文/覃澤敏

治安調(diào)解作為公安機(jī)關(guān)處理因民間糾紛引起的特定違反治安管理行為的一種方法，為解決群眾之間的治安糾紛，化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧，增進(jìn)警民關(guān)系，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，發(fā)揮了積極重要的作用。公安民警特別是派出所民警在進(jìn)行治安調(diào)解時(shí)，一方面要注意是否符合有關(guān)法律權(quán)限，另一方面還要講究調(diào)解方法和技巧。在實(shí)際工作中，一部分民警由于工作經(jīng)驗(yàn)不足，調(diào)解時(shí)不會(huì)抓矛盾癥結(jié)，不注意調(diào)解的方式方法，不講究調(diào)解的語(yǔ)言藝術(shù)性，也不懂得靈活應(yīng)變，甚至缺乏耐性，口出不遜，不善于把控局勢(shì)，常常導(dǎo)致難以把糾紛調(diào)解好，使當(dāng)事群眾不滿(mǎn)意，甚至引發(fā)當(dāng)事群眾投訴。因此，民警在治安調(diào)解工作中，要不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，不斷提高調(diào)解方法，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，及時(shí)化解矛盾糾紛。

一、把握好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解與另約調(diào)解

（一）可以現(xiàn)場(chǎng)圓滿(mǎn)調(diào)解的，就必須現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，不能拖拉

各地公安機(jī)關(guān)特別是公安派出所每天都會(huì)接到很多的報(bào)警電話，其中現(xiàn)場(chǎng)糾紛的報(bào)警電話占的比例最大。處警民警趕到現(xiàn)場(chǎng)后，如果面對(duì)的是糾紛類(lèi)的治安案件，要依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解?！吨伟舶讣{(diào)解工作規(guī)范》第十四條規(guī)定：“如果違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，責(zé)任明確，符合調(diào)解條件，雙方當(dāng)事人同意現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，并當(dāng)場(chǎng)履行的治安案件，可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。”其中一個(gè)重要條件就是能夠“當(dāng)場(chǎng)履行的”，而且后果較輕微的，即可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，盡快處理完畢，不能拖拉。

必須注意的是，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解強(qiáng)調(diào)的是“現(xiàn)場(chǎng)”。所謂“現(xiàn)場(chǎng)”，一般是指案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或處警現(xiàn)場(chǎng)。要求調(diào)解地和履約地都是在“現(xiàn)場(chǎng)”。但是，也不能把“現(xiàn)場(chǎng)”理解得過(guò)于狹隘，調(diào)解民警在實(shí)踐中應(yīng)正確把握。如果當(dāng)時(shí)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)或處警現(xiàn)場(chǎng)人多車(chē)多，擁擠嘈雜，以及由于其他因素條件的干擾影響，無(wú)法進(jìn)行正常調(diào)解或可能影響調(diào)解效果，也可以選擇現(xiàn)場(chǎng)附近便于開(kāi)展工作的場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)解，如附近的居(村)委會(huì)或者警務(wù)室等場(chǎng)所。

如果調(diào)解時(shí)現(xiàn)場(chǎng)有群眾圍觀，調(diào)解民警應(yīng)勸說(shuō)無(wú)關(guān)人員離開(kāi)，疏散圍觀人群，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止被別有用心的人煽動(dòng)挑唆或拍照錄像上傳網(wǎng)絡(luò)炒作。如果有一方當(dāng)事人過(guò)于沖動(dòng)強(qiáng)勢(shì)時(shí)，調(diào)解民警應(yīng)當(dāng)站在執(zhí)法者的角度，運(yùn)用執(zhí)法規(guī)范化言詞，規(guī)勸其不要太沖動(dòng)，有話好好說(shuō)，有事好好商量，遵守調(diào)解規(guī)定，壓制其不理智態(tài)度，營(yíng)造平等、和諧的調(diào)解氛圍。

現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解時(shí)，如果糾紛起因簡(jiǎn)單，發(fā)生突然，情節(jié)后果一般不嚴(yán)重，應(yīng)快刀斬亂麻，速戰(zhàn)速?zèng)Q。即盡快問(wèn)明事實(shí)，分清責(zé)任，果斷指出雙方當(dāng)事人各自存在的過(guò)錯(cuò)，讓有過(guò)錯(cuò)或過(guò)錯(cuò)大的一方向?qū)Ψ劫r禮道歉或賠償一定數(shù)額的損失，講明道理，握手言和，解決糾紛。

