袁海洋YUAN Hai-yang；祁悅QI Yue；祁雯QI Wen

（南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院，南京 210000）

0 引言

目前，我國的生活垃圾年均產(chǎn)生量為4 億噸，隨著消費水平的不斷提高，生活垃圾排放量增長的趨勢愈發(fā)明顯。全國垃圾總量年增長率高達8%，傳統(tǒng)的垃圾分類處理方式難以滿足現(xiàn)代垃圾分類的需求。國家發(fā)展改革委、住房城鄉(xiāng)建設(shè)部在2017 年4 月聯(lián)合印發(fā)的《生活垃圾分類制度實施方案》文件，提出建立前端投遞便捷化、中端分類資源化和后端處理高效化、垃圾分類全民化的回收處理系統(tǒng)。該方案不僅強調(diào)了民眾參與的重要性，還將“末端處置”的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃淤Y源分類模式。本篇文章基于服務(wù)設(shè)計理論，介紹垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其目標人群，確定垃圾分類服務(wù)系統(tǒng)的策略，提出社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計模式。

1 傳統(tǒng)垃圾分類回收存在的問題

我國傳統(tǒng)的垃圾分類模式是由生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)和城市環(huán)衛(wèi)垃圾回收處理系統(tǒng)交融構(gòu)成。生活垃圾再生資源回收系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民、社區(qū)垃圾分類箱流向回收者及拾荒者，經(jīng)回收網(wǎng)點、分揀中心、集散市場等中轉(zhuǎn)收運環(huán)節(jié)，最后到廢舊橡膠廠、廢舊紡織品廠、廢舊紙張廠等資源回收再利用企業(yè)等一系列活動。城市環(huán)衛(wèi)垃圾清運處理系統(tǒng)是指生活垃圾由社區(qū)居民流向社區(qū)垃圾分類桶，由環(huán)衛(wèi)工人清理并通過垃圾站、轉(zhuǎn)運站、中轉(zhuǎn)站等中轉(zhuǎn)收運環(huán)節(jié)，最后到垃圾填埋場、垃圾焚燒廠、垃圾堆肥廠等最終處理點等一系列活動。傳統(tǒng)的垃圾分類回收模式存在許多問題，限制了垃圾分類回收的實施[1]。

首先，傳統(tǒng)的垃圾分類模型并未實現(xiàn)從前端、中端到后端的垃圾分類管理。具體地說，前端分類參與程度低、分類不準確，中端運輸環(huán)節(jié)低效無序、后端處理模式簡單粗糙，更別說減量化、資源化、無害化等垃圾分類管理的長遠目標。雖然前端、中端和后端階段的困難是互為因果的，但畢竟有一個產(chǎn)生生活垃圾的源頭。要解決這一問題，必須從前端垃圾的分類入手，同時兼顧中端和后端具體情況統(tǒng)籌考量。

其次，傳統(tǒng)的垃圾分類模式缺乏整體性、系統(tǒng)性、標準化的設(shè)計，體現(xiàn)在回收系統(tǒng)主體與環(huán)衛(wèi)系統(tǒng)主體之間“單打獨斗”的模式，缺乏有效的配合與協(xié)作。為了實現(xiàn)城市生活垃圾分類管理的一體化、制度化和標準化，需要探究兩個系統(tǒng)在生活垃圾物流、回收人員、場地設(shè)施、車輛設(shè)備等方面的有效配置、相互合作和資源共享。

最后，傳統(tǒng)的垃圾分類模式側(cè)重于居民垃圾投遞行為的改變和分類結(jié)果的正確，而忽視了作為行為主體的居民在這一活動中的情緒體驗。垃圾分類作為一種公共服務(wù)系統(tǒng)，其本質(zhì)是服務(wù)。因此，從服務(wù)設(shè)計的角度探究垃圾分類回收系統(tǒng)的設(shè)計策略并改善居民參與的情感體驗顯得至關(guān)重要[2]。

2 國內(nèi)外對于垃圾分類回收的研究現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

近幾年，我國有將近三分之二的城市都面臨著垃圾圍城的困境，生活垃圾已成為現(xiàn)代社會的城市病之一。目前，我國在北京、上海、廣州、深圳、杭州、南京、廈門、桂林等地區(qū)依次開展生活垃圾分類試點工作[3]。但是，試運行的結(jié)果并不理想，并且垃圾分類的試運行也尚未普及。我國生活垃圾的回收模式仍然處于混合回收的階段，這不僅增加了垃圾處理的難度和成本，而且難以充分實現(xiàn)垃圾處理的無害化、減量化和資源化，也無法滿足可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求。

