文＿常 婷（南寧職業(yè)技術學院建筑工程學院，副教授，雙師型教師，碩士）

在“大物業(yè)”時代背景和社區(qū)共治理論視角下，物業(yè)管理服務行業(yè)的服務邊界不斷延展，價值不斷凸顯，行業(yè)的集中度越來越高。本文以物業(yè)管理服務在社區(qū)治理中的定位為落腳點，探索物業(yè)管理服務優(yōu)化路徑，為全面提升物業(yè)管理服務水平提供建議，以打造和諧幸福社區(qū)。

一、物業(yè)管理服務在社區(qū)治理過程中的定位

黨的十九屆五中全會指出，“十四五”期間要努力實現“社會治理特別是基層治理水平明顯提高”的目標，這是新時代新發(fā)展階段我國社會治理的科學指引。2022年3月5日，國務院總理李克強所作政府工作報告提到的“房住不炒”“租購并舉”“數字經濟”“新型城鎮(zhèn)化”“城市更新”“社區(qū)養(yǎng)老”“鄉(xiāng)村振興”等與物業(yè)行業(yè)發(fā)展息息相關的關鍵詞，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。物業(yè)管理行業(yè)是社區(qū)治理的一支重要力量，物業(yè)管理服務已經成為城市基層治理的重要環(huán)節(jié)之一。社區(qū)治理關系著社會的長治久安和業(yè)主的安居樂業(yè)，物業(yè)管理服務從最基礎的“四保一服務”到整個社區(qū)聯動，為物業(yè)行業(yè)發(fā)展提供了新的發(fā)展模式和行業(yè)要求。城市住宅物業(yè)管理服務水平，直接影響著居民生活的幸福感、滿意度。

物業(yè)管理服務在社區(qū)治理過程中扮演著重要角色，其服務質量也成為社區(qū)治理成效的試金石?，F結合物業(yè)管理服務行業(yè)發(fā)展趨勢，從社區(qū)共治視角探尋物業(yè)管理服務提升路徑，為推動物業(yè)管理服務行業(yè)朝著多元化、智能化、可持續(xù)性方向發(fā)展提供思路借鑒（見圖1、圖2）。

圖1 社區(qū)操場保潔

圖2 物業(yè)進行工程維修

二、社區(qū)共治過程中物業(yè)管理服務的現實困境

目前，物業(yè)管理服務企業(yè)仍處在摸索階段，企業(yè)如何協(xié)同政府部門監(jiān)管、如何防范化解與業(yè)主間的矛盾、如何更好地融入基層治理過程還需要不斷摸索，必須在原有的“四保一服務”的基礎上挖掘創(chuàng)新點，提供“滿意加驚喜”的服務。但目前物業(yè)管理服務還存在聯動機制不夠全面、法律法規(guī)有待完善、智慧社區(qū)軟件亟須推廣等問題，因此需進一步提升物業(yè)管理服務水平。

（一）社區(qū)治理多方聯動，協(xié)商機制不夠全面

社區(qū)治理參與主體由政府、社區(qū)街道辦、物業(yè)管理服務企業(yè)、業(yè)主大會、業(yè)主委員會等組成，不同部門、崗位各司其職，發(fā)揮自身優(yōu)勢，但現狀是物業(yè)管理服務企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主大會之間未能形成多元共治的局面，政策落地流程還有待進一步完善。歸其原因，一是信息綜合平臺還未正式落地，物業(yè)管理服務企業(yè)、社區(qū)居委會與業(yè)主大會各干各事，導致社區(qū)治理中的多方聯動效能發(fā)揮不足。二是小區(qū)的房屋質量、物業(yè)費、公共收益、配套設施設備、服務質量等出現的相關問題，因缺乏相應的協(xié)商機制導致業(yè)主不理解，出現投訴率較高的情況。

（二）社區(qū)治理相關法律法規(guī)有待進一步完善

《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中指出，城鄉(xiāng)社區(qū)作為社區(qū)治理的基本單元，關乎居民群眾的切身利益，要堅持因地制宜、挖掘特色的原則?！稄V西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例》中針對社區(qū)治理提出物業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的權利和義務，但是從整體上看，如何具體開展城市社區(qū)治理的內容還有待進一步完善，如何劃分社區(qū)治理主體之間的責任以更好發(fā)揮多元優(yōu)勢的條目還需細化。