（二）現(xiàn)場(chǎng)確實(shí)難以調(diào)解的，另約調(diào)解

有的矛盾糾紛的原因復(fù)雜，甚至傷情和財(cái)產(chǎn)損失價(jià)值不明，加之雙方對(duì)立情緒嚴(yán)重，爭(zhēng)議較大，則不能簡(jiǎn)單圖“快”，急于求成，而且急也調(diào)解不了。對(duì)于這種現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解不了的糾紛，調(diào)解民警應(yīng)先穩(wěn)定雙方當(dāng)事人的情緒，讓雙方消消氣，冷靜反思，等待雙方對(duì)立情緒平緩后再擇機(jī)調(diào)解處理。

另約調(diào)解，就是約定雙方定時(shí)到派出所或者其他場(chǎng)所，由民警或者聘請(qǐng)的其他調(diào)解人員幫助調(diào)解。通過(guò)一定時(shí)間的冷靜思考，雙方當(dāng)事人通常會(huì)在一定程度上緩解對(duì)立情緒，逐漸認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)責(zé)任，甚至對(duì)沖突后果產(chǎn)生悔意，此時(shí)愿意接受調(diào)解，矛盾就相對(duì)容易解決了。

二、認(rèn)真聽(tīng)取雙方陳述，了解真相，找出癥結(jié)

癥結(jié)是糾紛的“鎖”，只有找出糾紛的癥結(jié)，才有可能解開(kāi)糾紛的“鎖”。而要找出糾紛的癥結(jié)，就必須認(rèn)真聽(tīng)取雙方陳述，才能了解真相。

（一）講好調(diào)解的開(kāi)場(chǎng)白

寫(xiě)文章有一句話，叫做“好的開(kāi)頭是成功的一半”。講好調(diào)解工作的開(kāi)場(chǎng)白，也如文章的開(kāi)頭一樣重要。

開(kāi)場(chǎng)白可先講一些原則性的話。因?yàn)槊窬浆F(xiàn)場(chǎng)后，還未了解案件情況，不了解誰(shuí)是誰(shuí)非，此時(shí)千萬(wàn)不能急著說(shuō)偏向某一方的話，否則會(huì)激化矛盾。但是此時(shí)民警不能不說(shuō)話，可以說(shuō)一些原則性的話。例如，因民間糾紛引起的打架斗毆，民警趕到現(xiàn)場(chǎng)后可以說(shuō)：“有矛盾有問(wèn)題可以商量，打架是不對(duì)的。打架對(duì)大家都沒(méi)有好處，打架也永遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題，如果把人打傷了，還要負(fù)法律責(zé)任。大家先冷靜下來(lái)，心平氣和才好解決問(wèn)題?！?/p>

開(kāi)場(chǎng)白還可以適當(dāng)說(shuō)一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話。當(dāng)事人之間因?yàn)榧姞?zhēng)，情緒大多都很激動(dòng)，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的郁悶痛苦，有的絕望無(wú)助。此時(shí)，民警抓住時(shí)機(jī)說(shuō)一些穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話，緩和現(xiàn)場(chǎng)緊張的氣氛，有利于糾紛的調(diào)解。例如可以說(shuō)：“既然問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，我們就要正視問(wèn)題，大家冷靜下來(lái)，好好商量，共同找到解決問(wèn)題的辦法?！薄按蠹叶际青従?，應(yīng)該互幫互助，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。遠(yuǎn)親不如近鄰，冤家宜解不宜結(jié)?！薄拔依斫饽銈兊碾y處，大家可以坐下來(lái)好好談一談，我們一定按照相關(guān)的規(guī)定慎重處理好大家的問(wèn)題的?！泵窬f(shuō)話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，要從當(dāng)事人的處境去理解他們，去幫他們說(shuō)些公道話，這樣才能取得當(dāng)事人的信任，才能讓糾紛雙方消除沖動(dòng)的情緒和抵觸的心理，便于矛盾糾紛的調(diào)解處理。

