范寅寅

驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究

范寅寅

（西南民族大學(xué)，成都 610041）

論證驚訝情緒對(duì)產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的重要意義，探索應(yīng)用驚訝情緒提升用戶滿意度的設(shè)計(jì)方法。通過分析驚訝情緒以及產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的相關(guān)概念和理論，論證驚訝情緒的研究和應(yīng)用能夠作為產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的有效切入點(diǎn)。結(jié)合唐納德·諾曼的三層次理論，根據(jù)驚訝情緒的運(yùn)行過程以及各階段特征，從產(chǎn)品體驗(yàn)總體進(jìn)程的宏觀角度出發(fā)，分別以本能層次、行為層次和反思層次揭示驚訝情緒的效用以及對(duì)用戶的影響。基于驚訝情緒在各個(gè)層次的影響提出相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略，再根據(jù)驚訝情緒在各個(gè)層次的效用指出具體的實(shí)現(xiàn)途徑，并結(jié)合相關(guān)案例進(jìn)行說明。驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用方法為：根據(jù)設(shè)計(jì)目的，運(yùn)用多種設(shè)計(jì)手法，針對(duì)本能、行為或反思層次，為用戶制造驚訝事件，激發(fā)用戶的驚訝情緒，通過強(qiáng)化產(chǎn)品正向情緒價(jià)值來提升用戶滿意度。

驚訝；情緒；情感化設(shè)計(jì)；產(chǎn)品設(shè)計(jì)；三層次理論

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，用戶在購(gòu)買、使用、評(píng)價(jià)產(chǎn)品時(shí)不再局限于理性判斷，而是展現(xiàn)出明顯的“感性”特征，希望通過使用產(chǎn)品來尋求價(jià)值與情感的認(rèn)同?！扒楦谢弊鳛樵O(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要發(fā)展趨勢(shì)，已經(jīng)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中占據(jù)了主導(dǎo)地位[1]。與此同時(shí)，面對(duì)大量造型、功能同質(zhì)化的產(chǎn)品，用戶呈現(xiàn)出的“適應(yīng)性”狀態(tài)正等待著某些“新鮮事物”來打破?；仡櫘a(chǎn)品設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程，重大的創(chuàng)新和變革都建立在技術(shù)、材料等物質(zhì)要素以及社會(huì)觀念、大眾認(rèn)知等意識(shí)形態(tài)要素的普遍革新之上，它不是單純的量變到質(zhì)變的過程，而是各要素相互作用、發(fā)酵甚至突變的結(jié)果。在還未迎來產(chǎn)品設(shè)計(jì)新一輪本質(zhì)飛躍之前，出乎預(yù)料又不顯激進(jìn)的產(chǎn)品將為用戶帶來耳目一新的愉悅感受?！绑@訝”作為認(rèn)知過程中普遍存在的“基本情緒”，不僅能夠?qū)τ脩魧?shí)施高度喚醒，更能夠以其特有的方式正向影響用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感。因此，在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中，研究并應(yīng)用驚訝情緒將有利于改善設(shè)計(jì)現(xiàn)狀，幫助用戶獲得功能以及感性層面的滿足。

1 驚訝情緒概述

情緒是機(jī)體內(nèi)在需求與外在物質(zhì)相比較所形成的心理活動(dòng)狀態(tài)，它影響著人類行為的各個(gè)方面，更是一切生命活動(dòng)的基礎(chǔ)[2]。當(dāng)人們的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)偏差時(shí)，會(huì)激發(fā)一種特殊的情緒，即“驚訝”（Surprise）[3-4]，那些出乎預(yù)料的事件和狀況可以統(tǒng)稱為“驚訝事件”。驚訝程序包含4個(gè)階段：僵滯階段、尋找階段、轉(zhuǎn)換階段以及分享階段。對(duì)應(yīng)每個(gè)階段，人們會(huì)依次經(jīng)歷：感受偏差、知曉偏差、弱化偏差以及分享偏差。首先，人們被驚訝事件吸引呈現(xiàn)出僵滯狀態(tài)；然后，尋找驚訝事件的本質(zhì)并生成相應(yīng)的情緒；接著，通過改變?cè)袌D式來緩解驚訝情緒；最后，人們?yōu)樾遁d認(rèn)知負(fù)荷將本次經(jīng)歷與他人分享[5]，見圖1。驚訝被大多數(shù)研究者定義為一種中性且短暫的情緒，它沒有明確的情緒效價(jià)也通常不會(huì)獨(dú)立存在，激發(fā)后會(huì)迅速生成性質(zhì)明確的積極或消極情緒[6-7]。與此同時(shí)，驚訝情緒憑借高喚醒強(qiáng)度對(duì)后續(xù)的情緒具有強(qiáng)化作用，能夠讓預(yù)料之外的事物給人們帶來更大的情緒波動(dòng)。另外，盡管相關(guān)學(xué)界對(duì)“基本情緒”的確切數(shù)量和內(nèi)容還沒有達(dá)成共識(shí)，但許多心理學(xué)家（Plutchik、Ekman、Izard等）將驚訝（Surprise）列為基本情緒的范疇[8]。

