楚 林,吳 珞,姜立之, 楊士清

(上海第二工業(yè)大學a.圖書館;b.校長辦公室,上海 201209)

0 引言

隨著互聯網技術和計算機技術的快速變革,信息服務環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。如何提升服務效率,提高服務質量,充分發(fā)揮圖書館育人功能,尋找合理有效的激勵制度成為圖書館人的工作重點之一。激勵是指激發(fā)人的動機的心理過程。在管理學中,正激勵是指對人們的某種行為給予肯定、支持、鼓舞和獎勵,使這種行為得到鞏固和強化,持續(xù)有效地進行下去,從而滿足人的需求,實現組織目標;負激勵是指對人們的某種行為給予否定、制止和懲罰,使之弱化和消失,朝著有利于個體需要滿足和組織目標實現的方向發(fā)展[1]。正激勵和負激勵作為兩種相輔相成的激勵類型,從不同的側面對人的行為起強化作用。

目前我國高校圖書館閱讀激勵尚未形成常態(tài),激勵方式較為單一、傳統(tǒng),缺乏經驗總結與效果反饋[2]。面對日益嚴峻的考驗,讀者積分制管理逐漸進入圖書館人的視線。積分制管理源遠流長,作為一種有效的激勵管理辦法,積分制管理普遍存在于商業(yè)、民生、互聯網等各個領域。早在2010年左右,一些學者[3-6]在借鑒其他行業(yè)開展積分制的基礎上,提出在圖書館實行讀者積分制、閱讀積分制、績效積分制等設想。王曉紅等[7]、陶靜等[8]認為在圖書館實行讀者積分制能夠有效調動讀者閱讀積極性,完善圖書館現有讀者管理制度,有利于圖書館實現精準服務,進一步完善大學生信息素養(yǎng)評價體系。

通過文獻調研和網絡調研發(fā)現,國內實行讀者積分制管理的圖書館并不多。能夠查證的有深圳大學圖書館、廈門大學圖書館、昆明理工大學圖書館、遼寧師范大學圖書館、遼寧科技大學圖書館、深圳少兒圖書館、溫州市少年兒童圖書館、山西省晉城市圖書館等[4,9-16]。不同圖書館實踐讀者積分制管理的具體辦法、技術手段、時間長短等都有區(qū)別,但是通過積分記錄讀者行為后,他們大多都采用了一些獎勵和懲罰辦法對讀者行為進行引導,在一定程度上遵循了正負激勵機制。因此,對于有意向實行讀者積分制管理的高校圖書館來說,制定一套基于正負激勵機制的讀者積分制管理辦法十分有用。

1 高校圖書館讀者積分制管理調研分析

1.1 基本理念

圖書館讀者積分制,顧名思義就是指圖書館對讀者進行積分制的管理。李榮等[17]指出圖書館積分制是通過建立科學合理的積分指標和項目積分分值體系,進行積分操作,包含激勵性指標和懲罰性指標。王曉紅等[7]在總結其他學者的研究基礎上進一步認為:讀者積分制是圖書館按照一定標準對讀者的借閱行為、貢獻大小賦予一定數量的積分,通過積分的增減激勵和規(guī)范讀者,并根據積分的多少享受相應服務的一種讀者管理制度。

圖書館實行讀者積分制管理的作用機制如圖1所示,即通過積分記錄讀者的多種行為,然后使用獎懲手段加強讀者的正面行為(如閱讀、參加活動等),抑制讀者的負面行為(如失信、破壞公物等)。

圖1 圖書館讀者積分制管理的作用機制Fig.1 The mechanism of reader’s cumulated score system management in library

因此,實行讀者積分制管理可以有效量化讀者的閱讀學習、資源使用、活動參與等行為,有助于激發(fā)讀者的閱讀興趣、培養(yǎng)讀者良好的學習習慣。對于高校圖書館而言,讀者積分制管理是一種以激勵為手段的有效管理制度,可以幫助提高學生的綜合素質,塑造學生正確的價值取向,從而實現全方位的育人功能。

