陳少航，黃若丹

肇慶市第一人民醫(yī)院藥學(xué)部西藥房，廣東肇慶 526040

醫(yī)院門診藥房與大多數(shù)患者直接接觸，在醫(yī)院中屬于一個比較特殊的部門，其管理質(zhì)量的優(yōu)劣與患者就醫(yī)感受密切相關(guān)[1]。目前，門診藥房在主、客觀方面均存在一定問題，例如：一方面，門診藥房的藥品種類較多、接待患者數(shù)量較大，在調(diào)劑時常常出現(xiàn)候藥時間長、藥品數(shù)量及類型差錯等問題，引起醫(yī)患糾紛；另一方面，門診藥房的工作具有繁瑣、強度大等特點，因而使工作人員容易產(chǎn)生壓抑、不滿等情緒，降低服務(wù)質(zhì)量[2-3]。近年來，隨著多學(xué)科的融合發(fā)展，鏈式質(zhì)控管理由企業(yè)管理不斷向門診藥房延伸，在門診藥房管理中發(fā)揮越來越重要的作用[4]。研究表明，鏈式質(zhì)控管理對管理流程進行細化，通過科學(xué)的制度規(guī)范門診藥房工作人員的行為，繼而提高管理效果，改善服務(wù)水平[5]。本文將進一步探究鏈式質(zhì)控管理對門診藥房處方及藥品管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2020年1月至2021年1月20名在肇慶市第一人民醫(yī)院門診藥房工作的工作人員作為研究對象。其中，男性8名，女性12名；年齡20～45歲，平均(30.45±5.43)歲；本科及以上18名，大專2名。在研究期間，本門診醫(yī)師均無離職或調(diào)動情況。

1.2 方法實施前(2020年1月至2020年7月)采用常規(guī)管理。具體方法：不定期對管理的各個環(huán)節(jié)進行核查，安排專人對藥品即及處方進行登記并歸類，定期對藥品及處方進行調(diào)配和整理，確保管理人員嚴格按照制度執(zhí)行，在發(fā)藥時要求成員嚴格遵守“四查十對”的要求，詳細向患者講解用法用量，加強與醫(yī)護人員、患者的溝通交流，從根本上杜絕因處方錯誤而造成的問題。實施后(2020年8月至2021年1月)采用鏈式質(zhì)控管理。具體方法：①鏈式質(zhì)控管理團隊組建，由門診藥房主管藥師擔(dān)任組長，負責(zé)制度調(diào)整、人員培訓(xùn)、鏈式質(zhì)控管理模式構(gòu)建等內(nèi)容；定期組織開展節(jié)段性會議，討論工作中的問題，并根據(jù)鏈式質(zhì)控管理要求做出相應(yīng)調(diào)整，確保藥房管理質(zhì)量。②培訓(xùn)教育，利用業(yè)余時間對小組成員進行藥物及處方管理的相關(guān)培訓(xùn)，明確鏈式質(zhì)控管理的內(nèi)容，定期組織成員進行情景演練，加深對藥品及處方的保管、調(diào)度、存放、交接制度的理解，并做到問題的及時反饋。③管理落實，認真遵守管理制度，嚴格按照標準流程對藥品及處方進行存放和記錄，每星期至少核對藥品兩次，并按照生產(chǎn)日期或有效期進行排序，及時補充數(shù)量不足的藥品，淘汰過期藥品。

1.3 觀察指標(1)管理措施實施前后評價工作人員的工作效率，包括患者平均候藥時間、單張?zhí)幏秸{(diào)劑時間、人均每日調(diào)劑量。(2)管理措施實施前后評價工作人員的工作質(zhì)量，包括拆零藥品變質(zhì)、損壞、管理不當、盤點及分裝錯誤。(3)評價管理措施實施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯率，包括藥名、規(guī)格、數(shù)量和劑型差錯率。(4)患者出院前一天調(diào)查患者對工作人員服務(wù)的滿意度情況。采用自制調(diào)查問卷表隨機對250例患者進行調(diào)查，滿分100分，其中，95分以上為滿意，85～95分為基本滿意；低于85分為不滿意，服務(wù)滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。計量資料以均數(shù)±標準差(±s)表示，實施前后比較采用t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗或校正法χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后工作人員的工作效率比較實施后與實施前比較，人均每日調(diào)劑量顯著增多，而單張?zhí)幏秸{(diào)劑時間和患者平均候藥時間則明顯縮短，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表1。

表1 實施前后工作人員的工作效率比較(±s)

表1 實施前后工作人員的工作效率比較(±s)

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2.2 實施前后工作人員的工作質(zhì)量比較實施后與實施前比較，工作人員對藥品的盤點錯誤、分裝裝量錯誤、拆零管理不當、拆零損壞、拆零變質(zhì)的次數(shù)顯著減少，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表2。

表2 實施前后工作人員的工作質(zhì)量比較(次，±s)

