張 天，管清琴

（國網(wǎng)山東省電力公司濟(jì)南供電公司，山東 濟(jì)南 250012）

為全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)改善用電營商環(huán)境，電網(wǎng)企業(yè)不斷對(duì)電力營銷服務(wù)提出新標(biāo)準(zhǔn)、高要求。隨著電網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)要求的提出，電力營銷服務(wù)加速“全電化”推進(jìn)，突破各專業(yè)和平臺(tái)壁壘，持續(xù)探究滿足新型電網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的人工智能應(yīng)用及大數(shù)據(jù)深度分析技術(shù)。

目前，智能可穿戴設(shè)備技術(shù)的發(fā)展趨于成熟，已在各領(lǐng)域成功實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)延伸[1]。作為智能可穿戴設(shè)備之一的智能眼鏡，具有數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和集成化優(yōu)勢(shì)，可通過電力5G 專網(wǎng)接入營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)，直觀反映現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，并為工作人員提供用戶關(guān)鍵信息。當(dāng)前現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式的便捷性和高效性方面存在不足，同時(shí)服務(wù)過程中明顯外露音視頻采集智能終端設(shè)備的敏感行為可能降低用戶服務(wù)體驗(yàn)。

本文擬通過智能可穿戴設(shè)備和電力5G專網(wǎng)技術(shù)來改變傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，建立以用戶為中心、以營銷數(shù)據(jù)為支撐的新型電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前端與后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)的信息實(shí)時(shí)交互及業(yè)務(wù)高效整合。通過智能眼鏡進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像、抓拍、直播等方式，高效結(jié)合營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)與綜合監(jiān)控系統(tǒng)，采取脫敏形式不斷提升供電服務(wù)水平，同時(shí)減輕現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)，使電力營銷服務(wù)更加數(shù)字化、智能化。

1 基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)功能介紹

1.1 智能眼鏡及其多元集成單元的功能介紹

智能眼鏡多元集成智能終端設(shè)備[2]、GPS 和音視頻采集模塊，通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（augmented reality,AR）技術(shù)[3]、人臉識(shí)別（face recognition,FR）技術(shù)可為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員實(shí)時(shí)展示用戶數(shù)據(jù)信息，能及時(shí)、快速掌握該用戶的用電習(xí)慣等關(guān)鍵信息，改變了傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中手持或攜掛智能終端設(shè)備行為，為評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的用電行為提供了準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支持。智能眼鏡的基本特性及功能介紹如圖1所示。

圖1 智能眼鏡的基本特性及功能

1.2 電力5G專網(wǎng)簡(jiǎn)述

電力5G專網(wǎng)主要用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、智慧監(jiān)控等電力營銷服務(wù)類終端的無線接入，具有高速率、低時(shí)延、大連接等諸多特點(diǎn)，且作為專用無線通信網(wǎng)，穩(wěn)定性高、安全性強(qiáng)[7]。

1.3 后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)的基本功能

集成式處理框架：可集成營銷相關(guān)系統(tǒng)和支持營銷工作的配電相關(guān)系統(tǒng)，進(jìn)行任務(wù)快速調(diào)度、分析及文件存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)信息高速交互、任務(wù)及時(shí)響應(yīng)的目標(biāo)。

數(shù)據(jù)查詢：各大系統(tǒng)數(shù)據(jù)查詢接口相一致，查詢方式中包括SQL。

運(yùn)行管控：各大系統(tǒng)及數(shù)據(jù)處理后臺(tái)等的交互、監(jiān)控及數(shù)據(jù)配置應(yīng)采取“分級(jí)約束、集中管理”的運(yùn)行系統(tǒng)管控，可以進(jìn)行無感知FR 的安裝、配置、運(yùn)行服務(wù)。對(duì)相關(guān)系統(tǒng)監(jiān)控模塊有圖形化監(jiān)控界面、本地存儲(chǔ)和遠(yuǎn)程調(diào)用的能力。

