韋娜，陳童，洪佳

上海市第一人民醫(yī)院后勤保障處，上海 200080

隨著醫(yī)院規(guī)模不斷發(fā)展及醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)院后勤涉及領(lǐng)域日益擴大，傳統(tǒng)后勤管理已無法適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展形勢，其不僅暴露出人工管理低下、出錯率高的問題，同時也不能很好地滿足醫(yī)患人員的多元化需求[1-2]。我國信息化技術(shù)水平的不斷加強，尤其是在5G通訊領(lǐng)域領(lǐng)先突破的情況下，新型計算機技術(shù)、人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能化管理模式，開始在全領(lǐng)域范圍內(nèi)迅速落地[3-4]。在遠(yuǎn)程醫(yī)療、智慧醫(yī)療、協(xié)同醫(yī)療等方面，已率先步入智能階段，醫(yī)院后勤管理工作的智能化迫在眉睫[5-6]。后勤管理智能化方面所面臨的問題相對較多，其中既有技術(shù)層面的問題，也伴隨著管理層面的問題，本文提出對醫(yī)院智能化后勤管理系統(tǒng)的思考。該思考旨在通過對當(dāng)前智能化發(fā)展的分析，對醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的實際問題，有效加速醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)的智能化，使之能夠與當(dāng)前醫(yī)療領(lǐng)域的智慧化發(fā)展保持高度的一致性[7]。構(gòu)建智能化的管理系統(tǒng)模式，為其他醫(yī)院今后的可持續(xù)發(fā)展提供一些借鑒。

1 精益管理理論及醫(yī)院后勤管理的問題分析

（1）精益管理的內(nèi)涵。精益管理包括企業(yè)以最少的資源和成本投入為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)在經(jīng)營過程中不可避免出現(xiàn)資源浪費問題：錯誤—對客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)有瑕疵；積壓—因庫存管理不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓；過度生產(chǎn)—存在一些繁瑣的生產(chǎn)流程；搬運過度—物資移動過多；等候—因物資供應(yīng)不及時導(dǎo)致生產(chǎn)活動被迫中止或等待；多余運動—在經(jīng)營過程中人員無序流動，為客戶提供不匹配的產(chǎn)品或服務(wù)。上述都是精益管理需要解決的問題[8]。

①精益管理在人力資源管理上的作用。在人力資源管理方面引用精益管理思想，根據(jù)不同崗位人員的特點和要求，對其進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)和提升，有效提高人員工作效率和產(chǎn)出，達(dá)到節(jié)省人力資源投入、提高人力資源管理效益的目的。

②精益管理在材料管理方面的運用。工程項目中需要投入各種各樣的生產(chǎn)材料，如何控制材料使用直接影響到整個項目的經(jīng)濟效益。在材料控制方面，可以運用精益管理思想對庫存、使用計劃進(jìn)行管控。

③精益管理在設(shè)備管理方面的運用。在精益管理過程中，設(shè)備成本控制內(nèi)容主要有選擇合適的設(shè)備、提高已有設(shè)備利用效率、挖掘設(shè)備的效能、減少設(shè)備運用當(dāng)中的損失。

④精益管理在質(zhì)量控制當(dāng)中的運用。精益管理思想強調(diào)事前控制，采取預(yù)防措施降低產(chǎn)品不合格率，對后勤管理來說，服務(wù)就是其輸出的產(chǎn)品。在精益管理背景下，質(zhì)量控制有利于降低成本。精益管理背景下的工程質(zhì)量控制不僅要提高產(chǎn)品合格率，還要確保所有流程相互銜接，每一個環(huán)節(jié)為后續(xù)環(huán)節(jié)運行創(chuàng)造有利條件，以及是否需要對已經(jīng)實施完成的部分進(jìn)行修整[11]。

