丘書(shū)豪，陳 鑫，劉冬怡，蔣卓玲

（廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院，廣西 南寧 530003）

良好的人力資源管理體系對(duì)于中小零售企業(yè)而言至關(guān)重要，學(xué)術(shù)界和企業(yè)家不斷研究和實(shí)踐密集型用工的人力資源管理制度，并把其作為降低成本、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在我國(guó)勞動(dòng)力價(jià)格大幅度增長(zhǎng)的背景下，中小零售企業(yè)迫切需要進(jìn)行科學(xué)的成本優(yōu)化。學(xué)術(shù)界將對(duì)企業(yè)的工作崗位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和員工專業(yè)規(guī)范化培訓(xùn)作為提高員工工作效率的方法；企業(yè)界將對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)調(diào)配和管理作為提高企業(yè)用工效能的重要手段，兩者結(jié)合可以有效降低中小零售企業(yè)的成本，增加企業(yè)的利潤(rùn)。在此基礎(chǔ)上，本文將線性規(guī)劃模型應(yīng)用設(shè)計(jì)到中小零售企業(yè)，研究提高用工制度整體效益的對(duì)策，幫助改善自身人力資源管理中存在的問(wèn)題，促進(jìn)中小零售企業(yè)的發(fā)展。

本文以線性規(guī)劃模型為基礎(chǔ)，引入零售業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、靈活用工的思想，構(gòu)建適用于中小零售企業(yè)人力資源管理的線性模型。本文在模型建立的過(guò)程中探索提升中小零售企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)流程，提出將零售業(yè)顧客旅程圖的步驟進(jìn)行分解，形成不同流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)方法并精準(zhǔn)計(jì)算出所需完成的時(shí)間（單位服務(wù)時(shí)間），通過(guò)區(qū)域用工需求規(guī)劃和用工靈活分配，計(jì)算出不同時(shí)間、不同區(qū)域內(nèi)的最優(yōu)用工適配量，達(dá)到用工成本優(yōu)化的目的。

1 理論背景概述

線性規(guī)劃是指在現(xiàn)有的人力、物力、財(cái)力等資源條件限制下，通過(guò)合理調(diào)配和有效使用，以達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)的一種數(shù)學(xué)方法[1]。1974 年，丹捷格將單純形法作為一般線性規(guī)劃問(wèn)題的求解方法，而線性規(guī)劃在理論上已趨向成熟，在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中日漸深入[2]。1975 年，康托洛維奇與庫(kù)普曼斯因?qū)⒕€性規(guī)劃與資源配置相結(jié)合，提出“最優(yōu)資源配置理論的貢獻(xiàn)”理論，為線性規(guī)劃模型日后運(yùn)用在人力資源管理中打下基礎(chǔ)[3]。1980 年，Wernerfelt 和Barney等將人力資源管理理論和戰(zhàn)略管理理論相結(jié)合，認(rèn)為企業(yè)中的人具有重要戰(zhàn)略意義，人力成本資源優(yōu)化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的重要手段，并對(duì)人員安排與線性規(guī)劃結(jié)合進(jìn)行探討[4]。隨著物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和電算化發(fā)展，學(xué)術(shù)界的研究領(lǐng)域轉(zhuǎn)向?qū)M織效益產(chǎn)生影響的人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)，并探索研究不同的影響變量。1987 年，Walton 和Susman 認(rèn)為人力資源管理體系應(yīng)關(guān)注人力資本的增強(qiáng)和與此直接相關(guān)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的多個(gè)維度（員工生產(chǎn)率、機(jī)器效率和客戶滿意度） 的關(guān)系[5]。在Walton 和Susman 的基礎(chǔ)上Wright P M 等[6]提出關(guān)系理論模型，將人力資源管理實(shí)踐活動(dòng)限定在人力資本積累、組織成員關(guān)系和行為、人力資源管理實(shí)踐的維度，每個(gè)維度都賦予了具體的中介變量，使得線性規(guī)劃模型運(yùn)用到企業(yè)人員管理中更加具有可操作性。

