鄧衛(wèi)斌，張芷君，王倩

基于模糊Kano模型的模塊化辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)

鄧衛(wèi)斌，張芷君，王倩

（湖北工業(yè)大學(xué)，武漢 430068）

通過對(duì)辦公空間中模塊化辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究，從使用人群的需求出發(fā)，對(duì)用戶需求進(jìn)行有效分析，為使用人群創(chuàng)造出兼具實(shí)用性和趣味性的辦公收納產(chǎn)品，為模塊化辦公收納產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供針對(duì)性的建議，讓模塊化辦公收納產(chǎn)品更符合用戶預(yù)期和市場(chǎng)需求。在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上建立模糊Kano模型，按照5種不同屬性對(duì)用戶需求進(jìn)行分類，通過計(jì)算Better-Worse系數(shù)對(duì)不同類型的需求屬性進(jìn)行排序，隨后將有效數(shù)據(jù)引入模塊化設(shè)計(jì)方法中，為模塊化辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)的功能模塊劃分與構(gòu)建提出相應(yīng)的解決方案。發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)模塊化辦公收納產(chǎn)品的靈活性、趣味性具有強(qiáng)烈需求，同時(shí)希望增加實(shí)用性功能。將模糊Kano模型應(yīng)用于模塊化辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)中能有效提高用戶滿意度，提高模塊化辦公收納產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

收納產(chǎn)品；模糊Kano模型；用戶滿意度；模塊化

隨著人們生活水平的逐步提高以及以人為本設(shè)計(jì)理念的發(fā)展，辦公收納產(chǎn)品市場(chǎng)逐漸由企業(yè)主導(dǎo)變?yōu)橛脩糁鲗?dǎo)，人們?cè)谫?gòu)買辦公空間收納產(chǎn)品時(shí)，不再把注意力單純地集中在商品的單一屬性需求上，特別是在復(fù)雜多變的辦公空間內(nèi)，收納產(chǎn)品的設(shè)計(jì)越來越重視滿足用戶的不同需求。用戶需求調(diào)查是產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)的重要過程，了解并深入挖掘用戶需求也是設(shè)計(jì)步驟中的必要環(huán)節(jié)[1]，對(duì)提升用戶滿意度起到關(guān)鍵性的作用，用戶滿意度的高低對(duì)用戶購(gòu)買產(chǎn)品的意愿起決定性作用，對(duì)用戶需求重要性進(jìn)行綜合分類和排序，有助于企業(yè)開發(fā)出更加符合用戶真實(shí)需求和市場(chǎng)需要的產(chǎn)品[2]。

1 研究方法

1.1 Kano模型

1984年日本東京理科大學(xué)學(xué)者狩野紀(jì)昭正式提出了Kano認(rèn)知模型[3]，該模型為用戶需求研究提供了新的方法。Kano模型將用戶需求分為魅力型屬性（Attractive Quality，）、期望型屬性（Performance Quality，）、基本型屬性（Basic Quality，）、逆向型屬性（Reverse Quality，）和無關(guān)型屬性（Indifferent Quality，）5種不同類別[4]。基本型屬性是必須滿足的產(chǎn)品需求，假如沒有滿足該需求，用戶的滿意度將會(huì)大幅下降，假如滿足該產(chǎn)品需求也不會(huì)影響到用戶滿意度[5]；期望型屬性是用戶希望具備的產(chǎn)品需求，產(chǎn)品提供的用戶需求越多，用戶越滿意，產(chǎn)品提供的用戶需求越少用戶越不滿意；魅力型屬性是未被用戶了解到的產(chǎn)品需求，當(dāng)提供此類產(chǎn)品需求時(shí)用戶滿意度會(huì)大幅提高，不提供此類產(chǎn)品需求時(shí)不會(huì)影響用戶滿意度；無關(guān)型屬性是用戶不關(guān)注的產(chǎn)品需求，此類產(chǎn)品需求能否得到滿足以及滿足程度對(duì)用戶滿意度不會(huì)產(chǎn)生影響[5]；逆向型屬性指用戶無此項(xiàng)需求，假如提供此項(xiàng)需求會(huì)導(dǎo)致用戶滿意度降低[6]，見圖1。Kano模型運(yùn)用二維模型來識(shí)別用戶需求[7]，通過Kano模型分析對(duì)預(yù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的用戶滿意度進(jìn)行定性描述和定量描述，對(duì)不同屬性需求的重要程度進(jìn)行排序，從而判斷和掌握用戶的核心需求，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)度、增加用戶黏性。