圖1 驚訝情緒的運(yùn)行過程

作為基本情緒之一的驚訝情緒，從其成因、運(yùn)行過程以及特性可以得出：由于預(yù)測(cè)與現(xiàn)實(shí)不可避免地存在差異，所以預(yù)料之外的驚訝事件總是在所難免，驚訝情緒也必然普遍存在。隨著驚訝事件的發(fā)生，驚訝情緒將在各階段對(duì)人們的情感和認(rèn)知產(chǎn)生不同的影響，從而強(qiáng)化由驚訝事件所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)。

2 驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的重要意義

產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)是以用戶為中心的設(shè)計(jì)，它強(qiáng)調(diào)運(yùn)用多種設(shè)計(jì)手法滿足用戶的功能需求和感性需求，讓用戶與產(chǎn)品之間形成共鳴。其中，功能需求屬于顯性需求，主要體現(xiàn)為產(chǎn)品直觀可見的物質(zhì)效用；感性需求具有潛在性，屬于隱性需求，是人們潛意識(shí)希望得到滿足卻又難以表述的綜合意象[9]。當(dāng)產(chǎn)品滿足用戶的功能需求時(shí)，用戶將獲得良好的使用感；當(dāng)用戶的感性需求被滿足時(shí)，產(chǎn)品將為用戶帶來好感和驚喜[10]。雖然功能需求的滿足是情感化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，但用戶關(guān)于產(chǎn)品的各種情感體驗(yàn)和主觀判斷卻通常源于產(chǎn)品對(duì)其感性需求的觸及。由此可見，在產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)后，用戶的感性需求是情感化設(shè)計(jì)的研究重點(diǎn)。另外，在產(chǎn)品體驗(yàn)過程中，通過感性需求的潛在性以及驚訝情緒的基本性、普遍性，可以推斷出用戶感性層面的體驗(yàn)通常伴隨著驚訝情緒，在產(chǎn)品的情緒價(jià)值得到強(qiáng)化的同時(shí)，用戶滿意度也會(huì)隨之受到影響，見圖2。

圖2 產(chǎn)品體驗(yàn)過程的運(yùn)作框架

盡管驚訝情緒不是情感化設(shè)計(jì)的必要條件，也并非任何產(chǎn)品都必須包含驚訝事件，然而由感性需求的重要性以及感性需求與驚訝情緒的密切關(guān)聯(lián)可以得出以下結(jié)論：產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)不但需要重視用戶的感性需求，還可以從驚訝情緒的角度進(jìn)行探討，對(duì)驚訝情緒的研究和應(yīng)用將有利于產(chǎn)品情感化的實(shí)現(xiàn)。

3 驚訝情緒的情感化層次體驗(yàn)

關(guān)于產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的研究，較為完善且具有代表性的理論是感性工學(xué)理論和三層次理論[11]。其中，由美國(guó)認(rèn)知心理學(xué)家唐納德·諾曼提出的三層次理論的應(yīng)用較多[12]，具有重要的研究?jī)r(jià)值。諾曼將情感化設(shè)計(jì)分為3個(gè)層次：本能層次、行為層次和反思層次[13]。本能層次包含用戶以感官系統(tǒng)為主導(dǎo)的一系列無意識(shí)體驗(yàn)；行為層次是用戶與產(chǎn)品通過行為發(fā)生互動(dòng)以實(shí)現(xiàn)功能需求的層次；反思層次強(qiáng)調(diào)用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)過程中獲得的內(nèi)心思考與情感滿足[14]。驚訝作為一種特殊的基本情緒，僅純粹、確切地存在于本能層次，但其運(yùn)行過程卻貫穿了用戶情感和認(rèn)知的各個(gè)環(huán)節(jié)。因此，結(jié)合諾曼的三層次理論，根據(jù)驚訝程序以及各階段特征，對(duì)驚訝情緒的研究可以從產(chǎn)品體驗(yàn)總體進(jìn)程的宏觀角度，以本能、行為和反思層次進(jìn)行開展。

3.1 驚訝情緒在本能層次的效用和影響

驚訝情緒激發(fā)于本能層次，能夠占據(jù)用戶認(rèn)知資源、強(qiáng)化用戶后續(xù)情緒。當(dāng)驚訝程序啟動(dòng)時(shí)，用戶會(huì)無法抗拒地感受認(rèn)知偏差，其感官系統(tǒng)被產(chǎn)品的外在特質(zhì)高度喚醒，注意力集中于產(chǎn)品進(jìn)入僵滯階段。在轉(zhuǎn)瞬即逝的僵滯階段后，用戶會(huì)在尋找階段知曉認(rèn)知偏差，繼而形成積極或消極的“復(fù)合情緒”并得到強(qiáng)化，整個(gè)過程幾乎難以察覺更不可避免，充分體現(xiàn)出表層、迅速、直接、不受意識(shí)控制等特征。