在運(yùn)籌學(xué)和計(jì)算工程的深入發(fā)展下，專家學(xué)者開(kāi)始將線性規(guī)劃模型應(yīng)用到零售業(yè)用工領(lǐng)域。2012年，方雪蘭、徐輝提出降低人力成本、提高零售業(yè)效能的重要方式是將線性規(guī)劃方法用于企業(yè)人力資源管理過(guò)程。Singh R[7]研究零售業(yè)員工工作標(biāo)準(zhǔn)化和可約束，認(rèn)為設(shè)計(jì)適合零售業(yè)企業(yè)的線性規(guī)劃模型，可以提高企業(yè)存活率。黃紅等[8]提出在中小零售企業(yè)管理中要將線性規(guī)劃模型和人力調(diào)配管理相結(jié)合，對(duì)人力成本進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，先優(yōu)化開(kāi)工時(shí)間，再依據(jù)不同項(xiàng)目用工需求將員工調(diào)配到不同項(xiàng)目中，確保項(xiàng)目人力成本最低和有效完成工作量，實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)目工期人力資源的均衡部署。

在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，管理者通過(guò)ERP 人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行用工管理，但這僅限于傳統(tǒng)的入職、培訓(xùn)、薪酬管理等內(nèi)容。本文將線性規(guī)劃理論運(yùn)用在人力資源管理系統(tǒng)中，根據(jù)新的用工制度進(jìn)行適配，該系統(tǒng)使用基于角色的訪問(wèn)控制（Role-Based Access Control，RBAC） 的權(quán)限模型，按照“客流量—用工需求—用工安排”的流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)邏輯，兼具傳統(tǒng)人力資源管理功能。

2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想

2.1 目標(biāo)

有針對(duì)性的人力資源管理系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)成本控制的核心內(nèi)容，本文結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐設(shè)計(jì)以線性規(guī)劃模型為核心的，對(duì)傳統(tǒng)用工制度進(jìn)行信息化、智能化改進(jìn)的，實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作質(zhì)量的效率大幅度提升和優(yōu)化的人力資源管理系統(tǒng)。

2.2 理論來(lái)源

本文研究屬于整數(shù)規(guī)劃系統(tǒng)化運(yùn)用。整數(shù)規(guī)劃是指求解一個(gè)全部或部分變量為整數(shù)的多元函數(shù)受約束于一組等式和不等式條件的最優(yōu)化問(wèn)題[9]。隨著整數(shù)規(guī)劃算法技術(shù)和軟件系統(tǒng)的發(fā)展和推廣，整數(shù)規(guī)劃運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有較高的可行性。

2.3 模型設(shè)計(jì)軟件

本文選用主流求解線性規(guī)劃問(wèn)題的程序“LINGO”進(jìn)行軟件編碼，該系統(tǒng)設(shè)定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、算法分析和功能實(shí)現(xiàn)等方面的設(shè)計(jì)目標(biāo)，通過(guò)具體的編寫(xiě)程序工作，分別實(shí)現(xiàn)各模塊的功能，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入、計(jì)算、處理分析、輸出等方面的要求[10]。

2.4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

1） 經(jīng)濟(jì)性。本文系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心是為中小零售企業(yè)提供以最低的消耗來(lái)獲取足夠的服務(wù)數(shù)量和合格的服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化[11]。

2） 效率性。本文系統(tǒng)遵循注意力機(jī)制（Efficient Channel Attention，ECA），并且建立配套的反應(yīng)算法，實(shí)現(xiàn)用工需要和分配機(jī)制在數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)實(shí)施。

3） 效果性。本文系統(tǒng)以中小零售企業(yè)實(shí)際用工成本優(yōu)化情況和各工作部門(mén)、員工對(duì)系統(tǒng)的滿意度作為系統(tǒng)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.5 研究方法

