吳林青，董石羽

基于價(jià)值共創(chuàng)的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計(jì)研究

吳林青，董石羽

（西南交通大學(xué)，成都 610031）

以鄉(xiāng)村振興背景下鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境建設(shè)為目標(biāo)，探索價(jià)值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新方法。通過文獻(xiàn)分析價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵，闡述價(jià)值共創(chuàng)介入公共服務(wù)事業(yè)的影響因素，得出價(jià)值共創(chuàng)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)的必要性及服務(wù)設(shè)計(jì)要素；運(yùn)用用戶畫像和用戶旅程地圖挖掘用戶需求痛點(diǎn)，利用服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)系統(tǒng)圖構(gòu)建設(shè)計(jì)方案?；趦r(jià)值共創(chuàng)理論梳理鄉(xiāng)村垃圾分類過程，得出價(jià)值共創(chuàng)下鄉(xiāng)村垃圾分類具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和生態(tài)價(jià)值；基于能力、交互、目的和媒介四個(gè)維度對(duì)各階段展開設(shè)計(jì)要素分析。最后基于用戶調(diào)研得出設(shè)計(jì)策略，輸出分類服務(wù)平臺(tái)、公共設(shè)施等設(shè)計(jì)方案。結(jié)論 價(jià)值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類讓村民積極參與分類的同時(shí)，其他利益相關(guān)者都能獲得相應(yīng)的價(jià)值體驗(yàn)，為鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)提供了新的思路和方法。

價(jià)值共創(chuàng)；鄉(xiāng)村垃圾分類；服務(wù)系統(tǒng)；用戶體驗(yàn)；

2021年，我國(guó)脫貧攻堅(jiān)取得全面勝利。隨著鄉(xiāng)村的振興，村民生活方式城市化，消費(fèi)結(jié)構(gòu)多樣化，產(chǎn)生的生活垃圾也與日俱增，成分逐漸復(fù)雜化[1]。我國(guó)鄉(xiāng)村居民每天產(chǎn)生0.8公斤垃圾，一年中有0.7噸以上的垃圾無(wú)法處理[2]，對(duì)大氣、土壤、水體等自然環(huán)境造成了污染[3-4]，給村民的安全健康帶來(lái)了隱患[5]，對(duì)鄉(xiāng)村的生態(tài)環(huán)境造成了嚴(yán)重的破壞[6]。因此，推進(jìn)鄉(xiāng)村生活垃圾治理既關(guān)系到村民的生活健康，也關(guān)系到鄉(xiāng)村生態(tài)文明建設(shè)和振興鄉(xiāng)村目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。價(jià)值共創(chuàng)作為公共服務(wù)、可持續(xù)設(shè)計(jì)的新思想和方法，能夠以鄉(xiāng)村垃圾分類為核心，讓多元主體協(xié)同參與到開放透明的公共服務(wù)系統(tǒng)中，通過持續(xù)性的對(duì)話、交流和互動(dòng)，維持良好、融洽的關(guān)系，在共同價(jià)值取向下開展協(xié)同式的服務(wù)。

1 我國(guó)鄉(xiāng)村垃圾分類的問題與優(yōu)勢(shì)

目前，我國(guó)鄉(xiāng)村垃圾治理存在許多問題，主要有：（1）資金匱乏、治理技術(shù)落后及運(yùn)營(yíng)機(jī)制的缺乏[7]導(dǎo)致鄉(xiāng)村環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱，垃圾只能靠露天堆放、填埋、燃燒等方式處理，對(duì)農(nóng)村生態(tài)系統(tǒng)破壞嚴(yán)重；（2）鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)迅速，村民生活方式和消費(fèi)模式的改變導(dǎo)致鄉(xiāng)村垃圾量大、品種多、成分復(fù)雜[8]；（3）信息和教育的缺乏讓作為鄉(xiāng)村生活主體及垃圾主要制造者的村民處于被動(dòng)參與狀態(tài)，垃圾分類處理意識(shí)的缺乏使村民在生活中任意丟棄垃圾[9]。

許多學(xué)者認(rèn)為，與城市相比，我國(guó)鄉(xiāng)村具有垃圾分類的先天優(yōu)勢(shì)，鄉(xiāng)村更適合垃圾分類[10]。其優(yōu)勢(shì)主要有以下幾個(gè)方面：

1）“差序格局”下的社會(huì)結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)。熟人社會(huì)的鄉(xiāng)村有利于利用村規(guī)民俗將村民組織起來(lái)，通過“點(diǎn)-線-面”的關(guān)系將個(gè)人行為融入集體活動(dòng)中，有助于開展垃圾分類活動(dòng)、培養(yǎng)村民的環(huán)保意識(shí)。