驚訝情緒以高度喚醒的方式吸引用戶，強(qiáng)化其由驚訝事件所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)，使這場(chǎng)在本能層次的體驗(yàn)足以形成用戶對(duì)產(chǎn)品最初的好惡判斷。另外，用戶對(duì)產(chǎn)品的審美體驗(yàn)與其對(duì)性能的期望存在一致性，認(rèn)為高審美吸引力的產(chǎn)品同樣具備相對(duì)應(yīng)的高性能[15]。因此，如果產(chǎn)品能夠給用戶帶來驚喜的審美體驗(yàn)，也將更有可能為其建構(gòu)“高性能”的主觀意象，從而增加其購(gòu)買的概率。盡管在操作過程中產(chǎn)品的反饋提示也可能作用于本能層次，激發(fā)用戶的驚訝情緒，但就產(chǎn)品體驗(yàn)總體進(jìn)程而言，驚訝情緒在本能層次的核心意義在于可以決定用戶對(duì)產(chǎn)品最直觀的初始印象，并通過審美體驗(yàn)來正向影響用戶的購(gòu)買意愿。

3.2 驚訝情緒在行為層次的效用和影響

驚訝情緒緩解于行為層次，以“行為發(fā)生”為節(jié)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶行為發(fā)生，促進(jìn)用戶行為完成。在驚訝程序的轉(zhuǎn)換階段，通過改變?cè)袌D式來弱化認(rèn)知偏差是緩解驚訝情緒的核心方式。與淺顯易懂的表象驚訝事件不同，當(dāng)面對(duì)具有使用功能的大多數(shù)產(chǎn)品時(shí)，用戶由驚訝事件所產(chǎn)生的好奇、疑惑，將促使用戶發(fā)生無意識(shí)行為，換言之，用戶需要通過操作產(chǎn)品才能弱化認(rèn)知偏差、緩解驚訝情緒。因此，無論驚訝事件存在于行為發(fā)生前還是行為發(fā)生后，用戶關(guān)于驚訝情緒的行為層次體驗(yàn)通常與轉(zhuǎn)換階段密切相關(guān)。在行為發(fā)生前，本能層次激發(fā)的驚訝情緒進(jìn)入轉(zhuǎn)換階段，用戶通過使用產(chǎn)品來緩解驚訝情緒；在行為發(fā)生后，如果行為結(jié)果或產(chǎn)品反饋方式在用戶預(yù)料之外，則可能作為“驚訝事件”開啟驚訝程序。經(jīng)由僵滯和尋找階段，用戶來到轉(zhuǎn)換階段，需要繼續(xù)使用產(chǎn)品來緩解驚訝情緒，以此類推，直至功能實(shí)現(xiàn)、行為完成。

在驚訝情緒激發(fā)后，由于轉(zhuǎn)換階段過程設(shè)置的合理程度不同，所以用戶在行為層次的體驗(yàn)也會(huì)存在差異。如果產(chǎn)品預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)換方式的新奇感和可控性能夠在合理的范圍內(nèi)，用戶將逐步揭曉謎底、流暢操作產(chǎn)品，體驗(yàn)到出乎預(yù)料又盡在掌控的功能實(shí)現(xiàn)過程。如果產(chǎn)品預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)換方式缺乏“度”的把控，用戶將可能經(jīng)歷焦慮或乏味的使用體驗(yàn)，甚至演變?yōu)椤傲?xí)得性無助行為”[16]或嚴(yán)重沮喪情緒。由此可見，驚訝情緒在行為層次能夠引導(dǎo)、促進(jìn)用戶行為的實(shí)施，并通過轉(zhuǎn)換階段過程設(shè)置的合理程度來影響用戶的使用體驗(yàn)感。

3.3 驚訝情緒在反思層次的效用和影響

驚訝情緒的綜合效應(yīng)產(chǎn)生并作用于反思層次，可以幫助用戶構(gòu)建關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)過程的總體感受。驚訝情緒固有的高度喚醒能夠在用戶認(rèn)知系統(tǒng)中產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶痕跡，使驚訝事件以及相關(guān)內(nèi)容更容易被回憶[17]，也更便于用戶在反思層次完成對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)感的思考和總結(jié)。另外，用戶在經(jīng)歷了被吸引、生成情緒、緩解驚訝等認(rèn)知活動(dòng)后，由驚訝情緒產(chǎn)生的認(rèn)知負(fù)荷需要以反思層次體驗(yàn)為基礎(chǔ)，并通過分享認(rèn)知偏差來完成卸載。由此可見，用戶在反思層次以及分享階段的大腦活動(dòng)存在相輔相成的關(guān)聯(lián)性。

