文 柴勝松

近年來(lái)，安徽馬鞍山日?qǐng)?bào)社將“馬上辦”融媒體工作室的建設(shè)納入推進(jìn)媒體深度融合的改革大局中進(jìn)行謀劃和部署，深耕互聯(lián)網(wǎng)主戰(zhàn)場(chǎng)，不斷創(chuàng)新延伸黨報(bào)的輿論監(jiān)督功能和為民服務(wù)功能，逐步探索出一條具有自身特色的加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作新路徑，讓“馬上辦”成為黨委政府執(zhí)政為民、民心凝聚的新陣地。

自2015年創(chuàng)辦以來(lái)，秉承“群眾無(wú)小事、能辦馬上辦”理念，“馬上辦”融媒體工作室已成為全國(guó)中小城市政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理、網(wǎng)絡(luò)治理的成功樣板，連續(xù)三年入選《中國(guó)新媒體發(fā)展藍(lán)皮書(shū)》，位列“2020年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例”榜首，相關(guān)實(shí)踐案例進(jìn)入復(fù)旦大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)等高校課堂。去年4月，“馬上辦”微博話(huà)題入選“全國(guó)政務(wù)服務(wù)光榮榜”，為安徽省唯一。

暢通民意訴求渠道，走好網(wǎng)上群眾路線

暢通民意訴求渠道是“馬上辦”融媒體工作室服務(wù)群眾的基石。在日常運(yùn)維中，“馬上辦”所扮演的角色是網(wǎng)友與政府職能部門(mén)之間的紐帶與橋梁，在“馬上辦”編輯的精心維護(hù)下，網(wǎng)友與政府職能部門(mén)間的信息通道更加暢通。

一是依靠權(quán)威平臺(tái)，聚焦群眾身邊小事。2015年，“馬上辦”創(chuàng)辦時(shí)，還只是馬鞍山發(fā)布微博所設(shè)立的一個(gè)話(huà)題，旨在實(shí)現(xiàn)“群眾無(wú)小事，能辦馬上辦”。馬鞍山發(fā)布微博作為市委宣傳部的官方微博，由馬鞍山日?qǐng)?bào)社負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，一直致力于“發(fā)布權(quán)威信息，服務(wù)市民百姓”，在全市、全省乃至全國(guó)都擁有大量的“鐵粉”，其影響力和活躍度一直位于安徽省同類(lèi)型政務(wù)微博第一位。憑借著馬鞍山發(fā)布微博的號(hào)召力、權(quán)威性和公信力，“馬上辦”話(huà)題一上線就引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注，迅速成為網(wǎng)友們反映民意訴求的新渠道。網(wǎng)友們生活工作中遇到的各種瑣事、雜事、難事都會(huì)在“馬上辦”留言。如今在馬鞍山，提起 “馬上辦”很多人都會(huì)豎起大拇指，有事找“馬上辦”儼然成了馬鞍山市民的“口頭禪”。截至目前，馬鞍山發(fā)布微博＃馬上辦＃話(huà)題閱讀量已突破1.8億次，話(huà)題互動(dòng)量3.1萬(wàn)次，累計(jì)處理網(wǎng)友訴求達(dá)3萬(wàn)件，事件辦結(jié)率95%以上，為群眾解決了諸多“急難愁盼”問(wèn)題，被網(wǎng)友稱(chēng)為高效貼心便民、情牽百姓冷暖的“網(wǎng)上信訪局”。

二是依靠矩陣力量，推進(jìn)渠道暢通高效。為使“馬上辦”高效運(yùn)轉(zhuǎn)，2015年，在市委宣傳部牽頭下，馬鞍山日?qǐng)?bào)社創(chuàng)建了“馬鞍山政務(wù)雙微大廳”（QQ群）作為矩陣管理員的聯(lián)動(dòng)平臺(tái)，溝通工作，交流感情。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的磨合與配合，各成員單位管理員之間建立起高度的默契度，通過(guò)一次次普通網(wǎng)友發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝，增強(qiáng)了大家對(duì)這份工作的責(zé)任感與使命感，匯聚起矩陣的力量，讓“馬上辦”的運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效。