本文按照研究結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，研究思路框架見(jiàn)圖1。本文通過(guò)定性分析和定量分析相結(jié)合的方式構(gòu)建指標(biāo)體系，定性分析為依據(jù)調(diào)查員的經(jīng)驗(yàn)、主觀判斷等對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行實(shí)地考察、數(shù)據(jù)采集、人員專訪，結(jié)合文獻(xiàn)探索調(diào)查的中小零售企業(yè)發(fā)展規(guī)律與趨勢(shì)；定量分析為依據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)建立附有具體指標(biāo)值，將分析對(duì)象與指標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)指標(biāo)值對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行線性約束。

圖1 研究思路框架

3 中小零售企業(yè)用工管理系統(tǒng)研究設(shè)計(jì)

3.1 概要設(shè)計(jì)

本文對(duì)軟件系統(tǒng)進(jìn)行了概要設(shè)計(jì)，用工管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)見(jiàn)圖2，其中包括系統(tǒng)的基本處理流程、系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、模塊劃分、功能分配、接口設(shè)計(jì)、運(yùn)行設(shè)計(jì)，為軟件的詳細(xì)設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)[12]。在概要設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，軟件系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)描述了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、類(lèi)的層次結(jié)構(gòu)及調(diào)用關(guān)系，為軟件開(kāi)發(fā)者進(jìn)行編碼和測(cè)試提供依據(jù)。

圖2 用工管理系統(tǒng)的概要設(shè)計(jì)圖

3.2 客流量監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)

對(duì)客流量數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，客流量監(jiān)控系統(tǒng)流程邏輯見(jiàn)圖3。零售企業(yè)客流量具有實(shí)時(shí)性強(qiáng)、波動(dòng)性大、集中度高的特點(diǎn)，本文使用基于faster R-CNN 算法、運(yùn)動(dòng)目標(biāo)關(guān)聯(lián)匹配、雙向人流量智能統(tǒng)計(jì)等前沿客流量統(tǒng)計(jì)方法的客流量監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度變化率聯(lián)合約束，將位置和深度的相似值作為目標(biāo)和運(yùn)動(dòng)軌跡的約束條件[13]，基于這種統(tǒng)計(jì)方法，客流量指標(biāo)F 值均能達(dá)到90%以上，該系統(tǒng)客流量監(jiān)控的平均準(zhǔn)確率達(dá)到了79.58%[14]。

圖3 客流量監(jiān)控系統(tǒng)流程邏輯

對(duì)客流量數(shù)據(jù)清洗和選取過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。理想狀態(tài)下的客流量總體服從正態(tài)分布，且可以被觀察和測(cè)量，本文根據(jù)一般中小零售企業(yè)（企業(yè)H） 運(yùn)營(yíng)制度，在該研究中將運(yùn)營(yíng)區(qū)分為食品區(qū)、日用品區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、收銀區(qū)等。為了達(dá)到客流量時(shí)效性的要求，本文將運(yùn)營(yíng)時(shí)間區(qū)分為工作日和節(jié)假日并采取不同的樣本推算方法，本文僅對(duì)工作日模式的客流量進(jìn)行研究。

工作日模式選擇大樣本推算，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式從客流量統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中獲取30 d 樣本數(shù)據(jù)，設(shè)置不同客流量監(jiān)控區(qū)域i（i=RA，…，RO），通過(guò)客流量監(jiān)控系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)時(shí)間段j（j=TA，…，TO） 進(jìn)行記錄，選取大樣本進(jìn)行估計(jì)總體，樣本容量為30，樣本滿足。因此，總體均值μ 在95%置信水平下得到置信區(qū)間，該工作日模式下不同區(qū)域不同時(shí)段的最大客流量

對(duì)客流量系統(tǒng)進(jìn)行輔助設(shè)計(jì)。為了更好地滿足該系統(tǒng)對(duì)不同企業(yè)的適用性，開(kāi)放核心參數(shù)的調(diào)整權(quán)限，為系統(tǒng)主管設(shè)置有數(shù)據(jù)調(diào)整功能，通過(guò)調(diào)整置信水平、樣本來(lái)源、統(tǒng)計(jì)模型等方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的調(diào)整。