2）“兩委”領(lǐng)導(dǎo)下的管理優(yōu)勢(shì)。鄉(xiāng)村的村委和黨委是連接基層群眾訴求和政府行政的紐帶，不僅有助于鄉(xiāng)村垃圾分類政策的傳達(dá)和實(shí)施落地，還可以促進(jìn)村民參與的積極性，推動(dòng)垃圾分類的有效執(zhí)行。

3）“習(xí)慣切合”的環(huán)境優(yōu)勢(shì)。鄉(xiāng)村居民從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和勤儉節(jié)約的內(nèi)在品質(zhì)有助于垃圾的回收利用和多樣化處理，獨(dú)立式居住環(huán)境為堆肥和垃圾回收提供了條件，靈活的時(shí)間安排讓村民參與垃圾分類的意愿更強(qiáng)。因此，結(jié)合我國(guó)鄉(xiāng)村優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)行之有效的垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)十分有必要。

2 價(jià)值共創(chuàng)介入公共服務(wù)的必要性

2.1 價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵

19世紀(jì)，Storch提出服務(wù)提供者和消費(fèi)者共同合作創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值[11]，價(jià)值共創(chuàng)思想得以萌芽。隨著學(xué)者們對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的研究，逐步形成了由Prahalad等提出的基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)[12-13]和Vargo等提出的基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)[14]。隨后國(guó)內(nèi)外學(xué)者基于這兩種理論，從不同視角對(duì)價(jià)值共創(chuàng)理論展開研究。

通過對(duì)學(xué)者們的研究梳理，可以看出價(jià)值共創(chuàng)以互動(dòng)共創(chuàng)為目標(biāo)，使多元主體通過服務(wù)交換、合作交流、資源整合等方式在動(dòng)態(tài)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)造價(jià)值、分享價(jià)值、促進(jìn)價(jià)值可持續(xù)性[15-16]。因此，價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)參與的滿足感、主動(dòng)性和體驗(yàn)的延伸性[17]，致力于構(gòu)造開放性和整體性的多元主體協(xié)作環(huán)境[18]，為公共服務(wù)的研究提供了新的研究思路和指導(dǎo)意義。

2.2 公共服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)影響因素

隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)理論的提出，Vargo等開始探究?jī)r(jià)值共創(chuàng)在公共產(chǎn)品服務(wù)中的意義和應(yīng)用[19]。在價(jià)值共創(chuàng)下的公共服務(wù)需要了解公眾價(jià)值的偏好和需求，通過服務(wù)供給讓公眾積極主動(dòng)地參與其中，雙方通過價(jià)值偏好的表達(dá)促進(jìn)溝通互動(dòng)。因此，公眾參與是公共服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)鍵。我國(guó)公共服務(wù)需求日益復(fù)雜化、個(gè)性化和碎片化，需要用戶積極參與其中進(jìn)行有效的互動(dòng)[20]，價(jià)值共創(chuàng)的介入有助于實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)系統(tǒng)的整體性和開放性，打破政府主導(dǎo)地位，以公眾為核心創(chuàng)造多元價(jià)值[21]。

根據(jù)整理和總結(jié)，將公共服務(wù)領(lǐng)域下的價(jià)值共創(chuàng)影響因素分為四個(gè)方面：主體因素、客體因素、媒介因素和環(huán)境因素。其中，主體是公共服務(wù)系統(tǒng)中具有能動(dòng)性的主要參與者和承擔(dān)者，客體是公共服務(wù)系統(tǒng)中主體實(shí)踐和參與活動(dòng)的對(duì)象，公共服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)是在內(nèi)外部環(huán)境的作用下才得以實(shí)現(xiàn)和發(fā)展的，媒介是主體參與公共服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)的紐帶。其影響因素如圖1所示。鄉(xiāng)村垃圾分類屬于公共服務(wù)活動(dòng)，利用價(jià)值共創(chuàng)可以從更為細(xì)分的影響因素入手，找出服務(wù)系統(tǒng)中的痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)，使設(shè)計(jì)的介入更具針對(duì)性和明確性。