緊接著，應(yīng)要求雙方在這個(gè)問(wèn)題上持正確態(tài)度，比如可以這樣說(shuō)：“你們雙方都要自己反思一下，先不要相互指責(zé)。俗語(yǔ)說(shuō)，一個(gè)巴掌拍不響，在這個(gè)問(wèn)題上雙方或多或少都可能有一點(diǎn)不對(duì)，要多開(kāi)展自我批評(píng)，這是我們能夠調(diào)解成功的基礎(chǔ)?！薄Ｈ绱说恼{(diào)解開(kāi)場(chǎng)白，既給了雙方臺(tái)階下，又堵住了退路，稍加勸說(shuō)，調(diào)解相對(duì)容易獲得成功。

（二）認(rèn)真傾聽(tīng)雙方述說(shuō)，切勿“先入為主”

下一步，民警必須立即了解案件發(fā)生的真相。要了解案件的真相，就必須認(rèn)真聽(tīng)雙方述說(shuō)，切勿“先入為主”。“先入為主”是指先聽(tīng)進(jìn)去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導(dǎo)地位，以后再遇到不同的意見(jiàn)或說(shuō)法時(shí)，就不容易接受。如果“先入為主”，民警就可能自覺(jué)或不自覺(jué)地按照既定的思路去主觀臆斷，甚至草率下結(jié)論。很多矛盾糾紛久拖不決或越調(diào)解越復(fù)雜，究其原因，就是不同程度地犯了這種“先入為主”的錯(cuò)誤。

1.要防止“先入為主”，就要讓雙方詳細(xì)地說(shuō)。民警不妨讓當(dāng)事人說(shuō)出他的想法。但是要注意，讓當(dāng)事雙方說(shuō)的時(shí)候，雙方就可能你一言我一語(yǔ)爭(zhēng)著說(shuō)，甚至隨意打斷對(duì)方的話，要禁止這種現(xiàn)象出現(xiàn)，讓雙方輪流詳細(xì)地說(shuō)。讓雙方詳細(xì)地說(shuō)，就是讓當(dāng)事人說(shuō)夠、說(shuō)足、說(shuō)透。特別是對(duì)兩種類(lèi)型的當(dāng)事人更要讓其說(shuō)夠：一類(lèi)是哭訴的當(dāng)事人，這類(lèi)當(dāng)事人心里的冤屈感特別重，感到心里有很多的委屈，通過(guò)傾訴，一吐為快，讓其盡快平緩情緒，利于調(diào)解；另一類(lèi)是情緒暴躁的當(dāng)事人，這類(lèi)當(dāng)事人往往嗓門(mén)很高，很沖動(dòng)，訴說(shuō)也往往夸大其詞。民警不能與其比嗓門(mén)，可遞上一根煙，或送上一杯水，或輕拍其肩膀，勸其別太激動(dòng)，輕聲細(xì)語(yǔ)將其安撫下來(lái)，讓其盡量平靜地說(shuō)。

2.要防止“先入為主”，就要認(rèn)真傾聽(tīng)。德國(guó)著名作家歌德說(shuō)：“認(rèn)真對(duì)待別人向你述說(shuō)他的事，這是一種教養(yǎng)?！泵窬欢ㄒ姓J(rèn)真聽(tīng)當(dāng)事人訴說(shuō)的素養(yǎng)。傾聽(tīng)是一種藝術(shù)，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，民警要努力去掌握。耐心傾聽(tīng)，更是防止“先入為主”的一個(gè)主要手段。當(dāng)事人情緒平緩下來(lái)后的訴說(shuō)，一般接近事實(shí)真相。

認(rèn)真傾聽(tīng)中要注意了解幾點(diǎn)：一是詳細(xì)了解糾紛發(fā)生的過(guò)程和基本情況；二是了解當(dāng)事人在糾紛發(fā)生時(shí)、發(fā)生后的情緒和心理變化；三是了解當(dāng)事人的真正想法，需要解決什么關(guān)鍵問(wèn)題。有些當(dāng)事人在初次訴說(shuō)中，不愿意直接表露自己的真實(shí)想法，民警在傾聽(tīng)他們?cè)V說(shuō)的同時(shí)，他們也在了解民警，因此對(duì)這類(lèi)當(dāng)事人需要多聽(tīng)，才能了解他們的真實(shí)意愿。對(duì)某些疑問(wèn)或者聽(tīng)不明白的地方，民警不妨叫對(duì)方重復(fù)一下他的意思或者某個(gè)細(xì)節(jié)。當(dāng)對(duì)方說(shuō)了一陣停頓時(shí)，民警可問(wèn)他是否還有什么要說(shuō)的，到他暫時(shí)不愿說(shuō)為止。民警耐心聽(tīng)完當(dāng)事人的訴說(shuō)，不時(shí)安慰一下當(dāng)事人，這樣可以讓當(dāng)事人切實(shí)感受到民警是尊重他們的，愿意與民警建立信任的關(guān)系。只有建立了信任的基礎(chǔ)，才能有利于糾紛的最終調(diào)解。