3.3 用工需求系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.3.1 中小零售企業(yè)工作設(shè)計(jì)原理

依據(jù)世界貿(mào)易組織統(tǒng)計(jì)和信息系統(tǒng)局（SISD）的國(guó)際服務(wù)貿(mào)易分類(lèi)表，零售企業(yè)以提供零售服務(wù)為主要業(yè)務(wù)，屬于銷(xiāo)售服務(wù)范疇，為商品購(gòu)買(mǎi)者提供商品介紹、訂購(gòu)、送貨、加工等服務(wù)。按照企業(yè)的“將要素和中間投入品轉(zhuǎn)化為商品或者服務(wù)”的功能來(lái)定義，中小零售企業(yè)以投入資本、勞動(dòng)力來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出，它的生產(chǎn)函數(shù)可以表示為Q=f（L，K）。根據(jù)投入產(chǎn)出理論，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的途徑之一是節(jié)制投入，即實(shí)現(xiàn)投入資源的合理配置和有效利用。因此，本文工作設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)放在節(jié)制勞動(dòng)力成本上。

明確基于服務(wù)流程的工作需求。中小零售企業(yè)在人力資源管理上的顯著特征是勞動(dòng)密集，在不同服務(wù)區(qū)域的每一固定時(shí)間段都需要設(shè)置大量的工作崗位，以達(dá)到為不同層次商品購(gòu)買(mǎi)者提供不同服務(wù)的目的，整體實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意度。為實(shí)現(xiàn)這一目的，使用顧客旅程圖作為工作設(shè)計(jì)的必要工具，本文研究設(shè)計(jì)的中小零售企業(yè)顧客旅程圖[15]（見(jiàn)圖4），通過(guò)描述顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)配置[16]。在準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)階段，顧客優(yōu)先考慮交通便捷、印象深刻的超市，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容成為吸引顧客回購(gòu)的重要影響因素；在服務(wù)過(guò)程階段，顧客需要企業(yè)方在快速找到需要購(gòu)買(mǎi)的商品和獲取商品的詳細(xì)信息上提供幫助和服務(wù)，不同區(qū)域內(nèi)的員工快速并有效服務(wù)好顧客是中小零售企業(yè)用工安排的重點(diǎn)；在結(jié)賬階段，為顧客提供快速結(jié)賬通道是提高顧客滿意度的重點(diǎn)內(nèi)容，在不同時(shí)間段安排不同數(shù)量的員工進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用工成本和顧客滿意度的平衡。

圖4 中小零售企業(yè)顧客旅程圖

在工作需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行工作內(nèi)容劃分。根據(jù)中小零售企業(yè)工作設(shè)計(jì)的一般經(jīng)營(yíng)狀況，管理者按照權(quán)變、效率、以能為本的原則制定用工制度。員工的職責(zé)不僅局限于單一的操作流程，而且通過(guò)工作擴(kuò)大化、流程標(biāo)準(zhǔn)化的形式擴(kuò)展員工的工作內(nèi)容，根據(jù)同一類(lèi)工作內(nèi)容劃分工種，大致可以分為綜合服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、收銀等，與此相對(duì)應(yīng)地把中小零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所劃分為綜合服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)、收銀等區(qū)域。同一工種的員工有著明確的工作內(nèi)容和職責(zé)，在固定區(qū)域工作，可以與同崗員工形成良好的溝通、合作關(guān)系，便于同崗員工快速實(shí)現(xiàn)工作交接，保證員工活動(dòng)和提供服務(wù)的有序和連續(xù)，表現(xiàn)出群體的工作效率。