圖1 公共服務(wù)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)影響因素

2.3 價(jià)值共創(chuàng)介入公共服務(wù)的方法

價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)用戶參與下的多元主體互動(dòng)，在價(jià)值共創(chuàng)下的公共服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該注重公眾的參與和價(jià)值的發(fā)揮，通過構(gòu)建良好的服務(wù)系統(tǒng)和互動(dòng)反饋機(jī)制促進(jìn)政府、公眾及其他利益相關(guān)者之間的對(duì)話、協(xié)商和交流，充分調(diào)動(dòng)系統(tǒng)資源，共同進(jìn)行公共服務(wù)的生產(chǎn)。結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，歸納出公價(jià)值共創(chuàng)下共服務(wù)的設(shè)計(jì)干預(yù)方法為：通過挖掘共創(chuàng)機(jī)會(huì)、激發(fā)用戶潛能、搭建互動(dòng)平臺(tái)、設(shè)計(jì)反饋，促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展，如圖2所示。

圖2 價(jià)值共創(chuàng)下的公共服務(wù)設(shè)計(jì)干涉方法

2.4 價(jià)值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類的趨勢(shì)

我國(guó)鄉(xiāng)村生活垃圾具有成分復(fù)雜、量大面廣、分布散、有害成分上升、地域差異大的特點(diǎn)[22]。因此，在進(jìn)行鄉(xiāng)村垃圾分類治理時(shí)，要充分考慮當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)發(fā)展特征，有效結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會(huì)結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新政策的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建符合我國(guó)鄉(xiāng)村垃圾治理的服務(wù)模式。價(jià)值共創(chuàng)作為一種跨學(xué)科研究思想，以公共服務(wù)為核心，讓多元主體共同參與到開放性的公共服務(wù)系統(tǒng)中，通過在主體、客體、媒介、環(huán)境之間構(gòu)建持續(xù)性的互動(dòng)，并在整合資源價(jià)值下開展協(xié)同式的服務(wù)。價(jià)值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)，首先，可以通過鄉(xiāng)村“兩委”定位各方角色，調(diào)動(dòng)村民參與度，促進(jìn)村民垃圾分類行為和意識(shí)的養(yǎng)成；然后，構(gòu)建多元主體融洽關(guān)系，結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會(huì)特點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值共勉和價(jià)值擴(kuò)散，共創(chuàng)垃圾分類環(huán)境；最后，對(duì)感知價(jià)值進(jìn)行梳理和分析，讓村民從被動(dòng)參與狀態(tài)到主動(dòng)為鄉(xiāng)村垃圾分類作出貢獻(xiàn)，通過互動(dòng)反饋，為參與者提供良好的體驗(yàn)環(huán)境。

3 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計(jì)分析

3.1 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類過程

鄉(xiāng)村垃圾分類的價(jià)值共創(chuàng)過程可以看作是政府等服務(wù)提供者通過相關(guān)媒介讓村民積極參與垃圾分類的全過程，村民通過對(duì)垃圾分類的感知價(jià)值共同參與垃圾分類，最終通過資源整合和村民與垃圾分類的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的有效執(zhí)行。在鄉(xiāng)村垃圾分類過程中，主體行為與分類媒介共同構(gòu)成服務(wù)的基礎(chǔ)，通過設(shè)計(jì)創(chuàng)新讓參與主體在垃圾分類的特定階段產(chǎn)生相應(yīng)的目標(biāo)行為是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)目標(biāo)。因此，以用戶參與垃圾分類的交互行為為線索構(gòu)建了鄉(xiāng)村垃圾分類價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)系統(tǒng)過程模型，將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)流程分為三個(gè)階段：垃圾分類服務(wù)準(zhǔn)備階段、垃圾分類服務(wù)共創(chuàng)階段、垃圾分類服務(wù)持續(xù)階段，如圖3所示。

3.2 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類價(jià)值分析

可持續(xù)的垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)垃圾分類價(jià)值共創(chuàng)的目標(biāo)，價(jià)值持續(xù)是服務(wù)的延續(xù)，可以強(qiáng)化用戶意識(shí)和吸引新的力量參與，讓服務(wù)系統(tǒng)不斷完善和更新。價(jià)值共創(chuàng)通過多樣化的合作形成多層次的協(xié)作服務(wù)，多元主體在協(xié)作服務(wù)中不僅共創(chuàng)價(jià)值，為村民參與垃圾分類帶來(lái)良好的體驗(yàn)，讓鄉(xiāng)村垃圾分類可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)，為鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境和鄉(xiāng)村振興帶來(lái)了多維度的價(jià)值，如圖4所示。