基于高喚醒強(qiáng)度以及模糊性效價(jià)等特性，驚訝情緒在反思層次的意義將取決于由驚訝事件所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)。當(dāng)驚訝情緒與積極情緒相結(jié)合形成驚喜時(shí)，用戶將樂于回憶并不斷強(qiáng)化關(guān)于產(chǎn)品的愉悅體驗(yàn)，不僅能夠有效提升用戶滿意度，還可以促進(jìn)用戶將該產(chǎn)品推薦于他人。當(dāng)驚訝情緒與消極情緒相結(jié)合形成意外失落時(shí)，用戶將反復(fù)回憶并一再?gòu)?qiáng)化關(guān)于產(chǎn)品的受挫體驗(yàn)，造成用戶滿意度降低，甚至還可能導(dǎo)致用戶向他人強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的缺點(diǎn)以及自身的失望經(jīng)歷。盡管用戶在反思層次的結(jié)論來源于本能、行為層次的綜合體驗(yàn)，然而驚訝情緒能夠通過強(qiáng)化作用對(duì)用戶的綜合主觀評(píng)價(jià)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。

綜上所述，對(duì)驚訝情緒情感化層次體驗(yàn)的分析并不局限于情緒本身，還包含驚訝程序中的情緒演變以及情緒作用。具體而言，驚訝情緒在本能層次會(huì)根據(jù)程序的推進(jìn)呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，在僵滯階段是純粹的基本情緒，而在尋找階段會(huì)與其他情緒結(jié)合為積極或消極的“復(fù)合情緒”。驚訝情緒在行為層次的分析，是對(duì)復(fù)合情緒中驚訝部分的討論，此時(shí)的驚訝情緒處于轉(zhuǎn)換階段并會(huì)在該階段（層次）得到緩解。驚訝情緒在反思層次會(huì)經(jīng)歷分享階段，其研究對(duì)象已不再是驚訝情緒本身，而是與驚訝相關(guān)的綜合情緒效應(yīng)。從驚訝情緒的情感化層次體驗(yàn)分析得出：驚訝情緒在本能層次能夠占據(jù)認(rèn)知資源、強(qiáng)化后續(xù)情緒，形成用戶對(duì)產(chǎn)品的初始印象和購(gòu)買意愿；在行為層次可以引導(dǎo)行為發(fā)生、促進(jìn)行為完成，影響用戶的使用體驗(yàn)感；在反思層次能夠以構(gòu)建總體感受的方式，歸納、總結(jié)用戶關(guān)于產(chǎn)品的綜合主觀評(píng)價(jià)，見圖3?？偠灾?，驚訝情緒可以通過強(qiáng)化產(chǎn)品情緒價(jià)值來實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶滿意度的影響，驚訝情緒情感化層次體驗(yàn)的分析結(jié)果，將作為其應(yīng)用方法探索的基礎(chǔ)。

圖3 驚訝情緒的情感化層次體驗(yàn)分析

4 驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用方法

驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究包含2個(gè)部分：驚訝情緒的研究以及其應(yīng)用方法的探索。結(jié)合情感化層次體驗(yàn)分析的過程和結(jié)果，整體應(yīng)用研究的思路可以歸納為：首先分析驚訝情緒在各情感化層次的效用并揭示其影響；再基于影響提出設(shè)計(jì)策略，并根據(jù)效用指出實(shí)現(xiàn)途徑，以制造驚訝事件、激發(fā)驚訝情緒，見圖4。其中，就應(yīng)用方法的探索而言，基于驚訝情緒在各個(gè)情感化層次的影響能夠確定出3項(xiàng)設(shè)計(jì)策略。另外，根據(jù)驚訝情緒在各個(gè)層次的效用，3項(xiàng)設(shè)計(jì)策略可以通過6個(gè)途徑來實(shí)現(xiàn)，見圖5。

4.1 打造外在吸引力

外在吸引力是產(chǎn)品在本能層次獲得用戶好感、增加其購(gòu)買概率的重要屬性。打造出乎預(yù)料的外在吸引力能夠針對(duì)本能層次為用戶制造驚訝事件、激發(fā)驚訝情緒，使產(chǎn)品在眾多信息中瞬間抓住用戶的注意力，讓用戶經(jīng)僵滯階段到尋找階段，生成積極情緒并得到強(qiáng)化。根據(jù)驚訝情緒在本能層次的效用，打造外在吸引力的設(shè)計(jì)策略可以通過“運(yùn)用通感轉(zhuǎn)譯”和“創(chuàng)造幽默感”來實(shí)現(xiàn)。

圖4 驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究框架

圖5 驚訝情緒應(yīng)用于產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的策略和實(shí)現(xiàn)途徑

4.1.1 運(yùn)用通感轉(zhuǎn)譯

為了在本能層次占據(jù)用戶認(rèn)知資源、啟動(dòng)驚訝程序，可以為用戶提供不同尋常的感官新刺激。通感轉(zhuǎn)譯，即一種感官刺激引發(fā)多種感官互通或遷移的體驗(yàn)，可以突破傳統(tǒng)產(chǎn)品感官單向互動(dòng)的局限[18]，迅速、有效地吸引用戶的注意力。在產(chǎn)品體驗(yàn)過程中，視覺作為基本的感知通道，通常是用戶審美體驗(yàn)的開端；產(chǎn)品觸感，即觸覺通道下形成的情感體驗(yàn)[19]，能夠給予用戶最真切的審美感受，即使是關(guān)于觸感的想象也同樣具有強(qiáng)烈的感染力。由此可見，就大多數(shù)產(chǎn)品而言，視覺和觸覺是用戶體驗(yàn)非常重要的感知通道。另外，視覺體驗(yàn)和觸覺體驗(yàn)通常具有一致性，更容易在自然狀態(tài)下發(fā)生轉(zhuǎn)譯。因此，打造視覺與觸覺的通感轉(zhuǎn)譯是普遍、適用的選擇，其通感體驗(yàn)?zāi)軌蜥槍?duì)本能層次制造“驚訝事件”，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的多樣化感官刺激以及全方位高度喚醒。