1.2 一般做法

通過梳理和總結深圳大學圖書館、廈門大學圖書館、昆明理工大學圖書館、遼寧師范大學圖書館和遼寧科技大學圖書館(以下簡稱5所高校圖書館,排名不分先后)的讀者積分制管理辦法,可以了解高校圖書館實行讀者積分制管理的一般做法,具體可以從讀者加分行為、讀者減分行為、讀者積分加減機制、獎勵手段、懲罰手段5個方面進行分析和總結。

1.2.1 讀者加分行為

從5所高校圖書館的讀者積分管理辦法中可析出14條讀者加分行為,分別是借閱圖書(或續(xù)借)、發(fā)表書評、勤工助學、參加圖書館組織的活動、新生入館培訓、圖書館系統(tǒng)簽到、圖書館(閱覽室)簽到、使用圖書館研討室、使用圖書館系統(tǒng)進行座位預約、關注圖書館微信公眾號并綁定、擔任圖書館助理、薦購圖書、捐贈圖書、提出合理化建議。各圖書館自定義的加分行為各有側重,例如深圳大學圖書館沒有定義加分行為,只有減分行為;其他館則對借閱圖書(含續(xù)借)、參加圖書館組織的活動兩種行為給予了加分。通過分析發(fā)現,各圖書館定義的加分行為均不是非常全面,只選取部分適合本館的進行了加分操作。

1.2.2 讀者減分行為

從5所高校圖書館的讀者積分管理辦法中可分析出9條讀者減分行為,分別是逾期還書、遺失圖書、污損圖書、盜竊圖書(含圖書未借離館)、故意藏匿圖書、違規(guī)轉借校園卡、違規(guī)占用座位(含存包柜等)、違約行為、在館里發(fā)生的其他不文明行為?！斑`約行為”指座位、研討室等預約系統(tǒng)違約、圖書預約違約等;“在館里發(fā)生的其他不文明行為”包括不服從管理、吸煙、破壞公共物品、打架斗毆、強闖閘機、閱覽室進食等違規(guī)行為。同樣,每個圖書館自定義的減分行為也各有側重。針對讀者逾期還書、污損圖書、盜竊圖書(含圖書未借離館)、違規(guī)轉借校園卡、在館里發(fā)生的不文明行為這5個行為有4個圖書館對其進行了減分處理。

1.2.3 讀者積分加減機制

通過分析5所高校圖書館的讀者積分管理辦法中的加減分機制,可以了解到他們都為讀者分配了固定的初始積分,然后根據讀者不同行為進行加減分。昆明理工大學圖書館、廈門大學圖書館和遼寧科技大學圖書館對讀者的加分在不同項目上設置了上限,遼寧師范大學圖書館對總的加分數在時間上設置了上限,這說明這些學校均考慮到讀者出現“惡意刷分”的不良情況。廈門大學圖書館和遼寧師范大學圖書館在一定程度上設置了積分回歸(或清零)的操作,說明其考慮到讀者激勵應注意周期性問題,以便鼓勵更多的讀者努力增加積分。

1.2.4 獎勵手段

讀者在圖書館里獲取一定的積分后應得到相應的獎勵,才能形成正向的激勵循環(huán)。深圳大學圖書館和昆明理工大學圖書館并沒有針對學生積分進行獎勵;廈門大學圖書館、遼寧師范大學圖書館和遼寧科技大學圖書館則或多或少地采用了積分兌換(學習用品、紀念品等)、資源優(yōu)先權(如座位、存包柜、新書等)、榮譽稱號獎勵(如“優(yōu)秀讀者”“榮譽讀者”等)、讀者等級區(qū)分、積分排名展示、抵扣處罰等獎勵。

1.2.5 懲罰手段

相比獎勵,5所高校圖書館在懲罰手段上差異明顯。昆明理工大學圖書館采用的懲罰手段比較多,包括暫停借書、報告讀者所在學院等相關部門和人員、短信通知(提示)、網上公示和加入黑名單等;深圳大學圖書館采用了暫停借書以及報告讀者所在學院等相關部門和人員兩種懲罰方法;遼寧科技大學圖書館采用了限制優(yōu)秀讀者評選的懲罰手段;廈門大學圖書館和遼寧師范大學圖書館則沒有定義具體的懲罰方法。

