周建平

（上海飛科電器股份有限公司 上海 201600）

引言

隨著改革開(kāi)放幾十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國(guó)的小家電企業(yè)也異軍突起，在大小家電各個(gè)領(lǐng)域都涌現(xiàn)出了我們的民族品牌。伴隨著科技的進(jìn)步，企業(yè)之間同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈，產(chǎn)品研發(fā)效率的競(jìng)爭(zhēng)也是日趨明顯。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)，企業(yè)要如何杜絕在研發(fā)過(guò)程中閉門造車、減少開(kāi)發(fā)過(guò)程中反復(fù)變更，甚至于避免產(chǎn)品上市以后失敗的窘境，這些都值得企業(yè)去認(rèn)真的思考。為了有效地解決諸如此類問(wèn)題，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之初就融入消費(fèi)者的需求并將其在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全過(guò)程完全貫通就顯得非常必要。QFD (Quality FunctionDeployment)作為一種專業(yè)的技術(shù)工具和方法，它能夠?qū)⑾M(fèi)者需求系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)程中，從而指導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)模式研發(fā)，目前QFD 方法工具已經(jīng)在航天航空、汽車、醫(yī)療、服務(wù)等各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中得到非常廣泛的應(yīng)用[1]。

1 質(zhì)量功能展開(kāi)

1.1 QFD 基本功能及應(yīng)用

QFD 是一種將顧客需求通過(guò)科學(xué)演繹得以實(shí)現(xiàn)最終滿足的多層次分析工具與方法。它先將顧客或市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性等產(chǎn)品質(zhì)量特性，再將這些特性系統(tǒng)地展開(kāi)分解到各功能部件的質(zhì)量以及制造工序或過(guò)程各要素的相互關(guān)系上，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的健壯設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證[2]。QFD 的基本原理，即通過(guò)“質(zhì)量屋”（Quality House）展開(kāi)的方式，對(duì)顧客需求與工程措施之間的關(guān)聯(lián)程度進(jìn)行量化評(píng)估，識(shí)別出對(duì)滿足需求貢獻(xiàn)度高的關(guān)鍵措施，進(jìn)而指導(dǎo)開(kāi)發(fā)人員把握關(guān)鍵環(huán)點(diǎn)，抓住主要矛盾，面向需求優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，最終開(kāi)發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。QFD 的特點(diǎn)是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)之初就對(duì)用戶的質(zhì)量特性需求充分地考慮，并在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)整個(gè)過(guò)程中始終將這些需求以質(zhì)量屋逐級(jí)展開(kāi)的形式得以有效貫穿保持，從而確保顧客需求在產(chǎn)品中的順利實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）方法在用戶需求的挖掘和重要度研究方面也有著普遍的應(yīng)用。例如，利用QFD 的方法可基于市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)出更符合市場(chǎng)實(shí)際需要的好產(chǎn)品，加之能夠科學(xué)識(shí)別并考慮到開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各種內(nèi)外部因素影響，比如技術(shù)優(yōu)劣勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等，不僅可以縮短研發(fā)周期、降低開(kāi)發(fā)成本、提高生產(chǎn)效率，還可以使企業(yè)對(duì)產(chǎn)品現(xiàn)狀有更為全面深入的了解以打造核心競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

1.2 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中質(zhì)量功能展開(kāi)的方法

根據(jù)上一道工序的“客戶”就是下一道工序的理念，從顧客需求開(kāi)始到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)再到生產(chǎn)的各個(gè)過(guò)程階段均可構(gòu)建質(zhì)量屋，且不同階段的質(zhì)量屋內(nèi)容之間通過(guò)內(nèi)在邏輯相互關(guān)聯(lián)。一般來(lái)講，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中根據(jù)QFD 理論從顧客需求到設(shè)計(jì)要求、零件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求這一產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程而言，通常需要將質(zhì)量屋展開(kāi)四個(gè)階段（四級(jí)）。

首先，第一階段（一級(jí)）質(zhì)量屋將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素，確定出用戶需求相對(duì)重要度，建立產(chǎn)品規(guī)劃階段的QFD 模型。例如從造型、功能和人機(jī)交互等方面構(gòu)建產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計(jì)框架，明確設(shè)計(jì)要求的核心。對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，用戶需求類型挖掘及需求重要度甄別是研發(fā)創(chuàng)新的關(guān)鍵，也是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)方向的重點(diǎn)。

其次，第二階段（二級(jí)）質(zhì)量屋由設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要素，為實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)要求而提出匹配的零部件特性，根據(jù)設(shè)計(jì)要求的重要程度，建立零部件展開(kāi)階段的QFD模型。例如從技術(shù)平臺(tái)、材料、器件等方面評(píng)審技術(shù)方案設(shè)計(jì)，以確定技術(shù)方案參數(shù)以及零部件選型的側(cè)重點(diǎn)，用以權(quán)衡開(kāi)發(fā)資源與成本的投入和分配。