圖1 Kano模型示意圖

1.2 傳統(tǒng)Kano模型和模糊Kano模型

傳統(tǒng)Kano模型和模糊Kano模型都能達(dá)到研究用戶需求的目的，且都能對(duì)用戶需求屬性進(jìn)行分類，以用戶的需求為導(dǎo)向有效提升用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，兩者最大的不同在于調(diào)查問卷中對(duì)備選答案的設(shè)定[8]。在傳統(tǒng)Kano模型的調(diào)查問卷中用戶會(huì)給出確定性的答案，見表1。模糊Kano模型在用戶調(diào)查問卷中采用區(qū)間模糊數(shù)[0,1]，區(qū)間模糊數(shù)具有更符合人們模糊思維習(xí)慣的優(yōu)勢(shì)，更適用于現(xiàn)實(shí)生活中的不確定問題[9]，能更準(zhǔn)確地探究用戶的猶豫心理[10]，其表達(dá)形式見表2。相較于傳統(tǒng)Kano模型，模糊Kano模型能更好地表達(dá)用戶內(nèi)心深處對(duì)產(chǎn)品需求的模糊性和不確定性，從而更加精確地捕捉用戶的關(guān)鍵需求[11]，并以量化處理的方式進(jìn)行呈現(xiàn)。將模糊Kano模型運(yùn)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中能更加細(xì)致地獲取用戶需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供更準(zhǔn)確的依據(jù)，更加有針對(duì)性地進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)[11]。

表1 傳統(tǒng)Kano模型

Tab.1 Traditional Kano model

表2 模糊Kano模型

Tab.2 Fuzzy Kano model

2 模糊Kano模型在模塊化辦公收納產(chǎn)品中的運(yùn)用

2.1 用戶對(duì)產(chǎn)品需求的獲取及分類

近年來，辦公收納產(chǎn)品已成為必備的辦公用品之一，辦公收納產(chǎn)品的主要使用者為辦公人群。產(chǎn)品功能和造型是產(chǎn)品的2個(gè)重要因素，因此，前期調(diào)研的重點(diǎn)為產(chǎn)品造型和產(chǎn)品功能。為了更全面地研究用戶需求，前期采用以下方法對(duì)用戶需求進(jìn)行搜集，方法1：采用桌面調(diào)研的方式，運(yùn)用爬蟲軟件（爬山虎采集器）對(duì)主流線上購(gòu)物平臺(tái)（淘寶網(wǎng)和京東網(wǎng)）出售的95件不同類型的辦公收納產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)爬取，并用Splunk軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，選取用戶評(píng)價(jià)最多的30條數(shù)據(jù)。方法2：通過桌面調(diào)研法將收集到的數(shù)據(jù)對(duì)10名不同職業(yè)背景、不同年齡段的辦公人員進(jìn)行用戶訪談，在訪談?dòng)脩舻倪^程中觀察用戶的使用環(huán)境及現(xiàn)有辦公收納產(chǎn)品的使用過程，探索用戶更深層次的需求，做好記錄整理并歸納總結(jié)該產(chǎn)品使用人群最在意的需求點(diǎn)，最終篩選并歸納出20個(gè)用戶需求，見表3。