3.2.1 經(jīng)濟(jì)價(jià)值

我國(guó)鄉(xiāng)村人口密度小于城市，垃圾集中處理成本較高，且其成分與城市生活垃圾存在明顯的差異性，其中，鄉(xiāng)村有機(jī)垃圾和惰性垃圾含量較多[23]。因此，就地處理和資源化處理是鄉(xiāng)村垃圾分類的關(guān)鍵。在價(jià)值共創(chuàng)下，通過有效結(jié)合村民生產(chǎn)生活方式，對(duì)鄉(xiāng)村生活垃圾進(jìn)行堆肥、可回收利用等處理，節(jié)省垃圾末端處理和運(yùn)輸費(fèi)用，推動(dòng)鄉(xiāng)村農(nóng)業(yè)的發(fā)展；同時(shí)，價(jià)值共創(chuàng)通過引入市場(chǎng)參與，多元主體的合作促進(jìn)鄉(xiāng)村生態(tài)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，極大地提升了鄉(xiāng)村村民的就業(yè)機(jī)會(huì)。

圖3 鄉(xiāng)村垃圾分類價(jià)值共創(chuàng)過程

圖4 鄉(xiāng)村垃圾分類的共創(chuàng)價(jià)值

3.2.2 生態(tài)價(jià)值

生態(tài)文明建設(shè)是我國(guó)鄉(xiāng)村建設(shè)的核心，是鄉(xiāng)村村民生活和生產(chǎn)的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)人與自然和諧統(tǒng)一的關(guān)鍵。價(jià)值共創(chuàng)通過充分結(jié)合我國(guó)鄉(xiāng)村以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的方式對(duì)垃圾進(jìn)行精細(xì)化分類，使垃圾無(wú)害化、減量化和資源化，從根本上改善了鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)了“綠水青山就是金山銀山”。

3.2.3 社會(huì)價(jià)值

相對(duì)于城市垃圾分類完善的基礎(chǔ)設(shè)施和雄厚的財(cái)政補(bǔ)貼，鄉(xiāng)村村民意識(shí)淡薄且基礎(chǔ)設(shè)施匱乏。價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的廣泛性和平等性，引導(dǎo)村民積極主動(dòng)參與，有助于增強(qiáng)村民生態(tài)文明素質(zhì)，培養(yǎng)他們的責(zé)任感和對(duì)鄉(xiāng)村文明的認(rèn)同感。通過整合服務(wù)系統(tǒng)的資源和信息，吸引更多資源入村，對(duì)解決“三農(nóng)問題”和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)具有重要意義。

3.2.4 功能價(jià)值

村民鄉(xiāng)村垃圾分類的參與主體和核心利益相關(guān)者，受個(gè)人因素、環(huán)境氛圍、流程管理等多方面的影響，因此，提升村民體驗(yàn)是垃圾分類的關(guān)鍵。價(jià)值共創(chuàng)通過對(duì)用戶體驗(yàn)的感知價(jià)值進(jìn)行梳理和分析，讓村民主動(dòng)利用自身能力、資源和所熟悉的信息為鄉(xiāng)村垃圾分類作貢獻(xiàn)。合理化每個(gè)分類環(huán)節(jié)，讓垃圾分類簡(jiǎn)單易操作，結(jié)合鄉(xiāng)村熟人社會(huì)特點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值共勉和價(jià)值擴(kuò)散，有助于培養(yǎng)村民養(yǎng)成垃圾分類的習(xí)慣。

3.3 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類設(shè)計(jì)要素

曹建中等基于戲劇“五位一體”理論提出的服務(wù)設(shè)計(jì)五要素：人、行動(dòng)、目的、媒介、場(chǎng)景[24]，具有一定的廣泛性和靈活性，可以幫助解構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，通過分類清楚地呈現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)整體的進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中的問題并為下一步的設(shè)計(jì)決策提供思路和參考依據(jù)。因此，基于服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)要素，并根據(jù)前期鄉(xiāng)村垃圾分類的影響因素和過程分析，將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要素歸納為能力、交互、目的、資源四個(gè)維度。

3.3.1 能力維度

能力維度是實(shí)現(xiàn)垃圾分類可用性和易用性的關(guān)鍵。用戶參與垃圾分類的能力維度具有一定的動(dòng)態(tài)性，尤其是鄉(xiāng)村村民對(duì)于垃圾分類這個(gè)陌生的服務(wù)活動(dòng)，缺乏一定的認(rèn)知和參與能力，要使村民完整地參與垃圾分類過程并實(shí)現(xiàn)垃圾分類的精準(zhǔn)性，單靠村民現(xiàn)有的能力是無(wú)法完成的。因此，需要服務(wù)提供者根據(jù)村民特性和現(xiàn)有能力，結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕瘋鹘y(tǒng)，尋找當(dāng)前任務(wù)和目標(biāo)的平衡點(diǎn)，在服務(wù)的過程中提供賦能式的服務(wù)環(huán)境，提升用戶的參與能力和對(duì)環(huán)境的認(rèn)知能力。