（三）允許雙方辯論，真相越辯越明

有些民警調(diào)解時(shí)，不能容忍雙方爭(zhēng)論，遇到雙方爭(zhēng)論便打斷，這樣是不對(duì)的。民警在還沒(méi)有了解事實(shí)真相的時(shí)候，應(yīng)該允許雙方辯論，事實(shí)真相越辯越清楚。

1.讓雙方對(duì)有爭(zhēng)議的內(nèi)容展開(kāi)辯論。雙方的辯論是弄清事實(shí)真相的一個(gè)重要手段，因此讓雙方當(dāng)事人類(lèi)似于法庭辯論一樣當(dāng)場(chǎng)質(zhì)證，對(duì)有爭(zhēng)議的內(nèi)容讓雙方當(dāng)事人各自闡述自己的觀點(diǎn)，“理越辯越明，事越辯越清”。雙方辯論時(shí)，民警應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，適時(shí)控制好局面，防止因辯論而激化矛盾。當(dāng)然，讓雙方辯論，不是讓雙方爭(zhēng)吵，也不是允許雙方斗嘴，而是讓雙方輪流表達(dá)訴求與辯駁。如果出現(xiàn)雙方爭(zhēng)吵或者斗嘴的情況，民警必須立即制止，使雙方回到輪流表達(dá)與辯駁的軌道上。

辯論的最終目的是要解決兩個(gè)最基本的問(wèn)題：一是弄清糾紛的事實(shí)。糾紛的事實(shí)是指雙方表述一致的事實(shí)或證據(jù)能證明的事實(shí)。二是明了爭(zhēng)議的內(nèi)容。爭(zhēng)議的內(nèi)容包括經(jīng)辯論，哪些內(nèi)容雙方的說(shuō)法一致，可以認(rèn)定；哪些內(nèi)容證據(jù)確鑿，應(yīng)予認(rèn)定；哪些內(nèi)容證據(jù)不足，不能認(rèn)定。只有將以上兩個(gè)問(wèn)題弄得明白無(wú)誤，才是真正達(dá)到了辯論的目的。另外，也只有讓雙方當(dāng)事人充分發(fā)表辯論意見(jiàn)，才能真正化解雙方原本易激化的矛盾糾紛。

2.對(duì)雙方辯論的疑點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)查證。雙方辯論中，如果陳述差異較大時(shí)，民警應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)見(jiàn)證人或走訪知情人等多種方法，全面調(diào)查了解矛盾糾紛的真實(shí)情況。

詢(xún)問(wèn)查證，可以從四個(gè)方面展開(kāi)：一是詳細(xì)了解矛盾當(dāng)事人雙方的基本情況，包括個(gè)性脾氣及基本社會(huì)關(guān)系。二是了解清楚引發(fā)矛盾糾紛的時(shí)間、地點(diǎn)、起因，尤其要準(zhǔn)確了解矛盾雙方相持和對(duì)抗的關(guān)鍵和焦點(diǎn)。三是向糾紛過(guò)程的見(jiàn)證人進(jìn)行調(diào)查了解時(shí)，可同時(shí)征求他們對(duì)矛盾糾紛調(diào)處化解的意見(jiàn)和看法。四是對(duì)矛盾糾紛的全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，查清雙方當(dāng)事人有理的、無(wú)理的、合法的、非法的、公正的、不公的言行，為調(diào)處化解找出有說(shuō)服力的道理和證據(jù)。要通過(guò)以上措施把整個(gè)矛盾糾紛的全部情況做到了如指掌，誰(shuí)是誰(shuí)非做到心中有數(shù)，為成功調(diào)處矛盾糾紛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

