魏天航WEI Tian-hang；王強WANG Qiang；李剛LI Gang；張宸浩ZHANG Chen-hao

（中國運載火箭技術研究院，北京100076）

0 引言

裝備維修保障是為保持和恢復裝備良好技術性能而采取的各種技術措施以及相關保障活動的總稱[1]。目前，維修保障的管理機制、作業(yè)方式和方法手段仍沿用出問題后臨時協(xié)調生產廠家處理的傳統(tǒng)模式，用戶在裝備使用中遇到的大部分技術問題都需要承制單位根據(jù)問題現(xiàn)象分析故障原因，并協(xié)調設計人員前往現(xiàn)場解決。從運行情況來看，維修保障受傳統(tǒng)保障模式的束縛以及人力資源、技術水平、組織管理等多方面的約束，目前不能滿足新形勢新模式下的新需求，差距主要體現(xiàn)在以下方面：

①裝備傳統(tǒng)維修模式響應速度慢、處置鏈條長、保障效率低，難以適應裝備故障的突發(fā)性、臨時性、緊迫性需求[2]；②沒有形成常態(tài)化的維修保障合同、計劃、經費管理模式、工作流程及運行機制，多采取臨時性的應急保障模式；③參加維修保障工作的人員變化頻繁，缺乏有經驗、熟悉狀態(tài)且相對固定的骨干力量；④面對用戶多樣化的維修保障需求，生產廠家往往處于疲于應付的被動局面。

1 汽車4S 店運維模式及特點

1.1 汽車4S 店模式

4S 店是一種以“四位一體”的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件供應（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等，擁有統(tǒng)一的外觀形象、統(tǒng)一的標識、統(tǒng)一的管理標準、經營單一系列品牌車型。汽車4S 店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，在提升汽車品牌、汽車生產企業(yè)形象上具有明顯優(yōu)勢。

4S 店模式是汽車市場競爭下的產物，隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高、越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶需求。4S 店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設備和服務管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。通過4S 店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴感，從而擴大銷售量[3]。

1.2 4S 店模式的優(yōu)勢特點

汽車4S 店模式具有以下優(yōu)勢特點：

①汽車展示廳裝飾豪華、格調高雅、環(huán)境舒適、服務周到，為展示品牌產品、創(chuàng)造美好體驗提供了良好的環(huán)境。

②展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且用戶可以在這三個業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款、維修，從而縮短了工作流程。

③維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

④采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，做到準確訂貨、快捷入庫、動態(tài)管理。

⑤電子計算機管理系統(tǒng)實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內外聯(lián)網(wǎng)。

2 裝備維修與汽車4S 店維修服務的異同

裝備維修與汽車4S 店維修服務相比，相同點和差異性見表1。

表1 相同點和差異性比較

2.1 相同點分析

2.1.1 強調品牌效應

4S 店是以一個汽車廠家的系列品牌車型作為銷售和售后服務的代理，只有被公眾接受的品牌，才可能批量投入市場。4S 店做的是品牌車型的專賣和專項售后服務，不會對所有車型都進行銷售并提供售后服務，其經營好壞主要依賴于代理的品牌車型。對裝備來說，同樣具有品牌效應，只有那些被用戶認可的裝備，才有可能批量生產和交付，而且每型裝備又有其專門的設計和生產廠家。因此，裝備生產企業(yè)實際上做的是品牌裝備的專賣和專項售后服務，裝備生產企業(yè)不能對所有裝備都進行銷售和提供售后服務。

2.1.2 產品價值高、專業(yè)技術性強

汽車屬于高檔耐用消費品，隨著計算機、微電子、新材料、發(fā)動機、新能源等高新技術的大量應用，汽車的價值和技術含量大幅度提高，汽車已經成為高新技術的強大載體。對裝備來說，同樣屬于高科技產品，產品價值和技術含量不言而寓。因此，二者在銷售領域，技術先進性均是重要賣點之一；在售后服務領域，維修保障均具備較強的專業(yè)技術性。

2.1.3 多樣化的用戶需求

對汽車4S 店來說，顧客除了車輛維修、維護基本需求外，還具有車輛保險、代步/代駕、洗車、泊車、違章代繳、道路救援等個性化的需求，此外用戶在4S 店還具有累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙或上網(wǎng)等舒適體驗的需求。對裝備來說，用戶除了裝備維修，還具有技術培訓、零配件供應、技術支援、使用保障等活動需求。隨著市場化的發(fā)展，汽車和裝備一樣，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高、越來越嚴格，要求提供終身（全壽命周期）服務。

