王雪峰

(上海浦東威立雅自來(lái)水有限公司，上海 200127)

“十四五”期間，我國(guó)的信息化工作進(jìn)入數(shù)字化加速發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)的新階段。2021年12月以來(lái)，國(guó)家各部委先后印發(fā)了《“十四五”國(guó)家信息化規(guī)劃》和《關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》，就“十四五”期間主動(dòng)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)、充分釋放數(shù)字化發(fā)展紅利、全面開創(chuàng)數(shù)字政府建設(shè)新局面做出了部署。2022年3月，上海市印發(fā)了《上海城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，在水系統(tǒng)治理領(lǐng)域中，指出應(yīng)聚焦“更安全、更優(yōu)質(zhì)、更生態(tài)、更智慧的水”，強(qiáng)化水系統(tǒng)治理領(lǐng)域高質(zhì)量建設(shè)、智能化運(yùn)維、精細(xì)化監(jiān)管，研究制定、修訂建筑信息模型技術(shù)水務(wù)應(yīng)用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)水系統(tǒng)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加強(qiáng)水系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

隨著城市數(shù)字化進(jìn)程的不斷加快，數(shù)字化的高速發(fā)展是大勢(shì)所趨，借由數(shù)字化手段指導(dǎo)管理工作成為現(xiàn)在的普遍趨勢(shì)[1-3]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)供水企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，但國(guó)內(nèi)供水企業(yè)目前普遍還處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的探索階段，對(duì)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在諸多困惑，例如看似智能的智慧化平臺(tái)并不能直接解決企業(yè)業(yè)務(wù)問(wèn)題[4-5]，耗費(fèi)巨資建設(shè)的數(shù)字化平臺(tái)也經(jīng)常被淪為簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)展示工具。同時(shí)，人才的缺乏也是國(guó)內(nèi)供水企業(yè)普遍面臨的痛點(diǎn)之一，由于缺乏既懂?dāng)?shù)字化技術(shù)又懂供水業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，供水企業(yè)難以對(duì)既有的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、對(duì)新的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)。

本研究基于國(guó)際水務(wù)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合現(xiàn)有發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，對(duì)我國(guó)供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑提出了具有可操作性的建議，為國(guó)內(nèi)供水企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供借鑒。

1 供水企業(yè)數(shù)字化發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國(guó)內(nèi)供水企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的4個(gè)階段

數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)效率的提升。根據(jù)不同階段的數(shù)字化技術(shù)特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)供水企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展過(guò)程可劃分為4個(gè)階段，如表1所示。供水企業(yè)了解自身所處的數(shù)字化發(fā)展階段，有助于對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外同行數(shù)字化發(fā)展水平，制定符合自身實(shí)際情況的數(shù)字化發(fā)展規(guī)劃。

表1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)程Tab.1 Development Process of Digital Transformation

1.1.1 工業(yè)自動(dòng)化

國(guó)內(nèi)供水企業(yè)的自動(dòng)化階段主要集中在20世紀(jì)八九十年代，代表性系統(tǒng)有水廠自動(dòng)化控制系統(tǒng)、調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)等，即通過(guò)在線儀表可以直接獲取較全面的運(yùn)行信息(如壓力、流量等)；通過(guò)上位機(jī)可以直接開停機(jī)泵，控制加藥設(shè)備；通過(guò)在線數(shù)據(jù)分析與控制邏輯相結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制。供水企業(yè)在該階段減少了人員現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工作量，提升了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，但獲得的數(shù)據(jù)量總體較少，所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)一般直接用于作業(yè)。

1.1.2 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化

21世紀(jì)前20年是供水企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化的重要階段，目前我國(guó)供水企業(yè)普遍處于該階段。供水企業(yè)利用各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)將日常業(yè)務(wù)流程電子化，利用軟件技術(shù)提高工作人員的工作效率，如通過(guò)抄表業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用，顯著提高了抄表的抄準(zhǔn)率。在信息化階段，數(shù)據(jù)是信息化的產(chǎn)物，供水企業(yè)積累了大量生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，但總體來(lái)說(shuō)對(duì)數(shù)據(jù)的使用效率并不高，各種信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)更大程度上還是在原有業(yè)務(wù)流程和組織框架下發(fā)揮作用。