詢(xún)問(wèn)查證時(shí)，要避免四類(lèi)失誤：一是避免詢(xún)問(wèn)不到位。即要避免詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)把握不準(zhǔn)重點(diǎn)和要點(diǎn)，或詢(xún)問(wèn)內(nèi)容無(wú)關(guān)緊要，甚至“東扯葫蘆西扯瓢”，前言不搭后語(yǔ)，自相矛盾，抓不住問(wèn)題的關(guān)鍵所在，導(dǎo)致貽誤最佳調(diào)解時(shí)機(jī)。二是避免詢(xún)問(wèn)口氣不當(dāng)。有的民警說(shuō)話態(tài)度生硬，讓見(jiàn)證人或知情人覺(jué)得沒(méi)有人情味；有的居高臨下，沒(méi)有把自己與見(jiàn)證人或知情人擺在同等的地位，使其產(chǎn)生戒備心理和拘謹(jǐn)心態(tài)——都極有可能適得其反。三是避免詢(xún)問(wèn)內(nèi)容失當(dāng)。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不能亂說(shuō)，更不可隨意開(kāi)不合時(shí)宜的玩笑。否則，一旦說(shuō)話或者開(kāi)玩笑過(guò)頭，很容易造成調(diào)解工作被動(dòng)甚至尷尬的局面。四是避免隨意表態(tài)。對(duì)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生的糾紛，如果在沒(méi)有掌握事實(shí)和法律依據(jù)的情況下隨意表態(tài)，就有可能造成當(dāng)事人一方或雙方不滿(mǎn)，擴(kuò)大事態(tài)，甚至產(chǎn)生“頂?！鼻榫w，導(dǎo)致糾紛調(diào)處陷入僵局。

3.對(duì)雙方的辯論要適度使用“模糊法”掌控。雙方的辯論，一般都是較真的口角對(duì)抗，甚至是鉆牛角尖的對(duì)抗。因此，調(diào)解民警要適度使用“模糊法”，不要讓糾紛雙方的辯論成為鉆牛角尖的對(duì)抗。我們知道，有關(guān)法律規(guī)定，調(diào)解要“查明事實(shí)，分清責(zé)任”。但是，有時(shí)候過(guò)于強(qiáng)調(diào)“查明事實(shí)，分清責(zé)任”，反而越調(diào)解矛盾越復(fù)雜，不利于調(diào)解。例如，有的矛盾糾紛由來(lái)已久，查明事實(shí)比較困難；或者發(fā)生矛盾糾紛的雙方公說(shuō)公有理，婆說(shuō)理更長(zhǎng)，但是沒(méi)有任何旁證——這種情況，應(yīng)該適用模糊調(diào)解法。又如，面對(duì)太較真的當(dāng)事人，如果要把事實(shí)搞得太明了，責(zé)任分得太清楚，就容易互不相讓?zhuān){(diào)解就更難了。因此，面對(duì)類(lèi)似的這種情況，民警在雙方的辯論中把握大的原則就行，可以實(shí)行“模糊調(diào)解”，使雙方都覺(jué)得能夠接受即可。

適用“模糊法”調(diào)解有法定基礎(chǔ)：第一，查明事實(shí)、分清是非，是治安管理處罰的前提條件，但并不是治安調(diào)解的前提條件。調(diào)解是由當(dāng)事人行使自己的權(quán)利，通過(guò)雙方當(dāng)事人互相表達(dá)訴求，互諒互讓?zhuān){(diào)和矛盾，解決糾紛。第二，調(diào)解的目的之一是提高處置效率，而且有利社會(huì)和諧。如果要求所有的糾紛案件都必須查明事實(shí)、分清是非，那么有些調(diào)解就很難進(jìn)行，調(diào)解的效率與優(yōu)勢(shì)就會(huì)喪失。第三，如果雙方當(dāng)事人本著“以和為貴”的心態(tài)，不計(jì)較事實(shí)和是非責(zé)任，愿意在事實(shí)未能查清，是非未能分明的情況下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，那也是當(dāng)事人行使自己的權(quán)利處分權(quán)利范圍內(nèi)的事，只要此糾紛屬于治安調(diào)解范圍的，公安機(jī)關(guān)沒(méi)有干涉的必要。