盧海明

(廣東電網(wǎng)有限責任公司汕頭供電局，廣東 汕頭 515000)

0 引言

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電力用戶對于電能的需求在不斷增大，供電企業(yè)要建立可靠的工作應用管控模式，從而充分展現(xiàn)綜合服務水平，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務管理目標。

1 綜合停電原因分類

在電網(wǎng)系統(tǒng)管控體系中，停電主要分為計劃性停電和系統(tǒng)故障造成的停電。

圖1 停電原因分類

由圖1可知，人為性計劃停電工作中，要結合檢修工序、用戶申請環(huán)節(jié)，集中開展計劃性限電處理工作，以保證能維持客戶服務的合理性和規(guī)范性；故障停電則具有突發(fā)性，是內(nèi)部故障和外部故障造成的系統(tǒng)電源中斷，使電能供應受限。

2 供電企業(yè)客戶服務中綜合停電管理優(yōu)化建議

2.1 優(yōu)化計劃停電應用流程

計劃停電本身指的是按照周停電計劃和月度停電計劃開展有序的停電管理。若是從理論層面分析，客戶服務中心要在明確計劃內(nèi)容相關信息的同時，建立匹配區(qū)域性用電需求的管理模式，將計劃停電、復電處理、實際送電時間、實際停電時間等設定為規(guī)劃要素，保證及時了解關鍵信息，從而最大程度上提高計劃停電管控工作的規(guī)范性和科學性。但是，目前客戶服務中心僅僅是了解月度停電計劃的相關內(nèi)容，而周停電信息往往無法直接借助生產(chǎn)系統(tǒng)的生產(chǎn)業(yè)務流程共享到客戶。為了進一步提升綜合停電管理的服務質(zhì)量，就要對其流程予以細化管理。

1)統(tǒng)一周停電計劃，并且完成標準化的填寫模板，有效實現(xiàn)精細化處理的目標，確保停電信息、停電影響范圍等內(nèi)容都能落實到位。

2)要借助生產(chǎn)管理系統(tǒng)對信息共享工作予以控制，確保信息能直接共享到客服中心。

3)客服中心要強化客戶信息的反饋管理，建立更加健全可行的交流模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的系統(tǒng)化管理，從而維持后續(xù)服務監(jiān)督控制的規(guī)范水平。

2.2 優(yōu)化故障停電服務過程

在供電設備運行過程中，設備自身因素、人為因素以及環(huán)境因素都會對設備運行質(zhì)量產(chǎn)生影響，而電網(wǎng)設備故障是較為常見的問題。其中，主網(wǎng)故障停電、10 kV配電網(wǎng)故障停電和0.4 kV低壓故障停電等都是重點關注的對象。服務中心不僅要對故障設備情況和影響范圍予以分析，也要集中評估故障產(chǎn)生的原因，并預計復電的時間，從而確?，F(xiàn)場搶修工作能落實到位。為了進一步提高綜合服務管理模式的合理性和規(guī)范性，要整合具體流程(見圖2)，建立完整的控制模式，并且結合故障現(xiàn)場搶修內(nèi)容，與相關人員進行信息交底和共享，保證流程節(jié)點和內(nèi)容的規(guī)范性，確保能第一時間將相關內(nèi)容反饋給用戶[1]。

1)故障通知。借助用戶報修95598工單下發(fā)到指定的地區(qū)服務快速響應中心。若是用戶內(nèi)部設備故障，則向用戶解釋后自行聯(lián)系搶修；若是電網(wǎng)管轄設備故障，則及時將相應的搶修信息直接回饋快速響應中心。與此同時，可以借助調(diào)度自動化系統(tǒng)采集用戶終端的相關電能信息，確保故障研判發(fā)布工作能落實到位。

圖2 具體流程示意圖

2)故障查找。在故障查找的過程中，配電運維人員要按照具體要求和標準落實具體工作，并且在收到工單后結合相關信息到達指定的故障搶修現(xiàn)場，評估已有信息后完成故障巡視，保證故障點得以有效隔離，并且將相應的故障情況直接匯報到配網(wǎng)調(diào)度和快速響應中心，為故障線路負荷管控工作的落實提供保障[2]。