1.3 存在的問題

高校圖書館實行讀者積分制管理不僅是管理的創(chuàng)新,也是服務的創(chuàng)新。深圳大學、廈門大學等高校圖書館在探索讀者積分制管理方面為其他圖書館提供了很多寶貴的經驗。然而,通過總結發(fā)現,部分高校圖書館在推行讀者積分制管理的做法上還存在著一些問題需要解決。

(1)列入積分制管理的讀者行為不夠全面、系統(tǒng)。高校圖書館面向的讀者主要是學生和教師,圖書館的功能不應只局限在為師生提供圖書資料和學習場所的層面,還應在結合圖書館業(yè)務工作的同時,盡可能地考慮到讀者的綜合素質發(fā)展層面。因此,每個高校圖書館在實行讀者積分制管理時應將讀者的閱讀學習、活動的參與程度、圖書館的管理參與程度、讀者的素質表現等進行統(tǒng)籌思考,并納入積分管理體系。

(2)積分加減機制不夠科學。高校圖書館對于讀者各項行為加減分的權重應進行細致思考,做到應特別鼓勵的行為多加分,應特別禁止的行為多減分。有的高校圖書館沒有考慮到一些讀者會為了增加積分而“惡意刷分”的情況,積分加減機制存在漏洞,間接導致讀者的不滿而影響整體效果。另外,也有高校圖書館沒有對讀者的積分設置回歸或清零,而設置回歸或清零可以分時段進行積分的重排,有助于激勵更多的讀者參與,增加讀者積分制管理運行的健康性和持續(xù)性。

(3)獎勵和懲罰的設置沒有充分實現對讀者的激勵作用。有的高校圖書館以懲罰為主,幾乎沒有任何獎勵措施。相反,也有高校圖書館以獎勵為主,幾乎沒有懲罰措施。高校圖書館推行讀者積分制管理應獎勵為主、懲罰為輔,兩者兼具才能有效調動讀者的積極性,發(fā)揮圖書館在大學教育中應承擔的教育和引導作用。

因此,設計一套基于正負激勵機制的高校圖書館讀者積分制管理辦法對于想要實行該制度的圖書館來說有積極的參考作用,并且能夠進一步拓展高校圖書館管理和服務創(chuàng)新的思路和空間。

2 基于正負激勵機制高校圖書館讀者積分制管理辦法設計

2.1 讀者行為及評測建議

2.1.1 讀者行為分析

通過調研并整合5所高校圖書館讀者積分管理辦法,本文將高校圖書館的讀者行為分為閱讀學習、服務和活動參與、管理參與、美德踐行和違規(guī)違紀5類行為。其中閱讀學習、服務和活動參與、管理參與和美德踐行屬于加分行為,違規(guī)違紀屬于減分行為。

(1)閱讀學習。高校圖書館是為高等學校教學和科學研究服務,讀者利用圖書館主要是為了進行學習提升,因此,高校圖書館對于讀者的閱讀學習行為應該著重鼓勵。目前,便于高校圖書館記錄的讀者閱讀學習行為主要有紙質資源利用、電子資源利用和在館學習,此外,圖書館為了進一步鼓勵讀者進行深度閱讀,還可以收集讀者撰寫的原創(chuàng)文章進行加分。

(2)服務和活動參與。在日常運行過程中,高校圖書館通過各種各樣的服務和活動與讀者互動。讀者積分管理辦法通過鼓勵讀者參與到圖書館的服務和活動中,進一步促進圖書館服務的提升和創(chuàng)新。服務和活動參與模塊主要有4個:一是讀者參加圖書館舉辦的活動,如新生入館培訓、講座、比賽等;二是讀者選修圖書館開設的課程,如信息素養(yǎng)課程等;三是關注并綁定圖書館新媒體賬號。如官方微博、微信公眾號等;四是使用圖書館的系統(tǒng)、工具和特殊場地,如圖書館的座位預約系統(tǒng)、館藏目錄查詢系統(tǒng)、特色研討室等。

(3)管理參與。相較于傳統(tǒng)的被動接受模式,設置管理參與模塊主要是為了提高讀者的主人翁意識,也有利于高校圖書館開展個性化服務和深層次服務。管理參與模塊主要包括圖書薦購、資源評價、資源分享、提出合理化建議和擔任圖書館助理。讀者可以對圖書館的資源進行評價,也可以把他認為好的資源分享給其他人。