為實(shí)現(xiàn)工作要求而進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)和工作控制。王艾華[17]提出人力資源帕累托最優(yōu)概念，即在工作設(shè)計(jì)時(shí)考慮員工的潛在工作能力，在職責(zé)設(shè)計(jì)和崗位安排中最大限度地發(fā)揮員工的工作能力。實(shí)現(xiàn)人力資源帕累托最優(yōu)的方式主要為精準(zhǔn)控制員工的工作時(shí)間、員工的工作效率，通過(guò)不斷優(yōu)化員工上崗時(shí)間、工作組合以減少單位時(shí)間的工作人數(shù)，同時(shí)提高單位薪酬來(lái)調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的工作積極性，最大限度地發(fā)掘企業(yè)人力資源的使用價(jià)值[18]。

3.3.2 中小零售企業(yè)用工需求的影響因素

本文以中小零售企業(yè)基層銷(xiāo)售員工為研究對(duì)象，根據(jù)零售業(yè)工作設(shè)計(jì)原理對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行分解，并根據(jù)中小零售企業(yè)的規(guī)模和基層員工的工作特點(diǎn)設(shè)置核心指標(biāo)，在員工可以為不同顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的假設(shè)前提下，員工服務(wù)率（Ai）、單位服務(wù)時(shí)間（Ti） 是影響用工需求的要素層指標(biāo)，不同要素層指標(biāo)由具體的影響因子構(gòu)成。

1） 員工服務(wù)率。Ai表現(xiàn)為員工有效進(jìn)行服務(wù)操作的一般水平，即對(duì)顧客群體的服務(wù)頻率和服務(wù)質(zhì)量。零售企業(yè)的商品具有同質(zhì)性的特點(diǎn)，消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)所獲得的基礎(chǔ)效能是相同的，而導(dǎo)致顧客滿意度存在差異的原因是該零售企業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量。本文結(jié)合張萌[19]構(gòu)建的員工績(jī)效考核指標(biāo)和中小零售企業(yè)的一般運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析，其中顧客服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、紀(jì)律性、顧客服務(wù)完成度等因素不同程度影響員工的服務(wù)效率。

2） 單位服務(wù)時(shí)間。Ti表現(xiàn)為員工完成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程所需的時(shí)間，本文提出的Ti的要素層指標(biāo)來(lái)自謝廷建[20]對(duì)零售企業(yè)用工制度設(shè)計(jì)的研究，他提出了零售業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的概念，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的難易程度、員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度、顧客滿意度等因素對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的Ti有較大程度影響。一般零售企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程可以從顧客旅程圖中進(jìn)行工作分解，在前文中顧客旅程圖分析的基礎(chǔ)上提出商品咨詢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、商品推介標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、散裝商品稱量及包裝操作標(biāo)準(zhǔn)化流程、收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化操作分別對(duì)應(yīng)不同的工作區(qū)域和崗位，并可以對(duì)完成作業(yè)的時(shí)間進(jìn)行計(jì)量。

3.3.3 用工需求規(guī)劃模型建立

用工需求規(guī)劃系統(tǒng)流程邏輯見(jiàn)圖5，基于用工需求規(guī)劃模型對(duì)未來(lái)一個(gè)周期的用工需求進(jìn)行規(guī)劃求解，即在運(yùn)算啟動(dòng)前與客流量監(jiān)控系統(tǒng)同步數(shù)據(jù)，獲取基于科學(xué)統(tǒng)計(jì)模型的流量數(shù)據(jù)，并對(duì)客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行使用，在管理端按照設(shè)定好的基礎(chǔ)邏輯服務(wù)運(yùn)算線性規(guī)劃模型獲取數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)在維持服務(wù)水平的前提下，得到不同區(qū)域、不同時(shí)間段的最小用工需求的運(yùn)算結(jié)果。