例如，吳偉力、馮哲設(shè)計(jì)的“杯與碟的契合”，見圖6。設(shè)計(jì)師將杯底以及碟面設(shè)置為凹凸的形態(tài)，讓產(chǎn)品的視覺要素（凹凸紋理）映射于觸覺要素（凹凸質(zhì)感），刺激用戶的視覺體驗(yàn)和觸覺體驗(yàn)相互連接、轉(zhuǎn)化。該通感體驗(yàn)不但能夠從視覺通道迅速占據(jù)用戶的認(rèn)知資源，還可能激起用戶觸摸產(chǎn)品的沖動(dòng)，甚至引發(fā)用戶對(duì)杯與碟凹、凸紋完美契合的觸感想象。該產(chǎn)品憑借多維度、多層次的方式激活用戶的感官系統(tǒng)，并在本能層次建立了用戶對(duì)產(chǎn)品深刻的初始印象。

4.1.2 創(chuàng)造幽默感

因?yàn)轶@訝情緒激發(fā)后會(huì)強(qiáng)化用戶的后續(xù)情緒，所以產(chǎn)品需要盡可能避免在本能層次出現(xiàn)消極的驚訝事件，以確保驚訝情緒在尋找階段與積極情緒順利結(jié)合?！坝哪小弊鳛轭A(yù)料之外、善意且適當(dāng)?shù)恼{(diào)侃，所帶來的情感體驗(yàn)原本就是一種積極的“驚訝事件”。因此，為產(chǎn)品創(chuàng)造幽默感能夠以輕松、活潑的方式快速獲得用戶的好感。另外，具備幽默感的產(chǎn)品不僅能夠引起用戶生理、心理的積極反應(yīng)，還可以通過獨(dú)特的審美情趣價(jià)值來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售[20]。由此可見，針對(duì)本能層次創(chuàng)造產(chǎn)品幽默感是生成并強(qiáng)化用戶積極情緒的有效途徑。

例如，佐藤大設(shè)計(jì)的Tangle Table，見圖7。設(shè)計(jì)師通過擬人的手法改變了桌子的腿部形態(tài)，使其可以相互纏繞構(gòu)成多種幽默感十足的造型，同時(shí)在此基礎(chǔ)上還為用戶提供了更多功能組合的可能性。這樣與眾不同、富有樂趣的產(chǎn)品能夠讓用戶眼前一亮，經(jīng)強(qiáng)化后的積極情緒不僅在本能層次為用戶建立了良好的初始印象，還有可能增強(qiáng)其購(gòu)買意愿。

圖6 杯與碟的契合

圖7 Tangle Table

Fig.7 Tangle Table

4.2 提升趣味性

操作的趣味性可以讓產(chǎn)品在行為層次為用戶帶來愉悅的使用體驗(yàn)感。提升出乎預(yù)料的趣味性能夠針對(duì)行為層次為用戶制造驚訝事件、激發(fā)驚訝情緒。具體而言，高度的趣味性將有利于產(chǎn)品在轉(zhuǎn)換階段具備恰到好處的新奇感和可控性，從而巧妙地啟發(fā)用戶的無意識(shí)行為，讓用戶使用產(chǎn)品不僅是為了功能的滿足，更是尋求愉悅的內(nèi)心體驗(yàn)。根據(jù)驚訝情緒在行為層次的效用，提升趣味性的設(shè)計(jì)策略可以通過“巧用暗示性語意”和“創(chuàng)新反饋機(jī)制”來實(shí)現(xiàn)。

4.2.1 巧用暗示性語意

為了讓驚訝情緒在行為層次更自然地引導(dǎo)用戶發(fā)生行為，同時(shí)驚訝程序的轉(zhuǎn)換階段能夠順利、有趣地完成，除了為產(chǎn)品打造具備吸引力的形態(tài)特質(zhì)之外，還可以對(duì)其形態(tài)采用能夠啟發(fā)用戶無意識(shí)行為的指示性語意。從指示明顯程度以及用戶思考程度進(jìn)行分析，指示性語意具有明示或暗示的特征：明示性語意通常需要用戶有意觀察、思考才能知曉產(chǎn)品的操作方式和流程；而暗示性語意幾乎無需用戶思考或僅需片刻思考便足以明了應(yīng)該如何正確使用產(chǎn)品。暗示性語意之所以能夠讓用戶在低認(rèn)知難度狀態(tài)下發(fā)生無意識(shí)行為，是因?yàn)榫哂邪凳拘哉Z意的形態(tài)通常與用戶行為習(xí)慣（或行為記憶）相關(guān)的形態(tài)存在吻合現(xiàn)象，可以引發(fā)用戶實(shí)施與該形態(tài)相關(guān)聯(lián)的習(xí)慣動(dòng)作[21]。因此，對(duì)產(chǎn)品形態(tài)巧用暗示性語意，能夠通過預(yù)料之外的操作提示，針對(duì)行為層次制造“驚訝事件”，激發(fā)用戶的驚訝情緒，這種含蓄、別樣的語意表達(dá)將充滿新奇感，使產(chǎn)品預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)換方式簡(jiǎn)明卻不乏味。

