本刊記者 何娟

在暑假來臨之際，中國大飯店攜手人民日報出版社聯(lián)合攝制了兒童防火、防溺水、防走丟系列安全教育短視頻，全網(wǎng)播放量破千萬。

有著“第二國賓館”美譽的中國大飯店，坐鎮(zhèn)北京國貿(mào)CBD，由香格里拉集團管理，是我國當(dāng)前僅有的三家白金五星級酒店之一。美國前總統(tǒng)布什夫婦、美國前第一夫人希拉里·克林頓、英國前首相撒切爾夫人、新加坡前總理李光耀、國際奧委會前主席薩馬蘭奇等人都曾在此下榻。

目前，負責(zé)酒店運營的總經(jīng)理卡佩克來自德國柏林，于2019年初正式履職。在他的3年半任期內(nèi)，新冠肺炎疫情反復(fù)，國際差旅停擺，管控持續(xù)加碼，如何帶領(lǐng)這座國際型商務(wù)酒店探索轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)危為機、扭虧為盈？后疫情時代的酒店行業(yè)又有哪些“方法論”和“生意經(jīng)”？針對這些問題，卡佩克接受了本刊記者的獨家專訪，分享他與中國20年間的不解之緣，以及他長達30多年的“酒店管理學(xué)”。

“中國是我的第二故鄉(xiāng)”

中國大飯店總經(jīng)理卡佩克（受訪者供圖）

“Peking Duck”，是訪談期間卡佩克提到的最高頻率詞，沒有之一。自2002年初次抵華，美味的北京烤鴨就成功“俘獲”他的味蕾，20年都吃不膩?！皠倎肀本┑臅r候，我們每天至少要吃一只北京烤鴨，現(xiàn)在我們?nèi)颐恐芏紩幸淮握降募彝ゾ鄄?，主菜還是北京烤鴨?！闭f到這里，卡佩克不忘為中國大飯店打個廣告，驕傲表示，“這里有全世界最好的烤鴨師傅！”面對這樣京味兒十足的“洋經(jīng)理”，員工們私底下都叫他“卡大爺”?！拔业挠⑽拿荢tephan Kapek，中文名是卡佩克，對外的名片也是這三個字，我要像中國人一樣叫三個字的名字。”

卡佩克的妻子是馬來西亞華裔，2002年，夫妻倆相約來華旅行，先后到訪中國香港、上海等地。其中，北京給他留下的好感度最高。因此，2007年，當(dāng)被問到是否有興趣到北京香格里拉工作，卡佩克欣然應(yīng)允，“2008年的北京奧運會讓我印象深刻，中國大飯店作為北京奧運組委會指定的貴賓接待飯店之一，接待了來自25個國家的元首以及來自13個國家的皇室成員，這真的是一段非常難忘的經(jīng)歷”。此后，2015年，卡佩克再次來到中國開啟事業(yè)版圖，一直工作至今。除了贊不絕口的“Peking Duck”，他還有諸多外籍朋友在中國從事旅游、酒店等行業(yè)的工作，有人服務(wù)時間長達二三十年，“他們都很看好中國的服務(wù)業(yè)，中國對于這些從業(yè)者非常友好，顧客們的素質(zhì)也普遍都很高”。

“我走過很多國際化大都市，北京的變化是最大的?！?0年間，卡佩克見證了中國酒店行業(yè)的提質(zhì)升級，也見證了中國城市化進程的日新月異?！?002年，北京街上有很多人騎自行車；2007年，北京有了越來越多的小轎車；這幾年，北京街上騎自行車的人又變多了?！痹谒磥?，北京的巨變體現(xiàn)在人們的交通出行、生活方式、環(huán)保理念、消費觀念等方方面面。其中，最讓他欣喜的是，“不僅酒店越來越多，愿意住酒店的人也越來越多了。20年前的北京餐飲業(yè)也沒有現(xiàn)在這么發(fā)達，如今我們?nèi)ツ膬憾寄艹缘矫牢兜谋本┛绝?！?/p>

因為疫情，卡佩克已經(jīng)連續(xù)3年都沒回過家鄉(xiāng)柏林。他表示，中國北京與德國柏林有諸多共性。“這里和我的家鄉(xiāng)一樣，會給城市劃分不同的功能區(qū)域，有著深厚的歷史文化底蘊。柏林有世界上最古老的動物園，北京的西邊正好也有一座歷史悠久的動物園……這些都讓我倍感親切。”

卡佩克工作的腳步曾遍布歐洲、中東、東南亞等地，當(dāng)下，他自稱在北京過得最為開心且安心，妻子和兒子也都非常適應(yīng)和享受中國的生活?！艾F(xiàn)在，中國對我而言，就是我的第二故鄉(xiāng)。我兒子今年剛滿14歲，但是中文說得比我好很多?！闭f到家庭和孩子的現(xiàn)狀，卡佩克笑容滿面，其中折射出來的幸福感和滿足感，不亞于他與我們談?wù)撟约浩穱L過的美味烤鴨。