多用戶并行管理：各大系統(tǒng)及數(shù)據(jù)處理后臺(tái)滿足多用戶功能的同步分配及管理。實(shí)現(xiàn)多用戶資源無障礙高效共享。

數(shù)據(jù)信息管控：錄入可訪問數(shù)據(jù)的用戶權(quán)限，同一主題數(shù)據(jù)被不同用戶訪問時(shí)可對(duì)應(yīng)展示不同列，同時(shí)自行確定行篩選條件。

算法庫支持：具備常態(tài)化數(shù)據(jù)處理算法庫（其中包括圖像分割、聚類、圖像特征提取、時(shí)間序列和邏輯回歸等算法等[5]），擴(kuò)展算法庫的方式包括加載模塊等。

2 電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)及特點(diǎn)

基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)包括智能眼鏡接口開發(fā)、智能終端設(shè)備軟硬件開發(fā)、后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)App 專業(yè)應(yīng)用及數(shù)據(jù)建模計(jì)算服務(wù)開發(fā)等，具體如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)

應(yīng)用層：允許只在邏輯上存在，基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)建立的邏輯集。用于支持設(shè)備自動(dòng)識(shí)別、設(shè)備實(shí)時(shí)定位、營銷數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等應(yīng)用。

數(shù)據(jù)服務(wù)：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)區(qū)域的類型涵蓋臨時(shí)型、基礎(chǔ)型、匯總型等，另外部分區(qū)域具備業(yè)務(wù)規(guī)則定義和維護(hù)管理能力，以上區(qū)域的數(shù)據(jù)將并行支持基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和業(yè)務(wù)應(yīng)用。

網(wǎng)絡(luò)層：通過電力5G專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互、Web服務(wù)、權(quán)限認(rèn)證、數(shù)據(jù)安全以及分析門戶等。

數(shù)據(jù)層：臺(tái)區(qū)、計(jì)量裝置、智慧監(jiān)控系統(tǒng)以及服務(wù)采集數(shù)據(jù)，都將作為基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源。從外部采集數(shù)據(jù)至數(shù)據(jù)區(qū)，經(jīng)過加工后傳送至電網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，并同步留存歷史數(shù)據(jù)。

2.2 系統(tǒng)的主要特點(diǎn)

2.2.1 便攜性

佩戴智能眼鏡后通過簡(jiǎn)單的動(dòng)作或手勢(shì)便可開啟音視頻采集功能，解放了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員雙手，改變了以往手持或攜掛智能終端設(shè)備的傳統(tǒng)服務(wù)方式，通過FR和AR技術(shù)實(shí)時(shí)顯示用電客戶相關(guān)用電信息騰出了更多精力為用電客戶提供更為全面、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2.2 脫敏性

通過直接或間接對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員及對(duì)象的調(diào)查得知，用電客戶對(duì)明顯外露的音視頻采集行為會(huì)產(chǎn)生或多或少的抵觸情緒，有一定敏感性。通過佩戴智能眼鏡開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以達(dá)到實(shí)時(shí)監(jiān)督、規(guī)范服務(wù)行為、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的目的，同時(shí)可以明顯提升用電客戶的無感知服務(wù)體驗(yàn)。

2.2.3 實(shí)時(shí)性

目前營銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中多應(yīng)用3G/4G 無線傳輸，受傳輸速率的限制，大量數(shù)據(jù)交互時(shí)延會(huì)較長(zhǎng)。為了減少等待時(shí)間，只能先通過傳統(tǒng)通信方式與后臺(tái)營銷人員溝通獲取相關(guān)營銷信息，并離線采集用電客戶面部等信息，待服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)時(shí)性及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率低、用電客戶體驗(yàn)度差。而基于智能可穿戴設(shè)備的電力營銷數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)通過電力5G專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)訪問，進(jìn)行信息交互，能夠提升傳輸效率、實(shí)時(shí)性及體驗(yàn)度好。

