趙杰

（柳州城市職業(yè)學(xué)院信息工程學(xué)院，廣西 柳州 545036）

0 引言

隨著國務(wù)院《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》（以下稱《規(guī)劃》）自2022年1月12日發(fā)布以來，我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)正加速轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、規(guī)范發(fā)展、普惠共享的新階段。需要研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)加工、經(jīng)營管理、銷售服務(wù)、社會服務(wù)等各領(lǐng)域開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型[1]。

汽車作為人們生活中不可或缺的工具，其性能安全不但影響汽車的使用，也影響交通安全、道路暢通等問題。為保證汽車性能的完好，對汽車日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修至關(guān)重要。但當(dāng)前我國汽車保有量大（達(dá)到3億多臺），致使客戶維修等待時(shí)間常常偏長，需要快準(zhǔn)車服[2]，同時(shí)區(qū)域內(nèi)汽車維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)眾多，其服務(wù)類別、客戶量等不同，如能綜合協(xié)調(diào)和資源共享則有利于提高整個汽車維修服務(wù)的水平。為了順應(yīng)《規(guī)劃》實(shí)施，提高車輛維修保養(yǎng)服務(wù)水平，普惠于民，提出研究“智慧汽車服務(wù)平臺”（簡稱“智慧車服平臺”），以為汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)構(gòu)建高效率、高質(zhì)量數(shù)字化服務(wù)平臺。

巨大的汽車維修保養(yǎng)需求，以及新能源汽車的維修新技術(shù)、個性化定制需求等對汽車服務(wù)專業(yè)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)也提出了新要求。我校作為汽車服務(wù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)單位（開設(shè)有汽車維修、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)），在深化產(chǎn)教融合的汽車生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)中，目前已逐漸形成了由政府主導(dǎo)、行業(yè)指導(dǎo)、企業(yè)參與、科研院校為主體的多元合作平臺，面對國家大力推動新能源汽車發(fā)展的新形勢，正重點(diǎn)對實(shí)訓(xùn)基地的技術(shù)研發(fā)與升級改造，提升服務(wù)質(zhì)量與水平。改造建設(shè)后不但能成為汽車服務(wù)應(yīng)用專業(yè)人才的實(shí)訓(xùn)平臺，也是區(qū)域的汽車維修服務(wù)機(jī)構(gòu)。

為此，結(jié)合區(qū)域內(nèi)的汽車維修服務(wù)的協(xié)調(diào)，以及我校汽車生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)需求和對外服務(wù)需求，設(shè)計(jì)了對應(yīng)的“智慧車服平臺”，為汽車服務(wù)專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)提供有效的支持和滿足社會精準(zhǔn)車服需求。本研究重點(diǎn)對“智慧車服平臺”的服務(wù)預(yù)約模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。

1 預(yù)約模塊業(yè)務(wù)功能分析

研究的“智慧車服平臺”主要需要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：（1）面向車主用戶，為客戶提供汽車檢測、維修、保養(yǎng)等服務(wù)智慧服務(wù)；（2）面向汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)開展聯(lián)合協(xié)調(diào)生產(chǎn)性運(yùn)營，如復(fù)雜的檢測、新能源汽車后市場個性化定制等；（3）滿足我校汽車維修、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)學(xué)生進(jìn)行汽車發(fā)動機(jī)拆裝、汽車發(fā)動機(jī)故障檢測與維修、汽車變速箱故障檢測與維修、汽車傳動系統(tǒng)故障檢測與維修以及汽車一級與二級維護(hù)、汽車?yán)斜ｐB(yǎng)、四輪定位和輪胎拆裝等課程教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)任務(wù)。通過（1）（2）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還可為學(xué)生提供豐富的實(shí)踐案例和實(shí)習(xí)生產(chǎn)機(jī)會。為了實(shí)現(xiàn)汽車生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)與生產(chǎn)的協(xié)調(diào)共享，汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)的協(xié)調(diào)運(yùn)營，減少時(shí)間、資源沖突，提高服務(wù)水平，構(gòu)建了“智慧車服平臺”的預(yù)約模塊。以實(shí)現(xiàn)客戶通過移動端、微信平臺以及電話預(yù)約等方式與汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)以及實(shí)訓(xùn)基地關(guān)聯(lián)相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)車輛的維修與保養(yǎng)。