圖5 用工需求規(guī)劃系統(tǒng)流程邏輯

用工需求是外部轉(zhuǎn)移和內(nèi)部設(shè)計(jì)的綜合體。以中小零售企業(yè)最大客流量（Nij，i 區(qū)域j 時(shí)間段的客流量） 數(shù)據(jù)作為線性規(guī)劃模型的約束條件[21]，結(jié)合本文研究的中小零售企業(yè)，可以將運(yùn)營(yíng)區(qū)域i（i=1，2，3，4） 分為綜合服務(wù)區(qū)、導(dǎo)購(gòu)區(qū)、收銀區(qū)、服務(wù)中心；運(yùn)營(yíng)時(shí)間設(shè)定為每日7：00—23：00 共16 h 用j（j=1，2，…，16） 表示。Ai，Ti是影響用工需求的重要因素，即為該線性規(guī)劃模型的最小用工需求量Dij在約束條件中的系數(shù)，這個(gè)系數(shù)在不同規(guī)模的零售企業(yè)中的數(shù)值不一樣，本文以調(diào)研的中小零售企業(yè)典例H 企業(yè)作為代表案例進(jìn)行了研究設(shè)計(jì)。

選取一定量的員工完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)的個(gè)體行為（Ai，Ti） 作為分析樣本單位進(jìn)而測(cè)算的具體數(shù)值，根據(jù)抽樣極限誤差公式求得必要抽樣數(shù)目n其中總體方差使用兩次試驗(yàn)性抽樣的樣本方差來(lái)代替[22]，允許誤差值使用服務(wù)行業(yè)行為調(diào)查的一般允許誤差值，最終計(jì)算出H 企業(yè)綜合服務(wù)區(qū)、導(dǎo)購(gòu)區(qū)、收銀區(qū)需要抽取樣本數(shù)量分別為7，10，8。

在明確樣本抽取數(shù)量后，對(duì)H 企業(yè)員工進(jìn)行簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，觀察其完成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)的所需必要單位服務(wù)時(shí)間，以及單位小時(shí)內(nèi)服務(wù)顧客的有效數(shù)量。由調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)可以估計(jì)總體的置信區(qū)間，即，本文以置信區(qū)間的上限值作為Ai和Ti。

用工規(guī)劃系統(tǒng)最主要的功能是運(yùn)算線性規(guī)劃模型求解得到不同區(qū)域不同時(shí)間段的最小用工需求量Dij并且保證原有服務(wù)條件得到滿足，員工工作內(nèi)容整體保持不變。Ai和運(yùn)營(yíng)時(shí)間（TN） 為調(diào)節(jié)變量，人力資源主管可在該系統(tǒng)自行修正調(diào)節(jié)，有效客流量即客流量監(jiān)控系統(tǒng)給出的最大客流量（Nij）。

3.4 用工分配系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.4.1 中小零售企業(yè)用工分配原理

核心是員工調(diào)度問(wèn)題，根據(jù)用工需求來(lái)安排員工的數(shù)量和班次，員工可以被調(diào)到或者自己選擇去特定工作崗位執(zhí)行整個(gè)班次或部分班次[23]。基于此，本文研究了用工分配的邏輯，分別考慮每個(gè)工作區(qū)域和工作時(shí)間段，在維持同樣服務(wù)水平的前提下解決一個(gè)工作區(qū)域和工作班次的員工調(diào)度問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)用工成本在區(qū)域和時(shí)間中的轉(zhuǎn)移，并推斷用工總成本減少的可能性。

3.4.2 用工分配規(guī)劃模型的建立

用工分配規(guī)劃模型基于用工需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和規(guī)劃（見(jiàn)第53頁(yè)圖6），通過(guò)設(shè)定邏輯不斷進(jìn)行運(yùn)算迭代，結(jié)合靈活用工安排和臨時(shí)工制度應(yīng)用以獲取成本最優(yōu)的用工安排。本文在用工安排的3 個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行探索性設(shè)計(jì)。

圖6 用工分配系統(tǒng)流程邏輯

一是節(jié)約企業(yè)總工作時(shí)，工作崗位和用工數(shù)量可以靈活調(diào)動(dòng)，在不同時(shí)間安排的員工數(shù)量不同。