例如，深澤直人設(shè)計(jì)的無印良品CD播放機(jī)，見圖8。設(shè)計(jì)師以用戶慣有的行為認(rèn)知為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品播放開關(guān)打造成與“拉”行為相契合的“繩”狀形態(tài)，以啟發(fā)用戶的無意識(shí)行為，再結(jié)合產(chǎn)品的整體造型，讓用戶可以輕松領(lǐng)會(huì)并通過拉繩動(dòng)作自如使用產(chǎn)品。該產(chǎn)品別出心裁又“不言則明”的功能開啟方式，在行為層次帶給用戶意想不到的使用體驗(yàn)感。

圖8 無印良品CD播放機(jī)

Fig.8 Muji CD Player

4.2.2 創(chuàng)新反饋機(jī)制

在本能層次吸引用戶注意力只是產(chǎn)品體驗(yàn)過程的前奏，為了確保驚訝程序轉(zhuǎn)換階段的連貫性和趣味性，產(chǎn)品在行為層次還應(yīng)持續(xù)吸引用戶的注意力。在用戶操作產(chǎn)品時(shí)，新穎、高效的反饋機(jī)制作為用戶與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的關(guān)鍵，能夠幫助用戶在操作全程保持對(duì)下一步行為以及行為結(jié)果的好奇心，從而促進(jìn)用戶行為的完成。具體而言，產(chǎn)品可以根據(jù)用戶使用行為的推進(jìn)，提供有步驟、成系統(tǒng)的反饋，以構(gòu)成系列“驚訝事件”讓用戶驚喜連連。另外，產(chǎn)品也可以將某個(gè)特殊的反饋?zhàn)鳛閭€(gè)別貫穿始終的“驚訝事件”，讓用戶在操作全程聚精會(huì)神、情緒飽滿?？偠灾?，創(chuàng)新反饋機(jī)制指針對(duì)行為層次通過預(yù)料之外的反饋來激發(fā)用戶的驚訝情緒，并充分調(diào)動(dòng)其好奇心讓產(chǎn)品預(yù)設(shè)轉(zhuǎn)換方式有趣但不混雜，用戶能夠全身心投入產(chǎn)品體驗(yàn)過程，其操作行為也更具可控性。

例如，辻尾一平設(shè)計(jì)的“咖啡牛奶杯”，見圖9。設(shè)計(jì)師在透明的玻璃杯身用深、淺2色分別標(biāo)注“牛奶”和“咖啡”字樣，玻璃杯隨著用戶倒入動(dòng)作的推進(jìn)，將根據(jù)飲品顏色的深淺，以相反的深色或淺色逐漸顯現(xiàn)對(duì)應(yīng)的文字信息。該產(chǎn)品的反饋創(chuàng)意不僅純粹、直接，還能夠以自然、巧妙的方式促進(jìn)用戶行為的完成。用戶專注于由行為所引起的產(chǎn)品反饋，并享受行為層次愜意、流暢的使用體驗(yàn)感，產(chǎn)品的使用頻率也可能隨之增加。

圖9 咖啡牛奶杯

Fig.9 Foglass

4.3 注入魅力因素

魅力因素主要作用于反思層次，是超出用戶期望值的產(chǎn)品特性，它不但能夠讓產(chǎn)品獲得用戶的綜合好評(píng)、提升用戶滿意度，還將成為用戶在分享階段向他人推薦該產(chǎn)品的重要?jiǎng)恿22]。魅力因素作為帶給用戶好感、驚喜的“加分項(xiàng)目”，已然包含“出乎預(yù)料”的屬性，向產(chǎn)品注入魅力因素能夠針對(duì)反思層次為用戶制造驚訝事件、激發(fā)驚訝情緒。

由于驚訝情緒在反思層次的效用與用戶的本能、行為層次的綜合體驗(yàn)存在緊密聯(lián)系，所以針對(duì)反思層次向產(chǎn)品注入魅力因素還需要結(jié)合用戶的本能、行為層次進(jìn)行展開。另外，就驚訝情緒對(duì)用戶情緒狀態(tài)所產(chǎn)生的強(qiáng)化作用而言，在設(shè)計(jì)過程中也需要給予充分的關(guān)注。綜合上述分析，向產(chǎn)品注入魅力因素的設(shè)計(jì)策略可以通過“滿足潛在功能需求”和“增設(shè)額外情感價(jià)值”來實(shí)現(xiàn)。

