賀 嘉 張 琳 何道良 中國(guó)電信股份有限公司江西分公司 南昌市 330029

0 引言

傳統(tǒng)人工外呼業(yè)務(wù)的核心是企業(yè)客服人員以語(yǔ)音電話的形式與用戶進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)用戶回訪、調(diào)研、營(yíng)銷等服務(wù)，是企業(yè)維系客戶、擴(kuò)展市場(chǎng)的重要手段［1］。隨著外呼產(chǎn)業(yè)的擴(kuò)大，企業(yè)業(yè)務(wù)外呼量的逐漸增長(zhǎng)、外呼場(chǎng)景的不斷擴(kuò)展和客戶服務(wù)意識(shí)的不斷提高，外呼需求也變得更加規(guī)?；蛡€(gè)性化，由此帶來(lái)的人員管控、建設(shè)成本、工作效率和用戶體驗(yàn)等問(wèn)題越來(lái)越顯著，客服行業(yè)的高流失率使人工外呼已經(jīng)無(wú)法快速有效地適應(yīng)行業(yè)需求。市場(chǎng)現(xiàn)有的智能外呼系統(tǒng)，存在數(shù)據(jù)無(wú)法集約處理和海量外呼運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)需人工取數(shù)分析的問(wèn)題，工作量大，效率低。因此，實(shí)現(xiàn)外呼系統(tǒng)的一體化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化迫在眉睫，建設(shè)低成本、高效率、可持續(xù)的智能交互外呼系統(tǒng)，可滿足不同行業(yè)不同場(chǎng)景下的外呼需求，為企業(yè)提質(zhì)優(yōu)質(zhì)的智能外呼服務(wù)，具有很高的商業(yè)價(jià)值。

AI智慧云呼系統(tǒng)采用AI語(yǔ)音、語(yǔ)義理解、智能外呼與任務(wù)分發(fā)、大數(shù)據(jù)智能分析等AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶語(yǔ)音數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)文本轉(zhuǎn)寫、用戶意圖理解、語(yǔ)音合成和人機(jī)語(yǔ)音交互全流程自動(dòng)化，可以改變以人工為主的客戶語(yǔ)音溝通方式，有效克服傳統(tǒng)人工外呼的各種缺陷，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。此外，通過(guò)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，將大量重復(fù)性、營(yíng)銷難度低且占用大量人力、高消耗、低產(chǎn)能的人工外呼業(yè)務(wù)升級(jí)為定制化AI智能外呼業(yè)務(wù)，大幅降低人工外呼壓力。通過(guò)打造不同的邏輯知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)用戶“隨意說(shuō)”即可了解服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)情況、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、營(yíng)銷信息推送等服務(wù)。AI智慧云呼系統(tǒng)也為企業(yè)與客戶之間提供了直接溝通的橋梁，企業(yè)可以通過(guò)智慧云呼系統(tǒng)，輕松的了解客戶需求，來(lái)提升客戶滿意度，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量。

1 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案

1.1 設(shè)計(jì)思路

結(jié)合智能外呼業(yè)務(wù)及服務(wù)共性的特點(diǎn)，打造AI智能語(yǔ)音云平臺(tái)——AI智慧云呼系統(tǒng)。AI智慧云呼系統(tǒng)的建設(shè)以高并發(fā)、智能交互、實(shí)時(shí)觸發(fā)、精準(zhǔn)營(yíng)銷為目標(biāo)，對(duì)外呼業(yè)務(wù)、服務(wù)和社會(huì)進(jìn)行賦能。系統(tǒng)建成以后，面向全國(guó)各行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的AI智呼平臺(tái)、技術(shù)、一體化解決方案及整體運(yùn)營(yíng)能力，并形成外呼體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模塊化運(yùn)營(yíng)模式，能夠快速響應(yīng)企業(yè)需求。AI智慧云呼系統(tǒng)借鑒目前行業(yè)內(nèi)同類系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，采用世界領(lǐng)先的人工智能（大數(shù)據(jù)分析，語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)義理解，語(yǔ)音合成等）技術(shù)，搭建項(xiàng)目總體框架，以科學(xué)規(guī)劃和統(tǒng)一管理的設(shè)計(jì)理念，對(duì)AI智呼門戶系統(tǒng)、面向各行業(yè)的智呼平臺(tái)、AI一體化能力中心、智呼平臺(tái)管理系統(tǒng)和智呼平臺(tái)生產(chǎn)作業(yè)監(jiān)控能力等方面進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，確保AI智慧云呼系統(tǒng)建設(shè)遵循規(guī)范性、開放性、先進(jìn)性、實(shí)用性、可靠性、擴(kuò)展性、安全性、可實(shí)施性等原則。