作為酒店從業(yè)者，“待客之道”已經(jīng)在漫長的從業(yè)生涯中，刻進了卡佩克為人處世的DNA。他認為，“只有真正深入一個國家，用心了解并尊重這個國家的人和文化，才能在一個國家或地區(qū)做好工作?！痹趥€人層面要求自己入鄉(xiāng)隨俗的卡佩克，在業(yè)務(wù)層面則致力于讓他的顧客們感受到賓至如歸。

后疫情時代的酒店“生意經(jīng)”

“自2005年加入香格里拉集團，卡佩克先生先后管理菲律賓麥丹島香格里拉、阿布扎比香格里拉、阿布扎比盛貿(mào)飯店、新國貿(mào)飯店和北京香格里拉，在其管理下的每家酒店均能超額完成業(yè)績?nèi)蝿?wù)，大大提高客戶滿意度，在業(yè)內(nèi)有口皆碑……”2019年1月18日，香格里拉集團在其發(fā)布的任命書中，對卡佩克過往的業(yè)績和才能給予了充分肯定和高度認可。與此同時，中國大飯店隆重推出126間全新豪華閣客房及套房，重裝升級全新亮相，助陣這位新上任的總經(jīng)理履新。

作為香格里拉集團區(qū)域經(jīng)理和北京中國大飯店總經(jīng)理，卡佩克全面負責(zé)北京中國大飯店、國貿(mào)大酒店、新國貿(mào)飯店和北京香格里拉四家酒店的總體運營工作。

豐富的職業(yè)履歷讓卡佩克廣泛領(lǐng)略了不同國家和地區(qū)的風(fēng)土人情，同時不斷拓展其經(jīng)營管理理念以及思想文化的包容性。面對新冠肺炎疫情，他也展現(xiàn)了自己相對成熟的業(yè)務(wù)能力和市場經(jīng)驗，以及面對風(fēng)險的應(yīng)變能力和商業(yè)手腕。

疫情前，中國大飯店定位為高端商務(wù)型酒店，以海外旅客和商務(wù)客群為主，承辦大型會議、活動和婚禮。近幾年，出入境活動受限，海外商務(wù)差旅停擺。面對外部環(huán)境的諸多不確定因素，卡佩克表示，中國大飯店有了更多機會可以服務(wù)本土顧客、聚焦國內(nèi)市場?！拔液芸春弥袊母叨司频晗M市場，國內(nèi)市場的內(nèi)驅(qū)動力很強。疫情讓全世界的酒店行業(yè)廣受波及，但在中國政府的防疫政策下，中國旅游業(yè)的表現(xiàn)依然強勁有力，中國顧客也從未停止對于美好生活的向往，服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該盡可能滿足大家對于消費升級的品質(zhì)需求?！?/p>

中國疆域遼闊、地貌豐富、民族眾多、歷史悠久，飲食文化獨具特色，歷來都是境外游客的熱門選擇。20年前，卡佩克以游客的身份初次到訪中國，而他在海外經(jīng)營酒店期間，也接觸了不少來自中國的游客。疫情發(fā)生前，中國出境游市場火爆；疫情發(fā)生后，國內(nèi)的酒店和景點也在不斷發(fā)掘新的賣點。

世界旅游組織統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一個國家在人均GDP超過1萬美元后，旅游業(yè)將會迎來爆發(fā)性增長。值得一提的是，中國人均GDP在2019年首次突破1萬美元。突如其來的新冠肺炎疫情，壓縮了國人旅游消費的市場空間?？ㄅ蹇苏J為，面對消費升級、防疫升級，高端酒店憑借自身積累的品牌美譽度以及抗風(fēng)險能力，顯然有更多優(yōu)勢加持。

“當(dāng)前工作的重中之重就是抗疫，保障顧客和員工的安全。除了響應(yīng)中國政府的指導(dǎo)方針，我們也根據(jù)每家酒店的具體情況制定了一系列防疫細則?！闭劦街袊频昱c歐美地區(qū)最大的不同，卡佩克表示，“中國數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展速度和覆蓋面積令人震驚！”疫情期間，香格里拉集團積極拓展數(shù)字化業(yè)務(wù)，在延伸線上獲客路徑和品牌展示渠道的同時，也給廣大顧客提供了諸多便利。

如今，越來越多的家庭選擇住店度假，讓孩子參與學(xué)習(xí)烹飪、疊被子、打掃衛(wèi)生等家務(wù)，在快樂體驗中提升個人技能，同時增進對服務(wù)行業(yè)的了解。日漸完善的餐飲體系、康養(yǎng)設(shè)備、消防設(shè)施，豐富了酒店的服務(wù)功能，滿足了不同人群的物質(zhì)需求和精神追求?！拔覀兌嗔撕芏嘁咔橹皼]有的業(yè)務(wù)，這是行業(yè)的‘新大陸’，對于顧客也是一份又一份驚喜?！笨ㄅ蹇苏f。