3.3.2 交互維度

交互就是用戶與在服務(wù)過程中通過媒介與服務(wù)對(duì)象發(fā)生多層次和多層次的互動(dòng)，服務(wù)的價(jià)值也是在服務(wù)互動(dòng)中產(chǎn)生的，由此可見，服務(wù)交互是決定用戶參與服務(wù)系統(tǒng)獲得良好體驗(yàn)的關(guān)鍵。鄉(xiāng)村垃圾分類過程中的交互包含用戶與用戶、環(huán)境、媒介之間的交互以及服務(wù)提供者與環(huán)境、媒介之間的交互，是多維度復(fù)雜的交互，因此為了服務(wù)活動(dòng)的有效實(shí)施，為用戶營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境，需要充分了解用戶的交互行為習(xí)慣，通過精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)讓整個(gè)服務(wù)過程有序、合理地進(jìn)行。

3.3.3 目的維度

目的維度是服務(wù)系統(tǒng)的一切指導(dǎo)[25]，它決定了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的性質(zhì)和結(jié)果。鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)目標(biāo)就是通過精準(zhǔn)分類和有效處理實(shí)現(xiàn)垃圾的減量化并提升垃圾的回收利用率，促進(jìn)鄉(xiāng)村生態(tài)文明建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)是多元主體參與的復(fù)雜服務(wù)系統(tǒng)，因此需要明確每個(gè)主體的需求目標(biāo)和價(jià)值訴求。目標(biāo)越清晰越容易將不同利益相關(guān)者統(tǒng)一在一起，充分發(fā)揮服務(wù)設(shè)計(jì)的全局性、開放性和主動(dòng)性，完善服務(wù)功能，激發(fā)用戶參與垃圾分類的行為，協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值。

3.3.4 媒介維度

媒介維度是實(shí)施鄉(xiāng)村垃圾分類的基礎(chǔ)。鄉(xiāng)村垃圾分類的資源包括垃圾桶、垃圾車、垃圾站、宣傳考核平臺(tái)等實(shí)體媒介和虛擬媒介，也包括垃圾分類知識(shí)、分類經(jīng)驗(yàn)等隱性媒介以及環(huán)衛(wèi)工人、監(jiān)管人員等人力媒介。在垃圾分類服務(wù)過程中，媒介是無(wú)形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形體驗(yàn)的重要依據(jù)[26]，是實(shí)現(xiàn)垃圾分類服務(wù)的重要載體。因此，要根據(jù)每個(gè)階段的任務(wù)和目的配置合適的媒介，讓垃圾分類的每個(gè)過程都能順利完成。

根據(jù)垃圾分類過程的劃分和需求分析，基于能力、交互、目的和媒介四個(gè)維度對(duì)各個(gè)階段展開設(shè)計(jì)維度的分析，如表1所示。

表1 鄉(xiāng)村垃圾分類各階段價(jià)值共創(chuàng)服務(wù)設(shè)計(jì)要素

Tab.1 Design elements of value co-creation service at each stage of rural waste classification

4 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

4.1 用戶調(diào)研分析

通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)中核心參與用戶為中年婦女、老年人，經(jīng)過深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)行為觀察了解用戶的生活習(xí)慣和垃圾處理的行為特征，建立兩類用戶角色模型（如圖5、圖6所示）。并根據(jù)價(jià)值共創(chuàng)過程繪制用戶旅程地圖（如圖7所示），深度了解不同用戶的需求痛點(diǎn)和服務(wù)過程中的體驗(yàn)感受，從而提煉出服務(wù)的設(shè)計(jì)介入機(jī)會(huì)。

通過核心用戶角色模型和用戶旅程地圖可以得出，現(xiàn)有鄉(xiāng)村垃圾分類存在以下服務(wù)缺口：一是村民對(duì)垃圾分類的知識(shí)學(xué)習(xí)和認(rèn)知有困難，環(huán)保意識(shí)淡薄，參與分類的積極性不高；二是現(xiàn)有鄉(xiāng)村垃圾處理基礎(chǔ)設(shè)施簡(jiǎn)陋，投放過程復(fù)雜且難以操作；三是缺乏對(duì)村民投放需求的深層次挖掘，管理體系不成熟，導(dǎo)致村民參與積極性不高。