“智慧車服平臺”中的預(yù)約模塊是汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)以及汽車實(shí)訓(xùn)基地對汽車維修服務(wù)操作的一個前置性服務(wù)，其相關(guān)業(yè)務(wù)流程應(yīng)包含服務(wù)預(yù)約、前臺現(xiàn)場接待、汽車維保、質(zhì)量檢測及維護(hù)、計(jì)價(jià)簽約、服務(wù)回訪等環(huán)節(jié)。預(yù)約模塊主要實(shí)現(xiàn)客戶的遠(yuǎn)程預(yù)約，節(jié)省客戶不必要的等待時(shí)間，讓客戶能遠(yuǎn)程預(yù)約獲得準(zhǔn)確的安排，使客戶節(jié)省不必要的等待時(shí)間[3]。汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)以及實(shí)訓(xùn)基地前臺員工可以通過后臺的預(yù)約模塊功能對客戶的預(yù)約情況進(jìn)行查詢與安排。整個業(yè)務(wù)流程從登錄“智慧車服平臺”開始，經(jīng)過登錄驗(yàn)證判斷該用戶是否已經(jīng)注冊。如果未注冊，則進(jìn)行客戶基本信息的填寫，注冊平臺。登錄成功后方能進(jìn)入預(yù)約模塊界面。根據(jù)客戶需求選擇汽車服務(wù)的類型，目前可以有兩大類服務(wù)進(jìn)行選擇，分別是面向汽車檢測機(jī)構(gòu)的汽車年檢服務(wù)預(yù)約和面向汽車維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)的維保預(yù)約。兩者都需要填寫汽車的相關(guān)信息，其區(qū)別在于若選擇了汽車年檢服務(wù)，則必須填寫車輛識別碼、行駛證注冊日期等信息，后續(xù)通過算法自動識別該車輛的生產(chǎn)廠家、年代、車型、汽車年檢時(shí)間等重要數(shù)據(jù)，以此可判斷該車輛是否在年檢時(shí)間范圍內(nèi)，如果不在范圍內(nèi)則不可以預(yù)約，如果在范圍內(nèi)，則可以繼續(xù)選擇預(yù)約時(shí)段。兩種服務(wù)項(xiàng)目在可選預(yù)約時(shí)間選定后，平臺通過客戶回訪功能向客戶發(fā)送確認(rèn)預(yù)約信息，以此提高汽車服務(wù)的工作效率。

客戶進(jìn)行預(yù)約操作中，客戶需要填寫的汽車相關(guān)信息包括汽車車牌號、汽車顏色、汽車品牌、汽車所屬型號，需要服務(wù)項(xiàng)目等?？蛻暨x取預(yù)約服務(wù)時(shí)間的操作中，即從可安排預(yù)約時(shí)間列表中選取一個時(shí)間段?？紤]到車服場地和工作人員的限制問題，一般而言，無法在任何時(shí)候都能滿足客戶首選的預(yù)約時(shí)間段，為避免時(shí)間上的沖突，設(shè)計(jì)時(shí)對某時(shí)間段進(jìn)行預(yù)約次數(shù)的上限設(shè)置。例如：若早上9：00-10：00時(shí)間段目前已有10位客戶預(yù)約成功并已經(jīng)達(dá)到該時(shí)段次數(shù)上限，則系統(tǒng)自動隱藏該時(shí)段，待之后有客戶想預(yù)約則只能選擇其他時(shí)間段。該功能可以大大避免排隊(duì)沖突，提高了客戶的滿意度。在客戶成功提交預(yù)約請求后，該模塊功能應(yīng)能實(shí)現(xiàn)將客戶的基本信息、汽車的相關(guān)信息、以及客戶達(dá)成一致的預(yù)約時(shí)間等數(shù)據(jù)存放到數(shù)據(jù)庫中，以便服務(wù)終端前臺相關(guān)工作人員能夠及時(shí)確認(rèn)和安排工作。與此同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能發(fā)送確認(rèn)信息到客戶手機(jī)等移動客戶端上。