再次，第三階段（三級(jí)）質(zhì)量屋由零部件特性要求轉(zhuǎn)化為工藝要素，再根據(jù)上個(gè)階段零部件特性對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性的貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)，建立工藝計(jì)劃階段的QFD 模型，以評(píng)估確定關(guān)鍵工藝及參數(shù)，進(jìn)而針對(duì)關(guān)鍵工藝進(jìn)行有效管控來(lái)保證質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)。

最后，第四階段（四級(jí)）質(zhì)量屋由工藝要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)要素，與工藝計(jì)劃階段相仿，以工藝要求為“左墻”展開(kāi)，建立生產(chǎn)計(jì)劃階段的QFD 模型，識(shí)別出關(guān)鍵操作步驟并針對(duì)重點(diǎn)工位，明確生產(chǎn)過(guò)程中操作和質(zhì)量控制的程序要點(diǎn)及注意事項(xiàng)。

1.3 家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中QFD 應(yīng)用的局限性

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是QFD 應(yīng)用范圍最廣的領(lǐng)域之一，在此方面也有著許多類似的延伸應(yīng)用，包括課程產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、新產(chǎn)品的研發(fā)、產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、產(chǎn)品與過(guò)程的設(shè)計(jì)以及軟件的研發(fā)等[4]。然而，對(duì)于家用電器產(chǎn)品而言，往往生產(chǎn)過(guò)程或者制造過(guò)程主要是產(chǎn)品的組裝實(shí)現(xiàn)，而產(chǎn)品的零部件特性保障則主要依賴于零部件供應(yīng)商。因此，雖然QFD 常常被貫穿于整個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，但家電產(chǎn)品的領(lǐng)域特點(diǎn)決定了組裝特性在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中尤為重要，比如尺寸鏈關(guān)系、部件間配合、密封性等都將嚴(yán)重影響產(chǎn)品的質(zhì)量特性，而質(zhì)量功能展開(kāi)時(shí)往往忽略了其領(lǐng)域特點(diǎn)，導(dǎo)致質(zhì)量屋無(wú)法有效逐級(jí)演繹展開(kāi)，致使開(kāi)發(fā)邏輯受阻或中斷，影響和制約著產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的進(jìn)程。

2 在小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中QFD 方法應(yīng)用

在不同領(lǐng)域，對(duì)不同類型的企業(yè)而言，質(zhì)量功能展開(kāi)有其自身的應(yīng)用特點(diǎn)。以家用電器中小家電開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)企業(yè)為例，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中QFD 應(yīng)用通常有著不同的特征，一般典型的小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中QFD 質(zhì)量功能展開(kāi)的邏輯關(guān)系，如圖1。

圖1 小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中QFD 質(zhì)量功能展開(kāi)邏輯關(guān)系圖

2.1 質(zhì)量特性中強(qiáng)調(diào)配合屬性

眾所周知，產(chǎn)品需求既包括市場(chǎng)需求又包含技術(shù)需求。市場(chǎng)需求是用戶為滿足自己的期望在具備購(gòu)買能力的前提下，對(duì)產(chǎn)品功能特性等提出的要求，不同的地域、家庭、習(xí)慣、消費(fèi)力和審美觀等用戶因素會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)需求有所差異。而技術(shù)需求則是由于科技的進(jìn)步而實(shí)現(xiàn)的可以在產(chǎn)品上得以應(yīng)用的技術(shù)發(fā)展動(dòng)向，技術(shù)需求往往可以領(lǐng)先于用戶的認(rèn)知，促進(jìn)行業(yè)或者產(chǎn)品創(chuàng)新，因此能夠引領(lǐng)市場(chǎng)的趨勢(shì)，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益[5]。

對(duì)小家電產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)來(lái)講，無(wú)論是自主開(kāi)發(fā)還是ODM 開(kāi)發(fā)，基本是對(duì)顧客需求或者市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)化后，通過(guò)一定的技術(shù)方案和零部件組合來(lái)實(shí)現(xiàn)的。小家電產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)是為了滿足顧客的某種需求或者需要，其本質(zhì)是一項(xiàng)基于現(xiàn)有技術(shù)和零部件的有機(jī)整合，以實(shí)現(xiàn)某種功能或者滿足某種需求。因此，小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程實(shí)際上就是一種系統(tǒng)組合的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，小家電產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程就是基于零部件組合，基于技術(shù)平臺(tái)組合的組裝整合過(guò)程。小家電產(chǎn)品在應(yīng)用QFD 方法開(kāi)發(fā)過(guò)程中，產(chǎn)品的功能特性展開(kāi)不僅需要零部件特性滿足要求，同時(shí)還需要展開(kāi)對(duì)系統(tǒng)或模塊之間、零部件之間配合方式的考慮，比如外觀造型和技術(shù)平臺(tái)之間如何協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)、結(jié)構(gòu)與電控之間的配合要求、發(fā)熱器件和結(jié)構(gòu)空間熱平衡設(shè)計(jì)等等。