三是依靠技術(shù)支撐，優(yōu)化渠道辦事體驗(yàn)。2021年4月份以來(lái)，為推動(dòng)“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動(dòng)開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)民情民意“一網(wǎng)收”，報(bào)社組織技術(shù)人員搭建了“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了便捷的互動(dòng)程序。該平臺(tái)的建立，進(jìn)一步豐富了“馬上辦”融媒體工作室的受理渠道，有效解決了網(wǎng)民訴求重復(fù)交辦、多頭督辦、重復(fù)督查的問(wèn)題，提高了為民辦事效率?！榜R上辦”融媒體工作室為民服務(wù)的“觸角”更深、更廣、更便捷。

四是依靠專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)化渠道助手作用。在實(shí)際工作中，“馬上辦”融媒體工作室積極推動(dòng)政府部門(mén)網(wǎng)上履職能力的提升，為職能部門(mén)和網(wǎng)友之間架起了暢通的渠道?！榜R上辦”融媒體工作室借助馬鞍山日?qǐng)?bào)社輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)涉及黨委政府重大政策、重要決策部署的黨務(wù)政務(wù)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，即時(shí)告知涉事責(zé)任部門(mén)（第一責(zé)任主體），涉事責(zé)任部門(mén)屬于垂直管理的，積極告知主管部門(mén)做好組織協(xié)調(diào)工作。對(duì)于重大突發(fā)事件，形成輿情專(zhuān)報(bào)，報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)，為市委市政府決策“當(dāng)好參謀、做好助手”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年疫情防控期間，“馬上辦”融媒體工作室共向上級(jí)網(wǎng)信部門(mén)上報(bào)輿情專(zhuān)報(bào)54期，及時(shí)對(duì)市域主要輿情進(jìn)行跟蹤和分析，并提出了應(yīng)對(duì)建議。樂(lè)見(jiàn)的微海報(bào)、微視頻、微網(wǎng)頁(yè)等方式呈現(xiàn)輿論監(jiān)督。

革新網(wǎng)絡(luò)治理模式，走新網(wǎng)上群眾路線

“馬上辦”融媒體工作室成立以來(lái)，一直創(chuàng)新實(shí)踐并積極探索以黨委統(tǒng)領(lǐng)政務(wù)新媒體發(fā)展、在線督導(dǎo)政府跨部門(mén)協(xié)同治理機(jī)制體制，既有效加強(qiáng)了新媒體環(huán)境下新時(shí)代黨的建設(shè)，更推動(dòng)了政府網(wǎng)上履職能力的提升，初步形成了借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“社會(huì)治理共同體”的組織創(chuàng)新格局，也牢牢占據(jù)了互聯(lián)網(wǎng)主陣地。

一是創(chuàng)立上下聯(lián)動(dòng)“矩陣鏈”?！榜R上辦”采取“黨委主辦、媒體承辦”的運(yùn)營(yíng)模式，市委宣傳部牽頭成立由全市80多家單位組成的政務(wù)新媒體矩陣，并建立由網(wǎng)信、公安、通信以及職能部門(mén)互聯(lián)互通的信息提供、溝通和反饋機(jī)制，由馬鞍山日?qǐng)?bào)社負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，充分發(fā)揮政務(wù)媒體矩陣作用，積極主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民的咨詢(xún)、投訴等。