1.2 總體框架

為緊跟AI語(yǔ)音技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合外呼業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，在頂層提供解決方案。為實(shí)現(xiàn)AI智能外呼的業(yè)務(wù)應(yīng)用、資源分配、優(yōu)化迭代等內(nèi)容的科學(xué)規(guī)范布局，AI智慧云呼系統(tǒng)主要包含底層架構(gòu)、智能呼叫平臺(tái)和AI智呼門戶三部分組成。

1.2.1 底層架構(gòu)

底層架構(gòu)：包含傳輸網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、IDC、云資源、CDN 等基礎(chǔ)設(shè)施，搭建包括異構(gòu)計(jì)算資源調(diào)度、算法計(jì)算、存儲(chǔ)服務(wù)、中間件服務(wù)等底層平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)底層資源分配調(diào)度、高性能存儲(chǔ)服務(wù)、負(fù)載均衡和中間件集約管理等功能，為AI智慧云呼系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、資源分配和平臺(tái)部署等軟硬件建設(shè)提供底層架構(gòu)。

1.2.2 智能呼叫平臺(tái)

包 含CTI （Computer Telecommunication Inte‐gration，計(jì)算機(jī)電話集成）呼叫中心、ESL（Event Socket Library，事件套接字庫(kù)）控制管理中心、對(duì)話管理引擎、語(yǔ)音理解引擎、任務(wù)分發(fā)等組件，可形成外呼體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模塊化的智呼模式，分別對(duì)應(yīng)這智慧語(yǔ)音呼叫的調(diào)度、運(yùn)行、操作、處理、任務(wù)分發(fā)等過(guò)程，和現(xiàn)有的智能外呼系統(tǒng)相比，具有低時(shí)延、高并發(fā)的優(yōu)勢(shì)。

在智能呼叫平臺(tái)的五大組件中，CTI呼叫中心為核心，在本文中采用一種支持多源數(shù)據(jù)融合的智能呼叫語(yǔ)音外呼任務(wù)分發(fā)系統(tǒng)，通過(guò)各渠道各數(shù)據(jù)源獲取外呼任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整，然后分場(chǎng)景分優(yōu)先級(jí)寫入不同號(hào)碼池，進(jìn)而根據(jù)各個(gè)外呼場(chǎng)景的外呼規(guī)則進(jìn)行流水線式的規(guī)則過(guò)濾，實(shí)現(xiàn)外呼任務(wù)自動(dòng)化分發(fā)。CTI呼叫中心流程圖如下：

圖1 CTI呼叫中心流程圖

1.2.3 AI智呼門戶模塊

AI智呼門戶模塊：是AI智慧云呼的門戶系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)固化到算法當(dāng)中，提供了一整套的智能化分析報(bào)表和分析工具，通過(guò)分析轉(zhuǎn)化率、意向量、埋點(diǎn)、外呼失敗類型、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)用戶群等，打造可視化能力，讓數(shù)據(jù)展現(xiàn)更全面、數(shù)據(jù)更新更實(shí)時(shí)、數(shù)據(jù)分析更便捷，能夠從業(yè)務(wù)宏觀情況向下鉆取，直至某個(gè)用戶的某次通話錄音，為運(yùn)營(yíng)管理者提供專業(yè)的智能化分析建議和挖掘深層次問(wèn)題的手段，幫助業(yè)務(wù)人員快速找到關(guān)鍵問(wèn)題，制定專業(yè)化整改措施。AI智慧云呼系統(tǒng)門戶如下圖：

圖2 AI智慧云呼系統(tǒng)門戶圖

2 平臺(tái)能力

AI智慧云呼系統(tǒng)主要包括：ESL控制中心、對(duì)話管理引擎、呼叫中心、語(yǔ)義理解引擎、外呼大數(shù)據(jù)模塊、客服管理模塊、外呼情況實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊、智呼運(yùn)營(yíng)智能報(bào)表模塊等功能。