表3 用戶需求整理

Tab.3 User requirements sorting

2.2 模糊Kano模型問卷設(shè)計(jì)及分析

將整理好的需求信息結(jié)合模糊Kano調(diào)查問卷表進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用正向和反向2個(gè)方向的問題進(jìn)行問答。問卷填寫者對(duì)正反2個(gè)方向的問題進(jìn)行區(qū)間數(shù)值評(píng)分。通過線上線下2種渠道發(fā)放調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容包含2個(gè)部分，由基礎(chǔ)信息部分和專業(yè)調(diào)研部分組成。共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷130份，收回有效問卷124份，回收率為95%，該回收率數(shù)據(jù)可信。根據(jù)基礎(chǔ)信息的部分?jǐn)?shù)據(jù)得出女性68人，占比54.8%；男性56人，占比45.2%。問卷填寫者年齡段排名前3位的分別是26～30歲（占比34%）、31～35歲（占比25%）、20～25歲（占比22%），表明本次調(diào)研中辦公人群以80、90后為主。問卷填寫者職業(yè)領(lǐng)域排名前3的行業(yè)為IT互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)（占比28%）、金融理財(cái)行業(yè)（占比18%）、教育培訓(xùn)行業(yè)（占比16%）。以某位用戶的模糊Kano問卷調(diào)查表節(jié)選部分為例，對(duì)于功能需求中的N11事件、時(shí)間提醒功能，正向問題是如果具備事件、時(shí)間提醒功能，你對(duì)此看法是什么？反向問題是如果不具備事件、時(shí)間提醒功能，你對(duì)此看法是什么？答案數(shù)值為0～1，見表4。

針對(duì)N11事件、時(shí)間提醒功能，如果產(chǎn)品具有此功能矩陣為=[0.6 0.2 0.2 0 0]，如果產(chǎn)品不具有此功能矩陣為=[0 0 0.3 0.5 0.2]，生成的模糊關(guān)系矩陣式如下：

(1)

表4 基于模糊Kano模型的用戶問卷調(diào)查節(jié)選

Tab.4 An excerpt of user questionnaire based on fuzzy Kano model

將矩陣、矩陣中的元素?cái)?shù)值與Kano結(jié)果分析表（見表5）中的數(shù)值相對(duì)應(yīng)，確定需求隸度向量。

表5 Kano結(jié)果分析表

Tab.5 Kano results analysis table

其中1代表矩陣中屬性的總和，即1=25+35+45=0.04+0.04+0=0.08，2代表矩陣中屬性的總和，即2=15=0.12，3代表矩陣中屬性的總和，即3=22+23+24+32+33+34+42+43+44=0+0.06+0.1+0+0.06+0.1+0+0+0=0.32，4代表矩陣中屬性的總和，即4=12+13+14= 0+0.18+0.3=0.48，5代表矩陣中屬性的總和，即5=21+31+41+51+52+53+54=0+0+0+0+ 0+0+0=0，6代表矩陣中屬性的總和，即6=55=0總結(jié)得出：

再引入置信度水平，當(dāng)=0.4時(shí)置信度較為理想，當(dāng)隸度向量中某屬性數(shù)值≥0.4時(shí)，產(chǎn)品屬性用數(shù)值1表示，若隸度向量中某屬性數(shù)值<0.4時(shí)，產(chǎn)品屬性用數(shù)值0表示。那么=[0 0 0 1 0 0]。若發(fā)現(xiàn)有2個(gè)數(shù)值1同時(shí)出現(xiàn)的情況，則按產(chǎn)品屬性順序取值，由此可知，該設(shè)計(jì)要素N11對(duì)調(diào)查者表現(xiàn)為魅力型屬性（Attractive Quality，）。重復(fù)上述步驟即可得到其他需求數(shù)據(jù)，以此為后續(xù)挖掘、分析用戶需求提供數(shù)據(jù)支撐，見表6。

表6 辦公收納產(chǎn)品需求屬性分析結(jié)果

Tab.6 Analysis results of demand attributes of office storage products

根據(jù)表6的辦公收納產(chǎn)品需求屬性分析結(jié)果，排除對(duì)辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)無影響的逆向型屬性和無關(guān)型屬性，按質(zhì)量屬性優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，由高到低分別為：基本型屬性>期望型屬性>魅力型屬性。