⑤精益管理在流程優(yōu)化當(dāng)中的運用。工程管理涉及多類人群，大量管理過程需要內(nèi)部審批和協(xié)調(diào)。流程優(yōu)化強調(diào)提高管理的審批和協(xié)調(diào)效率，控制管理過程中可能存在的各位風(fēng)險。提高流程的管理效率可以有效減少流程管理過程中的人員和時間浪費。優(yōu)化管理流程可以減少審批環(huán)節(jié)，減少無用或低效的審批環(huán)節(jié)。規(guī)范流程管理可以最大限度降低工程運行風(fēng)險，避免大量不必要的損失[12]。

對現(xiàn)有工程管理進(jìn)行精益管理優(yōu)化，可以從以上5個方面著手，但其中最為關(guān)鍵的在于深入挖掘現(xiàn)有在材料、設(shè)備、人員、質(zhì)量管控、流程優(yōu)化等方面存在的不足與缺陷，再結(jié)合工程實際，運用精益管理理論進(jìn)行優(yōu)化，并提出可操作性強的針對性優(yōu)化方案。

2 醫(yī)院后精細(xì)化管理方案的實施

2.1 精細(xì)化管理方案的實施保障

①做好宣傳教育工作，讓每一位員工認(rèn)識到智能化管理的重要性。大力宣傳和推廣智能化管理知識，明確智能化后勤管理的重要意義，才能夠適應(yīng)醫(yī)院未來發(fā)展形勢，也關(guān)系到個人的長遠(yuǎn)發(fā)展[13]。

②開展新后勤管理知識培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。針對不同員工個人情況，分批組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，確保每一個員工有機會參與培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到制度、流程、成本、系統(tǒng)操作等各個方面。

其實雷諾對于乘客的關(guān)懷不僅體驗在眾多舒適性配置上，車輛本身的安全性能也是雷諾長久以來十分關(guān)注的方面。新科雷嘉除了使用大量高強度鋼材以確保車輛的被動安全性能之外，還配備了不少新的主動安全配置。比如車道偏離警告、盲區(qū)警示和能夠根據(jù)不同行車環(huán)境自動切換前照燈探照方案的AHL自動遠(yuǎn)近光切換等功能。

③持續(xù)不斷地優(yōu)化和改進(jìn)實施方案。為提高醫(yī)院后勤管理模式有效性和適應(yīng)性，要加強后勤管理人員的考核和評價，對其工作能力、態(tài)度、表現(xiàn)等進(jìn)行綜合評價，并結(jié)合評估結(jié)果對實施方案進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，使方案形成良性循環(huán)，不斷推進(jìn)醫(yī)院后勤管理水平的提升[14]。

2.2 精細(xì)化管理方案實施的初步效果

為深入了解DY醫(yī)院實施智能化精細(xì)管理方案效果，對2019年調(diào)查不合格項目進(jìn)行重點了解，在2020年10月重新進(jìn)行相關(guān)調(diào)查。其中日常維修及時性滿意度為71.9%，動力科維修質(zhì)量滿意度為74.5%，電工科維修質(zhì)量滿意度為82.3%，綜合科維修質(zhì)量為87.5%，物業(yè)保潔工作滿意度為86.4%，物資供應(yīng)滿意度為91.1%。對比實施智能化精細(xì)管理前，上述6項調(diào)查項目滿意度分別提高22.5%、20.7%、29.6%、32.1%、29.4%和44.9%，每項提高幅度均超過20.0%。因為醫(yī)院全面實施后勤智能化精細(xì)管理方案，醫(yī)院工作環(huán)境滿意度提高12.5%，服務(wù)人員滿意度提升23.6%?？梢姾笄谥悄芑?xì)管理能夠有效提高醫(yī)院內(nèi)部滿意度。見表1。節(jié)能降耗方面，后勤人員的整體滿意度為75.0%；人員培訓(xùn)、制度規(guī)范及服務(wù)流程方面，后勤人員整體滿意度分別為81.0%、78.0%與83.0%。對比智能化精細(xì)管理實施前，上述4項調(diào)查項目滿意度分別提高23.0%、35.0%、44.0%和46.0%。每項提升幅度均超過20.0%。智能化精細(xì)管理實施后，后勤領(lǐng)導(dǎo)對于職工的工作環(huán)境與職場生活有更進(jìn)一步的關(guān)注，這直接提升后勤人員對于管理方式及工作環(huán)境的滿意度，這2項分別提升14.0%和10.0%?？梢姾笄诓块T實行智能化精細(xì)管理有效提高后勤員工工作滿意度。見表2。