二是扁平化輪班調(diào)度，員工可以自主選擇上班時(shí)間，不設(shè)置固定班次，在一個(gè)工作時(shí)期開(kāi)始前員工可以選擇企業(yè)排班（7：00—19：00） 時(shí)間段內(nèi)的任意整點(diǎn)開(kāi)始上班，且連續(xù)在崗4 h，每日選擇兩班從而達(dá)到工作8 h的要求。

三是靈活使用臨時(shí)工，在用工高峰期（19：00）設(shè)置臨時(shí)工崗位，完成協(xié)助類(lèi)型的工作。

用工分配規(guī)劃模型的目標(biāo)函數(shù)是實(shí)現(xiàn)用工成本最低[24]，本文研究的企業(yè)用工成本指的是實(shí)際支付給員工的總薪酬（C），包括基本工資、銷(xiāo)售提成及其他福利費(fèi)用，按不同區(qū)域劃分用工成本，可以用Cj表示。

在標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)量用工成本方面，本文引入了單位工作成本的概念，指一個(gè)固定時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)化用工成本。其中，基本工資和福利費(fèi)用支出可以轉(zhuǎn)換成單次到崗平均工資C1ij，表示為區(qū)域i（i=RA，…，RD），時(shí)間段j（j=TA，…，TN） 的單次到崗平均工資；銷(xiāo)售、收銀提成數(shù)據(jù)使用往期平均費(fèi)用并轉(zhuǎn)換成單次到崗平均績(jī)效C2ij，表示為區(qū)域i（i=RA，…，RD），時(shí)間段j（j=TA，…，TN） 的單位可變薪酬；高峰期補(bǔ)班、臨時(shí)工的薪酬按固定薪酬計(jì)算C3ij，表示為區(qū)域i（i=RA，…，RD），時(shí)間段j（j=TA，…，TN） 的單次到崗薪酬。本文不對(duì)培訓(xùn)費(fèi)用和招聘費(fèi)用等進(jìn)行合并計(jì)算，得出簡(jiǎn)化單次到崗平均工資、績(jī)效的計(jì)算方法分別為

用工分配用Xij，表示為區(qū)域i（i=RA，…，RD），時(shí)間段j（j=TA，…，TN） 的開(kāi)始到崗工作n（n=1，2，…，n） 的員工數(shù)量，在滿足人員配備充足（Xij≥Dij） 前提下實(shí)現(xiàn)Xij的組合，通過(guò)用工分配的成本優(yōu)化模型求得最優(yōu)解Xij。

根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)安排，中小零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)時(shí)間為T(mén)N=T(1-16)（7：00—23：00），每一位員工在限定的崗位和用工安排量中進(jìn)行班次選擇，按時(shí)到崗（i=RA，…，RD；A，B，C 分別表示為導(dǎo)購(gòu)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、收銀區(qū)） 且可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)，每一位員工必須選擇2 個(gè)班次共8 個(gè)工作時(shí)，且只能被分配一個(gè)由其合同類(lèi)型決定的工作日序列。

4 實(shí)驗(yàn)分析

本文選取一個(gè)本地區(qū)較具代表性的中小零售企業(yè)（H 企業(yè)） 為調(diào)查對(duì)象，圍繞該調(diào)查對(duì)象的用工管理展開(kāi)調(diào)查，以驗(yàn)證線性規(guī)劃模型在理想假設(shè)下的運(yùn)用效果。

為對(duì)比系統(tǒng)效能，研究團(tuán)隊(duì)基于本文線性規(guī)劃系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)，使用LINGO 程序進(jìn)行運(yùn)算。在重新調(diào)整、縮減人數(shù)的基礎(chǔ)上，以該班次中最大用工需求為安排數(shù)量，且在19：00—21：00 時(shí)間段中適當(dāng)使用臨時(shí)工，得到新舊用工安排一覽表（見(jiàn)第54頁(yè)表1）。按工作時(shí)為計(jì)量單位，非節(jié)假日時(shí)期工作日總用工需求為374 個(gè)工作時(shí)，按照系統(tǒng)智能安排工作崗位后為401 個(gè)工作時(shí)，與原用工安排的工作時(shí)相比降低11.2%；用工高峰時(shí)期的用工需求空缺率由40%改善至-8%，可以在客流量高峰期繼續(xù)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)。