2.3 Better-Worse滿意度系數(shù)分析

Better-Worse系數(shù)指產(chǎn)品的某項(xiàng)功能可以提高用戶滿意的程度或者降低用戶不滿意的程度[12]。為基本型屬性是必備的設(shè)計(jì)需求，為無關(guān)型屬性對(duì)用戶滿意度不造成影響，因此，和不在此次滿意度計(jì)算范圍中。通過Better-Worse滿意度系數(shù)公式計(jì)算出各個(gè)功能屬性所占系數(shù)百分比，Better-Worse滿意度系數(shù)計(jì)算公式為：Better=(+)/(+++), Worse=–1(+)/ (+++)，Better值代表用戶的滿意程度會(huì)隨著產(chǎn)品具有某項(xiàng)功能屬性而提升，其數(shù)值范圍一般在0～1。Worse值代表用戶的滿意程度會(huì)隨著產(chǎn)品不具備某項(xiàng)功能屬性而降低，其數(shù)值范圍一般在–1～0。因此，可以通過Better-Worse系數(shù)值看出需求的優(yōu)先級(jí)[13]。根據(jù)Better-Worse用戶滿意度系數(shù)公式計(jì)算出辦公收納產(chǎn)品各項(xiàng)需求滿意系數(shù)，見表7。

根據(jù)上述辦公收納產(chǎn)品Better-Worse用戶滿意度系數(shù)的計(jì)算結(jié)果，建立用戶需求的魅力型屬性二維散點(diǎn)圖（見圖2），以及用戶需求期望型屬性散點(diǎn)圖（見圖3）。其中，橫坐標(biāo)代表Worse系數(shù)，縱坐標(biāo)代表Better系數(shù)，利用散點(diǎn)圖能直觀地呈現(xiàn)用戶滿意度的高低。通過需求屬性分析和滿意系數(shù)分析，辦公收納產(chǎn)品在功能設(shè)計(jì)上應(yīng)滿足產(chǎn)品的基本屬性，具體為N1安裝便捷易操作、N2分類收納區(qū)域分布明顯、N6使用安全、N8節(jié)約占地面積、N15便于清潔。在此基礎(chǔ)上優(yōu)化期望屬性，期望屬性滿意度由高到低排列依次為：N13娛樂功能、N14日期顯示功能、N5有多種組合方式、N12不用時(shí)方便收納、N4儲(chǔ)物空間可自主調(diào)節(jié)。提升魅力屬性魅力屬性滿意度由高到低排列依次為：N10輔助照明功能、N9交互方式解壓、N11事件、時(shí)間提醒功能。在造型設(shè)計(jì)上應(yīng)滿足產(chǎn)品的基本屬性，具體為N19簡(jiǎn)潔。在此基礎(chǔ)上優(yōu)化期望屬性，期望屬性滿意度由高到低排列依次為：N20趣味性、N18造型多變、N16有藝術(shù)性。提升魅力屬性，具體為N17個(gè)性化。

表7 辦公收納產(chǎn)品用戶需求滿意系數(shù)

Tab.7 Customer satisfaction of office storage products

圖2 魅力型屬性散點(diǎn)圖

圖3 期望型屬性散點(diǎn)圖

3 設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 模塊化設(shè)計(jì)