2.2 差異性分析

2.2.1 與生產廠家的關系

4S 店是汽車生產廠家的專賣代理商，其資質需經過生產廠家認可，且同一廠家同一系列品牌車型的4S 店遍布全國，執(zhí)行的是生產廠家要求的統(tǒng)一服務運營標準，用戶可在同一地域內的多家4S 店中自由選擇。對裝備來說，裝備維修與研制生產業(yè)務并未實現(xiàn)有效剝離，裝備維修仍然依托研制生產單位，導致裝備維修工作的開展不規(guī)范、不職業(yè)，也影響了裝備維修工作開展的效率和質量。

2.2.2 售后服務模式

4S 店一般采取客戶自行到店，根據(jù)其需求提供服務的模式，少量需要上門服務時（如道路救援等）通常采用在本地域內就近就便開展，原則上不跨地域提供售后服務。對裝備來說，由于其主要依托研制生產單位開展，保障資源主要配置在各承制單位后方，彼此分散，距離裝備使用地數(shù)百公上千公里，因此多采取跨地域服務的模式。

2.2.3 維修業(yè)務范圍

4S 店承接汽車大、中、小修及日常維護保養(yǎng)等不同的維修業(yè)務工作，這些工作通常交叉并行開展。裝備多采用基層級、基地級兩級維修體制，按照由簡單到復雜，逐級開展維修工作。汽車維修全部集中在4S 店，不會返回汽車生產廠；裝備受目前現(xiàn)地維修能力不足的限制，有相當一部分產品需返回生產廠維修處理。

3 如何借鑒汽車4S 店模式開展裝備維修

3.1 構建區(qū)域化的裝備維修網(wǎng)絡

目前，用戶多建有專業(yè)修理機構，主要承擔通用裝備維修及LRU 拆裝、更換，擁有一定的場地設施和維修資源。以滿足區(qū)域內裝備快速維修保障需求為目標，綜合考慮輻射范圍、保障時效等因素，通過發(fā)揮專業(yè)修理機構的保障資源和人員優(yōu)勢，拓展并規(guī)范其維修業(yè)務范圍，勘選建立布局合理、重點覆蓋、區(qū)域輻射、保障便捷的區(qū)域化靠前保障站。專業(yè)修理機構按照生產廠家統(tǒng)一的技術規(guī)范進行相關維修專業(yè)技術培訓，適當補充維修專用工裝、工具，在生產廠家提供技術指導和統(tǒng)一的零配件供應的基礎上，自主開展相應的小修、中修工作，根據(jù)合同承接部分生產廠家的大修工作。

依托裝備生產廠家和多家符合勘選標準的專業(yè)修理機構，構建形成以生產廠家為中心，區(qū)域覆蓋的裝備維修服務網(wǎng)絡。圍繞制約區(qū)域維修保障運行的快速響應、備件供應、質量監(jiān)管、價格審定、經費結算等問題，探索形成支撐維修保障規(guī)范化運行的制度機制。這種方式不僅能夠充分發(fā)揮專業(yè)修理機構自主維修力量的作用，也可以減少生產廠家的維修工作量，達到雙贏的目的。就生產廠家而言，建立維修保障職能部門，承擔4S 店服務顧問的角色，溝通協(xié)調用戶、專業(yè)修理機構與生產廠家維修力量間的關系，整合設計、生產單位的資源，利用少而精的專職人員和專用設備，避免與研制、批產等工作的交叉，快捷高效地完成維修任務，有效縮短維修周期。裝備維修運行機制見圖1。

圖1 裝備維修運行機制

3.2 建立職業(yè)化的裝備維修隊伍

4S 店在整車銷售、維修服務、保險理賠等各崗位均制定了明確的崗位職責，相關人員各司其責，不僅各項工作開展井然有序，人員隊伍也更加專業(yè)化、職業(yè)化，往往給客戶留下良好的印象。針對裝備維修保障工作，應與裝備使用方共同制訂維修保障體系中的技術服務、返廠修理、裝備大修、備品采購、重大任務等項目的規(guī)章制度，用以明確維修保障活動的職責分工、工作內容、工作程序、保障經費、合同管理等，明確雙方的責、權、利。通過簽訂維修保障協(xié)議，實現(xiàn)用戶及生產廠家責、權、利相互匹配。在維修保障隊伍建設方面，應以精干、頂用為首要原則，特別是要熟悉相應的裝備技術狀態(tài)，具有豐富的裝備使用維護經驗，同時要保持人員的相對穩(wěn)定，才能全面掌握裝備的使用維護履歷。