重慶市投放了一種智能垃圾箱來引導(dǎo)居民進行正確的垃圾分類操作，每當居民將已經(jīng)分類的生活垃圾置于智能垃圾箱上方時，箱體里檢測器就可以自動識別垃圾種類并開啟相應(yīng)類別垃圾的投放口。這種智能垃圾箱還可以監(jiān)控垃圾量，當所投遞的垃圾量達到一定程度就會進行呼叫，示意工作人員及時處理。浙江省寧波市則嘗試將垃圾分類換算成積分，并用積分排名形式來鼓勵居民進行垃圾分類。他們將電子標簽貼到垃圾袋上分發(fā)給社區(qū)的居民，鼓勵居民在家里將垃圾分類放置于不同的垃圾袋中，在垃圾袋回收時則通過設(shè)備識別相關(guān)垃圾重量和類別，換算成積分數(shù)據(jù)并上傳至數(shù)據(jù)管理平臺，同時對積分數(shù)據(jù)統(tǒng)計后將積分排名結(jié)果進行公布[4]。

2.2 國外研究現(xiàn)狀

不僅我國面臨著垃圾圍城的困境，全球垃圾產(chǎn)生量也正在逐步增加。許多發(fā)達國家和地區(qū)為了減少垃圾對環(huán)境和健康的危害，正嘗試通過立法或技術(shù)措施來減少垃圾的產(chǎn)生。垃圾分類回收是有效處理生活垃圾的先決條件，也是實現(xiàn)生活垃圾安全化、減量化、資源化的關(guān)鍵。

美國主要采取立法措施，規(guī)范生活垃圾的回收、處理和利用，實現(xiàn)垃圾減量化、再利用、再循環(huán)的“3R”原則。日本擁有較為完善的垃圾分類回收管理系統(tǒng)，并且居民對垃圾分類的自我意識較高。日本政府根據(jù)不同類型的垃圾調(diào)整收集時間，避免混合收集造成的二次污染。如果錯過指定的垃圾運送時間，居民將必須等待下一輪垃圾分類收集的時間。這些限制性措施極大地促進了日本國民垃圾分類意識的形成，使居民在指定的時間將不同類型的垃圾放置在指定的垃圾收集點[5]。

3 社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

3.1 利益相關(guān)者地圖

服務(wù)設(shè)計以系統(tǒng)為核心，關(guān)注系統(tǒng)中涉及的全部利益相關(guān)者。利益相關(guān)者地圖是一種旨在闡明角色關(guān)系的工具，用于發(fā)現(xiàn)與項目有利益關(guān)系的個體或組織，并且將這些個體或組織按照與項目的關(guān)聯(lián)性、影響力、重要性等進行級別區(qū)分。通過分析利益相關(guān)者地圖，我們可以獲得從利益相關(guān)者角度出發(fā)的研究結(jié)果，挖掘具體的需求點和痛點。在社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)中，利益相關(guān)者主要分為三個層級：關(guān)鍵用戶、內(nèi)部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。（圖1）

圖1 社區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類服務(wù)利益相關(guān)者

3.2 用戶流程圖

用戶流程地圖是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時為實現(xiàn)目標所經(jīng)歷的過程的呈現(xiàn)，是一種詳細描述用戶在體驗過程中的接觸點的可視化方式。用戶流程圖主要用于幫助服務(wù)設(shè)計者拆解用戶需求，思考和評估用戶在每個服務(wù)接觸點中經(jīng)歷的事情與情感，描述系統(tǒng)功能、潛在用戶操作和相關(guān)后果之間的關(guān)系，最終分析當前需要改進的服務(wù)流程。

3.2.1 關(guān)鍵用戶服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶流程分為三個階段：投放前、投放中和投放后。用戶在投放前階段主要在家里對垃圾進行分類的操作，即垃圾產(chǎn)生—分類—裝集；用戶在投放中階段攜帶垃圾前往垃圾分類投放站點，按照定位—掃碼—選擇—投放的次序進行操作；用戶在投放后階段進行賺取積分—使用積分—分享的過程。

3.2.2 回收人員服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的回收人員的服務(wù)流程分為三個階段：回收前、回收中和回收后。回收人員在回收前階段主要進行工作前的登錄操作，接受任務(wù)調(diào)度并開始執(zhí)行；回收人員在回收中階段主要前往任務(wù)地點，完成相關(guān)回收工作并提交審核；回收人員在回收后階段將前往下一任務(wù)地點和返回垃圾回收站點協(xié)助后續(xù)的分揀和數(shù)據(jù)上報工作。

3.2.3 管理人員服務(wù)流程圖

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的管理人員在服務(wù)流程中的行為路徑主要體現(xiàn)在垃圾分類回收管理平臺的交互方面，運動地點沒有發(fā)生明顯變化。管理人員通過登錄—查看—處理—分析—記錄操作實現(xiàn)對服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控、人員調(diào)配、審核處理和數(shù)據(jù)分析等。

本篇文章通過對社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)中利益相關(guān)者的服務(wù)流程進行分析，結(jié)合服務(wù)設(shè)計的設(shè)計原則，對涉及到的觸點進行系統(tǒng)性、合理性的設(shè)計，最終通過服務(wù)藍圖呈現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的服務(wù)原型[6]。