表1 臨床科室滿意度情況

表2 后勤各科室滿意度分析

2.3 后勤服務(wù)精細(xì)化管理的成果分析

①通過對維修服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，有效緩解過去報修維修不及時、人員工作主動性不高等問題，后勤維修人員工作責(zé)任感明顯增強，都主動學(xué)習(xí)新的維修技能，積極響應(yīng)報修訴求[15]。動力科主要負(fù)責(zé)醫(yī)院機電設(shè)備運行維護、給排水系統(tǒng)管理等，同時還協(xié)助開展維修工作，其中相當(dāng)一部分還是主動發(fā)現(xiàn)問題并加以預(yù)防性維修。電工科主動參與維修服務(wù)，并能快速響應(yīng)報修電話，為各科室提供快速維修保障。綜合科全年共完成44項房屋維修任務(wù)，完成25項小型維修任務(wù)。

②物資管理實行智能化管理后，有效解決過去物資派送不及時、派送物資不匹配需求等問題，大大降低庫存量。物資供應(yīng)科根據(jù)物資種類、規(guī)格建立物資檔案信息。從采購、物流、倉儲、分類、上架、建卡、做賬等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，累計建立14 940余個物資檔案。根據(jù)新制定的物資采購招投標(biāo)管理辦法，有效降低物資采購成本。在物資倉儲、領(lǐng)取和物料節(jié)省等方面，以科室需求至上，為臨床一線提供堅實的物資保障。組織科室人員參加固定資產(chǎn)管理培訓(xùn)，形成完善的固定資產(chǎn)管理制度，保證紙面和實物資產(chǎn)一一相符，嚴(yán)格實行勤儉節(jié)約目標(biāo)。對材料字典進(jìn)行修正，壓縮之前的7 000多個材料品名，最終壓縮成3 000余種。全年下送物資169余萬件次，極大地降低醫(yī)院運行成本。在固定資產(chǎn)管理上做好維護與清查工作，嚴(yán)格執(zhí)行固定資產(chǎn)登記造冊工作，登記需維修的固定資產(chǎn)形成維修清單，并細(xì)分成20類維修大項，為各個科室提供固定資產(chǎn)支持。

③合理優(yōu)化醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)的工作流程，嚴(yán)格要求上崗的保潔員對醫(yī)院環(huán)境保潔流程與要求做到諳熟于心，規(guī)范保潔工具和物資的存放，增強保潔人員衛(wèi)生防護意識和能力，有效提高工作積極性和主動性。

④通過對醫(yī)療垃圾處理流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，有效提高醫(yī)療垃圾處理規(guī)范化水平。醫(yī)療垃圾回收人員按照要求操作回收垃圾，有效杜絕科室環(huán)境被垃圾污染的情況。

2.4 管理制度精細(xì)化管理的成果分析

分別針對中央空調(diào)的故障應(yīng)對、汛期災(zāi)害的緊急處理、燃?xì)忮仩t事故的應(yīng)急搶險、停水的緊急處理、液氧站的故障應(yīng)對設(shè)計緊急預(yù)案，還對應(yīng)建立健全28項規(guī)章制度，確保各項緊急預(yù)案執(zhí)行有力、監(jiān)管有度，保障醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量。利用制度規(guī)范設(shè)備操作和使用行為，嚴(yán)格規(guī)范操作流程，提高操作安全性。制定房屋清查制度，及時受理和處理病區(qū)護士長投訴意見，為其提供電力、供水、暖氣等后勤保障。

