5 汽車維保市場商業(yè)模式轉型背后的邏輯

每每談起我國汽車維保市場行業(yè)的轉型，更多的目光都會聚焦于模式創(chuàng)新，同時產業(yè)資本和行業(yè)參與者也紛紛開始踐行“模式主義”，寄希望通過對模式的深入探討和選擇來實現(xiàn)更準確的布局和發(fā)展，但往往實際并不像想象那么簡單，看似正確的賽道上充滿了競爭，真正脫穎而出的頭部企業(yè)并不多。其實，汽車維保行業(yè)不應該過分看重模式，商業(yè)模式更多的只是資源整合的外在形態(tài)。汽車維保行業(yè)的本質是服務消費者，消費者所需要的就是門店要做的，能讓上中下游及消費者都能得到更好的服務才是最終的狀態(tài)。在汽車維保市場背后，最根本的業(yè)務邏輯和本質在于如何更有效地提升“人、貨、款、客、店”五要素質量，能夠真正實現(xiàn)五要素根本性改善的模式均有機會在市場上占有一席之地。而目前，我國維保市場也正在數(shù)字化浪潮的推動下，出現(xiàn)了快速轉型機遇，下面就從數(shù)字化角度深入剖析未來市場如何利用數(shù)字化技術完成在“人、貨、款、客、店”（人指維修技師和門店管理者，客即指消費者）五要素上的重構。

5.1 數(shù)字化對“人”的重構——用數(shù)字化解放技師培養(yǎng)效率，提升技師價值

汽車維保行業(yè)離不開線下辛勤的技師與門店管理者，而在數(shù)字化時代來臨前，維修技師技術能力的培養(yǎng)效率低是五大要素中“人”這個要素的主要痛點，而隨著數(shù)字化技術的發(fā)展，這一痛點開始被一些數(shù)字化方案逐漸解決，未來有望根本性地改善行業(yè)中“人”的要素質量。行業(yè)中領先的數(shù)字化解決方案正在提高人才培養(yǎng)的效率，實踐方向主要有以下幾點。

（1）數(shù)字化培訓。利用數(shù)字化線上平臺及數(shù)字化培訓體系讓人才培養(yǎng)效率更高。此外，可利用數(shù)字化平臺搭建線上人員能力認證體系，構建清晰的人員能力成長“知識樹”，形成可視化人員能力成長路線圖，為人員成長賦能。

（2）人員執(zhí)行標準化。在維修技師業(yè)務流程中，引入數(shù)字化工具及設備的參與（例如診斷工具、手持流程引導工具等），關鍵操作節(jié)點形成執(zhí)行軌跡，利用數(shù)字化來推動重要流程的高度執(zhí)行，用高度執(zhí)行來快速完成人員標準化能力建設。

（3）數(shù)字化技術支持。將汽車維修技術及相關技術內容數(shù)字化，并依托知識管理平臺完成對維修技師的賦能已經是一個明確的行業(yè)發(fā)展趨勢。

此外，數(shù)字化技術診斷工具也是目前的一大熱點趨勢，診斷工具可結合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等新興技術，為維修技師提供專業(yè)、智能的汽車診斷及技術支持服務，降低技師門檻，快速實現(xiàn)人員能力提升。

5.2 數(shù)字化對“貨”的重構——極致的扁平與久違的誠信

我國汽車零配件供應鏈長期是區(qū)域性多層分銷汽配模式，層級多導致配件出廠價與終端服務網絡銷售價之間的綜合流轉加價率較高，消費者一直以來承受著高昂的配件價格。而高昂的配件成本也并未帶來放心的產品，過度的競爭導致大量商家為了生存出售假冒偽劣配件以獲得更可觀的利潤，而這些難題有望借助數(shù)字化迅速實現(xiàn)質的改善，這其中主要的方向有以下幾個。

（1）極致扁平的供應鏈。數(shù)字化時代讓信息極度透明，讓信息交互及供需匹配成本極大的降低，這也使M2B2b2c及S2c模式均重點改善傳統(tǒng)供應鏈痛點，借助數(shù)字化平臺、頭部供應鏈平臺通過對一些品類銷量的快速積累形成對上游配件生產企業(yè)的控制力，促使上游具有強品牌力的頭部品牌積極通過多品牌戰(zhàn)略來實現(xiàn)對供應鏈平臺的極致扁平化支持（市場既有品牌難以快速脫離經銷模式直接切換至M2B2b2c及S2c模式）。