圖5 鄉(xiāng)村婦女用戶的角色模型

圖6 鄉(xiāng)村留守老人用戶角色模型

圖7 用戶旅程圖

4.2 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計(jì)策略

4.2.1 熟人社會(huì)下的服務(wù)價(jià)值易識(shí)別與易獲取策略

村民正確的認(rèn)知是鄉(xiāng)村垃圾分類成功推行的關(guān)鍵。利用鄉(xiāng)村差序格局的社會(huì)特征將村民的社會(huì)關(guān)系融入垃圾分類行為中，使村民養(yǎng)成良好的垃圾分類習(xí)慣和意識(shí)，同時(shí)，結(jié)合村內(nèi)的發(fā)展和村民的生活習(xí)慣劃分垃圾的分類標(biāo)準(zhǔn)，讓垃圾分類知識(shí)易獲取；通過優(yōu)化互動(dòng)體驗(yàn)提升分類的準(zhǔn)確性，促進(jìn)村民參與的積極性和自信心，讓村民感知垃圾分類帶來(lái)的個(gè)人價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和環(huán)境價(jià)值，最終推動(dòng)鄉(xiāng)村垃圾分類價(jià)值共創(chuàng)的有效實(shí)施。

4.2.2 以用戶為中心的服務(wù)共創(chuàng)過程便利化、資源化策略

我國(guó)鄉(xiāng)村居民的生活樣態(tài)特征為：靈活的時(shí)間安排和勤儉節(jié)約的生活習(xí)慣[27]。鄉(xiāng)村垃圾分類行為的養(yǎng)成和實(shí)踐需要與用戶的生活環(huán)境深度契合。因此，便利性和資源化是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。優(yōu)化垃圾桶和分類垃圾箱的結(jié)構(gòu)和交互，設(shè)計(jì)符合鄉(xiāng)村特色的垃圾設(shè)備，分類標(biāo)識(shí)易懂且易區(qū)分，提升準(zhǔn)確性和可操作性；在垃圾分類處理上，結(jié)合我國(guó)鄉(xiāng)村小農(nóng)化生產(chǎn)方式和有機(jī)農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)類型，實(shí)現(xiàn)垃圾分類處理的在地化、資源化和微循環(huán)再造化。

4.2.3 多元合作下的服務(wù)體驗(yàn)傳達(dá)與價(jià)值延續(xù)策略

鄉(xiāng)村是一個(gè)熟人的社會(huì)[28]，其差序格局的社會(huì)特征有助于服務(wù)體驗(yàn)的傳達(dá)和價(jià)值的延續(xù)。因此，可以對(duì)鄉(xiāng)村中具有威望和地位的村民進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)指導(dǎo)，再通過鄰里間的互幫互助，擴(kuò)大宣傳，共同培養(yǎng)鄉(xiāng)村內(nèi)部的榮辱觀和責(zé)任感，節(jié)省宣傳成本的同時(shí)提高村民參與的積極性。先進(jìn)家庭和典型代表的評(píng)選、垃圾分類情況的測(cè)評(píng)公示、垃圾積分的兌換等方式有助于培養(yǎng)村民的分類意識(shí)和互相監(jiān)督的責(zé)任感，提升村民參與意愿；搭建村民交流平臺(tái)，增強(qiáng)村民的交流互助，同時(shí)，獲取更多反饋，為服務(wù)系統(tǒng)的更迭提供方向的同時(shí)也為鄉(xiāng)村的對(duì)外宣傳和價(jià)值的延續(xù)提供了途徑。

4.3 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4.3.1 服務(wù)藍(lán)圖

根據(jù)鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)研分析，基于價(jià)值共創(chuàng)理論和服務(wù)設(shè)計(jì)原則，即用戶體驗(yàn)為中心、多元主體協(xié)同參與、可持續(xù)發(fā)展、系統(tǒng)整合，對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中的用戶和相關(guān)觸點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過服務(wù)藍(lán)圖的方式展現(xiàn)鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)過程，如圖8所示。在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，將提供以下服務(wù)：（1）服務(wù)前，村辦公室將為每戶村民實(shí)名注冊(cè)垃圾投放卡，并為村民培訓(xùn)相關(guān)分類知識(shí)，用戶可根據(jù)需求在垃圾分類APP上查詢相關(guān)信息，后臺(tái)根據(jù)用戶的數(shù)據(jù)采集進(jìn)行精準(zhǔn)化推送，方便用戶了解；（2）服務(wù)中，用戶通過軟件可查詢到附近投放點(diǎn)的相關(guān)狀態(tài)，根據(jù)自身需求選擇最佳投放點(diǎn)，同時(shí)智能投放點(diǎn)將對(duì)村民投放量進(jìn)行稱重積分，管理者和工作者通過信息技術(shù)的數(shù)據(jù)處理，可精準(zhǔn)了解每個(gè)投放點(diǎn)的情況；（3）服務(wù)后，用戶前往積分超市進(jìn)行積分兌換，也可瀏覽線上活動(dòng)平臺(tái)查看垃圾分類相關(guān)活動(dòng)或進(jìn)行相關(guān)反饋，管理者可在平臺(tái)上發(fā)放相關(guān)公告并處理用戶反饋，促進(jìn)社群交流，提升管理效率。