（三）智慧社區(qū)軟件亟須推廣和應用

現階段，仍不能全面實現通過運用科技手段提升物業(yè)管理服務水平，不同企業(yè)和區(qū)域間因為使用成本、業(yè)主需求等在社區(qū)軟件使用和推廣方面存在差距，尚未建立較成熟的智慧社區(qū)綜合服務平臺，影響了物業(yè)管理服務的聯動優(yōu)化。從實施情況來看，只有少數領頭企業(yè)進行智慧社區(qū)平臺搭建，業(yè)主的多元化需求并未真正得到滿足。目前，利用互聯網技術加強物業(yè)管理服務職能管理的開發(fā)和使用率不高，智慧社區(qū)平臺主要用于意見反饋、維保服務、物業(yè)管理服務費用繳納等，而針對車位共享、物業(yè)社區(qū)增值服務、信息互通等模塊的建設還未成熟，數據的整合與資源共享渠道有待提升。

（四）社區(qū)養(yǎng)老模式尚未成熟

近幾年，物業(yè)管理服務企業(yè)加大對社區(qū)增值服務的探索，各部門出臺配套政策，對社區(qū)養(yǎng)老、幼小托管、智能家政服務、房屋租賃等業(yè)務進行賦值，從多角度、多元化、數據化、品質化角度對物業(yè)管理服務行業(yè)的前景進行規(guī)劃，物業(yè)管理服務企業(yè)未來發(fā)展之路日漸清晰。通過加大社區(qū)養(yǎng)老的配套設施建設力度，多渠道、多角度方式推進老年活動和社區(qū)服務有序開展，積極應對我國人口老齡化問題，可推動物業(yè)管理服務行業(yè)邁向新階段，拓寬服務活動邊界（見圖3）。

（五）物業(yè)管理服務水平參差不齊，缺少驚喜化服務

物業(yè)服務中的“金鑰匙”服務理念是為業(yè)主提供滿意加驚喜的服務，但物業(yè)管理在服務過程中常處于被動狀態(tài)，如前期社區(qū)的整體設計、房屋質量、社區(qū)配套問題，中期物業(yè)管理服務工作不夠聚焦等，導致物業(yè)管理服務價值得不到很好的體現。只有物業(yè)管理服務企業(yè)主動接觸業(yè)主，了解業(yè)主的真正需求，并提供精準的服務，才能與業(yè)主建立起牢固的信任關系。由于業(yè)主的需求越來越多元化，目前只有少量龍頭企業(yè)在數據平臺、資源配套上有所創(chuàng)新與應用，因此在業(yè)主服務需求信息挖掘上仍需要進一步提升管理流程，完善管理效率。

圖3 社區(qū)長者食堂宣傳欄

三、社區(qū)共治視角下的物業(yè)管理服務聯動優(yōu)化路徑

（一）堅持黨建引領，打造社區(qū)治理共同體

以“紅色物業(yè)”為抓手，堅持黨建引領，發(fā)揮黨建積極作用，在社區(qū)共治視角下明確物業(yè)管理服務的定位和方向，積極創(chuàng)建物業(yè)管理服務企業(yè)、社區(qū)居委會、業(yè)主大會、業(yè)主委員會間的聯動機制。隨著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理服務質量水平與社區(qū)居民的服務滿意度之間的關系越來越密切。物業(yè)管理服務企業(yè)應積極配合政府部門做好物業(yè)管理區(qū)域相關工作，將黨建引領和物業(yè)管理服務深度融合，增強社區(qū)黨員的先鋒示范作用和影響力，引導業(yè)主主動參與項目管理服務，建立多方聯動機制，合力解決物業(yè)管理服務難題，提升物業(yè)管理服務的精準度。同時協(xié)同創(chuàng)新機制，形成政府部門、物業(yè)管理服務企業(yè)、社區(qū)居委會、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主委員會等多方共同參與的社區(qū)治理機制（見圖4、圖5）。

圖4 紅色物業(yè)上墻

圖5 社區(qū)開展電動車安全檢查

（二）科技賦能，打造智慧社區(qū)