模塊化是指將事物定位成一個(gè)系統(tǒng)，研究事物的構(gòu)成形式，用分解和組合2種方式建立模塊系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行應(yīng)用并組合成產(chǎn)品的全部過程[14]。正是模塊化可分解和可組合的特性，使模塊化設(shè)計(jì)可以靈活地響應(yīng)用戶的不同需求。模塊化設(shè)計(jì)作為一種當(dāng)代設(shè)計(jì)方法，已逐漸應(yīng)用于多個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域[15]。模塊化設(shè)計(jì)的主要過程分為用戶需求分析、產(chǎn)品功能分析、模塊劃分與模塊設(shè)計(jì)4個(gè)階段。通過前期調(diào)研分析以及模糊Kano模型分析、滿意系數(shù)分析，對(duì)用戶需求有了深入的了解，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)辦公收納產(chǎn)品的靈活性（具體表現(xiàn)為N1安裝便捷易操作、N4儲(chǔ)物空間可自主調(diào)節(jié)、N5有多種組合方式、N12不用時(shí)方便收納、N18造型多變）、趣味性（具體表現(xiàn)為N9交互方式解壓、N13娛樂功能、N17個(gè)性化、N20趣味性）有強(qiáng)烈的需求，同時(shí)希望增加實(shí)用性功能（具體表現(xiàn)為N10輔助照明功能、N11事件、時(shí)間提醒功能、N13娛樂功能、N14日期顯示功能）。從用戶需求角度考慮模塊化設(shè)計(jì)的靈活性、多樣性、可變性等特點(diǎn)，可協(xié)調(diào)滿足本文用戶需求中用戶對(duì)辦公收納產(chǎn)品靈活性的5種需求，以及個(gè)性化的需求。對(duì)實(shí)用性功能而言，不同用戶的需求存在差異性，模塊化設(shè)計(jì)可以將實(shí)用性功能劃分為不同的專用模塊，用戶可以根據(jù)自身的需要選擇專用模塊，因此，模塊化設(shè)計(jì)可高度匹配模糊Kano模型分析后的用戶需求。從企業(yè)需要角度考慮，模塊化設(shè)計(jì)能把具有相同性質(zhì)的基礎(chǔ)零部件歸納成通用模塊，減少零件開發(fā)數(shù)量，從而減少企業(yè)開發(fā)和制造成本，當(dāng)一個(gè)模塊元件損壞或需要維修時(shí)，通過更換模塊的方式可以簡(jiǎn)化流程，當(dāng)產(chǎn)品需要升級(jí)時(shí)企業(yè)也可以通過保留通用模塊，更換需要升級(jí)的模塊，使產(chǎn)品升級(jí)更加方便。

3.2 模塊劃分

通用模塊是模塊化設(shè)計(jì)中的基本模塊，通用模塊的劃分應(yīng)滿足基本屬性（例如N1安裝便捷易于操作、N2分類收納區(qū)域分布明顯等），以此確定用戶所需要的基本功能，并盡可能地實(shí)現(xiàn)期望屬性（例如N4儲(chǔ)物空間可自主調(diào)、N5有多種組合方式、N18造型多變等）。專用模塊是模塊化設(shè)計(jì)中針對(duì)某些個(gè)性化功能設(shè)計(jì)出的特有模塊，專用模塊應(yīng)在魅力屬性（例如N10輔助照明、N17個(gè)性化等）要素的基礎(chǔ)上分析附加功能，并實(shí)現(xiàn)期望屬性。

通過前期調(diào)研及模糊Kano模型分析，對(duì)用戶需求進(jìn)行分類，并對(duì)用戶滿意度進(jìn)行排序，明確了符合用戶需求的模塊化辦公收納產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向，對(duì)功能和造型2個(gè)方面進(jìn)行了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，最終提出了模塊化辦公收納產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)方案，見圖4。該設(shè)計(jì)方案造型采用了簡(jiǎn)單的幾何圖形，滿足了用戶對(duì)造型需求中基本型屬性簡(jiǎn)潔的要求。利用幾何面上的凹凸紋理，對(duì)部分體積較小的物品進(jìn)行收納，可以對(duì)卡片狀物品起到支撐作用。通過不同模塊的相互組合可以使產(chǎn)品造型多變，滿足了辦公空間中辦公人員對(duì)造型個(gè)性化的需求。在材質(zhì)上，采用了櫸木和環(huán)保水性漆，使用安全，也便于清潔。內(nèi)部用磁吸方式進(jìn)行連接，滿足了顧客對(duì)功能需求中基本屬性安裝便捷易操作的需求，不用時(shí)可吸附在一起，方便收納，或者吸附在鐵質(zhì)物品上，可節(jié)約占地面積。一些物品如鐵質(zhì)長(zhǎng)尾夾、鐵質(zhì)回形針、有鐵質(zhì)部分的筆可以直接吸附在模塊組件上。采用模塊化設(shè)計(jì)方式，產(chǎn)品模塊具有多種組合方式，用戶可以根據(jù)自己的收納需求自由搭配不同的模塊，通過不同模塊的組合可以調(diào)節(jié)儲(chǔ)物空間的大小，并根據(jù)自己的需求分類收納物品。除了基本的通用模塊外，用戶還可以根據(jù)自己的需求選擇專用模塊，如日期顯示、時(shí)間提醒、輔助照明等功能。模塊化設(shè)計(jì)與辦公收納產(chǎn)品相結(jié)合可以適應(yīng)辦公人員多變的設(shè)計(jì)需求，讓收納過程變得簡(jiǎn)單有趣，為日復(fù)一日的工作帶來驚喜。通過自己動(dòng)手組建收納空間的方式，讓使用者在交互過程中緩解工作中的壓力和焦慮的情緒。