二是建立線索處置“流水線”?！榜R上辦”采取逐級(jí)轉(zhuǎn)辦、線上線下督辦的方式處理網(wǎng)友訴求，實(shí)行“訂單作業(yè)”模式，網(wǎng)友通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提出投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議、咨詢(xún)求助等（訂單），“馬上辦”工作人員即時(shí)轉(zhuǎn)交至所屬職能部門(mén)（派單），職能部門(mén)在接到投訴后第一時(shí)間啟動(dòng)“即時(shí)響應(yīng)”機(jī)制，并將處置情況及時(shí)向“馬上辦”工作人員反饋。比如去年2月23日12時(shí)3分，網(wǎng)友向@馬鞍山發(fā)布反映馬鞍山市經(jīng)開(kāi)區(qū)金山路路面破損不堪影響市民交通出行，一年多了沒(méi)人管，接到網(wǎng)友反映后，@馬鞍山發(fā)布第一時(shí)間@馬鞍山市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)。當(dāng)天15時(shí)22分，@馬鞍山市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)線上回應(yīng)“已安排維修單位對(duì)此處進(jìn)行維修”，24日10時(shí)56分，@馬鞍山市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)回復(fù)“維修進(jìn)行時(shí)”并配有現(xiàn)場(chǎng)圖片。就這樣，經(jīng)過(guò)市城管局、馬鞍山經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)的“接力”，破損路面在不到24小時(shí)即修復(fù)完工。

三是建立輿論監(jiān)督“新格局”。去年以來(lái)，報(bào)社在推進(jìn)媒體深度融合的改革中，也一直致力于“馬上辦”工作室的融媒改造，以進(jìn)一步強(qiáng)化其影響力。首先是傳播實(shí)現(xiàn)立體化。報(bào)社分別在《皖江晚報(bào)》和皖江在線網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“踐行網(wǎng)上群眾路線·馬上辦”輿論監(jiān)督欄目，并與《馬鞍山日?qǐng)?bào)》“馬上調(diào)查”專(zhuān)欄聯(lián)動(dòng)，推出“一周回音”欄目。此外，報(bào)社還在馬鞍山發(fā)布微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)了“馬上觀察”菜單式欄目，并積極推動(dòng)“馬上辦”內(nèi)容登上馬鞍山日?qǐng)?bào)抖音號(hào)。其次是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)多樣性。去年以來(lái)，工作室堅(jiān)持以用戶(hù)喜聞

實(shí)事實(shí)體為民為先，走實(shí)網(wǎng)絡(luò)群眾路線

在日常運(yùn)維中，“馬上辦”工作人員堅(jiān)持以平等對(duì)話(huà)的方式、貼心為民的態(tài)度和“能辦馬上辦”的工作效率，以干實(shí)事、實(shí)干事的工作作風(fēng)拉近與網(wǎng)友的距離。尤其在去年的黨史學(xué)習(xí)教育中，“馬上辦”融媒體升級(jí)工程和“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動(dòng)兩項(xiàng)工作被列入馬鞍山市“我為群眾辦實(shí)事”市級(jí)重點(diǎn)民生項(xiàng)目清單，有力推動(dòng)網(wǎng)上群眾路線走在實(shí)處、干出實(shí)效。

一是踐行實(shí)事為民。去年4月份，在市委宣傳部的推動(dòng)下，馬鞍山日?qǐng)?bào)社聯(lián)合市文明辦依托“馬上辦”影響力，創(chuàng)新推出“文明創(chuàng)建‘隨手拍 馬上辦’”活動(dòng)，暢通了市民參與文明城市創(chuàng)建的渠道，增強(qiáng)了市民對(duì)文明城市共建共享的體驗(yàn)感和獲得感。截至目前，該平臺(tái)共受理訴求2146條，24小時(shí)受理率100%，總辦結(jié)率98%，成為馬鞍山市廣大群眾高度認(rèn)可的平臺(tái)。