隨著信息技術、物聯網的發(fā)展，智慧社區(qū)應運而生，物業(yè)管理行業(yè)也迎來了新的發(fā)展機遇。各種智能終端及智慧軟件的出現賦能物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理服務要抓住機會，統(tǒng)籌規(guī)劃合理布局，打造符合自身需要且富有特色的高新技術智慧社區(qū)平臺。將技術融入空間，加快智能服務的迭代升級，促進高效智能化社區(qū)的良好運轉。在滿足傳統(tǒng)“四保一服務”的基礎之上，結合新時代對物業(yè)管理服務的要求，挖掘業(yè)主需求觸點，積極運用科技手段實現物業(yè)管理“服務+生活”的高品質服務，全力打造中國物業(yè)管理服務品牌，凸顯對業(yè)主的個性化需求，打造幸福社區(qū)。

（三）基層應急管理體系中的社區(qū)聯防聯控

物業(yè)管理服務行業(yè)進入大數據、資本化快速發(fā)展的新時期。從傳統(tǒng)的四大基礎服務到全域、全業(yè)態(tài)、全技術的“大物業(yè)”時代，物業(yè)管理服務公共服務化、市場化程度越來越明顯，物業(yè)管理的價值和作用被重塑，為物業(yè)管理服務管理發(fā)展提供了新的思維模式。面對突如其來的疫情，物業(yè)管理企業(yè)積極配合政府部門構建全方位聯防聯治的安全防線體系，切實把疫情防控工作作為首要工作任務，做好社區(qū)保潔、消殺、測溫、代買日常生活用品等工作，積極引導廣大業(yè)主投身到疫情防控工作中。在疫情防控的第一線可以看到晝夜奮戰(zhàn)的物業(yè)“逆行者”美麗的身影，物業(yè)人為守護業(yè)主的健康安全積極努力，在抗擊疫情過程中彰顯了物業(yè)管理服務的價值（見圖6）。

圖6 社區(qū)物業(yè)巡查日常

（四）物業(yè)相關法律法規(guī)日趨完善

為規(guī)范物業(yè)管理服務，提供更完善的法律依據，依照《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理條例》相關條款，自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設廳制定了《廣西壯族自治區(qū)住宅物業(yè)臨時管理規(guī)約（示范文本）》《廣西壯族自治區(qū)前期物業(yè)服務合同（示范文本）》，南寧市相繼出臺了《南寧市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理實施細則》《關于進一步規(guī)范南寧市前期物業(yè)服務招投標管理的通知》等一系列規(guī)范性文件，建立和完善的物業(yè)管理服務體系，為行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范物業(yè)管理服務流程、提升服務水平提供了政策保障。

圖7 物業(yè)開展生活垃圾分類宣傳

圖8 地下停車場清潔

（五）深入社區(qū)業(yè)主，夯實物業(yè)管理服務工作基礎

在物業(yè)管理服務過程中應積極利用各類資源，加強政府、物業(yè)管理服務企業(yè)、業(yè)主大會間的協(xié)同合作，共同打造和諧智慧社區(qū)。政府部門應統(tǒng)籌把握政策制度，積極發(fā)揮監(jiān)督引導作用。物業(yè)管理服務企業(yè)要結合發(fā)展現狀，積極優(yōu)化資源配置，挖掘社區(qū)服務重點、難點，結合業(yè)主需求提供優(yōu)質服務。針對社區(qū)文化、社區(qū)治理等，通過多主體、多渠道齊抓共管，發(fā)揮各部門的優(yōu)勢，提出更多具有建設性的意見與建議。積極響應國家政策和指導意見的要求，參與到社區(qū)、業(yè)主大會等相關資源的管理模式中，各部門相互協(xié)作、各顯其力，共同營造美好生活家園的良好氛圍。除業(yè)主大會、業(yè)主委員會外，可以根據社區(qū)業(yè)主的職業(yè)、專業(yè)特長等設立社區(qū)對應的自治組織，鼓勵社區(qū)業(yè)主積極參與社區(qū)活動建設，打造優(yōu)秀的示范文明社區(qū)，發(fā)揮示范引領作用（見圖7、圖8）。

四、結語

隨著“大物業(yè)”時代的到來，物業(yè)管理服務的范圍日趨擴大，發(fā)揮著越來越重要的作用。以政府為主導搭建的社區(qū)共享信息平臺，打造智慧社區(qū)，引領智慧城市的建設，為各種新型服務類型提供技術支持，提升多元主體參與的社會基層共治效率。物業(yè)管理企業(yè)參與社區(qū)共治，要堅持黨建引領，強化科技賦能，提升科技應用水平，完善法律法規(guī)、夯實群眾工作，推動物業(yè)管理服務企業(yè)提升服務意識和服務品質，營造和諧社區(qū)，創(chuàng)建文明城市。