（2）極致的終端配件需求預測。通過數(shù)字化SaaS賦能下游終端服務網絡，掌握下游網絡進銷存及消費數(shù)據(jù)，利用數(shù)字化模型對終端完成高質量預測后，可以實現(xiàn)極致的產銷協(xié)同，使配件廠商、供應鏈及渠道整體實現(xiàn)最優(yōu)的整體庫存深度管理，來實現(xiàn)極致的庫存效率提升，降低庫存深度所帶來的墊資成本降低會帶動最終消費者購買成本的降低。

（3）C2M反向定制。利用數(shù)字化觸點構建電商平臺，可以有效收集消費者反饋，特別是通過觸點評價系統(tǒng)及內嵌化的社交生態(tài)數(shù)據(jù)，完成反饋聚類分析，形成對產品優(yōu)化或特殊人群需求的識別，基于此可以反向向上游完成產品優(yōu)化，并基于消費者標簽推送符合其需求的反向優(yōu)化產品，更好地迎合消費者需求，實現(xiàn)更精準的營銷。

（4）極致的配件滿足率。高度數(shù)字化的終端訂單及需求收集結合移動設備的位置信息，可以使價值鏈整合方將配件滿足率得到極致的優(yōu)化，這些數(shù)據(jù)首先可以完成對多級倉庫選址及位置組合的優(yōu)化；其次可以對城市配送運力形成極致的優(yōu)化。此外還可以基于終端需求歷史數(shù)據(jù)進行相對準確的預測，實現(xiàn)消費測的庫存預判，這些能力組合在一起可以使消費者的消費需求一次性配件滿足率大幅提升，并且實現(xiàn)更經濟的城市配送能力建設投入，構建更強的高頻及臨時配送能力，使無論是應對消費者的計劃購買還是臨時購買，都能在更短時間內完成配件滿足和配送。

（5）看得見的貨真價實。利用數(shù)字化技術，從生產端至零售端形成數(shù)字化節(jié)點足跡，使消費者可以完成配件溯源查詢，極大程度上解決了消費者對配件真?zhèn)尾环判牡睦_。

5.3 數(shù)字化對“款”的重構——從解放賬房先生到Fintech賦能

一直以來國內汽車維保行業(yè)集中度極低，究其原因其中有兩個與“款”密不可分的痛點是其重要的制約因素，一個是在數(shù)字化時代來臨之前，汽車后市場連鎖模式無法通過數(shù)字化完成與客戶互動關系的建立，無法直接線上獲取終端消費者需求和完成消費支付（即商流及資金流無法數(shù)字化），導致商流及資金流“跑冒滴漏”問題難以避免，管理成本高，業(yè)務規(guī)模效應低，連鎖體量天花板明顯。另一個是中小企業(yè)難以得到足夠的金融體系融資支持，依靠內生增長完成擴張效率很低，而隨著數(shù)字化技術的發(fā)展，未來有望在以上兩點上得到根本性的改善，具體方向有以下幾個。

（1）數(shù)字化訂單及支付。利用數(shù)字化客戶運營平臺實現(xiàn)需求的線上化收集，實現(xiàn)高滲透率線上化訂單及支付，大幅降低原有線下訂單及支付所難以避免的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，較大程度解決了職務侵占財務風險，并且實現(xiàn)了賬目自動化及數(shù)字化，降低了投資人的財務管理資源投入。

（2）數(shù)字化金融賦能。傳統(tǒng)汽車維保服務網絡輕資產運營缺少有效抵押物難以取得傳統(tǒng)金融系統(tǒng)的融資支持，而新趨勢下，供應鏈及平臺方向終端門店提供數(shù)字化客戶運營平臺及支付平臺，并結合進銷存數(shù)據(jù)獲取，可以實現(xiàn)利用交易及進銷存數(shù)據(jù)來完成供應鏈金融助貸授信，以幫助維保服務網絡取得融資實現(xiàn)更快速發(fā)展。