3)故障搶修。對于整個綜合停電管理方案而言，故障搶修是關鍵環(huán)節(jié)。需要將配電運維人員、管理人員、外委隊人員以及配調(diào)人員聯(lián)合在一起，有效形成統(tǒng)一完整的故障搶修模式。①配電運維人員對故障進行評估，判定其是否處于搶修范圍，并且進行現(xiàn)場的勘察分析，辦理申請單的同時申請搶修票，等待審核。②管理人員針對搶修范圍予以介入?yún)f(xié)調(diào)，配合物料審批工作。③外委隊要辦理對應的搶修委托書，對物料審批工作予以落實，落實估料、安排搶修隊伍、車輛等工作，并且要辦理搶修票。④配調(diào)部門是完成調(diào)度審核、調(diào)度通過以及調(diào)度許可下發(fā)的關鍵，待一切工作落實到位開始搶修工作。

在故障搶修環(huán)節(jié)中，要整合具體內(nèi)容和具體要求，保證精細化管控具體環(huán)節(jié)，指派專人開展相應工作，提升管理效率[3]。

4)修后送電。在完成相關搶修處理工作后，就要在搶修人員、外委隊支持下進行驗收，確保在滿足送電要求后及時送電，減少停電造成的不良影響，并配合信息處理系統(tǒng)將相關信息予以歸檔處理，提高綜合管理效率。具體流程如圖3所示。

圖3 修后送電流程

2.3 優(yōu)化錯峰停電服務流程

在供電企業(yè)客戶服務綜合停電管理控制工作中，錯峰停電也是非常關鍵的環(huán)節(jié)，是調(diào)度通信中心借助負荷指標信息對供電分局預先上報的錯峰線路表予以管理，有效評估相關負荷情況，從而確保相應的錯峰管理控制工作順利展開，避免錯峰影響客戶的實際使用[4]。本文以東莞供電局錯峰停電項目為例，在錯峰停電工作開始前，要對錯峰路線、停送電事件、錯峰線路影響客戶范圍等內(nèi)容進行數(shù)據(jù)信息的收集和整理，并且及時準確傳遞到客戶服務中心，客服人員在獲取信息后向調(diào)度通信中心以及供電分局咨詢具體情況，在錯峰停電管理流程指導下，執(zhí)行調(diào)度中心供電分局的相關工作。

2.4 優(yōu)化欠費停電修復流程

對于供電分局而言，欠費停復電處理非常關鍵，要結合供電分局內(nèi)勤班工作規(guī)劃，在獲取用戶繳清欠費情況后按照規(guī)定要求進行復電。相較于傳統(tǒng)的應用模式，新型機制將欠費停復電信息實時性回填流程作為關鍵，抄表、搶修人員結合關鍵信息進行相應的控制，實時了解具體關鍵信息的同時，能更好地開展相應工作；并且，在信息技術支持下，還能結合數(shù)字信號完成停復電操作[5]。

3 搭建綜合停電信息管理平臺

在對傳統(tǒng)停電管理控制工作進行優(yōu)化的基礎上，也要有效配合信息管理技術，維持數(shù)字化、智能化停復電管理模式以及良好的管理結構和管控效能。也就是說，不僅要對業(yè)務流程進行適當?shù)恼{(diào)控，也要積極建立綜合停電信息管理模式，在客戶服務中心獲取關聯(lián)信息后，將相關內(nèi)容集成在信息平臺上，并配合配電網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、快速復電系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等落實合理規(guī)范的管理模式[6]。具體工作內(nèi)容如表1所示。

表1 應用系統(tǒng)工作內(nèi)容

1)要進行完整的信息集成管理，借助信息管控平臺和傳感器完成基礎信息數(shù)據(jù)的收集，匯總在規(guī)范內(nèi)容體系內(nèi)，以保證后續(xù)相關工作都能落實到位，并且將各個業(yè)務中心模塊結合在一起，有效保證停電管理信息綜合展示工作最優(yōu)化。

2)要對停電涉及的信息進行匯總管理，將時間信息、影響范圍信息匯總在平臺內(nèi)，并且結合基礎資料統(tǒng)一體系，實現(xiàn)綜合停電信息平臺運維管理的合理性。

3)借助業(yè)務流程更改以及綜合停電信息平臺處理，在解決停電信息控制問題的同時，提升客戶服務管理水平，也對客戶滿意度的優(yōu)化予以支持[7]。

4 結語

為了保證供電企業(yè)客戶服務中心綜合停電管理工作得到落實，就要對原有控制系統(tǒng)進行分析和處理，整合具體內(nèi)容的同時，配合綜合停電信息平臺，建立面向以客戶、市場為導向的高質(zhì)量管理模式，在提高業(yè)務流程的基礎上，實現(xiàn)綜合服務質(zhì)量全面進步的目標，為電力系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。