胡 宏

江蘇號(hào)百信息服務(wù)有限公司

0 引言

傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)，不管是集中式組網(wǎng)還是分布式組網(wǎng)都部署在獨(dú)立機(jī)房，底層硬件資源從設(shè)備類型與功能角度，至少需要覆蓋呼叫專用接入、物理服務(wù)器、防火墻網(wǎng)絡(luò)安全、負(fù)載均衡、數(shù)通網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備，存在的主要問(wèn)題如下：

（1）需求響應(yīng)慢，業(yè)務(wù)上線周期長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)性能無(wú)法及時(shí)調(diào)優(yōu)，導(dǎo)致客戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用感知差。

（2）架構(gòu)擴(kuò)展難，傳統(tǒng)的部署模式缺乏彈性，不利于水平擴(kuò)展模塊，資源利用率低，資源無(wú)法共享。

（3）系統(tǒng)建設(shè)和擴(kuò)容投入大，維護(hù)成本高，需要專業(yè)人員維護(hù)硬件資源，無(wú)法復(fù)用高性能資源。

（4）掌控能力弱，底層硬件受限于供應(yīng)商，建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量不能有效控制。

傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)拓補(bǔ)圖

隨著運(yùn)營(yíng)商公有云、私有云平臺(tái)技術(shù)成熟完善以及呼叫中心純軟件化的演進(jìn)，可充分發(fā)揮云平臺(tái)算力優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一管理，為基于呼叫中心能力開(kāi)發(fā)輸出各行業(yè)數(shù)字化信息化應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

1 呼叫中心平臺(tái)上云可行性分析

呼叫中心平臺(tái)上云遷移，需要在平臺(tái)系統(tǒng)軟件、云資源池和網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化等方面完成技術(shù)準(zhǔn)備工作。

1.1 呼叫中心平臺(tái)軟件要求

呼叫中心平臺(tái)功能模塊可分為排隊(duì)機(jī)、WEB 接入服務(wù)、媒體服務(wù)、CTI 及業(yè)務(wù)平臺(tái)和坐席系統(tǒng)，云化后各模塊不能局限于在特定專用硬件上部署。當(dāng)前主流呼叫中心廠商的最新一代產(chǎn)品都是純軟化系統(tǒng)，支持兼容部署于虛擬機(jī)和通用服務(wù)器，可基于云資源池實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)通和運(yùn)營(yíng)。

1.2 云資源網(wǎng)絡(luò)接入要求及特點(diǎn)

呼叫中心平臺(tái)部署時(shí)必須接入交換核心網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話功能，云資源池與核心網(wǎng)互通是必要條件。云資源池在每個(gè)網(wǎng)絡(luò)方向出口必須配備虛擬防火墻，對(duì)網(wǎng)絡(luò)層面實(shí)現(xiàn)安全策略控制，防御網(wǎng)絡(luò)攻擊行為。

云資源服務(wù)提供高性能計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等IT 和CT 資源，同時(shí)具備接入交換核心網(wǎng)、公網(wǎng)的條件，其優(yōu)勢(shì)主要包括：（1）云主機(jī)提供隨時(shí)獲取、單機(jī)配置彈性可擴(kuò)展的云計(jì)算IaaS 服務(wù)，同時(shí)結(jié)合SDN、數(shù)據(jù)備份等能力，具備高效又可靠安全的計(jì)算環(huán)境，確保服務(wù)持久穩(wěn)定運(yùn)行。（2）云硬盤(pán)基于FC 存儲(chǔ)或者基于分布式架構(gòu)、可彈性擴(kuò)展的數(shù)據(jù)塊級(jí)存儲(chǔ)設(shè)備，可為云主機(jī)提供系統(tǒng)盤(pán)和數(shù)據(jù)盤(pán)，滿足文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)或者其他應(yīng)用系統(tǒng)的存儲(chǔ)。（3）網(wǎng)絡(luò)資源池網(wǎng)絡(luò)層面采用Spine-Leaf 兩層架構(gòu)，Leaf 交換機(jī)主要提供接入能力，Spine 負(fù)責(zé)在Leaf 間高速傳輸，在網(wǎng)絡(luò)出口方面針對(duì)不同的方向提供獨(dú)立的虛擬防火墻。

2 呼叫中心平臺(tái)上云解決方案

2.1 業(yè)務(wù)需求分析

業(yè)務(wù)需求、場(chǎng)景和話務(wù)模型決定了呼叫中心平臺(tái)性能參數(shù)，主要包括：

（1）Erl，為語(yǔ)音通道實(shí)時(shí)話務(wù)量強(qiáng)度（即單位小時(shí)呼叫時(shí)長(zhǎng)）。

（2）BHCA，指在一天中一個(gè)通信系統(tǒng)最繁忙的一個(gè)小時(shí)（高峰時(shí)期）電話呼叫的請(qǐng)求總次數(shù)。

（3）CAPS， 每 秒 建 立 呼 叫 數(shù) 量（Call Attempts Per Second），BHCA 值最后體現(xiàn)為CAPS。

（4）平均通話時(shí)長(zhǎng)，與呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)類型、服務(wù)場(chǎng)景密切相關(guān)。

本文分析的云化呼叫中心主要承擔(dān)漏話提醒、智能總機(jī)、人工客服和智能查號(hào)等業(yè)務(wù)，以實(shí)際使用需求為例：綜合評(píng)估此類業(yè)務(wù)的話務(wù)模型平均語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)為15s，忙時(shí)話務(wù)量25 萬(wàn)次，在此基礎(chǔ)上可測(cè)算出CAPS 實(shí)際使用最大值=250000/3600=69，語(yǔ)音通道最大并發(fā)中繼數(shù)（愛(ài)爾蘭）約1042，CAPS 值的License 按照70%利用率對(duì)應(yīng)平臺(tái)性能達(dá)到穩(wěn)定極值，License 數(shù)量=69/0.7 ≈100，CAPS 參數(shù)License 需求數(shù)量為100，中繼License 數(shù)量=CAPS*漏話提醒平均通話時(shí)長(zhǎng)=100*15=1500 路。