圖2 備品備件供應保障總體框架

3.3 設置菜單式的維修服務項目

汽車4S 店不僅對維修零配件供應規(guī)定了明確的材料費價格明細，而且對相應的維修服務工時費也有明確的價格明細，各4S 店執(zhí)行統(tǒng)一的價格標準。針對裝備維修保障工作，可參照4S 店維修模式設置菜單式的維修服務項目，細化梳理維修服務項目及工作模式，明確每項維修的成本、費用、工時等情況，不僅規(guī)范了維修保障工作的運行和維修保障經費的使用，還照顧到了參加維修保障工作各單位的利益。此外，將研制生產與維修服務相對剝離，售后服務隊伍可依據(jù)維修清單獨立完成維修工作，不依賴研制生產的人員、產能和資源。此外，通過工作流程的標準化，可實現(xiàn)人員職業(yè)化、工作規(guī)范化，以及售后服務的規(guī)?；l(fā)展。

3.4 提供敏捷精準備品備件供應

汽車4S 店采用與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件供應體制，保證了配件供應質量好、周期短、價格統(tǒng)一。關于裝備維修保障的零配件供應，首先應統(tǒng)一規(guī)范零配件采購供應渠道及使用規(guī)格標準，不論專業(yè)修理機構還是生產廠家的維修單位，均執(zhí)行同樣的采購渠道及使用規(guī)格標準，嚴禁超出規(guī)定的范圍采購、使用。其次應根據(jù)零配件使用規(guī)律，合理配套備品備件，并建立備品備件庫，通過開發(fā)相應的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)，記錄備品備件的配套、使用情況，實施動態(tài)管理，分析備件訂購習慣，及時補充庫存。同時還應充分利用用戶現(xiàn)有的備件庫存，用于應急維修保障。關于外協(xié)、外購標準件，允許承修單位在保證質量的前提下自行采購，但也要統(tǒng)一規(guī)范使用規(guī)格標準，同時還要與外協(xié)單位充分溝通，建立穩(wěn)定的供貨渠道和應急保障聯(lián)動機制。

3.5 制定完善的質量保證措施

汽車4S 店在整車銷售過程中，執(zhí)行廠家的質量保證期措施（2 年或6 萬公里、3 年或10 萬公里），質量保證期內的問題（用戶使用不當造成的除外）由4S 店免費維修更換，超出質量保證期的問題需要用戶額外支付維修費用。在車輛維修完工后，嚴格執(zhí)行三檢制，并明確了小修、中修、大修的質量保證期；在零配件銷售供應中，也規(guī)定了相應的質量保證期。裝備維修擁有更加嚴格、完善的質量保證措施，也應結合不同的維修工作項目制定出相應的維修質量保證措施，明確裝備、地面設備小修、中修、大修的質量保證期。

3.6 建立客戶維修信息管理系統(tǒng)

汽車4S 店已普遍采用計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業(yè)務管理等自動化處理。針對裝備維修保障工作，應加快建立裝備維修信息管理系統(tǒng)，收集裝備質量信息、使用信息、維修信息等，同時應建立維修備品備件數(shù)據(jù)庫、維修設備工裝、工具數(shù)據(jù)庫，實施網(wǎng)絡動態(tài)管理。

3.7 針對客戶提供個性化服務

汽車4S 店的個性化服務主要集中在整車銷售和部分美容裝飾改裝上。就裝備而言，可根據(jù)需求提供特殊產品的改裝服務，也可以為用戶訓練“量身訂制”多媒體教學軟件和仿真模擬訓練器材，主要包括電子交互式技術手冊和VR 仿真模擬訓練設備，以及具備實裝操作功能的模擬訓練設備等。

4 總結

本文通過對比分析，發(fā)現(xiàn)裝備維修保障與汽車4S 店服務在品牌效應、專業(yè)技術性、多樣化的用戶需求方面存在相同之處，同時也發(fā)現(xiàn)在于生產廠家關系、售后服務模式、維修業(yè)務范圍方面存在差異。通過借鑒4S 店模式，提出了一系列的改進措施。當然，裝備的維修保障今后還有很長一段路要走，無論情況如何變化，只要抓住“以服務為中心的經營理念”和“提供產品終身服務解決方案”這兩個核心，就能不斷發(fā)展壯大。