2.2 質(zhì)量功能展開(kāi)的創(chuàng)新路徑

質(zhì)量功能展開(kāi)從顧客需求開(kāi)始，對(duì)一般的應(yīng)用場(chǎng)合而言，逐級(jí)展開(kāi)層次分明、邏輯清晰，但小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中我們卻遇到了瓶頸和困擾。如果僅僅沿著傳統(tǒng)的路徑展開(kāi)，由顧客需求展開(kāi)至設(shè)計(jì)要求，由設(shè)計(jì)要求展開(kāi)至零部件特性，由零部件特性展開(kāi)至生產(chǎn)工藝，再由工藝要求展開(kāi)至生產(chǎn)要求，這條路徑清晰明確，能夠系統(tǒng)有效地指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)思路。然而，系統(tǒng)設(shè)計(jì)的模塊之間、零部件之間配合需求以及生產(chǎn)組裝要求在這個(gè)過(guò)程中就被忽略，這就導(dǎo)致配合之間的關(guān)系不明確或者缺失。對(duì)于自主開(kāi)發(fā)并自主組裝或由OEM 工廠組裝的小家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，QFD 技術(shù)方法的應(yīng)用需要貫通設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的前后兩端，這類企業(yè)對(duì)于組裝或配合要求更加強(qiáng)調(diào)，對(duì)它們來(lái)講不同模塊之間的配合要求意義更加重大。

為更好的解決這類企業(yè)在健壯設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的難點(diǎn)，這就要求質(zhì)量功能展開(kāi)的邏輯發(fā)生改變，尋求能夠針對(duì)領(lǐng)域特點(diǎn)的有效辦法?？梢钥吹剑?dāng)二級(jí)質(zhì)量屋展開(kāi)時(shí)，根據(jù)設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化為零件特性要求和部件之間實(shí)現(xiàn)的配合要求，就能很好的解決這一矛盾。然后在接下來(lái)的三級(jí)、四級(jí)質(zhì)量屋展開(kāi)過(guò)程中，與之前的展開(kāi)方法一樣，兩條路徑進(jìn)行多層次、多系統(tǒng)并行演繹展開(kāi)。新的QFD 展開(kāi)路徑同樣以顧客需求為起點(diǎn)，由配合要求轉(zhuǎn)化為裝配工藝要求，再由裝配工藝要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)組裝要求，識(shí)別組裝過(guò)程關(guān)鍵工位及操作步驟，從而指導(dǎo)組裝型企業(yè)制定現(xiàn)場(chǎng)的操作指導(dǎo)及控制要點(diǎn)，完成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的最后環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)顧客需求的回歸。

3 結(jié)語(yǔ)

QFD 方法最初應(yīng)用于質(zhì)量控制與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，但在小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中卻鮮有應(yīng)用。這也許與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期不能有效地轉(zhuǎn)化顧客需求，各階段質(zhì)量屋展開(kāi)內(nèi)容過(guò)于龐大而復(fù)雜，開(kāi)發(fā)過(guò)程中QFD 方法演繹分析遇到瓶頸走不下去等都可能有關(guān)。本文中所述的問(wèn)題或許正是小家電開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)用較少的主要根源。因此，解決或者優(yōu)化目前小家電產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中QFD 方法應(yīng)用邏輯受阻的問(wèn)題，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的推廣應(yīng)用。從廣義上講，QFD 可以理解為一種采用矩陣的形式來(lái)量化評(píng)估目的和手段之間相互關(guān)系的科學(xué)分析工具[6]。QFD 工具方法應(yīng)用前景十分廣闊，當(dāng)下已被應(yīng)用于服務(wù)、管理、教育、制造等諸多領(lǐng)域，除了它自身的應(yīng)用及延伸，與其它方法的結(jié)合使用也是未來(lái)的研究方向。隨著科技的日益進(jìn)步以及QFD 理論的不斷發(fā)展，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)領(lǐng)域?qū)⑵渌冗M(jìn)的方法和理論與QFD 應(yīng)用實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)一些關(guān)鍵技術(shù)的突破和創(chuàng)新，使其理論本身與應(yīng)用范圍被繼續(xù)深化及拓展，這都將為產(chǎn)業(yè)進(jìn)步及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)踐產(chǎn)生深遠(yuǎn)而重要的現(xiàn)實(shí)影響。