1.1.3 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化

數(shù)字化階段主要通過(guò)對(duì)信息化階段產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘應(yīng)用，形成以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策和控制管理體系，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行邏輯、業(yè)務(wù)流程、組織框架進(jìn)行重構(gòu)和優(yōu)化，再反過(guò)來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)而形成新的業(yè)務(wù)模型。在數(shù)字化階段，數(shù)據(jù)是資產(chǎn)，企業(yè)不斷積累數(shù)字資產(chǎn)，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。國(guó)內(nèi)僅部分供水企業(yè)目前處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的早期階段，這些企業(yè)通過(guò)建設(shè)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景(如NB-IoT智能水表、對(duì)外服務(wù)智能機(jī)器人、智慧云呼叫平臺(tái)等)，熟悉并掌握數(shù)字化前沿技術(shù)，培養(yǎng)精通數(shù)字化技術(shù)和供水業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才，積累數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，逐步探索業(yè)務(wù)流程再造和優(yōu)化，鼓勵(lì)基于數(shù)字化的業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。

1.1.4 業(yè)務(wù)智能化

本階段主要利用數(shù)字孿生技術(shù)、腦科學(xué)技術(shù)、智能決策支持系統(tǒng)(IDSS)、知識(shí)管理系統(tǒng)等進(jìn)一步集成跨領(lǐng)域知識(shí)和技術(shù)，在更高程度、更大范圍上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效運(yùn)行，在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)少人化甚至無(wú)人化運(yùn)行，比如智慧水廠等。

1.2 國(guó)際供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，部分代表國(guó)際領(lǐng)先水平的國(guó)際水務(wù)集團(tuán)和國(guó)際水務(wù)公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)、數(shù)字化前沿技術(shù)的掌握和應(yīng)用以及數(shù)字化技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合方面取得了前沿的進(jìn)展。

日本東京都自來(lái)水根據(jù)“確保供水穩(wěn)定”“提升地震發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)措施”以及“可生飲和口感好的自來(lái)水”三大指導(dǎo)思想，踐行數(shù)字化技術(shù)與應(yīng)用場(chǎng)景深度融合的理念，在東京供水長(zhǎng)期戰(zhàn)略構(gòu)想(2020年)中，計(jì)劃建設(shè)涵蓋供水監(jiān)控、能源優(yōu)化、應(yīng)急供水、水質(zhì)管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的水務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)[6-7]。

歐盟的智慧水務(wù)項(xiàng)目不僅研究供水系統(tǒng)方面的技術(shù)，如實(shí)時(shí)在線水力模型[8]，還對(duì)用戶的需水量進(jìn)行分析[9-10]，得出不同類型用水?dāng)?shù)據(jù)，獲取用水消費(fèi)趨勢(shì)等信息，提高水費(fèi)及賬單服務(wù)的精準(zhǔn)度和靈活性。該項(xiàng)目體現(xiàn)了數(shù)字化階段利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)提升服務(wù)并增加用戶價(jià)值的重要特征。

威立雅集團(tuán)提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的4個(gè)支柱，即數(shù)字化員工(digital employee)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)(digital operation)、數(shù)字化方案(digital offer)和數(shù)字化客戶(digital customer)。2015年推出的品牌產(chǎn)品Hubgrade數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)是一種利用數(shù)據(jù)將資源進(jìn)行集中和調(diào)度的工作方式和組織形式，通過(guò)數(shù)據(jù)采集、處理、可視化和分析提供輔助決策和專家支持等系統(tǒng)，從連接(connect)、支持(support)、提升(improve)3個(gè)維度使不同業(yè)務(wù)板塊實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是威立雅基于數(shù)據(jù)集成進(jìn)行運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新的典型代表，如圖1所示。

圖1 威立雅集團(tuán)Hubgrade數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)Fig.1 Digital Ecosystem Solution of Hubgrade in Veolia Group

上述案例體現(xiàn)出國(guó)際先進(jìn)水務(wù)集團(tuán)在數(shù)字化規(guī)劃、理念以及實(shí)踐方面的探索與成效，值得國(guó)內(nèi)供水企業(yè)進(jìn)行了解、研究與借鑒。

2 供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑

由于目前國(guó)內(nèi)缺乏整體轉(zhuǎn)型成功的可借鑒案例，大部分供水企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型缺乏感性認(rèn)知，對(duì)具體如何推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作無(wú)從下手，不知道該如何去設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑。

實(shí)際工作中，部分企業(yè)缺乏統(tǒng)一的數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，企業(yè)內(nèi)部的數(shù)字化場(chǎng)景應(yīng)用呈現(xiàn)碎片化的原生態(tài)方式發(fā)展，這樣容易使企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型周期變長(zhǎng)，人才成長(zhǎng)效率變低。部分企業(yè)只重視數(shù)字化規(guī)劃設(shè)計(jì)而忽視了數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)與積累，也不利于數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的開展。由于數(shù)字化技術(shù)發(fā)展很快，新的技術(shù)層出不窮，等到規(guī)劃設(shè)計(jì)完成時(shí)，可能技術(shù)環(huán)境又已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，原來(lái)的發(fā)展規(guī)劃將不再適用，而且缺乏基層應(yīng)用場(chǎng)景的經(jīng)驗(yàn)積累，員工對(duì)數(shù)字化的體驗(yàn)和意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)高層推動(dòng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和策略缺乏深刻的理解，在數(shù)字化推進(jìn)過(guò)程中也會(huì)阻力重重，進(jìn)度緩慢。

因此，一個(gè)比較好的方式是兩者緊密結(jié)合，通過(guò)頂層設(shè)計(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃引導(dǎo)，科學(xué)地、成體系地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景的點(diǎn)狀推動(dòng)、流程優(yōu)化的線狀推動(dòng)、模式創(chuàng)新的面狀推動(dòng)3個(gè)方面不斷積累，持續(xù)循環(huán)推進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如圖2所示。

圖2 供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑Fig.2 Realization Pathes of Digital Transformation of Water Supply Emterprises

2.1 以業(yè)務(wù)場(chǎng)景建設(shè)和應(yīng)用為基礎(chǔ)的點(diǎn)狀推動(dòng)

點(diǎn)狀推動(dòng)，即積極推動(dòng)基層數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)。數(shù)字化階段，數(shù)據(jù)成為企業(yè)資產(chǎn)，數(shù)據(jù)發(fā)揮的作用可以從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。對(duì)內(nèi)而言，數(shù)字化推動(dòng)的是企業(yè)效率的提升，即通過(guò)員工數(shù)字化能力的增強(qiáng)獲得收益；對(duì)外而言，數(shù)字化推動(dòng)的是企業(yè)和用戶價(jià)值的增加，即利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)向用戶提供更多新的產(chǎn)品或商業(yè)模式,使企業(yè)和用戶獲得收益。數(shù)據(jù)的價(jià)值通過(guò)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景也應(yīng)該從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面去推動(dòng)，對(duì)內(nèi)應(yīng)用場(chǎng)景的核心驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)的收益，對(duì)外應(yīng)用場(chǎng)景的核心驅(qū)動(dòng)力是用戶的收益。

對(duì)內(nèi)的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景可以優(yōu)先從現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)領(lǐng)域開始推動(dòng)，因?yàn)閷?duì)供水企業(yè)而言現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)往往耗費(fèi)較多的人力資源，利用數(shù)字化手段可以有效提升員工能力，減少人力投入，提升現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)和管理的效率，產(chǎn)生效益。比如傳統(tǒng)的抄表工作和賬單發(fā)放都需要人工去完成，成本很高，通過(guò)NB-IoT智能水表可以實(shí)現(xiàn)抄表數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳，實(shí)時(shí)獲取用戶的用水量數(shù)據(jù)，還可以對(duì)用戶用水模式進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，發(fā)現(xiàn)異常用水情況；通過(guò)電子賬單可以減少人工發(fā)放工作量，為企業(yè)節(jié)約成本；另外，在閥門巡檢、二次供水水箱清洗管理等環(huán)節(jié)都可以通過(guò)數(shù)字化手段來(lái)提升員工數(shù)字化能力，進(jìn)而提升管理效率。

對(duì)外的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景可以優(yōu)先從向用戶提供業(yè)務(wù)處理便捷性開始推動(dòng)，為用戶節(jié)省業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間投入。比如在付費(fèi)環(huán)節(jié)，以前用戶需要去銀行辦理卡扣手續(xù)，或者在收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支付，會(huì)耗費(fèi)比較多的交通和時(shí)間成本。通過(guò)向用戶提供支付寶或微信等在線支付手段，可以增加用戶在付費(fèi)環(huán)節(jié)的便捷性，為用戶帶來(lái)收益。另外通過(guò)開發(fā)和應(yīng)用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、智慧云呼叫平臺(tái)等工具，可以方便用戶辦理業(yè)務(wù)，減少熱線電話等待時(shí)間，尤其在寒潮報(bào)修、疫情封控等極端異常情況下，用戶的獲得感和收益更為明顯。

結(jié)合上述原則，供水企業(yè)可以深入思考企業(yè)運(yùn)行管理特點(diǎn)，緊密結(jié)合業(yè)務(wù)需求，找到具有生命力的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景。成功的應(yīng)用場(chǎng)景越多，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)就越扎實(shí)，通過(guò)大量的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)，可以為企業(yè)不斷積累數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的量變到質(zhì)變。

2.2 以業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化為基礎(chǔ)的線狀推動(dòng)

隨著數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的不斷積累，供水企業(yè)可以考慮對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程以及組織架構(gòu)進(jìn)行再造和優(yōu)化，以進(jìn)一步提升效率、創(chuàng)造價(jià)值，該步驟可以稱為“線狀推動(dòng)”。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化，可以在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中節(jié)省大量的人力物力資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提升。而且這種經(jīng)營(yíng)效率的變化可以被有效地觀測(cè)到，從而幫助企業(yè)評(píng)估出各項(xiàng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措的實(shí)際效果，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。因此，業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化是推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的有效抓手。

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化帶來(lái)的價(jià)值同樣可以從對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。與通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行點(diǎn)狀推動(dòng)不同，通過(guò)流程優(yōu)化進(jìn)行線狀推動(dòng)更多著眼于企業(yè)內(nèi)部流程環(huán)節(jié)的刪減優(yōu)化，或者對(duì)某一類具有共性的業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行聚合從而改變組織架構(gòu)，進(jìn)一步提升企業(yè)內(nèi)部效率或者增加外部客戶價(jià)值。

以上海市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境4.0為例，在上海市一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)支持下，供水企業(yè)積極優(yōu)化供水接入業(yè)務(wù)流程，從最初的3個(gè)環(huán)節(jié)20個(gè)工作日(受理環(huán)節(jié)5個(gè)工作日，踏勘環(huán)節(jié)5個(gè)工作日，施工環(huán)節(jié)10個(gè)工作日)精簡(jiǎn)到1個(gè)環(huán)節(jié)6個(gè)自然日(施工接入環(huán)節(jié)6個(gè)自然日)，大大節(jié)省了用戶的供水接入時(shí)間，優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境，為用戶和社會(huì)創(chuàng)造了巨大的效益。

2.3 以數(shù)字化的新型業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新為基礎(chǔ)的面狀推動(dòng)

通過(guò)頂層設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，在選擇技術(shù)路線以及儲(chǔ)備數(shù)字化人才的基礎(chǔ)上，供水企業(yè)可以在某些更大范圍、更深程度、更高層面上進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式的變化，進(jìn)一步提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，該過(guò)程可以稱之為面狀推動(dòng)。

面狀推動(dòng)更多的是著眼于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)性的效率提升，或者面對(duì)用戶商業(yè)模式的創(chuàng)新。面狀推動(dòng)需要的條件和要求相對(duì)來(lái)說(shuō)更高，一般來(lái)說(shuō)它需要企業(yè)高層的深度參與，在轉(zhuǎn)型愿景的描繪、轉(zhuǎn)型方向的確定、技術(shù)路線的選擇、技術(shù)人才的保障、資金投入的保證等方面進(jìn)行大力支持。但是一旦實(shí)施成功，面狀推動(dòng)能給企業(yè)效率提升或者用戶價(jià)值增加帶來(lái)的影響也會(huì)更為廣泛持久和深遠(yuǎn)，同時(shí)這種面狀推動(dòng)的成功又會(huì)催生出更多新的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，形成良性循環(huán)，持續(xù)反復(fù)地推進(jìn)企業(yè)數(shù)字化化轉(zhuǎn)型。