后疫情時代，推出符合市場需求的產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)的多元化和豐富性，提升服務(wù)品質(zhì)和獲客能力，是酒店從業(yè)者共同專注的議題。卡佩克也在帶領(lǐng)他管理的酒店順應(yīng)時局變化、適應(yīng)中國國情、探索業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。“酒店不只是住一晚上的落腳地，不只給顧客提供美味的食物和精致的服務(wù)，現(xiàn)代化的高端酒店，更應(yīng)該引領(lǐng)健康的、環(huán)保的、安全的生活方式?！?/p>

酒店管理與人才培養(yǎng)的“文化學(xué)”

“酒店對年輕人很友好，他們可以每天接觸新鮮的人和事物，體驗不同的崗位。”在青少年時期，卡佩克就有志于從事酒店行業(yè)，并且順利成為一名電梯服務(wù)生。這樣一位從最基層干到最高層的管理者，也在時刻激勵和溫暖著他的員工們?！拔覀冞€有很多類似的、并不起眼的崗位，但是我們都需要了解酒店的全部情況，了解每一個樓層的不同客戶屬性，做好隨時被提問的準備?！睆碾娞莘?wù)生開始，卡佩克就體現(xiàn)出極高的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)精神。

“我服務(wù)過籃球明星科比、新加坡總理、馬來西亞國王……”高中畢業(yè)就來中國大飯店任職的董永濤，歷時10余年，從基層干到管理層，說起工作中接觸的顧客，滿眼都是自豪感和榮譽感。董永濤和同事們一致認為，“跟著卡佩克干活很輕松，他總是指令明確。他來了之后，我們伙食都好了很多。最重要的是，他像尊重顧客一樣尊重他的員工?！?/p>

2022年母親節(jié)期間，北京迎來新一輪疫情，卡佩克當(dāng)即搬到酒店入住，與廣大員工和顧客同心抗疫。除了盡最大可能滿足顧客的各方面需要，他還組織員工共度母親節(jié)，給員工寫暖心卡片，為有出行需要的員工配備車輛?！八墓芾砝砟詈痛椭溃透覀兙频甑难b修一樣，中西合璧。”董永濤說。

在中國大飯店的很多年輕員工眼里，現(xiàn)年56歲的卡佩克是一名“深度網(wǎng)癮患者”，B站、抖音、小紅書樣樣精通，“擺爛”“芭比Q”等網(wǎng)絡(luò)熱詞信手拈來。對此，卡佩克表示，“時代在發(fā)展，中國的服務(wù)行業(yè)正在飛速進步，我希望帶領(lǐng)員工們不斷學(xué)習(xí)和接觸更多的新事物。同時，集團也在確保大家都能借助互聯(lián)網(wǎng)獲得更多的學(xué)習(xí)資源。如果他們愿意，還能獲得去世界各地工作、學(xué)習(xí)的機會?！?/p>

此外，每天看中國報紙，長期學(xué)習(xí)中國的政策和禮儀文化等，這些習(xí)慣都在無形中拉近了卡佩克與中國員工、中國顧客間的距離。而在卡佩克看來，中國顧客和中國員工也給了他很大的驚喜?！爸袊箫埖暌呀?jīng)32歲了，我們有的員工竟然從飯店開業(yè)一直工作至今，這在歐美是極為罕見的。中國的顧客也更有人情味，更愿意選擇以往住過的酒店、以往服務(wù)過他們的服務(wù)員。”

30多年來，著名華商郭鶴年重金投資北京國貿(mào)，將其打造成世界性地標(biāo)。作為香格里拉的創(chuàng)始人，他定義“亞洲式待客之道”的服務(wù)理念，為這個極富浪漫色彩的酒店深化了品牌核心價值。50年來，旗下員工都在踐行這一使命。中國大飯店濃厚的人文屬性及文化底蘊，也是其吸引廣大中外顧客紛至沓來、各路網(wǎng)紅爭相打卡的主要原因。天花穹頂、大紅漆柱、富貴金竹、仙鶴松柏……餐廳、酒吧、客房等空間布局和點綴裝飾處處彰顯中國元素。大地色的地毯上蔓延著古樸典雅的東方紋樣，客人們穿著旗袍、西裝行走自如，盡情品嘗咖啡、紅酒、綠茶等東西方美食飲品。大堂東墻的壁畫，銜山抱水云中攬月，盡顯中華意蘊，將千年帝都的皇家氣派與文人雅士的田園情懷融為一體，將大千世界完美納入方寸居室。

在集團轉(zhuǎn)型與行業(yè)危機面前，企業(yè)文化更加受到考驗?！跋愀窭锢陨詈竦膩喼尬幕瘋鞒袨轵湴?，我們強調(diào)的真誠待人、以和為貴、樂于助人、誠信為本，這些都是極具中國特色的服務(wù)理念?！笨ㄅ蹇苏J為，酒店是以人為本的行業(yè)，這也是它與中華文化的共通之處。他希望客人可以在酒店中感受到更多的人文關(guān)懷和美好體驗。