作為提供汽配B2B服務的汽車后市場基礎設施平臺，巴圖魯通過提供標準化、智能化的在線交易及倉配一體化供應鏈服務解決方案，實現(xiàn)了信息流、物流、資金流、數(shù)據(jù)流的閉環(huán)，真實的業(yè)務閉環(huán)數(shù)據(jù)現(xiàn)在已被各類Fintech（金融科技，由英文單詞Fintech翻譯而來，F(xiàn)intech則是由金融“Finance”與科技“Technology”兩個詞合成而來；金融科技主要是指代那些可用于撕裂傳統(tǒng)金融服務方式的高新技術）融資平臺視為核心授信數(shù)據(jù)基礎，作為傳統(tǒng)銀行的重要補充性金融渠道，基于業(yè)務閉環(huán)數(shù)據(jù)的供應鏈金融具有良好的發(fā)展空間，可以有效地支持上下游汽車后市場參與者實現(xiàn)快速擴張。巴圖魯作為B2B汽配行業(yè)的領先企業(yè)，基于自身的數(shù)據(jù)能力，已聯(lián)合第三方資金，針對配件制造商、供應商及終端客戶推出不同的金融產品，解決各個端口資金周轉需求。其中，針對綜合采購實力強、信譽好的大型汽車維修連鎖、4S店提供的周期性結算工具——授信寶，已幫助平臺數(shù)萬家維修企業(yè)解決采購資金問題，備受客戶認可。圖16所示為巴圖魯業(yè)務模式的示意。

圖16 巴圖魯業(yè)務模式示意

5.4 數(shù)字化對“客”的重構——放心、省心、舒心

在過去傳統(tǒng)模式下，汽車維保行業(yè)經營者與客戶的關系缺少有效的過程管理和運營介質，汽服網絡主要采取坐店引流模式，配件價格及服務定價缺少透明度，消費者對第三方汽服網絡存在較強的不信任感，而隨著數(shù)字化技術的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始利用數(shù)字化手段與工具完成對消費者體驗的顛覆性改善，在數(shù)字化賦能客戶體驗課題上，主要有以下幾個核心方向。

（1）透明放心的客戶體驗。利用數(shù)字化技術可以實現(xiàn)對傳統(tǒng)端到端體驗的極大改善，例如通過數(shù)字化平臺完成透明的預約與服務價格確定，利用數(shù)字化檢測設備完成量化的車輛檢測、數(shù)字化物流追蹤及信息披露實現(xiàn)正品溯源體驗等。

（2）極致的、便捷的服務體驗。利用數(shù)字化平臺及功能可以實現(xiàn)極致的端到端便捷體驗，例如配件線上購買、數(shù)字化支付、工位狀態(tài)實時披露及預約、上門蓄電池更換及回收等。

（3）放心舒心的品牌互動平臺?；跀?shù)字化技術設計并開發(fā)品牌與消費者互動的平臺，如利用互動潛力較高的APP來構建主要的消費者互動平臺，包含品牌曝光、品牌服務需求匹配、品牌主題社交等功能，打造與客戶直接互動的數(shù)字化平臺。

（4）透明的車輛管理。利用標準化的流程數(shù)字化中所形成的數(shù)據(jù)，全面透明地呈現(xiàn)車輛狀態(tài)，例如每次返廠監(jiān)測的數(shù)據(jù)，如制動摩擦片損耗狀態(tài)、蓄電池電壓狀態(tài)、輪胎磨損狀態(tài)、進氣及空調濾芯狀態(tài)等，站在消費者角度協(xié)助其完成人車關系的透明化管理。

5.5 數(shù)字化對“店”的重構——極致的標準化及資產效率

傳統(tǒng)汽車維保服務網絡在沒有數(shù)字化解決方案加持下，網絡的體驗標準化程度低且資產效率低是行業(yè)的普遍痛點，而近幾年部分頭部智慧汽車維保連鎖服務品牌利用數(shù)字化能力在以下幾個方面不斷突破（圖17），解決了一直以來的核心痛點。

圖17 數(shù)字化智慧門店客戶旅程及體驗亮點示意

（1）數(shù)字化助力體驗標準化。利用數(shù)字化工具結合流程進行再造，將流程各步驟構建數(shù)字化足跡，以形成不得不執(zhí)行的標準化體驗動作，相比以前傳統(tǒng)非數(shù)字化體驗模式網絡，基本可以實現(xiàn)脫離對網絡人員執(zhí)行動作主觀能動性的依賴，在服務中實現(xiàn)極致的標準化客戶體驗。