2.1 CTI呼叫中心

使用SIP 協(xié)議與運(yùn)營(yíng)商/第三方語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)進(jìn)行對(duì)接［2］， 以 連 接PSTN （Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話功能；接收任務(wù)分發(fā)系統(tǒng)的外呼請(qǐng)求向用戶發(fā)起外呼；在外呼過(guò)程中，調(diào)用對(duì)話管理引擎實(shí)現(xiàn)人機(jī)智能交互，從而實(shí)現(xiàn)AI智慧云呼系統(tǒng)執(zhí)行具體語(yǔ)音呼叫的操作（呼入、呼出、掛斷、轉(zhuǎn)接人工等），對(duì)用戶按鍵進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)用戶電話進(jìn)行錄音，實(shí)現(xiàn)媒體處理（播放、緩存機(jī)器人語(yǔ)音等）。

周一，“假期綜合征”在每個(gè)人身上顯現(xiàn)，這時(shí)，特別需要美文來(lái)點(diǎn)亮彼此的心靈，用“雞湯”來(lái)充盈干枯的皮囊。于是，育兒妙招新鮮出爐。班主任和科任老師收集各類智慧故事，各種好習(xí)慣培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)和教育視頻發(fā)到班級(jí)群，并鼓勵(lì)家長(zhǎng)將所掌握的教育信息、充滿智慧和正能量的教育案例等相互分享，共同學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)。有分享“今日頭條”的，有分享“凱叔講故事”的，有分享“學(xué)霸秘籍”的……周一的班級(jí)群成了大家心靈的加油站。

2.2 ESL控制中心

實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼信令的解析，集成ASR（Automatic Speech Recognition，語(yǔ)音識(shí)別）［3］、TTS （Text To Speech，語(yǔ)音合成）［4］能力引擎，建設(shè)對(duì)話流程調(diào)度中心，對(duì)話流程智能化控制，使AI智慧云呼系統(tǒng)可以發(fā)起ASR請(qǐng)求、發(fā)送識(shí)別音頻并獲取識(shí)別結(jié)果，也可以發(fā)起TTS請(qǐng)求、接收以及播放TTS數(shù)據(jù)。另外，ESL控制中心還可以實(shí)現(xiàn)對(duì)外呼號(hào)碼進(jìn)行黑名單檢查、導(dǎo)入和實(shí)時(shí)生效，對(duì)外呼詳細(xì)信息和交互內(nèi)容進(jìn)行格式化日志記錄并支持頁(yè)面展示和查看。

2.3 對(duì)話管理引擎

通過(guò)接收CTI呼叫中心的對(duì)話請(qǐng)求，識(shí)別用戶的意圖，然后結(jié)合機(jī)器話術(shù)的流程配置以及外呼任務(wù)的個(gè)性化變量組裝回復(fù)語(yǔ)返回給CTI呼叫中心播放給用戶，實(shí)現(xiàn)加載AI智慧云呼機(jī)器人的對(duì)話流程項(xiàng)，根據(jù)拖拽節(jié)點(diǎn)、連線方式生成的機(jī)器人對(duì)話流程去自動(dòng)運(yùn)行相應(yīng)的步驟，例如聽、讀、打電話、判斷等操作，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)自動(dòng)化、智能化和擬人化的語(yǔ)音交互。

2.4 語(yǔ)義理解引擎

語(yǔ)義理解引擎對(duì)語(yǔ)音服務(wù)方面收集到的用戶通話內(nèi)容進(jìn)行用戶意圖理解和分析，獲取用戶意圖后進(jìn)行處理，包含語(yǔ)義理解能力和智能質(zhì)檢能力。

2.4.1 語(yǔ)義理解能力

（1）基于文法和CNN結(jié)合的多輪對(duì)話語(yǔ)言理解技術(shù)

把針對(duì)文法自然語(yǔ)言理解技術(shù)的人工可編輯文法規(guī)則，文法資源迭代比較迅速的優(yōu)勢(shì)與基于CNN（Con‐volutional Neural Networks，卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）技術(shù)泛化能力強(qiáng)［5］、人工成本低、擴(kuò)展性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)人機(jī)多輪對(duì)話中的用戶意圖理解。

（2）基于模型標(biāo)注與訓(xùn)練的自然語(yǔ)言理解技術(shù)

2.4.2 智能質(zhì)檢能力

采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)應(yīng)用（N-gram算法）［6］，計(jì)算轉(zhuǎn)寫文本中各詞的自由度和凝固度，智能捕捉各場(chǎng)景下語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫與用戶可能實(shí)際意圖有差異的語(yǔ)料，輔助運(yùn)營(yíng)人員快速迭代模型，提升識(shí)別效果。

2.5 支持多源融合的外呼任務(wù)分發(fā)