圖8 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)藍(lán)圖

4.3.2 服務(wù)系統(tǒng)圖

服務(wù)系統(tǒng)圖將系統(tǒng)中利益相關(guān)者的服務(wù)流、信息流、資金流等轉(zhuǎn)換關(guān)系可視化，可以幫助設(shè)計(jì)師形成具體的設(shè)計(jì)定位[29]。根據(jù)前文推導(dǎo)出的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略和服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建的整體性分析，筆者構(gòu)建了基于價(jià)值共創(chuàng)的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)，如圖9所示。價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)具有以下創(chuàng)新點(diǎn)：

1）垃圾源頭分類通俗易懂。根據(jù)我國(guó)鄉(xiāng)村的實(shí)際情況，針對(duì)村民不會(huì)分、不愿意分的難題，因地制宜確定分類標(biāo)準(zhǔn)，形成便于村民接受和易操作的“一賣、二換、三投”三步操作法，即可回收垃圾可拿到廢品回收處賣錢，有機(jī)垃圾可換取有機(jī)化肥，其他垃圾投入集中投放點(diǎn)。

2）投放過程簡(jiǎn)單化。根據(jù)鄉(xiāng)村智能手機(jī)沒有完全普及的真實(shí)情況，通過設(shè)置垃圾投放卡的形式，讓沒有智能手機(jī)的用戶也能享受到智能垃圾桶帶來(lái)的便利。

3）模范示范帶動(dòng)提升分類意愿。通過多層級(jí)、多樣化帶頭示范作用，可以有效提升廣大村民參與的積極性、主動(dòng)性和自覺性。

4）積分兌換制度。積分以家庭為單位進(jìn)行累計(jì)，村民通過手機(jī)APP或垃圾投放卡到村內(nèi)的積分兌換超市進(jìn)行積分兌換，換購(gòu)相應(yīng)的物品。鄉(xiāng)村村民具有勤儉節(jié)約的社會(huì)風(fēng)氣，利用積分兌換的方式可以極大地調(diào)動(dòng)村民參與垃圾分類的積極性。

5）最大限度利用鄉(xiāng)村閑置資源。租用村民閑置的房屋并設(shè)置可回收垃圾收購(gòu)站、積分兌換超市，將閑置荒廢的農(nóng)田改為陽(yáng)光堆肥房，減少政府建筑公共設(shè)施支出的同時(shí)也讓鄉(xiāng)村閑置資源得到了有效利用。

4.4 鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)設(shè)計(jì)方案呈現(xiàn)

針對(duì)鄉(xiāng)村垃圾分類的服務(wù)需求，進(jìn)行鄉(xiāng)村垃圾分類平臺(tái)、家庭分類垃圾桶及集中投放點(diǎn)的設(shè)計(jì)。將鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)APP命名為“芬芬”，給人親切感。其核心功能分為首頁(yè)、活動(dòng)室和我的三個(gè)功能模塊，首頁(yè)包含刷碼投放、回收預(yù)約、垃圾識(shí)別、附近投放點(diǎn)、投放積分五個(gè)模塊；活動(dòng)室包含公告、榜單、消息、話題、意見箱五個(gè)模塊；我的包含設(shè)置、個(gè)人信息、我的成就三個(gè)模塊；logo設(shè)計(jì)以“F”為設(shè)計(jì)元素，采用不同程度的綠色為視覺展現(xiàn)，代表活力、健康和環(huán)保，象征垃圾分類帶來(lái)綠水青山的美好祝愿，如圖10所示。

圖9 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)圖

圖10 “芬芬”APP信息架構(gòu)與logo

在APP的視覺界面設(shè)計(jì)上，主色調(diào)采用綠色，象征鄉(xiāng)村山清水秀的美麗生態(tài)環(huán)境，給人傳達(dá)希望和環(huán)?？沙掷m(xù)性理念。輔助色為黑白灰，減少綠色的沖擊感，給人干凈明亮簡(jiǎn)潔的視覺感受，如圖11所示。整個(gè)界面設(shè)計(jì)以分類知識(shí)易獲取、便利性、可操作性為設(shè)計(jì)要點(diǎn)，信息展示采用列表式，以圖形符號(hào)和圖片的展示方式提高信息傳遞效率，讓村民便捷高效地獲取垃圾分類知識(shí)。情感化設(shè)計(jì)可以增進(jìn)村內(nèi)的交流互助，激勵(lì)用戶積極參與。