（2）數(shù)字化助力高效清晰的網絡運營管理?；跇藴驶w系及相應數(shù)字化賦能系統(tǒng)、門店監(jiān)控等，實現(xiàn)店內各類運營事項的高度標準化和高效引導、實現(xiàn)與監(jiān)督，在大大降低對店內管理人員依賴的同時，實現(xiàn)更高的管理效率。

（3）數(shù)字化助力實現(xiàn)極致資產效率。對于運營中的網絡，基于店內運營和客戶服務的數(shù)字化，可以實現(xiàn)店內資源管理的高度數(shù)字化、智能化，如基于當日客戶預約與到店服務類型，進行工位的智能分配，實現(xiàn)更高的工位利用率等。對于網絡擴張，基于數(shù)字化賦能下的店內運營標準化為網絡擴張?zhí)峁┝烁咝У摹皬椭颇０濉保梢詫崿F(xiàn)新店迅速起步和快速發(fā)展，且數(shù)字化賦能下也可以實現(xiàn)更加精準的網絡布局選址，基于客戶歷史訂單位置數(shù)據(jù)，識別未覆蓋的高需求區(qū)域，實現(xiàn)對潛在布網地區(qū)更加智能準確的評估，提升布網質量，使全新網絡在開業(yè)初期就能實現(xiàn)較高資產效率。

（4）數(shù)字化合規(guī)賦能。利用數(shù)字化線上預約平臺及數(shù)字化支付體系完成對流量和支付的數(shù)字化，可以極大程度上改善傳統(tǒng)模式下的合規(guī)風險，讓投資人和門店管理者可以更具規(guī)模效應的完成門店管理。

途虎目前在S2c模式頭部企業(yè)中，布網速度明顯提速，網絡復制能力領先，其主要原因就是對“店”的數(shù)字化智慧賦能體系已經逐漸成熟，形成有效的樣板，其對店的智慧化打造主要體現(xiàn)在以下幾點。

（1）智慧流程標準化。途虎不僅僅是梳理并完善了自有的服務流程，更重要的是利用數(shù)字化硬件工具結合到流程中，使維修技師的標準化變成必須執(zhí)行的流程。

（2）門店數(shù)字化支付結算。一方面通過APP高滲透率形成電子化結算，另一方面服務范圍及配件全部是主動配貨，服務范圍更標準更透明，形成高質量高滲透率數(shù)字化支付，規(guī)避現(xiàn)金結算合規(guī)風險并可同時降低門店財務管理資源投入。

（3）數(shù)字化門店管理賦能。途虎基于全鏈條的數(shù)字化可以實現(xiàn)對門店管理的全面數(shù)據(jù)收集，利用其自主研發(fā)的“藍虎”系統(tǒng)，可從客戶管理、維修派工、車間管理、庫存管理、經營分析等多方位對門店運營管理進行數(shù)字化賦能。

（4）智慧選址。途虎目前擁有業(yè)內領先的投資人回報周期，這也是對于S2c模式企業(yè)來說極大的規(guī)?；瘍?yōu)勢，而途虎在選址上會利用大量歷史訂單數(shù)據(jù)來識別潛在空白區(qū)域，并結合已有網絡的資產效率綜合識別布網位置，精準的需求識別使其可以相比傳統(tǒng)線下連鎖企業(yè)獲得更好的投資回收周期，吸引到更高質量投資人。

此外，途虎作為S2c模式的代表性頭部企業(yè)，其非常強調“以人為本”的發(fā)展理念，無論對提供服務的門店技師還是終端消費者都有打造出一些有別于傳統(tǒng)模式的關懷與創(chuàng)新。由此可見，數(shù)字化門店運營體系捅破規(guī)?；芾硖旎ò?，全面升級“人、貨、款、客、店”五要素。

6 汽車維保市場未來贏家的五大必修課

縱觀汽車后市場近幾年的變化，可謂風起云涌，巨變中包含了價值鏈格局的變化、商業(yè)模式的變化及行業(yè)核心要素的優(yōu)化迭代等，而回歸到商業(yè)底層的本質，社會各界參與者想要在未來汽車后市場中勝出，建議在底層核心能力上著力構建以下五點能力。