二是實(shí)現(xiàn)實(shí)體運(yùn)行。去年5月，“馬上辦”融媒體工作室正式開(kāi)始實(shí)體化運(yùn)行，充分發(fā)揮新聞媒體踐行網(wǎng)上群眾路線的輿論監(jiān)督優(yōu)勢(shì)，有效整合報(bào)社優(yōu)勢(shì)資源，打通網(wǎng)上網(wǎng)下，進(jìn)一步提升了工作室的生產(chǎn)力。報(bào)社將《馬鞍山日?qǐng)?bào)》《皖江晚報(bào)》及皖江在線的熱線資源、熱線記者均整合進(jìn)工作室進(jìn)行統(tǒng)一管理，賦予工作室負(fù)責(zé)全報(bào)社各平臺(tái)輿論監(jiān)督類(lèi)產(chǎn)品的策劃、統(tǒng)籌、生產(chǎn)和發(fā)布職能，既做到了市民反映問(wèn)題一個(gè)路徑，也做到了輿論監(jiān)督一個(gè)口徑，從而實(shí)現(xiàn)了輿論監(jiān)督稿件的“一次采集、多元發(fā)布”。同時(shí)，在進(jìn)一步鞏固原有的建立在線上的“即時(shí)響應(yīng)”和“派單作業(yè)”流程的基礎(chǔ)上，使運(yùn)作流程拓展到線下，“馬上辦”增加了線下的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、跟蹤辦理、促進(jìn)解決等流程，實(shí)現(xiàn)“從線上到線下、從線下到線上”的閉環(huán)流程，強(qiáng)化了輿論監(jiān)督的多方求證、現(xiàn)場(chǎng)求證和促進(jìn)問(wèn)題解決的能力，提高了輿論監(jiān)督的客觀性、準(zhǔn)確性和辦結(jié)率。

經(jīng)驗(yàn)和啟示

經(jīng)歷7年的發(fā)展和實(shí)踐，“馬上辦”作為馬鞍山發(fā)布的品牌產(chǎn)品，已由一個(gè)微博話(huà)題成長(zhǎng)為一個(gè)實(shí)體化運(yùn)行的融媒體工作室，在全省、全國(guó)都產(chǎn)生了具有較大的影響力。

中國(guó)傳媒大學(xué)媒介與公共事務(wù)研究院高級(jí)研究員侯鍔在#馬鞍山發(fā)布八周年#話(huà)題中寫(xiě)道：“ 馬鞍山發(fā)布的一句#馬上辦#，線上線下為滿(mǎn)足人民美好生活新期待而馬不停蹄，直率接話(huà)?cǎi)R上應(yīng)、改進(jìn)效果馬上現(xiàn)、民意口碑馬上傳、公信風(fēng)度馬上觀，讓政務(wù)新媒體成為馬鞍山黨委政府執(zhí)政為民、民心凝聚的新陣地?！?/p>

復(fù)旦大學(xué)新聞學(xué)院教授沈國(guó)麟評(píng)價(jià)道：“網(wǎng)絡(luò)理政的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化，需要千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)‘馬鞍山發(fā)布’這樣的社交媒體賬號(hào)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迅速便捷的信息傳播、回應(yīng)老百姓的訴求，把政府和老百姓連接起來(lái)，通過(guò)良好的溝通和扎實(shí)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)良好的治理。”

這其中，“馬上辦”發(fā)揮出“三無(wú)一有”的突出作用，即網(wǎng)民與政府部門(mén)溝通無(wú)障礙、政府部門(mén)之間協(xié)調(diào)無(wú)障礙、政府部門(mén)主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民訴求無(wú)障礙、有效解決民生訴求化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，為政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理、網(wǎng)絡(luò)治理帶來(lái)了以下經(jīng)驗(yàn)和啟示：

一是創(chuàng)新機(jī)制和體制，是走好網(wǎng)上群眾路線的重要前提?！榜R上辦”的運(yùn)營(yíng)模式采取“黨委主辦、媒體承辦、矩陣聯(lián)動(dòng)”的方式為民辦事、服務(wù)為民，在網(wǎng)友與職能部門(mén)間架起了一座橋梁。在運(yùn)營(yíng)機(jī)制上，成立了由市委宣傳部牽頭統(tǒng)籌，網(wǎng)信、公安、通信以及職能部門(mén)互聯(lián)互通的信息提供、溝通和反饋機(jī)制，充分發(fā)揮全市80多家單位組成的政務(wù)媒體矩陣作用，積極主動(dòng)回應(yīng)網(wǎng)民提出的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題。在運(yùn)營(yíng)流程上，“馬上辦”以“馬上辦”融媒體工作室為主體，以馬鞍山市政務(wù)新媒體矩陣為核心，采取逐級(jí)轉(zhuǎn)辦、線上線下督辦的方式處理網(wǎng)友訴求，真正打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