4 “互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)現(xiàn)已處于成熟階段，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”可以有效推動我國垃圾分類和回收系統(tǒng)快速發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)的主要優(yōu)勢在于有效地解決了信息不平衡問題，實現(xiàn)線上信息與線下工作的融合。因此，我們提出了社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控每個垃圾箱的狀態(tài)，并根據(jù)任務(wù)要求調(diào)度和優(yōu)化垃圾回收車輛的工作路線。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)開啟了智能化的垃圾分類回收模式，這是促進垃圾分類的有效嘗試，能夠顯著提升垃圾分類和回收管理的效率。鑒于目前垃圾分類回收存在的問題，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)不僅能讓居民更準確地對垃圾進行分類，還能使有關(guān)組織能夠精準地記錄垃圾分類回收數(shù)據(jù)，制定科學(xué)化、合理化的策略。

4.1 系統(tǒng)集成設(shè)計

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)實現(xiàn)了設(shè)備互聯(lián)互通、交互方式多元以及全程監(jiān)控和智能化管理等優(yōu)點，提高了垃圾分類回收的效率和質(zhì)量。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類“服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)包括回收人員的終端應(yīng)用和系統(tǒng)管理員的后臺管理兩部分組成。整個系統(tǒng)以垃圾回收車輛、智能垃圾分類設(shè)備和回收管理平臺軟件協(xié)助回收人員進行回收工作，完成回收路徑規(guī)劃和垃圾分類回收。系統(tǒng)管理員可以利用后臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)垃圾分類回收信息管理數(shù)據(jù)化[7]。

4.2 終端設(shè)備應(yīng)用

終端設(shè)備應(yīng)用的解決方案是基于RFID 等自動識別技術(shù)設(shè)計并制造的智能垃圾箱，有效解決垃圾分類缺乏引導(dǎo)的問題[8]。這種智能垃圾箱帶有自動感應(yīng)器，可以對居民前來投遞的垃圾類別進行有效識別，并打開相應(yīng)的分類收集口。用戶首先到垃圾箱旁邊的客戶端進行刷卡登陸個人賬戶，垃圾一旦被放置在終端設(shè)備上，相應(yīng)的信息就會通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到用戶的移動應(yīng)用程序上。用戶在填寫完垃圾相關(guān)信息后，可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)呼叫停放在社區(qū)公共平臺上的垃圾回收車進行垃圾回收工作。

4.3 智能回收模式

智能回收模式分為三個部分：車輛調(diào)度管理、導(dǎo)航路線優(yōu)化和分類回收處理。其中，車輛調(diào)度管理部分包括回收車輛和終端設(shè)備，并且嚴格按照垃圾類型分為：可回收垃圾回收車輛、廚余垃圾回收車輛、有害垃圾回收車輛和其他垃圾回收車輛。垃圾回收車輛按照分類回收模式將垃圾分類運輸?shù)较鄳?yīng)的垃圾回收站點，實現(xiàn)垃圾的合理回收。每當垃圾站點的垃圾箱處于溢滿狀態(tài)時會發(fā)出回收請求，收到回收任務(wù)的垃圾回收車輛按照終端設(shè)備的導(dǎo)航指令到達待處理站點，進行回收工作，最后再返回指定區(qū)域的垃圾回收站點，完成整個回收流程。智能回收模式利用定位技術(shù)對垃圾分類收集采取實時監(jiān)控，減少轉(zhuǎn)運過程中垃圾的混合運輸造成的二次污染。

4.4 垃圾數(shù)據(jù)管理

社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”回收系統(tǒng)通過大數(shù)據(jù)管理實現(xiàn)回收車輛的數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時監(jiān)控回收車輛的工作狀況和回收任務(wù)，并對回收數(shù)據(jù)進行量化分析[9]。垃圾的大數(shù)據(jù)管理包括運營監(jiān)控管理和回收垃圾數(shù)據(jù)管理。運營監(jiān)控管理平臺可以查看實時任務(wù)信息，監(jiān)控運營情況，完成垃圾回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。垃圾回收數(shù)據(jù)管理劃分為三個模塊：垃圾總量分析、垃圾站點分布和社區(qū)垃圾分析。垃圾總量分析通過餅狀圖和折線圖顯示垃圾數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，垃圾站點分布提供垃圾類型數(shù)據(jù)分析和垃圾站點地圖分布。社區(qū)垃圾分析展示社區(qū)各類垃圾回收數(shù)據(jù)和回收時段的統(tǒng)計情況[10]。

5 總結(jié)

智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等創(chuàng)新技術(shù)的融合，將創(chuàng)造更加智能的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷完善智能垃圾分類系統(tǒng)。社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)的提出和實踐，開創(chuàng)了我國再生資源回收利用新模式。這種模式具有信息公開、投放便利、服務(wù)完善、線上線下交融、激勵措施等優(yōu)勢[11]。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入實施，社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+垃圾分類”服務(wù)設(shè)計模式將日益完善，成為我國再生資源回收領(lǐng)域的驅(qū)動力。