此外，預(yù)約模塊還應(yīng)設(shè)置一個客戶回訪功能，以向客戶反饋汽車維?；驒z測情況，如：當(dāng)出現(xiàn)維修項(xiàng)目無法當(dāng)場提供相應(yīng)的維修配件時(shí)，則需要詢問客戶是否等待配件進(jìn)貨等意向。通過回訪功能可以提高客戶滿意度和及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和方式。

預(yù)約模塊業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示。

圖1 預(yù)約模塊業(yè)務(wù)流程圖

2 功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

2.1 預(yù)約模塊功能設(shè)計(jì)分析

本模塊的主要功能是可以通過微信公眾號、移動手機(jī)端APP或電話等方式進(jìn)行預(yù)約操作。根據(jù)預(yù)約業(yè)務(wù)流程，將該模塊劃分為如下幾個子功能：客戶基本信息管理，實(shí)現(xiàn)對客戶基本信息的添加、修改、刪除、查詢等操作；汽車相關(guān)信息管理，實(shí)現(xiàn)對汽車信息的添加、修改、刪除、查詢等操作；預(yù)約時(shí)間段計(jì)算與篩選，完成預(yù)約時(shí)間的預(yù)約人數(shù)統(tǒng)計(jì)和自動篩選、隱藏控制等操作；客戶回訪功能，則完成以上維修信息反饋等操作。以上功能的數(shù)據(jù)通過ThinkPHP框架操作MySQL數(shù)據(jù)庫進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)操作來實(shí)現(xiàn)。

預(yù)約模塊功能結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

圖2 預(yù)約模塊功能結(jié)構(gòu)圖

2.2 預(yù)約模塊數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

本模塊基于“智慧車服平臺”使用的MySQL構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，為實(shí)現(xiàn)以上功能，需要存儲客戶、維修車輛、預(yù)約和回訪四大類信息，分別創(chuàng)建了客戶基本信息表、汽車信息表、預(yù)約時(shí)間表和客戶回訪信息表?？蛻艋拘畔⒈泶鎯蛻艟幪枴⒖蛻粜彰?、登錄密碼、客戶電話、客戶類型等信息，汽車信息表存儲汽車編號、汽車車牌號、車輛識別代號、汽車發(fā)動機(jī)號、汽車行駛證注冊日期、汽車品牌、車輛顏色、車輛年份、汽車服務(wù)類型、汽車問題描述、備注說明等，并與客戶相關(guān)聯(lián)，預(yù)約時(shí)間表存儲時(shí)段編號、可選狀態(tài)等，客戶回訪信息表存儲回訪狀態(tài)、維保項(xiàng)目、技師id、滿意程度、反饋建議等。相關(guān)E-R圖簡圖3。

圖3 模塊數(shù)據(jù)的E-R圖

3 預(yù)約模塊實(shí)現(xiàn)

本模塊基于ThinkPHP框架下實(shí)現(xiàn)，采用MVC設(shè)計(jì)模式將不同層級的代碼進(jìn)行封裝，使用MySQL操作數(shù)據(jù)?！爸腔圮嚪脚_”通過Web服務(wù)器啟動，模塊中每個功能之間的數(shù)據(jù)交互主要在控制器和模型中進(jìn)行?？刂破髫?fù)責(zé)將前端頁面?zhèn)魅氲恼埱髷?shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)，找到各自功能對應(yīng)的方法進(jìn)行處理，并將處理的結(jié)果返回到控制器中，再有控制器將返回的結(jié)果進(jìn)行渲染，傳回給客戶端[4]。模型負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，與數(shù)據(jù)庫做交互。視圖view負(fù)責(zé)顯示html頁面，用戶能夠看到并與之交互。