2.2.4 安全性

5G 繼承了4G 網(wǎng)絡(luò)分層分域的安全架構(gòu)，在安全分域方面較4G增加了服務(wù)域安全。用戶身份標(biāo)識(shí)通過加密方式進(jìn)行傳送，以確保5G網(wǎng)絡(luò)傳送時(shí)能夠避免攻擊者利用空中接口非法跟蹤用戶的位置和信息。此外，電力5G專網(wǎng)是在特定區(qū)域覆蓋網(wǎng)絡(luò)，為特定用戶提供通信服務(wù)，具有差異化本地服務(wù)、靈活安全管控等特點(diǎn)，故有別于公共網(wǎng)絡(luò)的開放性[8]。

3 電力營銷數(shù)字化服務(wù)的應(yīng)用

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員佩戴智能眼鏡，面對(duì)服務(wù)對(duì)象自動(dòng)進(jìn)行人臉識(shí)別，識(shí)別后轉(zhuǎn)發(fā)給智能終端設(shè)備。智能終端設(shè)備通過電力5G專網(wǎng)，從后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)中獲取到該用戶的相關(guān)用電信息，將其傳送至智能眼鏡中，并將關(guān)鍵信息選擇性投影，作為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)依據(jù)及參考，顯示信息主要包括：用電戶號(hào)、用電總量、停用電信息、報(bào)修信息、業(yè)務(wù)咨詢次數(shù)等。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)這些信息為用電客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，包括用電信息查詢、電力故障搶修、停電信息公告、電費(fèi)催收以及電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與投訴等[9]。同時(shí)，智能眼鏡自動(dòng)采集視頻、抓拍人臉圖像。后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)同步將人臉圖像和音頻與用電戶號(hào)關(guān)聯(lián)并記錄在日志中，服務(wù)結(jié)束時(shí)自動(dòng)上傳日志至后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)。具體流程如圖3所示。

圖3 實(shí)現(xiàn)的具體流程

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在電力搶修故障場(chǎng)景中時(shí)，后臺(tái)技術(shù)人員能夠?qū)崟r(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況，對(duì)諸如計(jì)量裝置故障等情況及時(shí)給予技術(shù)支持，通過智能眼鏡將現(xiàn)場(chǎng)采集視頻和直播畫面?zhèn)魉椭梁笈_(tái)技術(shù)人員，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程指導(dǎo)功能，具體實(shí)現(xiàn)過程如圖4所示。

圖4 后臺(tái)遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)過程

智能眼鏡通過藍(lán)牙或無線專網(wǎng)與智能終端設(shè)備相連接，實(shí)時(shí)上傳人臉抓拍圖像、服務(wù)視頻或直播畫面至后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)，后臺(tái)系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)播及存儲(chǔ)視頻功能。后臺(tái)技術(shù)人員可查看各個(gè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)智能眼鏡所上傳的實(shí)時(shí)視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。如果現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員啟動(dòng)智能眼鏡直播功能，后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)可實(shí)時(shí)查看所對(duì)應(yīng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)畫面，后臺(tái)技術(shù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

智能終端設(shè)備通過電力5G專網(wǎng)與后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，改變后臺(tái)技術(shù)人員無法準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況的現(xiàn)狀，能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)功能，有助于提高電力營銷服務(wù)水平、提升用戶滿意度。

4 結(jié)束語

新型電力營銷數(shù)字化服務(wù)方式以智能眼鏡及智能終端設(shè)備為基礎(chǔ)，通過電力5G專網(wǎng)與后臺(tái)營銷數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行信息交互，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員能夠獲得識(shí)別后抽取的用戶關(guān)鍵用電信息，并可實(shí)現(xiàn)后臺(tái)技術(shù)人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)，處理多種服務(wù)場(chǎng)景存在的問題，從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。