(4)美德踐行。讀者在圖書館里除了有閱讀學習、參與活動等行為,還會有很多美德行為應予鼓勵,美德踐行模塊是讀者的正面積極行為,包括勤工助學、捐贈圖書以及助人為樂等好人好事。

(5)違規(guī)違紀。讀者的違規(guī)違紀行為主要是指讀者違反圖書館的相關管理規(guī)定行為,包括逾期還書、遺失圖書、污損圖書、圖書未借離館、盜竊圖書、故意藏匿圖書、違規(guī)轉借校園卡、違約行為(含座位預約、研討室預約、圖書預約等)、以及其他不文明行為(如不服從管理、吸煙、破壞公共物品、打架斗毆、強闖閘機、閱覽室進食等)。

2.1.2 評測建議

高校圖書館實行讀者積分制管理辦法必須對選取的讀者行為進行評測,不僅需要考慮到讀者行為如何測量,還要制定一定的規(guī)則避免讀者“惡意刷分”,影響積分管理辦法的公正性。高校圖書館讀者行為及其評測建議表如表1所示,在高校圖書館實行讀者積分制管理過程中可將讀者行為分為閱讀學習、服務和活動參與等5大類,每個大類對應不同的更加具體的行為,共25個。結合實際情況,給出不同具體行為的評測建議。此外,部分讀者的違規(guī)違紀行為,如盜竊圖書、違規(guī)轉借校園卡等行為必須在證據充分的前提下進行減分,以免引發(fā)誤會和沖突。

表1 高校圖書館讀者行為及其評測建議表Tab.1 Reader behaviors and their evaluation suggestions in university library

2.2 正負激勵辦法設計

高校圖書館實行讀者積分制管理的主要目的是激勵。為營造積極向上的校園文化氛圍,讀者積分制管理應遵循“獎懲結合,獎大于懲”的原則,有效驅動大學生樹立合理的目標并為之努力。

讀者積分制管理中的獎勵手段可分為精神獎勵和物質獎勵兩種,精神獎勵為主,物質獎勵為輔。精神獎勵是針對讀者的總積分和積分增幅對讀者進行精神上的鼓勵和嘉獎,除了榮譽的評選、積分排行和等級區(qū)分,還可以通過技術手段讓讀者能夠對積分進行實時分享,并獲得專屬的積分報告;物質獎勵主要是讀者可以使用自己的積分進行禮品兌換或抽獎,此外,圖書館也可以按照一定的積分規(guī)則設置一些如座位、存包柜等的專屬特權。

除了獎勵,采用適當的懲罰手段可以幫助讀者規(guī)避一些負面行為。懲罰手段主要是針對兩方面,一是讀者總積分為負數或者一段時期內減分特別嚴重;二是讀者的某一行為出現了嚴重的違規(guī)違紀?？梢酝ㄟ^由輕到重的懲罰辦法逐步約束讀者的負面行為,具體可分解為:短信通知(提示);報告所在學院、學生處等相關部門和人員;公示、通報批評;限制優(yōu)秀讀者等榮譽評選等。

2.3 具體實施和建議

高校圖書館在具體實施讀者積分制管理時,大致可分為6個步驟:①需要分析本館的技術、資金等實際情況,了解相關工作人員和讀者的想法以確定是否實施該辦法;②選取讀者的加分行為和減分行為,并制定具體的加減分機制;③確定可操作的獎勵辦法和懲罰辦法;④開發(fā)讀者積分管理系統(tǒng)并進行試運行;⑤發(fā)布相關辦法和措施,正式實施讀者積分制管理;⑥持續(xù)回收讀者和相關工作人員意見和建議,對讀者積分管理辦法進行調整和優(yōu)化。

在具體的實施過程中,需要注意以下幾點:

(1)保障公平公正。對某些加分行為或者某一段時間內的總加分設置積分上限,避免讀者“惡意刷分”;各項指標應對讀者公開透明,也便于讀者查看;設置一個溝通順暢的申訴渠道,方便讀者對加減分情況提出異議。