6.1 數(shù)據(jù)獲取及數(shù)據(jù)增值能力

目前行業(yè)內所發(fā)生的轉型，其底層本質是一場圍繞數(shù)據(jù)展開的商業(yè)變革，無論是價值鏈變化，還是模式變化，無一例外地需要圍繞數(shù)據(jù)作為核心，其本質在于對上下游數(shù)據(jù)的進一步掌握與控制，數(shù)據(jù)的收集權及控制權是未來商業(yè)隱形的“生產資料”，在未能實現(xiàn)對上下游數(shù)據(jù)完成一統(tǒng)的情況下的變革都是傳統(tǒng)變革，競爭力的可持續(xù)性有限。而數(shù)據(jù)的結構化、規(guī)?；@取離不開數(shù)字化工具的支持，而汽車后市場由于包含了大量線下的實體服務，對數(shù)字化能力的要求更加多元，既需要有傳統(tǒng)線上數(shù)字化能力，也包含了眾多線下軟硬件結合及物聯(lián)網數(shù)字化能力，而在這幾個方面，傳統(tǒng)的行業(yè)從業(yè)者面臨巨大挑戰(zhàn)，如何能夠快速建立數(shù)字化能力參與到行業(yè)基于數(shù)字化的變革當中，是目前行業(yè)參與者特別是傳統(tǒng)參與者無法回避的課題。

6.2 供應鏈能力

目前汽車后市場正在孕育的各類價值鏈整合模式，無一例外地包含了供應鏈，可見其一方面是目前行業(yè)核心痛點，另一方面也是因為其具有極大的商業(yè)價值。此外，從長期價值來看，供應鏈不僅僅是完成上下游的貨物流，更重要的是扮演著數(shù)據(jù)流橋梁的作用，只有擁有足夠有價值的供應鏈實力，才有機會通過供應鏈完成上下游數(shù)據(jù)的獲取和打通。

6.3 汽車維保技術與標準

一直以來我國汽車維保行業(yè)下游市場集中度較低，傳統(tǒng)模式下規(guī)模天花板明顯，想要打破并實現(xiàn)規(guī)模效應，構建標準化的汽車維保技術與標準是實現(xiàn)規(guī)?；瘡椭频年P鍵底層要素。

6.4 行業(yè)生態(tài)構建能力

汽車后市場的轉型雖然近幾年風起云涌，但不得不說是顯著晚于其他消費品行業(yè)的，究其原因是汽車后市場的既有生態(tài)比其他消費/服務行業(yè)復雜，模式的適配難度更高。單純從模式上看，跨行業(yè)的模式實踐已經非常豐富，過去幾年嘗試模式“拿來主義”的新老企業(yè)可以說呈現(xiàn)出跑步入場的趨勢，但大多難以快速跑通商業(yè)模型，這其中非常值得深思。而在汽車后市場，最終的模式適配的核心原則是要回歸商業(yè)本質，為復雜生態(tài)系統(tǒng)中支撐商業(yè)模式的眾多參與者均能得到價值創(chuàng)造。

6.5 迭代創(chuàng)新

目前，汽車維保行業(yè)的轉型仍處于變革期，從宏觀模式到微觀實施均需要參與企業(yè)具有足夠的敏捷迭代創(chuàng)新能力，此外還需要企業(yè)的管理體制也能夠滿足并為創(chuàng)新迭代形成促進作用，體制性支持能力包含了企業(yè)戰(zhàn)略彈性、組織敏捷程度、資本募投的靈活度、項目孵化靈活度等角度。

7 汽車后市場參與方的機遇判斷

汽車后市場特別是汽車維保市場，在我國大經濟體當中算是變革起步較晚的行業(yè)，這與其復雜的生態(tài)現(xiàn)狀不無關系，這也使變革充滿了挑戰(zhàn)與機遇，那么在未來的發(fā)展趨勢下，所處各個不同價值鏈位置的企業(yè)應該如何把握機遇、如何應對未來的挑戰(zhàn)想呢？