根據(jù)預(yù)約模塊的功能結(jié)構(gòu)，首先對應(yīng)地創(chuàng)建5個控制器Controller：登錄控制器Login、客戶控制器Customer、汽車控制器Carmaintenance、預(yù)約（包括計(jì)價(jià)簽約）控制器Carappoint、回訪控制器Cusreview?？蛻艋拘畔⒌奶砑釉诘卿浤K中的注冊功能中實(shí)現(xiàn)，首先關(guān)聯(lián)到登錄控制器Login，其余四個模塊分別對應(yīng)對客戶、汽車、預(yù)約和回訪的管理操作和數(shù)據(jù)顯示。然后對應(yīng)創(chuàng)建4個模型Model，分別對應(yīng)前面設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)表，分別為客戶基本信息表zhcf_cusinfo、汽車信息表zhcf_carinfo、預(yù)約時(shí)間信息表zhcf_yytime以及客戶回訪信息表zhcf_reviewinfo。預(yù)約模塊中的前端顯示頁面對應(yīng)地在各自的控制器創(chuàng)建目錄，分別為：customer對應(yīng)客戶、carmaintenance對應(yīng)汽車、carappoint對應(yīng)預(yù)約、cusreview對應(yīng)回訪。分別在每個功能對應(yīng)的前端html頁面中通過接口發(fā)送數(shù)據(jù)到后臺控制器的方法中，即可實(shí)現(xiàn)預(yù)約相關(guān)業(yè)務(wù)的操作。

圖4為根據(jù)以上設(shè)計(jì)建立的數(shù)據(jù)庫片段，圖5、圖6為實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)界面。

圖4 模塊數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)片段

圖5 汽車信息添加實(shí)現(xiàn)頁面

圖6 客戶預(yù)約實(shí)現(xiàn)頁面

實(shí)現(xiàn)時(shí)，非VIP客戶設(shè)置為int類型，考慮到VIP客戶在價(jià)格上會給予一定的優(yōu)惠政策，通過值1表示VIP客戶，0表示非VIP客戶人員，默認(rèn)值為0。在前端設(shè)置為用戶可選。預(yù)約時(shí)間表中可選狀態(tài)通過值為1表示可選、2表示不可選，模塊根據(jù)客戶預(yù)約情況，自動判定可選狀態(tài)并更新設(shè)置，同時(shí)預(yù)約時(shí)間表與客戶基本信息表通過客戶id字段相關(guān)聯(lián)。回訪狀態(tài)也通過0、1分別表示“繼續(xù)跟進(jìn)”和“維保結(jié)束”兩種狀態(tài)；滿意程度字段通過整型數(shù)據(jù)來表示，確定為不同登記，便于后期建立滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、模型和進(jìn)行定量評價(jià)。

4 結(jié)語

涉及的“智慧車服平臺”是區(qū)域內(nèi)汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)、我校實(shí)訓(xùn)生產(chǎn)基地聯(lián)合協(xié)作開展教學(xué)和面向社會，為客戶提供汽車檢測、維修、保養(yǎng)等服務(wù)智慧服務(wù)平臺。為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和各機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)生產(chǎn)，圍繞“智慧車服平臺”設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)了其中的預(yù)約模塊，模塊能很好地完善平臺的功能，為汽車維護(hù)保養(yǎng)與檢測、檢修相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)提供遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù)，讓客戶能遠(yuǎn)程預(yù)約獲得準(zhǔn)確的安排，提高工作效率，并降低了汽車的使用成本。同時(shí)使高等院校汽車實(shí)訓(xùn)基地操作流程信息化，提高了智慧校園的覆蓋率，也進(jìn)一步規(guī)范了實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)和維護(hù)。