(2)節(jié)約人力資源,提高可操作性。開發(fā)讀者積分管理系統(tǒng)時需要考慮諸多因素,包括系統(tǒng)對接、模塊設計、界面展示等,其中應切實提高系統(tǒng)的自動化程度,盡量減少人工操作,節(jié)約人力資源,可借助微信公眾號、移動圖書館等現有平臺進行開發(fā)。

(3)讀者的積分應設置適當的回歸或清零?？砂磳W期、學年等分時段進行積分的重排,這樣有助于激勵更多的讀者參與,增加讀者積分制管理運行的健康性和持續(xù)性。

(4)當讀者出現嚴重的違規(guī)違紀行為時,如盜竊圖書、公共區(qū)域吸煙等,讀者的加減分仍可正常操作,但是圖書館應對該類違規(guī)違紀行為進行其他明確的規(guī)定和處罰,以免助長讀者的負面行為。

(5)時刻留意并積極應對讀者反饋。由于不同圖書館的讀者群體具有多元差異性、變動性,因此無論在加減分,還是獎懲激勵方面,都應該以用戶需求為導向,時刻留意讀者的反饋,并對積分規(guī)則、獎懲辦法進行動態(tài)調整。

3 實際應用——以上海第二工業(yè)大學圖書館為例

上海第二工業(yè)大學圖書館自2018年秋季學期開始實行讀者積分制管理,依托微信公眾號開發(fā)了讀者積分管理系統(tǒng)。讀者積分管理系統(tǒng)對接了圖書館的借閱管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng),并單獨開發(fā)了活動預約系統(tǒng)、座位預約系統(tǒng)等。讀者可以通過讀者積分管理系統(tǒng)報名想要參加的圖書館活動、預約座位、薦購資源、上傳閱讀心得和書評、提出建議和意見,并能夠查看并分享個人積分詳細信息。在讀者積分管理系統(tǒng)后臺,管理員可以通過學、工號或姓名查找某一具體讀者的積分詳情,可以按照不同的讀者類型(教師或學生等)對讀者按照積分從高到低或從低到高進行排序,以方便查看讀者的積分變動,可以對讀者上傳的閱讀心得、建議或意見等進行審核,能夠對拾金不昧、助人為樂等正面行為;遺失、污損圖書;其他共享物品和公共設施逾期;不遵守圖書館規(guī)章4項行為進行人工登記。

上海第二工業(yè)大學圖書館在運行讀者積分制管理前期就受到讀者的普遍關注,圖書館的借閱量、入館人次、活動參與人次等數據較往年都有顯著提升。以2019年的數據為例,紙質圖書借閱冊數相比2017年同比增長177%,全年對1 405人次拾金不昧、守約等正面行為予以積分獎勵,2 000余人次參與積分兌換禮品活動,對250人次違規(guī)違紀行為進行扣分及規(guī)勸。相比往年,讀者的不文明行為明顯減少。在讀者積分管理系統(tǒng)里,圖書館老師與讀者進行了大量關于積分問題的溝通,如表2所示,根據出現的問題進行相應的調整解決。據調研,讀者普遍認可讀者積分制管理辦法所發(fā)揮的作用,并希望圖書館能夠根據學生的需求變化不斷對積分管理細則進行完善和優(yōu)化。此外,上海第二工業(yè)大學圖書館的讀者積分制管理在上海市高等學校圖書館開展的2018—2020年度先進評選中獲得創(chuàng)新實踐獎。

表2 上海第二工業(yè)大學圖書館讀者積分制管理部分調整內容Tab.2 Partial adjustments to the reader’s cumulated score system management in the library of Shanghai Polytechnic University

4 結語

在現行的高校圖書館讀者管理制度中,雖然越來越強調“讀者第一”的理念,但是難以做到對讀者整體行為的把握和引導。通過不斷探索發(fā)現,高校圖書館在深入研究讀者行為的基礎上,借助正負激勵機制,實行讀者積分制管理,可以有效刺激讀者的閱讀和學習需求,吸引讀者參與圖書館的活動和管理,從而促進實現全過程育人、全方位育人的教育目標;另一方面,也可以大大提高圖書館的資源利用率,在一定程度上促進傳統(tǒng)高校圖書館的轉型升級。在今后的研究中,還可以對圖書館進行分類研究,制定適合不同類型圖書館的讀者積分制管理辦法,促進讀者積分制管理的長效發(fā)展。