鄉(xiāng)村垃圾分類的硬件設(shè)計(jì)主要包括家庭分類垃圾桶和集中垃圾投放站。

1）家庭分類垃圾桶。根據(jù)前期調(diào)研，村民參與垃圾分類的積極性不夠是因?yàn)榉诸惢A(chǔ)設(shè)施的缺乏，因此由政府統(tǒng)一發(fā)放分類垃圾桶，用戶根據(jù)具體情況擺放，刺激用戶參與分類。該分類垃圾桶將垃圾分為兩類，可腐爛垃圾和其他垃圾，進(jìn)行容量和顏色區(qū)分，易識(shí)別。采用腳踏式，桶內(nèi)設(shè)置提手，優(yōu)化投放體驗(yàn)。采用秸稈材質(zhì)，環(huán)保，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村材料的最大化利用，降低生產(chǎn)成本。效果圖如圖12所示。

2）集中垃圾投放站。包括可腐爛垃圾箱、其他垃圾箱、多功能垃圾箱、洗手池、休息座椅。其他垃圾箱不采用智能式，節(jié)省成本，腳踏式開箱方式優(yōu)化投放體驗(yàn)；可腐爛垃圾箱采用智能垃圾桶，掃碼投放；多功能垃圾箱底部投放可回收類垃圾，中部為操作平臺(tái)，用戶可查詢積分等，頂部為榮譽(yù)榜。效果圖如圖13所示。

圖11 “芬芬”APP高保真設(shè)計(jì)

圖12 家庭分類垃圾桶效果圖

圖13 集中垃圾投放站效果圖

5 結(jié)語(yǔ)

價(jià)值共創(chuàng)通過服務(wù)系統(tǒng)中多元主體的互動(dòng)交流和資源整合，提升用戶的感知利益，促進(jìn)系統(tǒng)的良性循環(huán)，幫助公共服務(wù)事業(yè)挖掘共創(chuàng)機(jī)會(huì)、激發(fā)用戶潛能、提升服務(wù)體驗(yàn)、傳播服務(wù)價(jià)值、促進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展。價(jià)值共創(chuàng)介入鄉(xiāng)村垃圾分類，不僅整合了主體、客體、媒介和環(huán)境的分類系統(tǒng)價(jià)值，還明確了各方價(jià)值，促進(jìn)了分類共創(chuàng)環(huán)境的構(gòu)建，極大地提升了鄉(xiāng)村垃圾分類的體驗(yàn)。最后，通過對(duì)成渝地區(qū)的鄉(xiāng)村進(jìn)行調(diào)研，利用用戶畫像、用戶旅程地圖挖掘用戶需求痛點(diǎn)，利用服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)系統(tǒng)圖提出了鄉(xiāng)村垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。在價(jià)值共創(chuàng)理念下，在村民積極參與垃圾分類的同時(shí)，其他利益相關(guān)者都能獲得相應(yīng)的價(jià)值體驗(yàn)，通過鄉(xiāng)村垃圾的分類處理實(shí)現(xiàn)垃圾資源化，改善鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境，建設(shè)美麗鄉(xiāng)村，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興。

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WU Lin-qing, DONG Shi-yu

(Southwest Jiaotong University, Chengdu 610031, China)

With the objective of rural ecological environment construction in the context of rural revitalization, the paper explores innovative methods of value co-creation involved in the design of rural waste classification service system. Through the literature, analyze the connotation of value co-creation, expound the influencing factors of value co-creation involved in public service undertakings, and derive the necessity of value co-creation of rural waste classification services and service design elements; use user portraits and user journey maps to explore user needs and pain points, and apply Service blueprint and service system diagram to construct design plan. Based on the theory of value co-creation, sorting out the process of rural waste classification, it is concluded that under value co-creation the rural waste classification has economic value, functional value, social value and ecological value; and based on the four dimensions of ability, interaction, purpose and media, the design elements of each stage are analyzed. Finally, the design strategies are derived based on user research, and the design solutions for classified service platforms and public facilities are developed.Value co-creation involved in rural waste classification enables villagers to actively participate in classification, while other stakeholders can obtain corresponding value experience, which provides new ideas and methods for the innovative design of rural waste classification service system.

value co-creation; rural waste classification; service system; user experience

TB472

A

1001-3563(2022)18-0357-13

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.18.043

2022–04–25

吳林青（1995—），女，碩士生，主攻服務(wù)設(shè)計(jì)。

董石羽（1971—），男，副教授，主要研究方向?yàn)榻煌üぞ咴O(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