7.1 價值鏈上游企業(yè)——要積極探索新渠道模式，借助自身卡位優(yōu)勢參與縱向整合

（1）積極擁抱產品分銷創(chuàng)新模式。在我國，無論是M2B2b2c還是S2c模式，配件中游的分銷模式都將走向扁平化，未來分銷新模式存在結構性機會，利用多品牌戰(zhàn)略或差異化產品線戰(zhàn)略參與到頭部M2B2b2c或S2c模式利益聯(lián)盟當中，是值得嘗試的發(fā)展方向。

（2）積極構建直接面對消費者的能力。配件線上化滲透率提升是必然趨勢，構建直接面對消費者的能力，站在渠道戰(zhàn)略角度已經是必然選擇，站在收集客戶數(shù)據(jù)完成客戶洞察角度，也是同樣重要的戰(zhàn)略選擇。

（3）積極結合自身優(yōu)勢介入非標維修類業(yè)務。非標類大修理及事故類后服務目前還未形成清晰的模式變革方向，市場集中度極低，對于價值鏈中上游的頭部企業(yè)，例如頭部主機廠或配件制造商，應積極利用技術及供應鏈優(yōu)勢布局非標維修業(yè)務，這個市場的變革才剛剛開始。

7.2 價值鏈中游企業(yè)——做深賦能、做強縱向整合，積極探索數(shù)據(jù)變現(xiàn)新機會

（1）做深B2B賦能價值，構建競爭優(yōu)勢，控制終端數(shù)據(jù)。未來市場對供應鏈的期待已經超脫出供應本身，賦能將成為供應鏈最核心價值，所以從消費者和下游汽修廠的核心痛點出發(fā)，未來供應鏈企業(yè)要想獲得更大的市場份額和更廣闊生存空間，就必須進一步提升數(shù)字化能力、完善平臺對下游B端汽修廠的賦能能力。此外，通過賦能價值的構建，要進一步形成控制數(shù)據(jù)的能力，利用下游連鎖化工具更強地對其終端數(shù)據(jù)完成控制，未來的B2B供應鏈平臺的盈利能力或大比例來自數(shù)據(jù)變現(xiàn)類業(yè)務。

（2）做深縱向整合，成為產銷融合間的智慧橋梁。供應鏈作為上下游的實物流轉渠道，未來應深度扮演數(shù)據(jù)中介角色，隨著供應鏈企業(yè)對下游的更深度賦能將掌握越來越多的消費者終端需求數(shù)據(jù)，其可以反向賦能和指導上游生產實現(xiàn)更好的產銷平衡，特別是對一些大品類，通過供應鏈所積累的數(shù)據(jù)，完成基于某些品類的上中下游產銷一體化融合，形成更高效的價值鏈解決方案，創(chuàng)造更高價值。

（3）借助供應鏈數(shù)據(jù)能力，挖掘Fintech機會。中短期來看，數(shù)據(jù)變現(xiàn)的最佳場景是金融，回到汽車維保市場來看，無論是上游配件生產商、下游服務網絡還是終端消費者，都有極大的銀行系金融體系無法滿足的金融需求，而一旦供應鏈企業(yè)實現(xiàn)了端到端業(yè)務及消費數(shù)據(jù)的掌握，也自然會出現(xiàn)供應鏈金融機會。

7.3 價值鏈下游企業(yè)——數(shù)字化、標準化驅動能力升級是行業(yè)大勢所趨

（1）積極尋求供應鏈平臺賦能。各類終端網絡無論目前處于怎樣的市場地位，尋求供應鏈平臺賦能都是必然的趨勢，因為以目前國內下游連鎖品牌的規(guī)模來看，其體量仍舊難以依賴自身體量反向完成高質量的供應鏈整合，因此積極尋求外部供應鏈平臺是必要的。

（2）鞏固非標類業(yè)務，做強保險業(yè)務。目前來看，業(yè)內新模式轉型主要聚焦于汽車維保業(yè)務，非標類維修業(yè)務還未出現(xiàn)根本性的變革趨勢，而汽車維保業(yè)務對于大中型綜合汽服連鎖來說沖擊有限，所以強化保險續(xù)保能力及地方出險車輛資源外拓依舊是大中型連鎖綜合汽服連鎖企業(yè)的重點方向。