蔡 云，李士達(dá)，化小剛

（1. 中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司 客運(yùn)部，北京 100844；2. 中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081；3. 中鐵程科技有限責(zé)任公司，北京 100081）

自助服務(wù)起源于20世紀(jì)30年代的超級(jí)市場(chǎng)概念，Meuter等人[1]認(rèn)為，自助服務(wù)可視為“一種允許顧客自己生產(chǎn)服務(wù)，獨(dú)立于員工的、直接參與的服務(wù)界面”，從而為顧客提供更好、更高效和個(gè)性化的服務(wù)。隨著各類信息技術(shù)的發(fā)展和顧客服務(wù)需求的提高，自助服務(wù)技術(shù)被應(yīng)用于眾多領(lǐng)域。進(jìn)入21世紀(jì)，同一類業(yè)務(wù)往往通過(guò)拓展到多個(gè)自助服務(wù)渠道，以擴(kuò)大顧客的受眾面，如銀行轉(zhuǎn)賬，既可以通過(guò)ATM，也可通過(guò)網(wǎng)銀實(shí)現(xiàn)[2]。傳統(tǒng)行業(yè)（尤其是交通行業(yè)）的業(yè)務(wù)量劇增，且旅客素質(zhì)不斷提高，催生了一系列自助化服務(wù)渠道和設(shè)備，并在發(fā)展中不斷完善，形成了各自的服務(wù)體系。

我國(guó)鐵路客運(yùn)自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展與中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：客票系統(tǒng)）緊密關(guān)聯(lián)。2004年，鐵路部門在廣州、湖南地區(qū)提供了自助語(yǔ)音電話訂票服務(wù)渠道，隨后該功能拓展至全國(guó)各鐵路局集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱：全路）；2008年，隨著京津（北京—天津）城際鐵路開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，研發(fā)上線了基于紙質(zhì)磁介質(zhì)車票的自動(dòng)售票機(jī)和自動(dòng)檢票機(jī)；2012年，研制上線了自助取票機(jī)，為旅客在鐵路12306互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：12306）網(wǎng)站購(gòu)票后的取票提供便利；2017年，研發(fā)上線了基于人像識(shí)別技術(shù)的自助實(shí)名制核驗(yàn)系統(tǒng)和相應(yīng)閘機(jī)。

2020年6月20日，普速列車和車站全部實(shí)現(xiàn)電子客票服務(wù)，我國(guó)鐵路進(jìn)入全面電子客票時(shí)代。為實(shí)現(xiàn)鐵路客票全生命周期數(shù)字化管理，提出鐵路旅客服務(wù)記錄（PSR，Passenger Service Record）數(shù)據(jù)模型，將傳統(tǒng)紙質(zhì)車票購(gòu)票憑證、乘車憑證、報(bào)銷憑證3種屬性相解耦[3]，為旅客服務(wù)的無(wú)紙化、自助化和一體化提供支撐。但隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計(jì)算、第5代移動(dòng)通信技術(shù)（5G，5th Generation Mobile Communication Technology）等技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)前的鐵路客運(yùn)自助服務(wù)技術(shù)在設(shè)備類型、設(shè)備功能及智能化水平等方面與創(chuàng)新技術(shù)發(fā)展、旅客美好出行需求間還存在差距。因此，亟需開(kāi)展基于電子客票的客運(yùn)自助服務(wù)體系研究工作，進(jìn)一步提升旅客服務(wù)體驗(yàn)和鐵路客運(yùn)服務(wù)水平。

1 自助服務(wù)需求分析

本文從自助售票及變更、自助驗(yàn)票、自助檢票、自助語(yǔ)音客服4個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)基于鐵路電子客票的客運(yùn)自助服務(wù)需求進(jìn)行分析。

1.1 自助售票及變更環(huán)節(jié)

電子客票以電子信息取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)車票，旅客在自助渠道購(gòu)買車票后，應(yīng)為其提供明確的車票信息，包括車次、發(fā)車時(shí)間、車廂、席位等。同時(shí)，在旅客出行前還應(yīng)給予旅客及時(shí)的提示，避免其因遺忘而錯(cuò)過(guò)乘車出行。旅客行程發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)可自行從12306 網(wǎng)站、12306 App、自動(dòng)售票機(jī)等渠道進(jìn)行退票、改簽業(yè)務(wù)。

1.2 自助驗(yàn)票環(huán)節(jié)

鐵路旅客出行實(shí)行車票、有效身份證件與乘車人一致性核驗(yàn)的實(shí)名制度。電子客票實(shí)行后，由于車票載體的變化，自助核驗(yàn)設(shè)備應(yīng)通過(guò)可識(shí)讀證件自動(dòng)查詢旅客購(gòu)票信息，并進(jìn)行人像識(shí)別，實(shí)現(xiàn)“票—證—人”的一致性自助核驗(yàn)進(jìn)站。當(dāng)旅客使用不可自動(dòng)識(shí)讀證件時(shí)，應(yīng)可通過(guò)人工通道完成證件信息的錄入及車票核驗(yàn)。

1.3 自助檢票環(huán)節(jié)

鐵路車站存在到發(fā)車次多、客流周期變化明顯的特點(diǎn)[4]，為保障旅客登乘順暢、客運(yùn)生產(chǎn)秩序平穩(wěn)，車站主要通過(guò)先候后檢、分時(shí)通過(guò)、分車次檢票進(jìn)站等措施來(lái)隔離客流[5]，降低檢票口的旅客聚集程度，提升旅客通行效率。電子客票實(shí)施后，電子信息替代了紙質(zhì)車票，為保證旅客通行效率，需在車站內(nèi)設(shè)置支持電子客票檢票介質(zhì)的自動(dòng)檢票機(jī)，方便旅客持可識(shí)讀證件自助完成檢票乘車；對(duì)持不可識(shí)讀證件的旅客，提供人工檢票方式，完成證件信息的錄入及檢票。未購(gòu)票的乘車旅客，在出站前需在人工窗口按相關(guān)規(guī)章辦理手續(xù)[6]，再憑身份證件通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)，完成出站檢票。

1.4 語(yǔ)音自助客服環(huán)節(jié)

18個(gè)鐵路局集團(tuán)公司均設(shè)立了12306客服中心，部署客服語(yǔ)音平臺(tái)為旅客提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴等服務(wù)[7]，實(shí)現(xiàn)集固話、手機(jī)、微信等方式于一體的多渠道服務(wù)。在全面推廣電子客票后，應(yīng)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)全路各12306客服語(yǔ)音平臺(tái)間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)旅客出行數(shù)據(jù)的資源共享。在服務(wù)方式上，客服語(yǔ)音平臺(tái)還應(yīng)進(jìn)一步提供語(yǔ)音導(dǎo)航、人工客服、智能問(wèn)答等接待方式，并應(yīng)根據(jù)咨詢的業(yè)務(wù)分類自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客服業(yè)務(wù)的自助化辦理。

2 自助服務(wù)體系設(shè)計(jì)

2.1 服務(wù)體系設(shè)計(jì)方案

隨著我國(guó)高速鐵路的快速發(fā)展、“八縱八橫”的高速鐵路網(wǎng)初步建成，客流大幅增加，高速鐵路發(fā)車密度大、單趟列車旅客數(shù)量多、短時(shí)客流積聚等特點(diǎn)凸顯。為保障站內(nèi)秩序、方便旅客出行，推行以自助服務(wù)為主、人工服務(wù)為輔的客運(yùn)組織模式，進(jìn)一步提升客運(yùn)作業(yè)效率和旅客服務(wù)體驗(yàn)。鐵路客運(yùn)自助服務(wù)的推行，需結(jié)合客票系統(tǒng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，攻克效率、安全和用戶體驗(yàn)等多方面難題。本文提出的基于鐵路電子客票的客運(yùn)自助服務(wù)體系設(shè)計(jì)方案如圖1所示。

鐵路客運(yùn)自助服務(wù)體系以分布于全路各個(gè)客運(yùn)車站的自助裝備為基礎(chǔ)，依托既有的高并發(fā)交易處理、多線程硬件控制、實(shí)名制驗(yàn)檢快速處理、分布式多重實(shí)名制實(shí)時(shí)核驗(yàn)、基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別等自助服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)，結(jié)合電子客票實(shí)施情況進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化，為旅客提供自助售票、驗(yàn)票、檢票、語(yǔ)音客服等全流程自助服務(wù)。

2.2 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)

鐵路客運(yùn)自助服務(wù)體系架構(gòu)分為中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱：國(guó)鐵集團(tuán)）、鐵路局集團(tuán)公司和車站3級(jí)。

（1）國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)電子客票、PSR、人像比對(duì)、電子客票識(shí)別碼等集群為全路各渠道提供統(tǒng)一的票務(wù)服務(wù)，其中，電子客票集群存儲(chǔ)全渠道銷售的電子客票數(shù)據(jù)，在電子客票發(fā)售時(shí)自動(dòng)生成；PSR集群匯聚旅客乘車信息，為車站內(nèi)的驗(yàn)檢票提供快速的數(shù)據(jù)查詢服務(wù)；人像比對(duì)集群為旅客在全渠道的自助辦理業(yè)務(wù)提供人像比對(duì)及算法更新服務(wù)；電子客票識(shí)別碼集群通過(guò)二維碼生碼服務(wù)，為12306 App刷碼檢票及打印行程信息提示提供二維碼信息。

（2）鐵路局集團(tuán)公司級(jí)主要為車站內(nèi)的各類自助設(shè)備提供國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)的接入服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自助設(shè)備數(shù)據(jù)的管理，如自助設(shè)備信息和運(yùn)行參數(shù)的定義、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控和運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

（3）車站各類型自助設(shè)備，面向旅客提供車票的自助購(gòu)買或變更、自助實(shí)名制核驗(yàn)和進(jìn)出站自助電子客票檢票服務(wù)。

電子客票業(yè)務(wù)自助辦理均采用聯(lián)機(jī)方式，車站各類自助設(shè)備通過(guò)鐵路局集團(tuán)公司服務(wù)器與國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)集群進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和業(yè)務(wù)處理。自助購(gòu)買電子客票、自助實(shí)名制核驗(yàn)、自助檢票業(yè)務(wù)簡(jiǎn)要流程如圖2所示。

圖2 部分客運(yùn)自助服務(wù)簡(jiǎn)要流程

旅客自助購(gòu)買電子客票時(shí)，自助售票機(jī)通過(guò)鐵路局集團(tuán)公司自動(dòng)售票服務(wù)器將購(gòu)票信息記錄到國(guó)鐵集團(tuán)電子客票集群內(nèi)，同步生成PSR數(shù)據(jù)，并從電子客票識(shí)別碼集群內(nèi)獲取識(shí)別碼信息，實(shí)現(xiàn)旅客行程信息提示、打印。自助實(shí)名制驗(yàn)票時(shí)，自助設(shè)備讀取旅客證件信息后，通過(guò)鐵路局集團(tuán)公司級(jí)自助實(shí)名制核驗(yàn)服務(wù)器訪問(wèn)國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)PSR數(shù)據(jù)，在查詢到車票數(shù)據(jù)后，核對(duì)旅客人像與證件內(nèi)照片的一致性，比對(duì)通過(guò)后允許旅客進(jìn)站；為不斷提升識(shí)別的準(zhǔn)確性，設(shè)備內(nèi)的人像比對(duì)算法將定期在人像比對(duì)集群內(nèi)進(jìn)行更新升級(jí)。自助檢票時(shí)，自動(dòng)檢票機(jī)通過(guò)自動(dòng)檢票服務(wù)器訪問(wèn)PSR數(shù)據(jù)，核對(duì)車票信息與開(kāi)檢車次的一致性，同時(shí)通過(guò)修改電子客票數(shù)據(jù)的狀態(tài)為“已檢票”，防止車票被重復(fù)檢票

3 自助服務(wù)優(yōu)化技術(shù)

隨著鐵路電子客票的全面實(shí)施，客運(yùn)自助服務(wù)需要在自助功能、硬件設(shè)備、數(shù)據(jù)互聯(lián)等方面進(jìn)一步優(yōu)化。

3.1 自助售票服務(wù)技術(shù)

3.1.1 自助購(gòu)票功能優(yōu)化

電子客票取代紙質(zhì)車票后，自動(dòng)售票機(jī)為旅客提供是否接收手機(jī)短信的選擇，旅客可在購(gòu)票時(shí)選擇預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，或使用系統(tǒng)內(nèi)預(yù)存的手機(jī)號(hào)碼接收行程信息短信，如圖3（a）所示。為使商務(wù)出行旅客可便捷地獲取報(bào)銷憑證，自動(dòng)售票機(jī)在售票過(guò)程中增加了打印報(bào)銷憑證的功能，如圖3（b）所示，旅客可在購(gòu)票時(shí)自助獲取報(bào)銷憑證；自動(dòng)售票機(jī)的主界面上也增加了打印報(bào)銷憑證的入口，旅客也可在乘車后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)打印報(bào)銷憑證。

圖3 旅客選擇預(yù)留手機(jī)號(hào)碼和打印報(bào)銷憑證界面

3.1.2 自動(dòng)售票機(jī)具優(yōu)化

電子客票發(fā)售時(shí)，采用行程提示信息替代傳統(tǒng)紙質(zhì)車票的方案，方便旅客記憶車次、開(kāi)車時(shí)間、席位等信息。為保障自動(dòng)售票機(jī)有充足的能力為旅客提供行程信息打印服務(wù)，重新設(shè)計(jì)了憑條打印機(jī)的物理結(jié)構(gòu)，使其具有雙路供紙功能，在一卷紙卷用盡后，可自動(dòng)切換為備用紙卷繼續(xù)提供打印服務(wù)。

3.2 自助驗(yàn)、檢票服務(wù)技術(shù)

3.2.1 基于靜默活體檢測(cè)的人像識(shí)別技術(shù)

人像信息作為電子客票的載體之一，具有生物特征強(qiáng)、采集方式直接、結(jié)果準(zhǔn)確可靠等特點(diǎn)。靜默活體檢測(cè)技術(shù)主要通過(guò)屏幕拍攝的摩爾紋、紙質(zhì)照片反光等細(xì)節(jié)信息進(jìn)行判別[8]，該技術(shù)具有速度快、非配合式、非接觸式等特點(diǎn)，硬件依賴程度小、算法升級(jí)容易，更利于鐵路大規(guī)模推廣應(yīng)用。通過(guò)在車站自助實(shí)名制核驗(yàn)閘機(jī)上應(yīng)用靜默活體檢測(cè)技術(shù)，可在驗(yàn)、檢票過(guò)程中人像識(shí)別時(shí)有效判別旅客持電子或紙質(zhì)圖片進(jìn)行檢測(cè)的情況，對(duì)防止“人臉欺詐”、落實(shí)“實(shí)名制”乘車要求、提升鐵路運(yùn)輸安全性起到重要作用。

3.2.2 檢票碼檢票技術(shù)

電子客票檢票碼是一種可定時(shí)自動(dòng)更新的二維碼[9]，作為電子客票特有的載體形式之一，具有使用方便、高效安全的特點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)旅客憑檢票碼自助檢票進(jìn)站，自動(dòng)檢票機(jī)內(nèi)設(shè)有二維碼掃描模塊，在掃描到旅客12306 App顯示的檢票碼后，通過(guò)內(nèi)置解密模塊對(duì)檢票碼內(nèi)信息進(jìn)行還原，獲得旅客的身份及車票等信息，再將部分關(guān)鍵信息通過(guò)檢票服務(wù)器上傳至國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)電子客票集群中，進(jìn)行電子客票信息查詢和狀態(tài)驗(yàn)證。在此過(guò)程中應(yīng)用了基于一致性哈希的鐵路電子客票散列存取算法和多維融合、雙向?qū)ぶ匪惴ǖ葦?shù)據(jù)處理方法，保障檢索效率和準(zhǔn)確性。

旅客在檢票環(huán)節(jié)使用電子客票檢票碼，可減少出行過(guò)程中使用身份證的頻次，避免證件丟失，解決因旅客翻找身份證件而引起的檢票口擁堵問(wèn)題，提高車站檢票口乘降效率、保障運(yùn)輸生產(chǎn)秩序、提升旅客出行體驗(yàn)。

3.2.3 檢票計(jì)劃動(dòng)態(tài)更新優(yōu)化

自動(dòng)檢票機(jī)開(kāi)始檢票和停止檢票時(shí)間需要與列車實(shí)際運(yùn)行時(shí)間相對(duì)應(yīng)，以確?？瓦\(yùn)生產(chǎn)組織平穩(wěn)有序運(yùn)行。高速鐵路車站自動(dòng)檢票機(jī)能根據(jù)旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺(tái)提供的列車在途信息動(dòng)態(tài)調(diào)整檢票時(shí)間，但普速車站多未建設(shè)旅客服務(wù)系統(tǒng)集成管理平臺(tái)，無(wú)法及時(shí)獲取列車實(shí)際運(yùn)行時(shí)間。為解決普速車站檢票計(jì)劃難以隨列車運(yùn)行實(shí)際自動(dòng)調(diào)整的問(wèn)題，通過(guò)與旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控平臺(tái)（簡(jiǎn)稱：管控平臺(tái)）對(duì)接[10]，由管控平臺(tái)將全路普速列車的早晚點(diǎn)信息推送至國(guó)鐵集團(tuán)的數(shù)據(jù)分發(fā)服務(wù)器，再由數(shù)據(jù)分發(fā)服務(wù)器將早晚點(diǎn)信息推送至自動(dòng)檢票系統(tǒng)，完成對(duì)檢票計(jì)劃開(kāi)檢時(shí)間的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

3.3 語(yǔ)音自助客服技術(shù)

為提升12306客戶服務(wù)質(zhì)量、解決人工客服的服務(wù)時(shí)間受限、高峰期線路忙、答復(fù)口徑難以統(tǒng)一等問(wèn)題，在國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)新建客服語(yǔ)音平臺(tái)構(gòu)建包含常用語(yǔ)、注冊(cè)、登錄、改簽、退票、實(shí)名制、掛失補(bǔ)、進(jìn)站乘車等方面的雙語(yǔ)語(yǔ)料庫(kù)，通過(guò)業(yè)務(wù)、操作、屬性三元組建立鐵路客服知識(shí)圖譜，實(shí)現(xiàn)客服領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)的快速檢索。同時(shí)，基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、聲紋識(shí)別及語(yǔ)音合成等功能，向旅客提供智能語(yǔ)音客戶服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著基于鐵路電子客票的客運(yùn)自助服務(wù)在全國(guó)客運(yùn)車站全面推行，本文基于 “購(gòu)票—進(jìn)站驗(yàn)票—乘車檢票—出站檢票”的流程進(jìn)行自助服務(wù)需求分析，給出鐵路客運(yùn)自助服務(wù)體系的設(shè)計(jì)方案和業(yè)務(wù)流程，并闡述自助服務(wù)的相關(guān)優(yōu)化技術(shù)，進(jìn)一步提升鐵路旅客服務(wù)體驗(yàn)、客運(yùn)作業(yè)效率和客站服務(wù)品質(zhì)。隨著鐵路自助服務(wù)技術(shù)和裝備的快速發(fā)展，必將促進(jìn)鐵路客運(yùn)自助服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。