企業(yè)高層的數(shù)字化意識(shí)培養(yǎng)以及數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)的積累對(duì)企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也非常重要，因此，企業(yè)高層也要不斷加強(qiáng)數(shù)字化知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累。

3 供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐案例

3.1 數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)點(diǎn)狀推動(dòng)案例

某供水企業(yè)開發(fā)和應(yīng)用AR閥門巡檢系統(tǒng)和二次供水AI照片審核系統(tǒng)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，對(duì)企業(yè)員工數(shù)字化技術(shù)成長(zhǎng)、數(shù)字化信心增長(zhǎng)、數(shù)字化能力增強(qiáng)帶來(lái)的巨大作用。

3.1.1 AR閥門巡檢系統(tǒng)

閥門是供水管網(wǎng)的重要設(shè)施，日常的閥門巡檢養(yǎng)護(hù)工作對(duì)確保閥門處于正常狀態(tài)至關(guān)重要。傳統(tǒng)的閥門巡檢工作經(jīng)常會(huì)由于道路施工、環(huán)境標(biāo)志物改變等導(dǎo)致巡檢人員難以精準(zhǔn)地確認(rèn)閥門的位置和信息，從而影響閥門巡檢工作質(zhì)量。針對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，某供水企業(yè)利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR技術(shù)，通過(guò)智能手機(jī)鏡頭捕捉目標(biāo)閥門的周邊環(huán)境特征，準(zhǔn)確獲取目標(biāo)閥門的地理坐標(biāo)，再通過(guò)與后臺(tái)GIS數(shù)據(jù)的匹配，把目標(biāo)閥門的屬性信息實(shí)時(shí)推送到智能手機(jī)前端，方便巡檢人員在現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)或修改閥門信息，及時(shí)掌握閥門狀態(tài)，排除故障閥門隱患。

AR閥門巡檢系統(tǒng)充分挖掘使用了GIS系統(tǒng)中既有的大量管網(wǎng)設(shè)施基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，解決了傳統(tǒng)的巡檢手段無(wú)法及時(shí)定位閥門而影響閥門隱患排除的難題，有效提升了閥門巡檢的工作質(zhì)量，提高了管網(wǎng)系統(tǒng)的運(yùn)行安全。AR閥門巡檢系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用如圖3所示。自應(yīng)用以來(lái)，2021年該供水企業(yè)完成了對(duì)所有4 040個(gè)DN300以上口徑的閥門巡檢工作，發(fā)現(xiàn)并排除了大量閥門隱患，閥門巡檢效率提升了3倍，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提高了2倍。

圖3 AR閥門巡檢系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用Fig.3 Application of AR Valve Inspection System

AR閥門巡檢系統(tǒng)使用了很多軟件開發(fā)的前沿技術(shù)，如增強(qiáng)顯示AR技術(shù)、空間特征三維采集識(shí)別與匹配技術(shù)等，員工的數(shù)字化知識(shí)和數(shù)字化技能得到了很大的提升。同時(shí)，參與項(xiàng)目實(shí)施的員工從一開始對(duì)陌生技術(shù)的不熟悉、不理解到后面的積極學(xué)習(xí)、積極參與、積極推進(jìn)，完成了重要的數(shù)字化工作意識(shí)轉(zhuǎn)變，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的興趣被極大地激發(fā)了出來(lái)，企業(yè)也通過(guò)該項(xiàng)目的實(shí)施積累了一批數(shù)字化技術(shù)人才。

3.1.2 二次供水AI照片審核系統(tǒng)

水箱(池)清洗工作是保障二次供水水質(zhì)安全的關(guān)鍵措施。某供水企業(yè)每年需對(duì)13 000多個(gè)屋頂水箱和1 100多個(gè)泵房水池進(jìn)行清洗作業(yè)，不僅清洗工作量非常大，對(duì)水箱(池)清洗工作質(zhì)量的監(jiān)督審核工作量也非常大。