（5）TTS（Text To Speech），即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音合成軟件，業(yè)務(wù)提供者不需要預(yù)先錄制業(yè)務(wù)語(yǔ)音，通過(guò)TTS 實(shí)現(xiàn)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音播放給用戶，需要雙機(jī)部署，如最低單元60路，計(jì)120 路。

2.2 云平臺(tái)定位與接入方式

基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)可提供全流程、一體化聯(lián)絡(luò)中心。結(jié)合電話、微信、微博等多種互聯(lián)網(wǎng)通訊手段，幫助客戶快速搭建對(duì)外聯(lián)絡(luò)、營(yíng)銷、推廣的溝通渠道和服務(wù)窗口。

通過(guò)多種終端和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)便捷接入和快速開(kāi)通，具有投資低、周期短、部署靈活的特點(diǎn)，具體如下：

（1）客戶只須配備電腦、耳麥、交換機(jī)，即可通過(guò)移動(dòng)專線完成業(yè)務(wù)接入，接入號(hào)碼可選擇12/95/96 短號(hào)、4008、IMS 固話。

（2）支持MPLS-VPN 專線接入，保證數(shù)據(jù)信息的安全性。

（3）支持互聯(lián)網(wǎng)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)便捷接入。

2.3 云資源主機(jī)和存儲(chǔ)需求

呼叫中心平臺(tái)對(duì)云資源硬件配置的需求取決于各進(jìn)程組或組件對(duì)CPU 和內(nèi)存的占用需求，在此基礎(chǔ)上按照應(yīng)用無(wú)單點(diǎn)、資源節(jié)約的原則進(jìn)行配置。主要虛擬機(jī)配置及數(shù)量分析如下：

（1） 信令資源進(jìn)程組服務(wù)器，每2 核CPU 支持25CAPS的呼叫，內(nèi)存與CPU 的最佳性能關(guān)系為1C4G，工作在主備模式：100CAPS 容量需要CPU 核數(shù)=100/25*2=8 核，內(nèi)存8*4=32G，2 臺(tái)。

（2） 媒體服務(wù)資源進(jìn)程組服務(wù)器，每4 核CPU 支持450路通道，內(nèi)存與CPU 的最佳性能關(guān)系為1C4G，工作在負(fù)荷分擔(dān)模式：1500 路并發(fā)容量需要CPU 核數(shù)=1500/450*2=8 核，內(nèi)存8*4=32G，2 臺(tái)。

（3）操作維護(hù)資源進(jìn)程組服務(wù)器， CPU 和內(nèi)存參照信令資源組和媒體資源組兩者中較高的配置：CPU8 核、內(nèi)存32G，2 臺(tái)。

（4）IVRAPLOGICWASMCPDTPROXY：組網(wǎng)方式為集群、多組件合設(shè)部署。單臺(tái)16 核CPU 和32G 內(nèi)存虛擬機(jī)處理能力200 路中繼，1500 路中繼所需服務(wù)器數(shù)量=ROUNDUP（IVR 數(shù)/200，0）=ROUNDUP（1500/220，0）=7 臺(tái)。

（5）CCS/NIS/CNFGSVR：與平臺(tái)呼叫話務(wù)量無(wú)關(guān)，單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G 內(nèi)存，需要2 臺(tái)。

（6）CTI-LINK：CTI 核心服務(wù)器服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)CTI 組件之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換，組網(wǎng)模式為主備雙機(jī)，與平臺(tái)呼叫話務(wù)量無(wú)關(guān)，單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G內(nèi)存，需要2 臺(tái)。

（7）網(wǎng)元監(jiān)控服務(wù)器：通過(guò)監(jiān)控能力能獲取整個(gè)系統(tǒng)的健康狀況信息。組網(wǎng)模式為主備雙機(jī)，單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G 內(nèi)存，需要2 臺(tái)。

（8）TTS 服務(wù)器：負(fù)責(zé)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音。組網(wǎng)模式為單機(jī)分布式部署，單臺(tái)32 核96G 虛擬機(jī)處理能力100線，TTS 所需數(shù)量 = ROUNDUP（TTS 線數(shù)/100，0）= ROUNDUP（120/100，0）= 2 臺(tái)，需要2 臺(tái)32C96G虛擬機(jī)服務(wù)器。

（9）錄音和放音文件服務(wù)器存儲(chǔ)

保存錄音文件、IVR 放音文件，根據(jù)每月話務(wù)量，平均單次話務(wù)錄音文件大小評(píng)估。錄音文件格式：8K、8bit，平均每個(gè)文件大小8KB，語(yǔ)音中繼數(shù)1500，集中系數(shù)為0.2，按照行業(yè)規(guī)范至少保存1 年，存儲(chǔ)空間負(fù)荷率70%。

錄音文件存儲(chǔ)容量=單條文件大小*語(yǔ)音中繼數(shù)*集中系數(shù)*保存時(shí)長(zhǎng)/存儲(chǔ)空間負(fù)荷率=8*1500*2%*3600*24*365/7 0%=10812342858（KB）=10TB。

2.4 中繼對(duì)接方案

以自動(dòng)均勻地分配到其他模塊上，提高了系統(tǒng)的可靠性。當(dāng)新增模塊擴(kuò)容時(shí)，鏈路和SIP 用戶可以自動(dòng)均勻地分配到新增模塊上，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容。

中繼對(duì)接支持多種主流協(xié)議，實(shí)現(xiàn)和固網(wