劉宗凱

（平頂山學(xué)院圖書館，河南 平頂山 467000）

在疫情防控常態(tài)化的大背景下，微信公眾平臺以其操作的簡便性、受眾的廣泛性、交互的即時性逐漸成為高校圖書館開展信息服務(wù)的重要手段，越來越多的高校圖書館組建了專門的微信平臺管理運營團隊，為讀者提供基于手機端的信息服務(wù)。受人員、技術(shù)、資源等條件限制，各高校圖書館微信平臺也存在著較大的差距。立足高校圖書館微信平臺信息服務(wù)實踐，本研究從微信公眾平臺的運營推廣、信息資源集成、菜單設(shè)置、推文發(fā)布、關(guān)鍵詞自動回復(fù)等方面全面解構(gòu)高校圖書館微信公眾平臺。

1 高校圖書館微信平臺現(xiàn)狀

1.1 運營現(xiàn)狀

目前，重點高校、地方高校圖書館都注冊認證開通了微信公眾號，運營主體都是圖書館所屬高校。北京大學(xué)圖書館、重慶大學(xué)圖書館、西南大學(xué)圖書館、暨南大學(xué)圖書館、平頂山學(xué)院圖書館等微信公眾號都是服務(wù)號；清華大學(xué)圖書館、北京科技大學(xué)圖書館、北京交通大學(xué)圖書館、鄭州大學(xué)圖書館、河南大學(xué)圖書館等微信公眾號都是訂閱號。高校圖書館服務(wù)號和訂閱號的區(qū)別主要在于服務(wù)號更方便綁定讀者信息，與讀者進行服務(wù)交互，每月可向讀者群發(fā)四次信息；訂閱號偏向于向讀者傳達咨詢，每天可向讀者群發(fā)一次信息。

1.2 信息服務(wù)現(xiàn)狀

高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)涵蓋信息發(fā)布、宣傳推廣、館藏檢索、業(yè)務(wù)辦理、讀者咨詢交流等各個方面[1]。通過對高校圖書館微信公眾號的對比分析，發(fā)現(xiàn)高校圖書館微信公眾號信息服務(wù)主要體現(xiàn)在4個方面：一是自動信息回復(fù)，分為讀者關(guān)注信息自動回復(fù)和關(guān)鍵詞信息自動回復(fù)；二是在線咨詢服務(wù)，讀者可在微信公眾號主界面下進行信息咨詢；三是菜單功能信息服務(wù)，一般公眾號都設(shè)有3個一級菜單和多個二級菜單，提供諸如讀者綁定、館藏資源檢索、電子資源瀏覽等信息服務(wù)，有的高校圖書館在菜單功能下還提供信息服務(wù)內(nèi)容更豐富的二級集成界面模塊，如北京大學(xué)圖書館微信公眾號的一級菜單“書聲朗潤”，集成了各種讀書分享、閱讀推薦、閱讀報告和讀書講座等信息服務(wù)；四是基于推文的信息服務(wù)，也是專家學(xué)者重點研究的微信公眾號信息服務(wù)形式，通過編發(fā)推文實現(xiàn)館情介紹、資源推介、新聞公告、文化傳播、閱讀數(shù)據(jù)等信息服務(wù)功能，通過發(fā)文量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、點贊量等指標衡量信息服務(wù)效果[2-3]。

2 高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)存在的問題

高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)存在的問題可以從兩個角度分析，一是從微信公眾平臺運營進行分析，二是從讀者的關(guān)注、利用和推文閱讀等角度進行問題分析。

2.1 運營者的問題

從高校圖書館微信公眾平臺的運營看，平臺的框架結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計、信息資源的集成度以及管理者的綜合素養(yǎng)直接決定了公眾號的信息服務(wù)水平；從模塊設(shè)置看，有的高校圖書館微信公眾平臺存在框架簡單，功能單一的問題，甚至都沒有設(shè)置訪問菜單，最基本的在線咨詢、館藏檢索等功能也都沒有；從信息資源集成看，部分高校圖書館微信功能信息資源質(zhì)量不高，種類偏少，而且大多數(shù)都是以免費開放信息資源和購買信息資源為主，缺乏自建信息資源。高校微信公眾平臺管理維護者的能力、專業(yè)水平和責(zé)任心也存在差異，導(dǎo)致有的公眾號信息反饋不及時，讀者咨詢無應(yīng)答，推文的編輯質(zhì)量和排版水平也存在問題，信息推送比較隨意，沒有規(guī)律可循。

2.2 讀者的問題

從讀者的角度出發(fā)，存在的主要問題是反饋的時效性和推文內(nèi)容的可讀性[4]。移動端讀者相對缺乏耐性，移動網(wǎng)絡(luò)訪問速度相對計算機網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差，微信公眾平臺菜單以及界面的響應(yīng)時間相對較長，讀者等待時間較長。微信公眾平臺的有用性和素材推文的可讀性也是讀者關(guān)注的問題，有的微信公眾號推文內(nèi)容新穎性差，沒有關(guān)注讀者的興趣點，可讀性差，難以吸引讀者，雖然關(guān)注圖書館公眾號的人數(shù)多，但是推文的閱讀量只有幾十次，甚至個位數(shù)，點贊量和轉(zhuǎn)發(fā)量更少。

3 高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)實踐分析

高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)涉及模塊功能架構(gòu)，信息的組織加工，編輯排版和推送，讀者反饋調(diào)整等多個階段[5]。本研究以平頂山學(xué)院圖書館為例，從微信公眾號的總體信息服務(wù)功能設(shè)計，基于自動回復(fù)的信息服務(wù)、基于菜單的信息服務(wù)、基于微信推文的信息服務(wù)四個方面進行實踐分析，通過讀者數(shù)據(jù)的對比，找出讀者的關(guān)注重點，進一步優(yōu)化微信公眾號的運營管理。平頂山學(xué)院圖書館（pdsulib）微信公眾服務(wù)號，創(chuàng)建于2015 年，2016年開通認證，運營主體為平頂山學(xué)院。共設(shè)置一級菜單3 個，二級菜單15 個，設(shè)置有關(guān)注回復(fù)和關(guān)鍵字自動回復(fù)，主要用于圖書館館藏資源導(dǎo)航檢索、閱讀推廣、參考咨詢等信息服務(wù)。共推送信息300余次，發(fā)布圖文信息近1 000條，總閱讀量超過30萬次，現(xiàn)有關(guān)注用戶15 000余名。

3.1 基于自動回復(fù)的信息服務(wù)

微信公眾平臺自動回復(fù)主要有3 個方面：關(guān)鍵詞回復(fù)、收到消息回復(fù)和被關(guān)注回復(fù)。平頂山學(xué)院圖書館被關(guān)注回復(fù)引用了歐陽修關(guān)于讀書的名言“立身以立學(xué)為先，立學(xué)以讀書為本”，讀者關(guān)注之后，自動推送。收到消息回復(fù)一般是實時回復(fù)，在線咨詢，48 小時之后無法進行回復(fù)。關(guān)鍵詞自動回復(fù)是平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺自動回復(fù)的重點，能直接反應(yīng)讀者的信息需求，讀者的問題咨詢中如果包含所設(shè)置的關(guān)鍵詞，則自動回復(fù)編輯好的信息，信息的形式可以是文字、圖文、音頻或視頻，關(guān)鍵詞自動回復(fù)設(shè)置的合理性能直接提升微信公眾平臺的信息服務(wù)效能。微信公眾平臺設(shè)置了“咨詢”“借閱”“查書”“圖書漂流”“賬號”等13 個關(guān)鍵詞回復(fù)，其中“圖書漂流”關(guān)鍵詞自動回復(fù)是圖文形式，其他都是文本形式。

為驗證關(guān)鍵詞自動回復(fù)設(shè)置的有效性，截取了2021 年3—6 月讀者問題咨詢中出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞進行分析，見表1。從表1中可看出不同時間段讀者問題咨詢的關(guān)鍵詞會發(fā)生改變，其中“借閱”“借書”“圖書館”都是兩次出現(xiàn)，且排名靠前，設(shè)置的關(guān)鍵詞自動回復(fù)中只有一個“借閱”符合讀者信息問題咨詢實際情況，其他關(guān)鍵詞都需要根據(jù)表1 中的實際情況進行調(diào)整。

表1 平頂山學(xué)院圖書館微信公眾號讀者咨詢關(guān)鍵詞（2021年3—6月）

3.2 基于菜單的信息服務(wù)

平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺設(shè)置了兩級菜單，設(shè)有“動態(tài)”“資源”“服務(wù)”3 個一級菜單，以及“個人中心”“入館教育”“電子資源”“防疫知識”“信息素養(yǎng)”等15 個二級菜單?！半娮淤Y源”菜單鏈接的是二級頁面，在線集成了期刊論文、電子圖書、講座視頻、各類題庫等信息資源，讀者可在線檢索、閱覽、下載電子資源。平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺菜單點擊量比較大，截取的2021 年6 月份單月的菜單訪問數(shù)據(jù)進行分析，具體見表2。

從表2中可以看出，在三個一級菜單中，“資源”菜單的三個指標值都是最高，點擊總量達到5 095次，點擊人數(shù)2 393 人，平均點擊2.13 次，遠遠高于另外的“動態(tài)”和“服務(wù)”兩個一級菜單。二級菜單中，“電子資源”和“館藏查詢”點擊次數(shù)都突破了兩千次，點擊人數(shù)也頭突破了千人，人均點擊次數(shù)也超過2 次；點擊次數(shù)不足百次的二級菜單有8 個，點擊人數(shù)不足百人的有9個，其中“問卷調(diào)查”“優(yōu)谷朗讀”點擊次數(shù)和人數(shù)都是個位數(shù)。由此可見，要提升微信公眾平臺的信息服務(wù)效能，需要對這些排名末尾的菜單進行調(diào)整。

表2 平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺菜單信息服務(wù)分析（2021年6月）

3.3 基于推文的信息服務(wù)

平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)內(nèi)容主要集中在館情動態(tài)、工作和活動通知，館藏紙質(zhì)圖書、電子圖書、英文圖書推薦，各種數(shù)據(jù)庫使用技巧推介，平頂山地域文化、節(jié)氣詩詞以及名家談讀書等方面。平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺屬于服務(wù)號，每月最多可發(fā)4次推文，2021年平頂山學(xué)院圖書館開館3—6 月，共發(fā)送推文15 次，推送多媒體圖文信息99 條，每次推送6～7 條推文。為便于了解微信推文信息服務(wù)情況，截取了3—6月閱讀量最高的前10條推文數(shù)據(jù)進行分析，具體數(shù)據(jù)見表3。

表3 平頂山學(xué)院圖書館微信公眾號推文數(shù)據(jù)分析（2021年3—6月）

從表3 中可以看出，微信公眾平臺送達人數(shù)基本一致，都在15 000 人以上，閱讀量排名前10 的主要集中在圖書館工作通知、館情動態(tài)和閱讀推廣活動，其中關(guān)于畢業(yè)生清退工作的推文排在前2名，閱讀量排在第4、第7、第10 位的是圖書館館情動態(tài)推文，其余5 條都是與閱讀推廣活動相關(guān)的推文。微信公眾平臺推送的其他推文，如“館藏書薦”“掃碼閱讀”“英文書薦”等推文，基本每期都推送，期數(shù)多，但閱讀量都比較低。從表中還可以看出，推文閱讀量跟讀者的點贊和留言關(guān)系不大，跟推文的排列位置呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系，排名前10的推文基本上都是每期的第1條位置。

4 高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)策略

4.1 信息資源集成，構(gòu)建豐富的電子化微閱讀內(nèi)容

圖、文、視、聽等多樣的信息資源組織形式，豐富的電子化微閱讀信息資源內(nèi)容是高校圖書館微信公眾平臺開展好信息服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。目前，高校的圖書館微信公眾平臺信息資源構(gòu)建多以購買和鏈接商用閱讀資源為主[6]，基本上高校購置的電子資源都可以在微信公眾平臺上集成呈現(xiàn)，把圖書館計算機網(wǎng)站所具有的電子資源信息服務(wù)功能移植到微信移動端。讀者通過關(guān)注微信公眾號，在手機端瀏覽、檢索、下載圖書館電子資源，相比手機端的電子資源信息服務(wù)更能吸引讀者，也更便于讀者操作。從實踐看，平頂山學(xué)院圖書館微信公眾平臺一級菜單“資源”月點擊量5 095 次，遠超另外兩個一級菜單；二級菜單“電子資源”集成了期刊論文類、電子圖書類、視頻講座類、考試題庫類等4 大類29 種電子資源，可以吸引和滿足不同類型讀者的信息需求，“電子資源”菜單的月點擊量達到了2510次，遙遙領(lǐng)先其他二級菜單，這也再次證明現(xiàn)在讀者更加偏向手機端的閱讀。高校圖書館微信公眾平臺應(yīng)盡量匯集期刊論文、電子書、視聽多媒體數(shù)據(jù)庫等信息資源，能吸引各個層次的讀者，豐富的電子化閱讀資源也是高校圖書館微信公眾平臺運營和開展信息服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

4.2 立足讀者實際需求，動態(tài)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館讀者的信息需求會受認知能力、信息素養(yǎng)、知識水平等內(nèi)在因素，也會受科研進程、課程進度、學(xué)習(xí)階段、時事熱點等外在因素的影響，隨時發(fā)生變化。提升高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)的效能，就必須以讀者的信息需求為切入點，把握讀者信息需求因時而變的特點，動態(tài)調(diào)整微信公眾平臺的自動回復(fù)、菜單設(shè)置以及推文的內(nèi)容。從表1 中可以看出，讀者問題咨詢的關(guān)鍵詞詞頻每月都會發(fā)生變化，就應(yīng)以此為據(jù)調(diào)整微信公眾平臺自動回復(fù)內(nèi)容；表2 中可以看出菜單的點擊率差異也很大，應(yīng)根據(jù)點擊量把排名末尾的菜單進行刪改，定期進行菜單點擊率分析，建立動態(tài)的菜單體系；表3 中每月微信推文閱讀量較大的主題都比較明確，也符合讀者實際信息需求，如3 月份剛開學(xué)，閱讀量較大的是關(guān)于開館信息的推文，4 月份是與世界讀書日相關(guān)的讀書節(jié)活動推文，5 月份則是畢業(yè)生相關(guān)的推文，6 月份則是總結(jié)頒獎推文。由此可見，高校圖書館微信公眾平臺信息服務(wù)應(yīng)該嵌入教師的科研和大學(xué)生的學(xué)習(xí)進程，在不同的階段，提供針對性的信息服務(wù)。

4.3 提升創(chuàng)造力，打造專業(yè)的微信公眾平臺運營團隊

高校圖書館微信公眾平臺涉及模塊功能布局，二級界面的開發(fā)，多媒體信息編版以及在線咨詢等各方面內(nèi)容，要想提升微信公眾平臺的活力和信息服務(wù)效能，單靠某位館員的努力是不可能的，需要創(chuàng)建專門的運營團隊。高校圖書館微信公眾平臺運營團隊可以從3個方面入手，一是引進有計算機、平面設(shè)計、軟件開發(fā)等學(xué)科背景的專業(yè)人才，這種方法最有效，能快速提升圖書館微信公眾平臺的運營能力；二是通過培訓(xùn)和自學(xué)提升現(xiàn)有館員的能力，這種途徑見效慢，而且要充分調(diào)動館員的積極性；三是吸收思維活躍，創(chuàng)新能力強的大學(xué)生，缺點是大學(xué)生流通性強，往往是剛熟悉業(yè)務(wù)就脫離團隊。高校圖書館要提升微信公眾平臺的信息服務(wù)的層次和能力，就應(yīng)該圍繞微信平臺二次開發(fā)、素材搜集、推文編發(fā)等業(yè)務(wù)模塊創(chuàng)建一直專業(yè)過硬、積極負責(zé)、分工協(xié)作的運營團隊。