文/大福（中國）物流設(shè)備有限公司 張琪

作為物料搬運(yùn)系統(tǒng)的綜合廠商，自1937年創(chuàng)立以來，大福始終致力于向世界范圍內(nèi)的客戶提供更適合、更優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)解決方案，幫助客戶提高競爭優(yōu)勢。

客戶服務(wù)作為大福最看重的工作內(nèi)容之一，大福不僅能使客戶們在項(xiàng)目中體會到大福的專業(yè)性和真誠，還會努力幫助客戶解決痛點(diǎn)問題，創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自我超越。

恪守專業(yè)，只做認(rèn)為對客戶有價(jià)值的事情

大福在很早之前就建立了比較健全的客戶服務(wù)體系，不僅僅局限于售后服務(wù)中，而是貫穿整個(gè)銷售流程都有很清晰的管理要求。通常情況下，在客戶還未清晰自己的需求前，大福就會有專門的規(guī)劃人員和咨詢?nèi)藛T進(jìn)行對應(yīng)，負(fù)責(zé)幫客戶進(jìn)行物流系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，基于客戶遇到的問題，幫助客戶梳理項(xiàng)目需求，確?？蛻裟軌颢@得最合適的方案。

大福在為某客戶規(guī)劃項(xiàng)目時(shí)，客戶基于當(dāng)下潮流趨勢提出想要在其立體倉庫中使用某種搬運(yùn)機(jī)器人到解決方案中，但大福的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在對客戶現(xiàn)場運(yùn)營狀況、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析后，發(fā)現(xiàn)該方案對該客戶的搬運(yùn)效率并不會帶來顯著提升，因此大福不建議客戶使用該方案，但仍尊重客戶的選擇。

項(xiàng)目推行一年后，客戶發(fā)現(xiàn)之前選擇的搬運(yùn)機(jī)器人方案，無法解決眼下的問題，無法達(dá)到現(xiàn)場物流能力，因此又重新選擇和大福合作，最終大福幫助該客戶重新搭建了一套智能物流系統(tǒng)，這也促進(jìn)了兩家企業(yè)之后長久的合作。

大福在確認(rèn)項(xiàng)目需求時(shí)，不只是滿足客戶的需求，而是從客戶自身角度、每個(gè)客戶實(shí)際情況去考慮。

同時(shí)，大福的銷售體系并不是止于訂單合同簽訂的那一刻，拿下項(xiàng)目后，大福的銷售同仁立刻會轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理整個(gè)項(xiàng)目的流程、質(zhì)量管控以及客戶服務(wù)。項(xiàng)目驗(yàn)收后，又會轉(zhuǎn)化為售后負(fù)責(zé)人，與售后部門協(xié)作，幫助制定售后服務(wù)計(jì)劃。

匠心服務(wù)，貫徹始終，細(xì)節(jié)把控做到極致

自進(jìn)入中國市場以后，大福每個(gè)員工的主人翁意識以及對于細(xì)節(jié)的認(rèn)真，贏得了客戶的一致好評和尊敬。無論是組裝環(huán)節(jié)，還是現(xiàn)場的安全保障，大福都發(fā)揮主人翁意識，用自己的實(shí)際行動，以及對細(xì)節(jié)的把控和關(guān)注感染著現(xiàn)場的每一位大福人和其他非大福工作人員。

針對每一個(gè)項(xiàng)目，大福都會出一套完整清晰的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（sop），小到一個(gè)螺絲安裝的扭力要求都會在組裝文件中體現(xiàn)出來，并嚴(yán)格按照日本大福對于設(shè)備安裝高精度的要求，做好檢查確認(rèn)工作。這種刻在骨子里的認(rèn)真，確保了大福每一個(gè)項(xiàng)目能夠長時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，大大降低了售后的概率。

大福還有一個(gè)與眾不同的特點(diǎn)，是大福對于安全施工的執(zhí)著。大福在項(xiàng)目開工前、工程和安全部會一起對于施工的每一個(gè)環(huán)節(jié)檢討，篩選出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并制定相應(yīng)的防護(hù)措施，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。并且每天都會在現(xiàn)場開早、中、晚的例會，讓每名員工在絕對安全的防護(hù)下進(jìn)行施工，把安全意識當(dāng)作大福人工作的一部分。同時(shí)，在施工現(xiàn)場，細(xì)節(jié)用心也隨處可見，每一位大福工作人員都身著標(biāo)準(zhǔn)的工作制服，在工事現(xiàn)場使用警示圍欄以防各種意外情況的發(fā)生，并對現(xiàn)場易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的地方都做了防護(hù)。

除了對于安全的執(zhí)著，大福對于項(xiàng)目現(xiàn)場的清潔也得到了客戶的稱贊。在南京某個(gè)項(xiàng)目現(xiàn)場，大福自覺承擔(dān)現(xiàn)場的保潔工作，在繁忙的組裝工作結(jié)束以后，大福人不僅完成了自己項(xiàng)目區(qū)域的保潔工作，還幫助已經(jīng)工作離場的合作伙伴完成保潔工作。

踐行日新精神，與客戶相伴成長

大福人每天都會盡力做到比前一天更好。日新，不但是對客戶負(fù)責(zé)，也可以敦促大福人做得更好，不斷給客戶驚喜。

大?？蛻舻男袠I(yè)涵蓋了很多不同的專業(yè)領(lǐng)域，大福會在每一個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)客戶所在行業(yè)相關(guān)的知識，了解客戶的工作流程和專業(yè)知識，不斷學(xué)習(xí)豐富自己。大福帶著謙遜的態(tài)度，與客戶共同成長，不斷充實(shí)自身。

在大福帶領(lǐng)新客戶去參觀老客戶的現(xiàn)場時(shí)，許多老客戶不但會非常熱情的介紹項(xiàng)目內(nèi)容，還會用心推薦大福，回憶與大福人共事的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

“日新”精神被深刻地印在大福人的思想中，但大福人的客戶服務(wù)精神卻不能用一個(gè)詞語就完全概括。無數(shù)大福人不斷自我鞭策，不斷進(jìn)步，以更真誠的態(tài)度，更專業(yè)的知識面對客戶，才造就了今日的大福。