4.3.1 滿足潛在功能需求

為了構(gòu)建用戶積極的總體感受，對(duì)于實(shí)用產(chǎn)品，可以將“功能實(shí)現(xiàn)”作為設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)，另外，雖然實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可用性和易用性是對(duì)用戶功能需求的滿足，但用戶對(duì)產(chǎn)品潛在的、隱性的功能需求卻涉及其感性層面。因此，滿足潛在功能需求的實(shí)質(zhì)是滿足用戶對(duì)功能的感性需求。具體而言，可以根據(jù)用戶的普遍行為習(xí)慣，先細(xì)化其行為的目標(biāo)和步驟，再解析延續(xù)主體行為的各種可能性，最后擇優(yōu)作為輔助功能設(shè)置于產(chǎn)品中。這類“預(yù)料之外”又“情理之中”的輔助功能將作為“驚訝事件”讓用戶倍感驚喜、不禁贊許，這種周到、全面的功能體驗(yàn)在反思層次經(jīng)用戶理解和詮釋后，相應(yīng)的積極情緒也將隨之得到強(qiáng)化。

例如，凌美（Lamy）墨水，見圖10。設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶在添加墨水后的下一步行為習(xí)慣，運(yùn)用瓶身容器底部的凹槽造型，在瓶底為用戶提供了清除筆尖多余墨水的防污擦筆紙，以滿足其潛在的功能需求。該產(chǎn)品以樸實(shí)無華的設(shè)計(jì)構(gòu)想有效簡(jiǎn)化了用戶添加墨水這一主體行為的階段性步驟，不僅增加了產(chǎn)品的便捷性，還讓用戶所構(gòu)建的總體感受具有明顯的積極特征，用戶可能因?yàn)榈玫搅顺龊躅A(yù)料的貼心服務(wù)，所以給予產(chǎn)品實(shí)用、超值的綜合好評(píng)。

4.3.2 增設(shè)額外情感價(jià)值

在通常情況下，在功能需求基本得到滿足后，用戶關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)過程的總體感受主要取決于其感性需求的滿足程度。此時(shí)，為產(chǎn)品增設(shè)額外的情感價(jià)值，將成為充分滿足用戶感性需求的高效途徑，其具體操作為：將某些用戶普遍認(rèn)同的情感要素增設(shè)于產(chǎn)品的互動(dòng)機(jī)制，再發(fā)掘并利用產(chǎn)品的潛在可供性或情感化可供性[23]，讓這些情感要素得以顯現(xiàn)和強(qiáng)化。當(dāng)用戶經(jīng)某個(gè)互動(dòng)行為得到引發(fā)情感觸動(dòng)的感官刺激時(shí)，該“驚訝事件”將在用戶不經(jīng)意間喚醒其積極的、愉悅的記憶或經(jīng)驗(yàn)。這種預(yù)料之外的情感共鳴在反思層次讓用戶不斷回味、久久不能忘懷，產(chǎn)品也將由此獲得用戶的高度認(rèn)可。另外，在用戶的積極情緒得到強(qiáng)化后，其更有可能在分享階段形成向他人推薦該產(chǎn)品的強(qiáng)烈愿望。

例如，張劍與其團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)的“鑲嵌餅干”，見圖11。該餅干套盒中包含原味餅干以及多色、多質(zhì)感、多口味的糖果，餅干和糖果均設(shè)有“五角星”造型（該符號(hào)的“所指”多為獎(jiǎng)品、勝利等積極的事物）。設(shè)計(jì)師利用餅干和糖果的正負(fù)形關(guān)系創(chuàng)造潛在可供性，讓用戶有機(jī)會(huì)通過“鑲嵌”行為體驗(yàn)到充滿童趣的總體感受。用戶不僅可以直接單獨(dú)品嘗餅干或糖果，還可以將糖果嵌入餅干一并享用，在挑選糖果、嵌入餅干、欣賞成品、咀嚼糖果餅干等環(huán)節(jié)中都將蘊(yùn)藏驚喜。該產(chǎn)品或許沒有在口味上做出本質(zhì)的創(chuàng)新，卻能夠讓用戶來源于本能層次、行為層次的積極情緒在反思層次得到強(qiáng)化和升華，產(chǎn)品增設(shè)的額外情感價(jià)值（獎(jiǎng)勵(lì)體驗(yàn)或童年記憶的喚醒）也足以讓用戶對(duì)其喜愛有加，也樂意分享于他人。

圖10 凌美墨水

圖11 鑲嵌餅干

綜上所述，驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用方法包含設(shè)計(jì)策略和實(shí)現(xiàn)途徑，其中，驚訝情緒在各個(gè)情感化層次的影響明確了設(shè)計(jì)策略，其在各個(gè)層次的效用更細(xì)化了實(shí)現(xiàn)途徑：本能層次，以“打造外在吸引力”為方向，可以運(yùn)用通感轉(zhuǎn)譯、創(chuàng)造幽默感；行為層次，以“提升趣味性”為目標(biāo)，可以對(duì)產(chǎn)品巧用暗示性語意、創(chuàng)新反饋機(jī)制；反思層次，以“注入魅力因素”為宗旨，可以使產(chǎn)品滿足用戶潛在功能需求、增設(shè)額外情感價(jià)值。總而言之，驚訝情緒應(yīng)用于產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)的本質(zhì)是根據(jù)設(shè)計(jì)目的，運(yùn)用多種設(shè)計(jì)手法，針對(duì)本能、行為或反思層次為用戶制造驚訝事件、激發(fā)驚訝情緒，通過強(qiáng)化產(chǎn)品正向情緒價(jià)值來實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的提升。