表8 模塊的劃分

Tab.8 Division of modules

圖4 模塊化辦公收納產(chǎn)品不同組合方式效果

4 結(jié)語(yǔ)

本文基于模糊Kano模型以模塊化辦公收納產(chǎn)品為例進(jìn)行了設(shè)計(jì)應(yīng)用。前期通過用戶訪談法、桌面調(diào)研法等方法對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行了初步調(diào)研，提取了用戶需求，建立了模糊Kano模型，采用了區(qū)間模糊數(shù)對(duì)產(chǎn)品功能和造型2個(gè)方面的用戶需求進(jìn)行了調(diào)研，通過調(diào)研結(jié)果對(duì)用戶需求進(jìn)行了分類，并通過計(jì)算公式得出Better-Worse系數(shù)，對(duì)用戶期望屬性的需求和魅力型屬性的需求進(jìn)行了排序。將得出的數(shù)據(jù)應(yīng)用于模塊化辦公收納產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，可以設(shè)計(jì)出更符合用戶需求的產(chǎn)品，提升用戶滿意度，為后續(xù)模塊化辦公收納產(chǎn)品的研究和深入設(shè)計(jì)提供了理論依據(jù)和實(shí)踐參考。在調(diào)研過程中，由于樣本數(shù)量有限，本研究還存在一些不足，在后續(xù)的研究中可結(jié)合更多不同層級(jí)、不同背景的樣本，以及更多理性的研究方法，開展更加全面有效的研究。

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Modular Office Storage Product Design Based on Fuzzy Kano Model

DENG Wei-bin, ZHANG Zhi-jun, WANG Qian

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

The paper aims to create practical and interesting office storage products for users and provide targeted suggestions for the design of modular office storage products through the study of modular office storage products in the office space, with starting from the needs of users, to make the modular office storage products more in line with user expectations and market demand.On the basis of preliminary investigation, fuzzy Kano model is established to classify user needs according to five different attributes, and Better-Worse coefficient is calculated to rank different types of demand attributes. Then the effective data is introduced into the modular design method to put forward the corresponding solution for the functional module division and construction of modular office storage product design. It is found that users have a strong demand for flexibility and interestingness of modular office storage products, and they also hope to increase practical functions.Applying the fuzzy Kano model to the design of modular office storage products can effectively improve user satisfaction and enhance the market competitiveness of modular office storage products.

storage product; fuzzy Kano model; user satisfaction; modular

TB472

A

1001-3563(2022)14-0100-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.14.011

2022–02–18

教育部產(chǎn)學(xué)合作協(xié)同育人項(xiàng)目（201602031001）

鄧衛(wèi)斌（1970—），男，碩士，教授，主要研究方向?yàn)楣I(yè)設(shè)計(jì)、娛樂產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

張芷君（1993—），女，碩士生，主攻工業(yè)設(shè)計(jì)、娛樂產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

責(zé)任編輯：馬夢(mèng)遙