表2 實施前后工作人員的工作質(zhì)量比較(次，±s)

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2.3 實施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯比較實施后與實施前比較，其處方的藥名、劑型、數(shù)量、規(guī)格差錯發(fā)生率明顯降低，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)，見表3。

表3 實施前后工作人員的調(diào)劑處方差錯比較[例(%)]

2.4 實施前后患者對工作人員的服務(wù)滿意度比較與實施前相比，實施后患者對工作人員的服務(wù)滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=9.804，P=0.002＜0.05)，見表4。

表4 實施前后患者對工作人員的服務(wù)滿意度比較(例)

3 討論

門診藥房的主要職責(zé)是為醫(yī)院各科室提供藥品服務(wù)，因此，門診藥房的管理質(zhì)量對疾病的有效治療有著重要影響[6-7]。如果門診藥房的工作人員在藥品調(diào)劑及發(fā)放時出現(xiàn)差錯，會對臨床診治及患者健康產(chǎn)生雙重危害，增加醫(yī)患糾紛的發(fā)生率[8-9]。近年來，隨著患者對門診藥房服務(wù)要求的不斷提高，常規(guī)的藥房管理模式已不適應(yīng)患者對藥品供應(yīng)的需求。研究表明，常規(guī)管理雖然以“專人管理”為基礎(chǔ)，門診藥房工作人員往往處于終端管理位置，從而導(dǎo)致配藥時間長、取藥混亂等情況，嚴重影響門診藥房的工作效率[10]。鏈式質(zhì)控管理是將各個環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，形成相互管理、相互監(jiān)督的管理模式，從而有效減少藥品發(fā)放誤差。

本研究顯示，采用鏈式質(zhì)控管理后工作人員的工作質(zhì)量(藥品的盤點錯誤、分裝裝量錯誤、拆零管理不當、拆零損壞、拆零變質(zhì)的次數(shù))及工作效率(人均每日調(diào)劑量、單張?zhí)幏秸{(diào)劑時間、患者平均候藥時間)均得到明顯改善。這是因為鏈式質(zhì)控管理在完善優(yōu)化管理制度的基礎(chǔ)上，重點加強工作人員對處方調(diào)劑及藥品管理的培訓(xùn)，通過考核及時發(fā)現(xiàn)門診藥房管理中的不足，結(jié)合本科室實際情況進一步開展相關(guān)培訓(xùn)，使工作人員切實掌握藥房管理方法，提升管理能力，為推行鏈式質(zhì)控管理打下堅實基礎(chǔ)，從根本上避免常規(guī)“專人管理”而造成的管理差錯[11-12]。

工作人員對藥品及處方的認知能力是提高管理質(zhì)量的前提，鏈式質(zhì)控管理通過宣教、培訓(xùn)、考核、情景演練等形式，不斷加深工作人員對門診藥房管理工作的掌握程度，形成“培訓(xùn)-實踐-反饋”的良性循環(huán)，進而增加每日處方調(diào)劑量、縮短患者的候藥時間；另外，鏈式質(zhì)控管理要求對藥品的分類、種類、規(guī)格、生產(chǎn)日期及失效日期進行嚴格核對，從而能夠降低藥品盤點錯誤、拆零藥品損壞發(fā)生次數(shù)[13]。

本研究顯示，采用鏈式質(zhì)控管理后處方調(diào)劑差錯率明顯降低。這是因為鏈式質(zhì)控管理措施依托團隊優(yōu)勢提高團隊成員的責(zé)任感和使命感，使其以更加積極的態(tài)度參與到管理中，及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出有效的解決措施。同時，鏈式質(zhì)控管理以“責(zé)任到人”為工作理念，要求工作人員嚴格遵守規(guī)范化標準，強化部門間的監(jiān)督機制，堅決杜絕處方調(diào)劑錯誤的發(fā)生[14]。

本研究顯示，采用鏈式質(zhì)控管理后，患者對工作人員的服務(wù)滿意度明顯升高。這是因為鏈式質(zhì)控管理措施將以“藥品為核心，患者為中心”的服務(wù)宗旨貫穿于管理的各個環(huán)節(jié)，逐步完善門診藥房的管理制度、業(yè)務(wù)流程，建立科學(xué)的組織架構(gòu)，將管理工作做精、做細、做嚴、做準，為患者提供舒適、完美的就醫(yī)體驗，取得經(jīng)濟和社會效益的雙豐收[15]。而且，鏈式質(zhì)控管理重視工作人員與患者、其他部門醫(yī)護人員的溝通機制，及時發(fā)現(xiàn)處方中存在的問題，并通過必要的藥學(xué)咨詢服務(wù)，提出解決問題的方法，保證臨床用藥的合理性，提高服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，鏈式質(zhì)控管理措施對門診藥房處方及藥品管理效果顯著，可明顯降低處方調(diào)劑及藥品發(fā)放差錯率，提高患者對工作人員的滿意度，在門診藥房管理中值得推廣。