二是堅(jiān)持運(yùn)營(yíng)和互動(dòng)，是走好網(wǎng)上群眾路線的重要方法。馬鞍山日?qǐng)?bào)社升級(jí)改造“馬上辦”融媒體工作室，最終實(shí)現(xiàn)“馬上辦”實(shí)體化運(yùn)作，充分發(fā)揮出媒體優(yōu)勢(shì)，以豐富的產(chǎn)品形態(tài)和親近的對(duì)話(huà)模式，讓網(wǎng)友耳目一新，更加直觀地感受到了“馬上辦”的辦事態(tài)度和效率。同時(shí)，“馬上辦”的編輯在日常運(yùn)維中非常注重與網(wǎng)友交朋友，以平等對(duì)話(huà)的方式、貼心為民的態(tài)度，一改往常嚴(yán)肅的面孔，以詼諧、幽默的語(yǔ)言向大眾傳遞信息。

三是樹(shù)立權(quán)威和公信，是走好網(wǎng)上群眾路線的根本途徑。馬鞍山發(fā)布始終秉持“發(fā)布權(quán)威信息，服務(wù)市民百姓”宗旨，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，傳播網(wǎng)絡(luò)正能量，深耕移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，緊緊圍繞省委省政府重大決策部署和市委市政府中心工作，持續(xù)推送、轉(zhuǎn)載中央、省、市權(quán)威新聞稿件，已經(jīng)成為市民獲取權(quán)威信息的主渠道。

雖然“馬上辦”取得了一定的成績(jī)，但還存在辦理流程不夠順暢、全媒體作用發(fā)揮不夠、運(yùn)營(yíng)力量不夠強(qiáng)大、輿情分析不夠深入等問(wèn)題，今后將做好以下工作：

一是進(jìn)一步完善體制機(jī)制，發(fā)揮政務(wù)矩陣作用?！榜R上辦”融媒體工作室將進(jìn)一步完善訴求“日轉(zhuǎn)辦、周報(bào)告、月分析”和專(zhuān)項(xiàng)考核機(jī)制，確保留言受理、交辦、承辦、督辦、回復(fù)、回訪等各環(huán)節(jié)緊密銜接、及時(shí)有效。在市委宣傳部的領(lǐng)導(dǎo)下，建立定期溝通交流機(jī)制，構(gòu)建宣傳部門(mén)組織協(xié)調(diào)、各部門(mén)履職盡責(zé)、社會(huì)力量共同參與的“大治理”格局。

二是進(jìn)一步強(qiáng)化媒體作用，提升訴求辦理效率?！半S手拍 馬上辦”平臺(tái)工作人員將進(jìn)一步對(duì)相關(guān)部門(mén)的辦事態(tài)度、效率加強(qiáng)監(jiān)督，并以專(zhuān)報(bào)或內(nèi)參的形式向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，跟蹤報(bào)道線索辦理情況，通過(guò)報(bào)紙、新媒體等平臺(tái)對(duì)各單位訴求辦理情況進(jìn)行公示。

三是進(jìn)一步加強(qiáng)支持保障，優(yōu)化訴求辦事體驗(yàn)。增加平臺(tái)運(yùn)營(yíng)力量，重點(diǎn)打造“隨手拍 馬上辦”4.0版，讓升級(jí)后的平臺(tái)實(shí)用、管用、好用，進(jìn)一步提升黏合度；加大平臺(tái)宣傳推廣力度，鼓勵(lì)群眾通過(guò)“隨手拍 馬上辦”平臺(tái)反映訴求，樹(shù)立群眾網(wǎng)上解難題辦實(shí)事的新風(fēng)尚。

四是進(jìn)一步探索輿情服務(wù)，當(dāng)好黨委政府“助手”。“馬上辦”融媒體工作室將積極探索輿情分析服務(wù)，建立起輿情分析人才隊(duì)伍，定期發(fā)布輿情動(dòng)態(tài)與對(duì)策，適時(shí)回應(yīng)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，即時(shí)通報(bào)突發(fā)事件的動(dòng)態(tài)與應(yīng)對(duì)措施，積極為本市各級(jí)黨委和政府提供相關(guān)決策參考。