從各渠道各數(shù)據(jù)源獲取外呼任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)整，然后分場(chǎng)景分優(yōu)先級(jí)寫入不同號(hào)碼池，進(jìn)而根據(jù)各個(gè)外呼場(chǎng)景的外呼規(guī)則進(jìn)行流水線式的規(guī)則過(guò)濾，最終向CTI呼叫中心系統(tǒng)提交外呼請(qǐng)求。

2.6 數(shù)據(jù)智能分析模塊

AI智慧云呼系統(tǒng)的“AI大腦”，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)外呼數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)建模分析。該模塊采用聚類分析技術(shù)對(duì)外呼大數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，聚焦用戶關(guān)注點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)各場(chǎng)景及各意圖用戶，關(guān)注TOP熱詞，挖掘場(chǎng)景價(jià)值，輔助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品及流程優(yōu)化。且對(duì)轉(zhuǎn)寫后的文件進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，利用機(jī)器學(xué)習(xí)中的詞向量聚類模型，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)話中的熱點(diǎn)意圖及新意圖，便于運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)還能反向完善知識(shí)體系，輔助提升運(yùn)營(yíng)人員話術(shù)編寫效率及覆蓋率，再利用大數(shù)據(jù)中的知識(shí)積累技術(shù)，對(duì)新意圖形成快速檢索，提升用戶交互體驗(yàn)。

2.7 客服管理調(diào)度模塊

實(shí)現(xiàn)展示企業(yè)當(dāng)前的外呼任務(wù)相關(guān)內(nèi)容，客服人員可以通過(guò)這個(gè)界面處理用戶投訴問(wèn)題。該模塊的界面展示不同任務(wù)的創(chuàng)建時(shí)間、外呼流程、屬性、狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、創(chuàng)建者、歸屬客戶以及相關(guān)操作，客服人員可以查看該批次任務(wù)的用戶呼叫詳情，可以根據(jù)用戶的電話號(hào)碼搜索該用戶的外呼詳細(xì)情況，通過(guò)查看外呼結(jié)果、聽取錄音來(lái)定位客戶投訴問(wèn)題。此外，該模塊具有黑白名單管理功能，可以對(duì)黑白名單用戶進(jìn)行查詢、新增、編輯、刪除等一系列操作。

2.8 外呼情況實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊

主要展示了不同外呼任務(wù)的創(chuàng)建時(shí)間、外呼流程、屬性、狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、創(chuàng)建者、歸屬客戶以及相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)各企業(yè)外呼情況及外呼任務(wù)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。在該模塊中，每一條外呼任務(wù)都可以實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前任務(wù)的基本屬性信息、某一外呼流程詳細(xì)的外呼結(jié)果和統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

2.9 智呼運(yùn)營(yíng)智能報(bào)表模塊

包含運(yùn)營(yíng)日、周、月報(bào)及運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)四個(gè)大模塊菜單，是以日、周、月為維度，展示外呼任務(wù)觸達(dá)效果，包含外呼任務(wù)的提交量、外呼量、接通量、接通率、增效金額等直觀的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)支持場(chǎng)景及日期勾選，使各企業(yè)智呼業(yè)務(wù)管理人員能夠很清晰的了解智呼業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決措施。

3 研發(fā)成果應(yīng)用成效

AI智慧云呼系統(tǒng)已在江西電信建設(shè)完成并投入生產(chǎn)，系統(tǒng)擁有超強(qiáng)并發(fā)能力，支持8小時(shí)呼叫300萬(wàn)次，可面向全國(guó)各行業(yè)提供集約化云呼能力，助力企業(yè)快速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。該系統(tǒng)已于2020年為中國(guó)電信集團(tuán)31 省提供能力，截至2021 年底，完成場(chǎng)景建模106個(gè)，能力調(diào)用1.4億次，有效替代每年2000人工作。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)人機(jī)交互、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言處理、大數(shù)據(jù)分析等世界領(lǐng)先的技術(shù)手段，建設(shè)“資源+平臺(tái)+應(yīng)用”的AI智慧云呼系統(tǒng)。為各行業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的AI智呼平臺(tái)、技術(shù)、一體化解決方案及整體運(yùn)營(yíng)能力，并形成外呼體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、模塊化運(yùn)營(yíng)模式，將寶貴的人力座席資源從大量、簡(jiǎn)單、重復(fù)的外呼任務(wù)中解放出來(lái)，大幅降低人工外呼壓力，做到快速響應(yīng)企業(yè)智能外呼需求，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的智能外呼服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與降本增效目標(biāo)。