在二次供水水箱(池)清洗過(guò)程中，該供水企業(yè)提出利用AI圖片識(shí)別技術(shù)來(lái)監(jiān)督二次供水清洗水箱(池)作業(yè)，定義出清洗作業(yè)關(guān)鍵步驟并分別對(duì)各關(guān)鍵步驟制作規(guī)范作業(yè)照片。在清洗作業(yè)時(shí)要求作業(yè)人員對(duì)每個(gè)作業(yè)步驟進(jìn)行拍照上傳，通過(guò)上傳作業(yè)照片與規(guī)范作業(yè)照片進(jìn)行比對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的作業(yè)行為，從而完成對(duì)水箱(池)清洗作業(yè)過(guò)程的監(jiān)督管理。未開發(fā)該系統(tǒng)前，管理人員需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)照片通過(guò)人工方式進(jìn)行審核。二次供水水箱(池)清洗每天平均產(chǎn)生約4 500張照片，最高日可達(dá)15 000張照片，而人工審核照片的極限約為500張/d，因此，照片審核只能進(jìn)行抽查，同時(shí)還存在誤判、遺漏、審核效率較低等問(wèn)題。通過(guò)二次供水AI照片審核系統(tǒng)運(yùn)用圖像識(shí)別技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)等，可以實(shí)現(xiàn)電腦自動(dòng)審核照片的規(guī)范性，自動(dòng)對(duì)比上傳照片的真實(shí)性，常規(guī)審核環(huán)節(jié)從2級(jí)減少到1級(jí)，同時(shí)AI照片審核系統(tǒng)極限荷載工單量可以超過(guò)12萬(wàn)張/d，實(shí)現(xiàn)了照片審核的全覆蓋，顯著提升了審核的準(zhǔn)確性和效率。水箱(池)清洗作業(yè)流程關(guān)鍵步驟審核如圖4所示。

圖4 水箱(池)清洗作業(yè)流程關(guān)鍵步驟審核Fig.4 Key Examination Points of Water Tank Cleaning Process

該系統(tǒng)投入使用以來(lái)，二次供水水箱(池)清洗后的水質(zhì)合格率持續(xù)保持100%，照片自動(dòng)審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的準(zhǔn)確率達(dá)到93.9%，清洗作業(yè)規(guī)范率提升了10.2%。通過(guò)該系統(tǒng)的應(yīng)用與完善，提高了水箱(池)清洗作業(yè)規(guī)范程度，實(shí)現(xiàn)了清洗工作全過(guò)程的監(jiān)控，保障了供水系統(tǒng)“最后一公里”的水質(zhì)安全。

3.2 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化線狀推動(dòng)案例

隨著點(diǎn)狀數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的不斷積累，對(duì)某類具有共性的應(yīng)用場(chǎng)景可以進(jìn)行聚合，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)組織架構(gòu)變化，進(jìn)一步提升企業(yè)效率，增加用戶價(jià)值。某供水企業(yè)在完成了多項(xiàng)在線服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景積累后，推出了“威客服”平臺(tái)，為用戶提供更為系統(tǒng)化的在線服務(wù)，并著眼未來(lái)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，積極推動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，逐步替代線下營(yíng)業(yè)廳功能。

“威客服”平臺(tái)以營(yíng)收系統(tǒng)CSMS積累的數(shù)據(jù)資產(chǎn)為基礎(chǔ)，依托微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)，改變了傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)受理及審批流程，將部分線下業(yè)務(wù)辦理功能轉(zhuǎn)移到手機(jī)中辦理，提升用戶便利度，提升了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，最終提升用戶服務(wù)水平。目前可以為用戶提供以下服務(wù)：1)在線客服；2)銷根號(hào)綁定；3)實(shí)名制辦理；4)一戶多人口辦理；5)合用表辦理；6)過(guò)戶辦理；7)電子賬單(僅微信公眾號(hào))；8)電子發(fā)票；9)賬單查詢；10)欠費(fèi)查詢；11)自助抄表。

自平臺(tái)推出以來(lái)，用戶數(shù)量呈明顯上升趨勢(shì)。根據(jù)2022年3月14日—4月30日的數(shù)據(jù)顯示，該供水企業(yè)呼叫中心用戶來(lái)電量是13 432件，而同期“威客服”平臺(tái)受理量達(dá)到19 558件，首次超過(guò)了傳統(tǒng)的熱線來(lái)電量，顯示“威客服”平臺(tái)已經(jīng)越來(lái)越受到用戶的關(guān)注和接受，將來(lái)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳替代線下營(yíng)業(yè)廳的趨勢(shì)也逐漸顯現(xiàn)。