后勤部門編制后勤崗位說明書，要求覆蓋后勤管理全方位，包括但不限于物資采購、資產(chǎn)管理、物資儲備、物資下送等領(lǐng)域，幫助后勤人員更好地了解自身崗位要求，同時進(jìn)一步做好醫(yī)院后勤管理的分工細(xì)節(jié)，保證專人專崗、責(zé)任到人。

2.5 管理成本精細(xì)化管理的成果分析

升級和改造北區(qū)水泵房換熱器，采用浮動盤管式替代原來的設(shè)備，將機房平均溫下降12℃，保證設(shè)備安全運行需要，同時又可以減少熱能損失，每年節(jié)省6萬元電費。針對醫(yī)療教學(xué)樓水泵房換熱罐進(jìn)行科學(xué)的保溫改造，最終工作間室內(nèi)溫度降低6℃，熱量損耗降低，醫(yī)院每年因此節(jié)約4.5萬元保溫費。凈化區(qū)制冷機組能耗升級改造，讓凈化系統(tǒng)與大系統(tǒng)熱交換，每年節(jié)約5個月的設(shè)備運行時間，節(jié)省電費12.7萬元。熱風(fēng)幕與感應(yīng)堆積門安裝改造，最終地下室溫度提升＞8℃，地下室保溫效果明顯提升。

2.6 管理人員精細(xì)化管理的成果分析

隨著時間不斷發(fā)展，醫(yī)院內(nèi)部逐漸形成“大醫(yī)精誠，博學(xué)創(chuàng)新”的文化氛圍。增列100萬經(jīng)費用于員工培訓(xùn)，組織員工參與各類培訓(xùn)活動10余次，交流活動30余次。有效提高后勤隊伍的整體素質(zhì)，尤其為智能化方案的實施和推進(jìn)提供有力支撐。

2020年后勤管理部門共實施60余項目改造項目，這些項目都是后勤部利用加班時間完成的，全年共計加班430人次，產(chǎn)生3 440工時，為科室提供充足的后勤保障。

3智能化管理方案的進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)想

3.1 逐步建立醫(yī)院后勤運行指標(biāo)評價體系

通過對醫(yī)院后勤管理各條線工作內(nèi)容的梳理，以國家或地方標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院評審評價指標(biāo)、設(shè)備技術(shù)資料、文獻(xiàn)資料等方面的深度發(fā)掘和歸納建立規(guī)范的評價體系，形成行業(yè)評價的參考依據(jù)。指標(biāo)體系成熟應(yīng)用后，將進(jìn)一步形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或國家標(biāo)準(zhǔn)[16]。

3.2 不斷推進(jìn)醫(yī)院后勤基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、后勤管理流程與工作機制標(biāo)準(zhǔn)化、功能模塊集成化等具體工作

后勤運行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源包括現(xiàn)有企業(yè)資源計劃（enterprise resource planning，ERP）系統(tǒng)的資產(chǎn) 數(shù)據(jù)、ILMS系統(tǒng)的房屋與設(shè)備基本信息及長期紙質(zhì)保存的設(shè)備檔案、設(shè)備維修維保數(shù)據(jù)、外包服務(wù)人員信息、供應(yīng)商信息、合同信息、預(yù)算信息、工程檔案等[17]。

3.3 探索醫(yī)院后勤運行數(shù)據(jù)的多維度交叉分析

基于統(tǒng)一的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，可實時抽取各系統(tǒng)模塊中的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度交叉分析，并運用數(shù)據(jù)可視化方法展示，建成統(tǒng)一的監(jiān)控監(jiān)測平臺，對后勤的整體運行情況、重要環(huán)節(jié)、重要運行指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)測，以更好地指導(dǎo)運行優(yōu)化[18]。