趙 勇

(上海行政學(xué)院，上海 200233)

一、文獻(xiàn)綜述：?jiǎn)栴}的提出

黨的十九屆五中全會(huì)通過(guò)的《中共中央關(guān)于制定國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》提出，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)……加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平[1]。數(shù)字政府建設(shè)涵蓋多個(gè)領(lǐng)域和方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是其中最早推進(jìn)、最直接面對(duì)民眾、社會(huì)關(guān)注度最高的方面。近幾年隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的不斷推進(jìn)，需要對(duì)改革效果和效益狀況進(jìn)行評(píng)估。這既是對(duì)近年來(lái)政務(wù)服務(wù)改革狀況的梳理和評(píng)析，也為進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革、建設(shè)數(shù)字政府提供基礎(chǔ)和指引。

習(xí)近平2019年考察上海時(shí)提出“人民城市人民建、人民城市為人民”的重要理念，強(qiáng)調(diào)要抓一些“牛鼻子”工作，抓好“政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦”“城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅(jiān)持從群眾需求和城市治理突出問(wèn)題出發(fā)，把分散式信息系統(tǒng)整合起來(lái)，做到實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛(ài)用、群眾感到受用。習(xí)近平總書(shū)記的重要論述為持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革提供了根本指引和遵循，是進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的根本性原則。管用強(qiáng)調(diào)的是實(shí)踐維度，愛(ài)用重視的是操作維度，受用體現(xiàn)的是主觀維度，貫穿三個(gè)維度之中的是“以人民為中心”的根本理念和原則?？梢钥闯?，人民是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的出發(fā)點(diǎn)，也是推動(dòng)和評(píng)估改革的主體，人民的滿意度和獲得感狀況是判斷“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2018年開(kāi)始，上海市創(chuàng)新性提出“一網(wǎng)通辦”改革。其在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域具有一定的代表性，后產(chǎn)生全國(guó)性影響，成為這一領(lǐng)域改革的名片。實(shí)踐中，上海采取了多種舉措推進(jìn)改革，取得了較好的成效。2021年，“一網(wǎng)通辦”入選聯(lián)合國(guó)經(jīng)典案例，在全國(guó)省級(jí)政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”排名中名列前茅。

實(shí)踐的發(fā)展吸引了理論界的關(guān)心和關(guān)注，理論界圍繞“一網(wǎng)通辦”等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革展開(kāi)分析，產(chǎn)生了不少研究成果。主要集中在以下方面：在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的概念和定位方面，有學(xué)者提出，“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等本質(zhì)上是通過(guò)政府履行承諾的巨大壓力倒逼整體性政府改革，形式上是通過(guò)在線協(xié)作與數(shù)據(jù)共享等方式打破科層制政府組織結(jié)構(gòu)的部門(mén)化與碎片化[2]?！耙痪W(wǎng)通辦”體現(xiàn)了智慧政府和服務(wù)型政府相融通的特點(diǎn)，彰顯了以人民為中心的管理理念[3]。推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革的重點(diǎn)是深化行政審批制度改革，目標(biāo)是將新一代信息技術(shù)與“放管服”改革具體工作內(nèi)容相結(jié)合，形成新的工作流程、工作模式[4]。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革取得的成效方面，有學(xué)者提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效提升了營(yíng)商環(huán)境水平，主要有線上驅(qū)動(dòng)型、線下驅(qū)動(dòng)型和全面融合型三種管理組態(tài)，降低行政負(fù)擔(dān)是三種組態(tài)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵作用機(jī)制[5]。數(shù)字時(shí)代營(yíng)造的新環(huán)境分別從建設(shè)理念指導(dǎo)、服務(wù)模式調(diào)整和載體更新三方面影響政府治理改革的進(jìn)程[6]。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的制約因素及其破解方面，有學(xué)者提出，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在頂層設(shè)計(jì)缺失、線上線下不同步、服務(wù)數(shù)據(jù)共享不到位、咨詢服務(wù)不到位、用戶隱私保護(hù)和系統(tǒng)安全防護(hù)存在隱患等問(wèn)題[7]。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的評(píng)估主體方面，有學(xué)者提出，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估涉及政府各職能部門(mén)、公眾、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等多方主體切身利益，推進(jìn)評(píng)估主體之間的協(xié)調(diào)是確?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估有效性的基本原則之一[8]。也有一些學(xué)者關(guān)注“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的績(jī)效評(píng)估與問(wèn)責(zé)體系構(gòu)建，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是價(jià)值理性和工具理性的統(tǒng)一，內(nèi)容構(gòu)成兼具組織價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，評(píng)估指標(biāo)選擇應(yīng)從政治支持、信息透明度、可量化程度、評(píng)估目的、評(píng)估的開(kāi)放性以及制度化水平等六個(gè)方面綜合考量[9]?？傮w而言，關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的研究不斷發(fā)展，研究議題表現(xiàn)出從概念到流程再到制約因素的趨勢(shì)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估方面的研究主要涉及多元評(píng)估主體，也分析了評(píng)估指標(biāo)體系，研究方法主要以文本解讀和案例分析為主。當(dāng)然，以“整體性政府”和流程再造理論為基礎(chǔ)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行分析和研究的深度有待提升；深入到大城市具體實(shí)踐之中對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革情況進(jìn)行評(píng)估分析還有待加強(qiáng)，這些為本文的研究提供了空間和可能。如何在具體評(píng)估過(guò)程中用可量化、可測(cè)量、可考核的指標(biāo)來(lái)分析和透視大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的狀況和水平，這一問(wèn)題的重要性日益凸顯。

本文以2021年上海市“一網(wǎng)通辦”評(píng)估為例，著力思考和分析以下幾個(gè)問(wèn)題：(1)借鑒使用相對(duì)成熟的評(píng)估指標(biāo)體系，從規(guī)范性和獲得感角度來(lái)評(píng)估大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，其現(xiàn)狀如何？(2)大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估過(guò)程中，規(guī)范性和獲得感之間的關(guān)聯(lián)度如何？(3)未來(lái)大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的優(yōu)化方向和主要價(jià)值取向是什么？

二、供給側(cè)的規(guī)范性與需求側(cè)的獲得感：大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估指標(biāo)的選擇和設(shè)定

從詞源意義上來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是具有偏正結(jié)構(gòu)特征的詞，政務(wù)服務(wù)是根本和本質(zhì)；“互聯(lián)網(wǎng)+”是形式和特征，為“政務(wù)服務(wù)”注入了新活力和新動(dòng)力，提供了新路徑和新方式。換言之，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”不只意味著提供線上政務(wù)服務(wù)這一方式，而是強(qiáng)調(diào)在線下提供服務(wù)的同時(shí)增加線上辦理的新路徑，是線上線下融合的一張大網(wǎng)。對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平進(jìn)行評(píng)估既要分析線上辦理深度和水平，也要考核線下提供服務(wù)的能力和水平，還要評(píng)估線上和線下辦事的融合程度和便利程度。其中，線下政務(wù)服務(wù)為線上政務(wù)服務(wù)提供支撐，是基礎(chǔ)；線上政務(wù)服務(wù)為線下政務(wù)服務(wù)賦能增能，是趨勢(shì)；線上線下聯(lián)動(dòng)融合為民眾辦理事項(xiàng)提供更多的選擇，是關(guān)鍵。當(dāng)然，無(wú)論對(duì)線上還是線下政務(wù)服務(wù)的評(píng)估都要從民眾感受度和獲得感出發(fā)，既考量辦事的“速度”，也考察辦事的“溫度”，彰顯“線上有速度，線下有溫度”的要求。

(一)評(píng)估指標(biāo)的選擇、設(shè)定和評(píng)估數(shù)據(jù)來(lái)源

理論界在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)定方面有不少研究成果，其中比較有代表性的是清華大學(xué)公共管理學(xué)院和中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)的評(píng)估指標(biāo)體系。清華大學(xué)公共管理學(xué)院的評(píng)估指標(biāo)體系從事項(xiàng)清單目錄化、服務(wù)功能網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)資源標(biāo)準(zhǔn)化、便捷服務(wù)實(shí)用性、服務(wù)渠道便捷性等五個(gè)維度對(duì)省市級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析①。中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)的評(píng)估指標(biāo)體系重點(diǎn)評(píng)估政務(wù)服務(wù)提供的“可達(dá)性”“可見(jiàn)性”“可用性”和“可辦性”，主要一級(jí)指標(biāo)有服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、在線辦理成熟度和在線服務(wù)成效度②。中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)的評(píng)估指標(biāo)體系借鑒了聯(lián)合國(guó)對(duì)各個(gè)國(guó)家的評(píng)估指標(biāo)體系，為進(jìn)行國(guó)際比較提供了基礎(chǔ)和可能；同時(shí)，實(shí)踐中，國(guó)務(wù)院電子政務(wù)辦對(duì)各個(gè)地方政府進(jìn)行的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估也依據(jù)這個(gè)指標(biāo)體系來(lái)進(jìn)行。本文以中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)評(píng)估指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估指標(biāo)體系，同時(shí)也根據(jù)大城市特點(diǎn)對(duì)評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行了一些優(yōu)化和細(xì)化，比如，增加了數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、特色創(chuàng)新等一級(jí)指標(biāo)體系，形成了包括在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、在線服務(wù)成效度(政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”)、線上線下融合度、特色創(chuàng)新在內(nèi)的8個(gè)一級(jí)評(píng)估指標(biāo)。特色創(chuàng)新指標(biāo)的設(shè)定就是鼓勵(lì)大城市各個(gè)政府部門(mén)參與面上創(chuàng)新，同時(shí)也結(jié)合自身情況探索改革新方式和新路徑，體現(xiàn)了大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)域“大體一致、略有差異”的要求。評(píng)估力求通過(guò)上述8個(gè)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行，同時(shí)，本文研究將8個(gè)指標(biāo)歸類到規(guī)范性和獲得感方面進(jìn)行比較和分析。

數(shù)據(jù)來(lái)源方面，緊密結(jié)合評(píng)估實(shí)踐獲得數(shù)據(jù),采用的是2021年對(duì)上海市級(jí)48個(gè)政府部門(mén)和16個(gè)區(qū)級(jí)政府“一網(wǎng)通辦”工作開(kāi)展的第三方評(píng)估。評(píng)估采用定量與定性相結(jié)合的方法和線上線下相結(jié)合的方式，既重視線上數(shù)據(jù)抓取，也采用線下抽查的方式，對(duì)各個(gè)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行檢查分析；既強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)抓取和分析，也采取線下匯報(bào)、專家打分的方式，形成辦理成熟度等8個(gè)指標(biāo)的評(píng)估分?jǐn)?shù)。具體而言，評(píng)估主要采取三個(gè)步驟：首先，在政府主導(dǎo)下，適度聽(tīng)取和尊重被評(píng)估對(duì)象意見(jiàn)，由研究團(tuán)隊(duì)完成指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化；其次，研究團(tuán)隊(duì)通過(guò)數(shù)據(jù)分析法、觀察法等多種方式獲得政務(wù)服務(wù)提供方實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)，同時(shí)也通過(guò)訪談法等方式搜集和獲取公眾滿意度、體驗(yàn)度方面的數(shù)據(jù)；最后，將整合后的多方面數(shù)據(jù)，按照預(yù)先設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系進(jìn)行測(cè)算評(píng)估，歸一化處理，形成最終的排名，梳理形成評(píng)估數(shù)據(jù)庫(kù)。

(二)規(guī)范性：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的供給側(cè)指標(biāo)

對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”狀況進(jìn)行評(píng)估可以從供給側(cè)和需求側(cè)兩個(gè)方面進(jìn)行。在供給側(cè)方面，著重分析和考察政府提供政務(wù)服務(wù)的能力，主要分析政府提供政務(wù)服務(wù)的規(guī)范性，這是評(píng)估“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”狀態(tài)和水平的著力點(diǎn)和支撐點(diǎn)；在需求側(cè)方面，著重考察辦事民眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的體驗(yàn)和感受度，主要分析民眾獲取政務(wù)服務(wù)的獲得感，這是評(píng)估“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”狀態(tài)和水平的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

規(guī)范性水平是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”狀況的前提和基礎(chǔ)。一方面，規(guī)范性是“互聯(lián)網(wǎng)化”的基礎(chǔ)，通過(guò)規(guī)范性將可行、有效的做法和經(jīng)驗(yàn)固定和固化下來(lái)，一般來(lái)說(shuō)，能夠規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的權(quán)力和事項(xiàng)，才能做到“互聯(lián)網(wǎng)化”，并通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)化”提高治理的效能和服務(wù)的水平；另一方面，規(guī)范性是高質(zhì)量的支撐，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有堅(jiān)持嚴(yán)規(guī)范和高標(biāo)準(zhǔn)，才能有高質(zhì)量。評(píng)估和分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平需要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，做到同一事項(xiàng)在同一城市的不同地區(qū)和不同窗口辦理共享同樣的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”的要求。

規(guī)范性可以選擇在線辦理成熟度、服務(wù)方式完備度、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、辦事指南準(zhǔn)確度、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、線上線下融合度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。具體而言，在線辦理成熟度重點(diǎn)從“網(wǎng)上可辦”的角度，衡量政務(wù)服務(wù)在線一體化辦理程度，重點(diǎn)評(píng)估辦理深度、協(xié)同辦理、統(tǒng)一身份認(rèn)證和應(yīng)用支撐等方面；服務(wù)方式完備度重點(diǎn)從“渠道可達(dá)”的角度，評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總門(mén)戶向企業(yè)和群眾提供統(tǒng)一便捷的一網(wǎng)式服務(wù)情況，重點(diǎn)調(diào)查是否存在由于數(shù)據(jù)非同源、多平臺(tái)(多門(mén)戶)提供服務(wù)，造成網(wǎng)上辦事“進(jìn)多站、跑多網(wǎng)”的狀況；服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度重點(diǎn)從“事項(xiàng)可見(jiàn)”的角度，衡量事項(xiàng)清單、辦事指南發(fā)布和標(biāo)準(zhǔn)化情況，重點(diǎn)評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總門(mén)戶統(tǒng)一發(fā)布辦事指南情況；辦事指南準(zhǔn)確度重點(diǎn)從“指南可用”的角度，評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)依托“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總門(mén)戶發(fā)布辦事指南的有關(guān)信息要素，衡量辦事指南的準(zhǔn)確性、完整性、詳實(shí)性和實(shí)用性；數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用重點(diǎn)從“數(shù)據(jù)可信”的角度，評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)治理、電子證照、專項(xiàng)工作等方面情況；線上線下融合度重點(diǎn)從“融合有度”的方面，評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)窗口建設(shè)、線上線下融合、服務(wù)拓展等方面情況。

(三)獲得感：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的需求側(cè)指標(biāo)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”歸根到底屬于政務(wù)服務(wù)的范疇，必須踐行“以人民為中心”的重要理念，將人民的獲得感作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。正因?yàn)槿绱耍泄芾碚咛岢觥盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”，這形塑了改革的目標(biāo)，質(zhì)言之，在出發(fā)點(diǎn)上，政務(wù)服務(wù)應(yīng)借鑒企業(yè)“網(wǎng)購(gòu)”服務(wù)“以顧客為中心”的理念，服務(wù)公民個(gè)體和法人主體的需要；在服務(wù)方法和手段上，引入企業(yè)服務(wù)的方法和路徑，促進(jìn)服務(wù)流程的革命性再造；在目標(biāo)取向上，借鑒企業(yè)服務(wù)的理念和原則，讓公民個(gè)體和法人主體有體驗(yàn)度和獲得感。體驗(yàn)度是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域形式上的要求，是獲得感的前提；獲得感是政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵸|(zhì)上的感覺(jué)，是體驗(yàn)度的目標(biāo)。

獲得感是主體感受層面的，具有一定的主觀性。獲得感具有歷時(shí)性和共時(shí)性層面的比較性特征，這里選擇在線服務(wù)成效度(政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”)、特色創(chuàng)新，作為需求側(cè)獲得感方面的重要指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。具體而言，在線服務(wù)成效度重點(diǎn)從“效能可評(píng)”的角度，通過(guò)“好差評(píng)”制度建設(shè)、服務(wù)滿意度等方面，評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的實(shí)施效果；特色創(chuàng)新則重點(diǎn)從“創(chuàng)新可行”的角度，評(píng)估各級(jí)政府和政府部門(mén)重點(diǎn)創(chuàng)新工作以及自身創(chuàng)新工作的實(shí)現(xiàn)情況。

表1 上海市“一網(wǎng)通辦”評(píng)估指標(biāo)體系

三、規(guī)范性不斷提升與獲得感有待提高：上海市“一網(wǎng)通辦”評(píng)估的個(gè)案分析

在分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)來(lái)源的基礎(chǔ)上，以上海市“一網(wǎng)通辦”為例,從供給側(cè)和需求側(cè)對(duì)大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”狀況進(jìn)行評(píng)估。

(一)“一網(wǎng)通辦”評(píng)估的總體情況

根據(jù)前述8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，對(duì)各個(gè)區(qū)級(jí)政府和市級(jí)政府部門(mén)“一網(wǎng)通辦”情況進(jìn)行評(píng)估，得出了分?jǐn)?shù)并形成了排名。

1.市級(jí)政府部門(mén)“一網(wǎng)通辦”評(píng)估狀況

對(duì)市級(jí)政府部門(mén)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力情況進(jìn)行分析評(píng)估，形成了排名(參見(jiàn)表2)。

表2 市級(jí)政府部門(mén)“一網(wǎng)通辦”狀況(部分)

市級(jí)政府部門(mén)“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力指數(shù)平均值為80.69。一級(jí)指標(biāo)中，辦事指南準(zhǔn)確度較好，指標(biāo)平均值為97.75；在線辦理成熟度、在線服務(wù)成效度、服務(wù)方式完備度、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用次之，指標(biāo)平均值分別為86.33、84.13、82.31和81.89；特色創(chuàng)新、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、線上線下融合度得分相對(duì)較弱，指標(biāo)平均值分別為72.65、73.96和74.58。

2.區(qū)級(jí)政府“一網(wǎng)通辦”評(píng)估狀況

對(duì)區(qū)級(jí)政府“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力情況進(jìn)行分析評(píng)估，并形成了排名(參見(jiàn)表3)。

表3 區(qū)級(jí)政府“一網(wǎng)通辦”評(píng)估狀況(共16個(gè)區(qū)，這里選擇了部分)

區(qū)級(jí)政府“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力指數(shù)平均值為85.00。一級(jí)指標(biāo)中，辦事指南準(zhǔn)確度相對(duì)較好，指數(shù)平均值為96.09；線上線下融合度、服務(wù)方式完備度和在線服務(wù)成效度次之，平均值分別為88.39、86.00和84.48；特色創(chuàng)新、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度和在線辦理成熟度得分相對(duì)較弱，指數(shù)平均值分別為83.69、83.36、79.61和79.46。

(二)評(píng)估指標(biāo)狀況分析

1.規(guī)范性評(píng)估指標(biāo)狀況

在規(guī)范性指標(biāo)方面，評(píng)估情況如下③：

(1)在線辦理成熟度

市級(jí)政府部門(mén)事項(xiàng)辦理深度平均值為83.23；統(tǒng)一身份認(rèn)證平均值為98.33；應(yīng)用支撐平均值為87.70。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)在線辦理成熟度得分部分集中、部分分散，其中辦理深度得分80分以上35個(gè)，占比72.92%；統(tǒng)一身份認(rèn)證得分80分以上46個(gè)，占比95.83%；應(yīng)用支撐得分80分以上36個(gè)，占比75%。

區(qū)級(jí)政府事項(xiàng)辦理深度平均值為79.50；統(tǒng)一身份認(rèn)證平均值為97.50；應(yīng)用支撐平均值為76.39。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府在線辦理成熟度得分部分集中、部分分散，其中辦理深度5個(gè)，占比31.25%；統(tǒng)一身份認(rèn)證15個(gè)，占比93.75%；應(yīng)用支撐5個(gè)，占比31.25%。

(2)服務(wù)方式完備度

市級(jí)政府部門(mén)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)指標(biāo)平均值85.59；移動(dòng)端服務(wù)指標(biāo)平均值79.03。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)服務(wù)方式完備度得分較為分散，其中政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)指標(biāo)得分80分以上32個(gè)，占比66.67%；移動(dòng)端服務(wù)指標(biāo)得分80分以上29個(gè)，占比60.42%。

區(qū)級(jí)政府政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)指標(biāo)平均值85.38；移動(dòng)端服務(wù)指標(biāo)平均值82.57；服務(wù)同源指標(biāo)平均值100.00。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府服務(wù)方式完備度得分部分集中、部分分散，其中政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”建設(shè)指標(biāo)得分80分以上13個(gè)，占比81.25%；移動(dòng)端服務(wù)指標(biāo)得分80分以上11個(gè)，占比68.75%，服務(wù)同源指標(biāo)所有單位均為滿分。

(3)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度

市級(jí)政府部門(mén)公共服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)平均值73.28；事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度指標(biāo)平均值76.68。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度得分部分集中、部分分散，其中公共服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)得分80分以上21個(gè)，占比43.75%；事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度指標(biāo)得分80分以上19個(gè)，占比39.58%。

區(qū)級(jí)政府服務(wù)事項(xiàng)管理指標(biāo)平均值86.00；公共服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)平均值79.43；事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度指標(biāo)平均值73.76。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度得分比較分散，其中事項(xiàng)管理指標(biāo)得分80分以上11個(gè)，占比68.75%；公共服務(wù)事項(xiàng)指標(biāo)得分80分以上8個(gè)，占比50%；事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度指標(biāo)得分80分以上2個(gè)，占比12.5%。

(4)辦事指南準(zhǔn)確度

市級(jí)政府部門(mén)基本信息指標(biāo)平均值97.83；申請(qǐng)材料指標(biāo)平均值99.43；表格及樣表下載指標(biāo)平均值95.82。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)辦事指南準(zhǔn)確度得分部分集中、部分分散，其中基本信息得分80分以上48個(gè)，占比100%；申請(qǐng)材料得分80分以上48個(gè)，占比100%；表格及樣表下載得分80分以上46個(gè)，占比95.83%。

區(qū)級(jí)政府基本信息指標(biāo)平均值93.94；辦理流程指標(biāo)平均值100.00。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府辦事指南準(zhǔn)確度得分較為集中，其中基本信息指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比100%；辦理流程指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比100%。

(5)線上線下融合度

市級(jí)政府部門(mén)宣傳情況指標(biāo)平均值80.42；服務(wù)拓展指標(biāo)平均值74.17；融合服務(wù)能力指標(biāo)平均值73.04；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)平均值75.31。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)線上線下融合度得分分布較為分散，宣傳情況指標(biāo)得分80分以上24個(gè)，占比50%；服務(wù)拓展指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比33.33%；融合服務(wù)能力指標(biāo)得分80分以上12個(gè)，占比25%；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)得分80分以上25個(gè)，占比52.08%。

區(qū)級(jí)政府宣傳情況指標(biāo)平均值100；服務(wù)拓展指標(biāo)平均值84.53；融合服務(wù)能力指標(biāo)平均值86.65；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)平均值90.73。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府線上線下融合度得分部分集中、部分分散，其中宣傳情況指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比100%；服務(wù)拓展指標(biāo)得分80分以上14個(gè)，占比87.5%；融合服務(wù)能力指標(biāo)得分80分以上11個(gè)，占比68.75%；政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)得分80分以上14個(gè)，占比87.5%。

(6)數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用

市級(jí)政府部門(mén)數(shù)據(jù)匯聚指標(biāo)平均值88.60；數(shù)據(jù)共享指標(biāo)平均值80.31；數(shù)據(jù)治理指標(biāo)平均值87.14；數(shù)據(jù)安全指標(biāo)平均值90.38；專項(xiàng)工作指標(biāo)平均值76.48；電子證照指標(biāo)平均值70.00。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用能力得分較為分散，其中數(shù)據(jù)匯聚指標(biāo)得分80分以上43個(gè)，占比89.58%；數(shù)據(jù)共享指標(biāo)得分80分以上26個(gè)，占比54.17%；數(shù)據(jù)治理指標(biāo)得分80分以上41個(gè)，占比85.42%；數(shù)據(jù)安全指標(biāo)得分80分以上43個(gè)，占比89.58%；專項(xiàng)工作指標(biāo)得分80分以上17個(gè)，占比35.42%；電子證照指標(biāo)得分80分以上17個(gè)，占比35.42%。

區(qū)級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)匯聚指標(biāo)平均值80.78；數(shù)據(jù)共享指標(biāo)平均值84.87；數(shù)據(jù)治理指標(biāo)平均值84.31；數(shù)據(jù)安全指標(biāo)平均值85.02；專項(xiàng)工作指標(biāo)平均值80.82；電子證照指標(biāo)平均值85.00。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府?dāng)?shù)據(jù)治理及應(yīng)用能力得分較為分散，其中數(shù)據(jù)匯聚指標(biāo)得分80分以上8個(gè)，占比50%；數(shù)據(jù)共享指標(biāo)得分80分以上12個(gè)，占比75%；數(shù)據(jù)治理指標(biāo)得分80分以上11個(gè)，占比68.75%；數(shù)據(jù)安全指標(biāo)得分80分以上12個(gè)，占比75%；專項(xiàng)工作指標(biāo)得分80分以上9個(gè)，占比56.25%；電子證照指標(biāo)得分80分以上7個(gè)，占比43.75%。

2.獲得感評(píng)估指標(biāo)狀況

獲得感指標(biāo)方面，評(píng)估狀況如下：

(1)在線服務(wù)成效度

市級(jí)政府部門(mén)“好差評(píng)”制度建設(shè)指標(biāo)平均值83.70；用戶體驗(yàn)度指標(biāo)平均值95.17；服務(wù)滿意度指標(biāo)平均值77.26。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)在線服務(wù)成效度得分較為分散，其中“好差評(píng)”管理體系建設(shè)得分80分以上32個(gè)，占比66.67%；用戶體驗(yàn)度得分80分以上44個(gè)，占比91.67%；服務(wù)滿意度得分80分以上20個(gè)，占比41.67%。

區(qū)級(jí)政府“好差評(píng)”制度建設(shè)指標(biāo)平均值87.03；用戶體驗(yàn)度指標(biāo)平均值77.75；服務(wù)滿意度指標(biāo)平均值80.05。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府在線服務(wù)成效度得分較為分散，其中“好差評(píng)”管理體系建設(shè)得分80分以上12個(gè)，占比75%；用戶體驗(yàn)度得分80分以上7個(gè)，占比43.75%；服務(wù)滿意度得分80分以上6個(gè)，占比37.5%。

(2)特色創(chuàng)新

市級(jí)政府部門(mén)“兩個(gè)免于提交”工作指標(biāo)平均值75.48；“一件事”工作指標(biāo)平均值69.56；“好辦”“快辦”“不見(jiàn)面”辦理服務(wù)指標(biāo)平均值77.86；“一業(yè)一證”改革指標(biāo)平均值67.95；智能服務(wù)指標(biāo)平均值74.58；“兩頁(yè)”工作推進(jìn)情況指標(biāo)平均值73.76；“隨申碼”拓展場(chǎng)景應(yīng)用情況指標(biāo)平均值64.40④。分布情況方面，市級(jí)政府部門(mén)特色創(chuàng)新得分較為分散，其中“兩個(gè)免于提交”工作指標(biāo)得分80分以上20個(gè)，占比41.67%；“一件事”工作指標(biāo)得分80分以上12個(gè)，占比25%；“好辦”“快辦”“不見(jiàn)面”辦理服務(wù)指標(biāo)得分80分以上28個(gè)，占比58.33%；“一業(yè)一證”改革指標(biāo)得分80分以上12個(gè)，占比25%；智能創(chuàng)新服務(wù)指標(biāo)得分80分以上8個(gè)，占比16.67%；“兩頁(yè)”工作推進(jìn)情況指標(biāo)得分80分以上13個(gè)，占比27.08%；“隨申碼”拓展場(chǎng)景應(yīng)用情況指標(biāo)得分80分以上3個(gè)，占比6.25%。

區(qū)級(jí)政府“兩個(gè)免于提交”工作指標(biāo)平均值77.50；“一件事”工作指標(biāo)平均值89.53；“好辦”“快辦”“不見(jiàn)面”辦理服務(wù)指標(biāo)平均值91.05；“一業(yè)一證”改革指標(biāo)平均值80.11；智能服務(wù)指標(biāo)平均值86.25；“兩頁(yè)”工作推進(jìn)情況指標(biāo)平均值81.06；“隨申碼”拓展場(chǎng)景應(yīng)用情況指標(biāo)平均值73.29。分布情況方面，區(qū)級(jí)政府特色創(chuàng)新得分分布較為分散，其中“兩個(gè)免于提交”工作指標(biāo)得分80分以上6個(gè)，占比37.5%；“一件事”工作指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比100%；“好辦”“快辦”“不見(jiàn)面”辦理服務(wù)指標(biāo)得分80分以上16個(gè)，占比100%；“一業(yè)一證”改革指標(biāo)得分80分以上9個(gè)，占比56.25%；智能服務(wù)指標(biāo)得分80分以上14個(gè)，占比87.5%；“兩頁(yè)”工作推進(jìn)情況指標(biāo)得分80分以上10個(gè)，占比62.5%；“隨申碼”拓展場(chǎng)景應(yīng)用情況指標(biāo)得分80分以上2個(gè)，占比12.5%。

(三)評(píng)估狀況的分析

從評(píng)估情況可以發(fā)現(xiàn)，上海各個(gè)區(qū)級(jí)政府和市級(jí)政府部門(mén)重視推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革、建設(shè)數(shù)字政府，采取多種舉措推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革，取得了一定成效。當(dāng)然，在政務(wù)服務(wù)對(duì)象獲得感方面還存在需要提升的方面。

第一，重視政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和覆蓋面，提升了政務(wù)服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)化”和規(guī)范化水平。

不少區(qū)級(jí)政府和市級(jí)政府部門(mén)在辦事指南準(zhǔn)確度這個(gè)評(píng)估指標(biāo)上能夠得到較高的分?jǐn)?shù)；服務(wù)方式日益完備和完善，服務(wù)方式完備度方面得分普遍較高；服務(wù)覆蓋面變寬變廣，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)由行政審批事項(xiàng)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓徟马?xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)并重，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量有所增加；數(shù)據(jù)治理和應(yīng)用方面也取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，得分也普遍較高。整體來(lái)看，各個(gè)市級(jí)政府部門(mén)和區(qū)級(jí)政府越來(lái)越重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”規(guī)范性建設(shè)，一方面，通過(guò)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，做無(wú)差別的政務(wù)服務(wù)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)化”；另一方面，通過(guò)規(guī)范化將既有的好經(jīng)驗(yàn)和好做法固化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高政務(wù)服務(wù)的水平。當(dāng)然，從評(píng)估情況來(lái)看，無(wú)論是市級(jí)政府部門(mén)還是區(qū)級(jí)政府線上線下融合度都有待提升和加強(qiáng)。在政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、政務(wù)自助服務(wù)終端部署、實(shí)時(shí)在線客服、公共服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用等方面需要進(jìn)一步提升。

第二，獲得感方面有待提高，距離“進(jìn)一網(wǎng)、能通辦”的“整體性”政務(wù)服務(wù)有差距。

政務(wù)服務(wù)的一體化程度有待進(jìn)一步提高，距離“整體性政府”的政務(wù)服務(wù)要求尚有差距。具體來(lái)看，市級(jí)政府部門(mén)的在線辦理成熟度、在線服務(wù)成效度、服務(wù)方式完備度得分較高，但服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、線上線下融合度得分相對(duì)較弱。而區(qū)級(jí)政府的服務(wù)方式完備度、數(shù)據(jù)治理及應(yīng)用、線上線下融合度得分較高，但在線服務(wù)成效度、在線辦理成熟度得分相對(duì)較弱。這形成了一定的反差。區(qū)級(jí)政府作為政務(wù)服務(wù)的直接提供者，服務(wù)成效度和辦理成熟度是非常重要的評(píng)估指標(biāo)，這些方面的得分需要也應(yīng)當(dāng)?shù)玫绞屑?jí)政府部門(mén)的幫助和支持，而本次評(píng)估市級(jí)政府部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度和線上線下融合度有待提升，這制約了區(qū)級(jí)政府服務(wù)效能的提升。這些都表明跨層級(jí)、跨領(lǐng)域、跨部門(mén)的政務(wù)服務(wù)流程“革命性再造”需要進(jìn)一步加強(qiáng)，需要進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的一體化程度和水平。

改革創(chuàng)新度有待進(jìn)一步提升。評(píng)估將上海市政府重點(diǎn)推進(jìn)的一些工作作為特色創(chuàng)新的評(píng)估內(nèi)容(比如“兩個(gè)免于提交”、“一件事”工作、“好辦”“快辦”“不見(jiàn)面”辦理服務(wù)等)，從最終得分情況來(lái)看，普遍得分不高。這些是未來(lái)“一網(wǎng)通辦”改革的重點(diǎn)，如果不能夠得到有效推進(jìn)，會(huì)影響“一網(wǎng)通辦”由“能辦”向“好辦”“愿辦”的深化程度。從“好辦”“快辦”“一件事”評(píng)估情況來(lái)看，各個(gè)政府部門(mén)重視程度和創(chuàng)新程度有差異，一些改革創(chuàng)新有特色；而有些只是簡(jiǎn)單地將原有改革進(jìn)行合并和整合，改革創(chuàng)新度不夠?？傮w而言，區(qū)級(jí)政府對(duì)改革創(chuàng)新更加重視也更加投入，市級(jí)政府部門(mén)還需要從人民需求出發(fā)，提升改革創(chuàng)新的力度，推進(jìn)改革創(chuàng)新的深入和深化。

第三，規(guī)范性與獲得感之間有正相關(guān)關(guān)系，提高規(guī)范性有助于提升獲得感，但獲得感是比較性概念，還受到其他因素的制約和影響。

通過(guò)評(píng)估可以發(fā)現(xiàn)，規(guī)范性和獲得感之間有正相關(guān)關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)，政務(wù)服務(wù)規(guī)范性強(qiáng)的區(qū)政府和政府部門(mén)，民眾的獲得感一般也較強(qiáng)。但是，獲得感有一定的主觀性，有民眾將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面的獲得感狀況概括為“有獲得，但無(wú)感”，也就是有獲得，但是感受度還不強(qiáng)。這體現(xiàn)在辦事成熟度、特色創(chuàng)新等獲得感指標(biāo)上得分不高，離“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”的要求還有差距。這里的離“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”的差距既體現(xiàn)在與私人部門(mén)提供服務(wù)進(jìn)行比較上，也體現(xiàn)在與北京、深圳等城市同類公共服務(wù)的對(duì)比和比較之中。可以看出，獲得感作為比較性指標(biāo)，除了受規(guī)范性指標(biāo)影響外，還受到多方面因素的制約。

四、結(jié)論與展望

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的興起和發(fā)展，對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)估的重要性日益凸顯。以上?！耙痪W(wǎng)通辦”為例，開(kāi)展大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估研究可以發(fā)現(xiàn)：

第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估可以從供給側(cè)和需求側(cè)進(jìn)行，供給側(cè)著重從政府端出發(fā)分析公共服務(wù)提供的規(guī)范性，需求側(cè)強(qiáng)調(diào)“以人民為中心”，重視民眾在政務(wù)服務(wù)方面的獲得感。規(guī)范性是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 評(píng)估的基礎(chǔ)和支撐，獲得感是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 評(píng)估的關(guān)鍵和目標(biāo)。

第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的規(guī)范性方面重視既有經(jīng)驗(yàn)的固化和優(yōu)化，為提升和優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平提供了基礎(chǔ)和可能。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估的規(guī)范性包括強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一性，凸顯普適性要求，由大城市市政府層面統(tǒng)一梳理和制定，形塑了標(biāo)準(zhǔn)化的底線，體現(xiàn)“法定職責(zé)必須為”的要求。推薦性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)差別性，凸顯創(chuàng)新性要求，由各個(gè)基層和政府部門(mén)梳理和形成，構(gòu)成了規(guī)范性的高線，體現(xiàn)“實(shí)踐要求有創(chuàng)新”的要求。以上海市“一網(wǎng)通辦”水平為例來(lái)看，規(guī)范性水平不斷提高和提升，各個(gè)區(qū)政府和市級(jí)政府部門(mén)凸顯“大體一致、略有差異”的特征，透視出大城市政府重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，強(qiáng)調(diào)進(jìn)行“刀刃向內(nèi)”的改革的決心。

第三，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”評(píng)估的獲得感方面強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象的主觀感受，體現(xiàn)“以人民為中心”的根本原則，它是比較性概念，既重視帕累托改進(jìn)，還存在邊際效應(yīng)遞減。作為比較性概念，有共時(shí)性比較和歷時(shí)性比較，歷時(shí)性著力相同的政務(wù)服務(wù)在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下和傳統(tǒng)體制下服務(wù)對(duì)象內(nèi)心的體驗(yàn)度，體現(xiàn)了帕累托改進(jìn)的要求；共時(shí)性重視相同的政務(wù)服務(wù)在不同地區(qū)獲得的便利度，“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”的提出，就是與私營(yíng)部門(mén)提供服務(wù)進(jìn)行比較的效應(yīng)分析。同時(shí)，獲得感還與政府的承諾有關(guān)，當(dāng)政府承諾過(guò)高時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生主觀上的心理落差，產(chǎn)生邊際效應(yīng)遞減。從評(píng)估情況來(lái)看，與企業(yè)提供服務(wù)狀況和政府承諾狀況相比，獲得感有待提高和提升，質(zhì)言之，“進(jìn)一網(wǎng)”水平不斷提高，“能通辦”水平有待提升，與“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”的要求尚有距離，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”目前能做到了“能辦”，離人民“愿辦”“好辦”的要求尚有差距。政府需要不斷聽(tīng)取民眾意見(jiàn)，從民眾體驗(yàn)度出發(fā)，在歷時(shí)性和共時(shí)性方面進(jìn)行比較分析，汲取經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)推動(dòng)改革的深化和深入，防止邊際效應(yīng)遞減現(xiàn)象產(chǎn)生。

第四，規(guī)范性與獲得感之間是充分非必要關(guān)系，未來(lái)的大城市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估應(yīng)當(dāng)更加重視獲得感。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是透視大城市政府推進(jìn)“放管服”改革狀況的重要窗口，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“以人民為中心”原則。只有規(guī)范性得以提升，獲得感才能得到提高。然而，獲得感受到多種因素的影響，政府供給側(cè)的規(guī)范性提升只是其中的一個(gè)方面，有些區(qū)級(jí)政府和政府部門(mén)政務(wù)服務(wù)規(guī)范性挺高，但獲得感不強(qiáng)。獲得感還受到比較對(duì)象(比如，北京、深圳的同類政務(wù)服務(wù)水平狀況)、非必要的選擇限制(比如，只有線上服務(wù)、沒(méi)有線下服務(wù)，導(dǎo)致體驗(yàn)感不佳)等諸多因素的影響。

下一步研究過(guò)程中需要注意的是：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估過(guò)程中在規(guī)范性和獲得感方面的指標(biāo)如何優(yōu)化和完善，使評(píng)估更有針對(duì)性；規(guī)范性評(píng)估的數(shù)據(jù)抓取和分析如何更全面、更科學(xué)；規(guī)范性評(píng)估與獲得感評(píng)估如何銜接和平衡；獲得感評(píng)估如何綜合歷時(shí)性和共時(shí)性比較特征，體現(xiàn)比較性、合理性和科學(xué)性等一系列問(wèn)題。

從價(jià)值取向來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評(píng)估在強(qiáng)調(diào)規(guī)范性的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)更加重視獲得感，這既是改革的出發(fā)點(diǎn)，也是落腳點(diǎn)。提高了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的獲得感，才能真正做到實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛(ài)用、群眾感到受用。

注釋：

①參見(jiàn)《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告》(內(nèi)部報(bào)告)，清華大學(xué)公共管理學(xué)院，2018年。

②參見(jiàn)《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力(政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”)調(diào)查評(píng)估報(bào)告》(內(nèi)部報(bào)告)，中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)，2021年。

③因版面有限，本部分的圖表略去，如有需要，可與作者聯(lián)系索取。

④這里所用的指標(biāo)都來(lái)源于上海市推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”的重點(diǎn)工作。“兩個(gè)免于提交”是指上海市政府提出的，凡是本市政府部門(mén)核發(fā)的材料，原則上一律免于提交；凡是能夠提供電子證照的，原則上免于提交實(shí)體證照?！耙患隆笔菑娜罕娦枨蟪霭l(fā)如何高效辦成一件事?！皟身?yè)”是個(gè)人和法人個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)頁(yè)?！半S申碼”是上海開(kāi)發(fā)的服務(wù)群眾健康管理、出行需求的數(shù)字碼。