3.3 數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新面狀推動(dòng)案例

積極探索基于數(shù)字化的新型業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，充分利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值，開發(fā)新的業(yè)務(wù)模式，為企業(yè)創(chuàng)造更大的收益，這也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最重要目標(biāo)。

威立雅集團(tuán)早在2012年就開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃和推進(jìn)，并適時(shí)推出了SATAWAD(secure any time any where any device)這一大型項(xiàng)目(圖5)。SATAWAD項(xiàng)目的目標(biāo)是促進(jìn)其10多萬(wàn)全球員工在世界上任何地方、任何時(shí)間、任何設(shè)備都可以一鍵安全地訪問(wèn)接入數(shù)據(jù)和信息，實(shí)現(xiàn)知識(shí)分享和協(xié)同辦公。SATAWAD項(xiàng)目以谷歌平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合了郵件系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)、線上會(huì)議系統(tǒng)、即時(shí)通訊系統(tǒng)等諸多子系統(tǒng)，使整個(gè)集團(tuán)員工可以跨越時(shí)間和空間進(jìn)行分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率和競(jìng)爭(zhēng)力。自2019年該系統(tǒng)開發(fā)完成以來(lái)，已經(jīng)有50多個(gè)國(guó)家超過(guò)13萬(wàn)員工在使用該系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行云辦公，打通了部門之間的阻隔，通過(guò)團(tuán)隊(duì)之間相互協(xié)作，為用戶提供更好的業(yè)務(wù)解決方案，為集團(tuán)開發(fā)更多的創(chuàng)新商業(yè)模式。

圖5 SATAWAD項(xiàng)目建設(shè)Fig.5 Construction of SATAWAD Program

SATAWAD項(xiàng)目的實(shí)施，是威立雅集團(tuán)一次成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，充分展示了在頂層設(shè)計(jì)規(guī)劃引領(lǐng)下，以數(shù)字技術(shù)和數(shù)字人才為支撐的運(yùn)行創(chuàng)新模式能夠給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的價(jià)值。在SATAWAD系統(tǒng)的支持下，威立雅集團(tuán)在各個(gè)業(yè)務(wù)條線下涌現(xiàn)了更多的數(shù)字化創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景，并且通過(guò)復(fù)制與適應(yīng)(copy & adapt)策略在集團(tuán)內(nèi)部進(jìn)行推廣，持續(xù)不斷地推進(jìn)著整個(gè)集團(tuán)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。

4 結(jié)論與建議

數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)數(shù)字化前沿技術(shù)，思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值與意義，積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。

(1)數(shù)字化階段與信息化階段最大的不同就是在于數(shù)據(jù)成為了企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，供水企業(yè)應(yīng)做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的頂層設(shè)計(jì)與規(guī)劃，通過(guò)數(shù)字化技術(shù)與供水業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，對(duì)內(nèi)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)外增加用戶收益。

(2)供水企業(yè)應(yīng)盡早開始數(shù)字化人才的規(guī)劃與儲(chǔ)備，立足于自身,通過(guò)人才規(guī)劃、招聘培訓(xùn)、場(chǎng)景鍛煉、專家指導(dǎo)等措施，培養(yǎng)和積累數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需要的復(fù)合型人才，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型做好人才儲(chǔ)備工作。

(3)供水企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不可能一蹴而就，需要大量的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、人才、技術(shù)、應(yīng)用場(chǎng)景等積累，具體可以通過(guò)以業(yè)務(wù)場(chǎng)景建設(shè)和應(yīng)用為基礎(chǔ)的點(diǎn)狀推動(dòng)、以業(yè)務(wù)流程的再造和優(yōu)化為基礎(chǔ)的線狀推動(dòng)、以數(shù)字化的新型業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新為基礎(chǔ)的面狀推動(dòng)3個(gè)方面的持續(xù)推進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)，循序漸進(jìn)，從量變到質(zhì)變，最終成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。