表1 新舊用工安排一覽表 （人）

根據(jù)新的用工安排計(jì)算用工成本，其非節(jié)假日的新用工成本為5 472 元，與原每一工作日的用工成本相比，降低了24.5%，并且將新用工成本與原用工成本進(jìn)行了比較，得到用工成本優(yōu)化效果表（見(jiàn)第54頁(yè)表2）。

表2 用工成本優(yōu)化效果表

5 結(jié)論和建議

5.1 結(jié)論

本文主要為線性規(guī)劃模型在人力資源管理中運(yùn)用設(shè)計(jì)配套管理系統(tǒng)，并分析該系統(tǒng)的可行性及運(yùn)用后的效果，通過(guò)對(duì)用工需求進(jìn)行線性規(guī)劃進(jìn)而求得最優(yōu)（最少） 用工需求，在最優(yōu)用工需求的基礎(chǔ)上通過(guò)調(diào)整用工制度改變用工安排進(jìn)而得到最優(yōu)（最少） 用工安排。

其中最優(yōu)用工需求建立在抽樣統(tǒng)計(jì)、小樣本估計(jì)、歷史數(shù)據(jù)估計(jì)、線性規(guī)劃的理論基礎(chǔ)上，基于此用工需求引入扁平化組織的管理思想，通過(guò)把營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)變成若干個(gè)工作組，引入長(zhǎng)期臨時(shí)工對(duì)用工需求進(jìn)行靈活調(diào)整，以靈活用工為理念進(jìn)行員工調(diào)度。在此基礎(chǔ)上得到的日用工總成本較傳統(tǒng)用工成本低24.5%。故得出以下結(jié)論：中小零售企業(yè)有著較大的成本優(yōu)化空間，可以對(duì)自己的用工成本和員工服務(wù)水平進(jìn)行量化分析，企業(yè)可以結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)、彈性用工設(shè)計(jì)（靈活用工）、長(zhǎng)期兼職（臨時(shí)工） 等方法來(lái)優(yōu)化用工成本。

5.2 建議

1） 線性規(guī)劃模型深入優(yōu)化設(shè)計(jì)?？茖W(xué)管理思想本質(zhì)上是效率的提高，如何運(yùn)用線性規(guī)劃模型進(jìn)行用工安排的優(yōu)化是研究的一個(gè)方向，但在設(shè)計(jì)適合于企業(yè)的線性規(guī)劃模型時(shí)切不可脫離企業(yè)自身實(shí)際，模型的指標(biāo)需要對(duì)大量企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)性分析，并在不同的環(huán)境中使用大量數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析。

2） 做好數(shù)據(jù)收集工作。線性規(guī)劃模型在人力資源管理中的運(yùn)用本質(zhì)上是讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，如何得到較為真實(shí)可信的數(shù)據(jù)并將這些數(shù)據(jù)運(yùn)用到成本優(yōu)化中、在不同時(shí)期及時(shí)更新數(shù)據(jù)等，這些都是當(dāng)代企業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)、智能化時(shí)代后所必須深入研究的。

3） 把好效率與公平這把稱?？茖W(xué)管理大多數(shù)情況都是存在于理想與假設(shè)中，企業(yè)在追求效率的同時(shí)也需遵守法律，如臨時(shí)工的工資結(jié)算不得超過(guò)用工之日起15 日、維護(hù)臨時(shí)工同工同酬的權(quán)利等，體現(xiàn)企業(yè)維護(hù)員工價(jià)值的理念。在追求效率的同時(shí)，選擇好合適于崗位的員工，讓員工工作時(shí)感到“較滿意”。