5 結(jié)語

“驚訝”在現(xiàn)代漢語中通常用作形容詞，可以解釋為“感到很奇怪；驚奇、驚異等”，包含正性或負(fù)性的情緒效價(jià)；國(guó)外相關(guān)文獻(xiàn)所采用的“Surprise”，能夠直接用作名詞，譯為預(yù)料之外的事物或偏離預(yù)期所引發(fā)的感受，重在體現(xiàn)出乎預(yù)料或突發(fā)性，強(qiáng)調(diào)喚醒強(qiáng)度而非情緒效價(jià)。目前，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)對(duì)“Surprise”的中文翻譯（驚訝、驚奇等）暫無共識(shí)，就“驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究”而言，不僅需要通過驚訝情緒給用戶創(chuàng)造“驚喜”，還應(yīng)該盡可能地避免發(fā)生驚訝情緒強(qiáng)化產(chǎn)品負(fù)向情緒價(jià)值的情況。因此，在研究過程中將“Surprise”對(duì)應(yīng)于具有模糊性效價(jià)的“驚訝”一詞，能夠比較準(zhǔn)確地貼合研究的意圖。另外，盡管一次完整的產(chǎn)品體驗(yàn)過程包含用戶大小不一、強(qiáng)度不同的驚訝情緒，它們既可能貫穿始終也可能階段性存在，然而從產(chǎn)品體驗(yàn)總體進(jìn)程的宏觀角度對(duì)驚訝情緒進(jìn)行探討，能夠抓住用戶情感、認(rèn)知的主線，揭示驚訝情緒與用戶產(chǎn)品體驗(yàn)感之間較為根本的規(guī)律性特征。在對(duì)驚訝情緒進(jìn)行研究和應(yīng)用方法的探索時(shí)，將驚訝情緒的運(yùn)行過程以及各階段特征作為一條研究脈絡(luò)，能夠?qū)崿F(xiàn)驚訝情緒和情感化層次更為緊密、完整的結(jié)合，以便于研究工作的開展，同時(shí)確保研究結(jié)論更具可操作性。

“驚訝情緒在產(chǎn)品情感化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用研究”是產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合心理學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的一系列探討。由于總體研究?jī)?nèi)容和思路的設(shè)置主要基于諾曼的三層次理論，所以研究所得的設(shè)計(jì)策略和實(shí)現(xiàn)途徑都具有明確的針對(duì)性，并非涵蓋了所有的設(shè)計(jì)可能，研究結(jié)論也更側(cè)重于為類似研究和實(shí)踐起到拋磚引玉的參考作用。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，為了得到用戶的充分認(rèn)可，對(duì)產(chǎn)品的研究應(yīng)該基于用戶行為、心理等方面的綜合研究。除此以外，根據(jù)不同的產(chǎn)品性質(zhì)、具體的實(shí)際情況，產(chǎn)品設(shè)計(jì)還需要結(jié)合更多學(xué)科的相關(guān)領(lǐng)域，研究并發(fā)掘其他設(shè)計(jì)切入點(diǎn)，進(jìn)一步探索實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品情感化的設(shè)計(jì)方法。

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Application of Surprise in Product Emotional Design

FAN Yin-yin

(Southwest Minzu University, Chengdu 610041, China)

The work aims to demonstrate the important significance of surprise emotions to product emotional design and explore the design method of applying surprise emotions to enhance user satisfaction. First, by analyzing the concepts and theories related to surprise and product emotional design, it demonstrated that the study and application of surprise can be an effective starting point for product emotional design. Then, combined with Donald Norman's three levels of design, according to the operation process of surprise and the characteristics of each stage, from the macro perspective of the overall process of product experience, the effect of surprise and its influence on users were revealed from the visceral, behavioral and reflective levels respectively. Finally, based on the influence of surprise at various levels, the corresponding design strategies were proposed, and then according to the effect of surprise at various levels, it pointed out specific ways to achieve it and explained it with relevant cases.The application method of surprise in the product emotional design is as follows: according to the design purpose, various design techniques are used to create unexpected affairs and stimulate surprise for users at the levels of visceral, behavioral or reflective, and to enhance user satisfaction by strengthening the positive emotional value of products.

surprise; emotion; emotional design; product design; three levels of design

TB472

A

1001-3563(2022)14-0302-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.037

2022–02–14

西南民族大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目（2019SQN01）

范寅寅（1986—），女，碩士，講師，主要研究方向?yàn)榍楦谢O(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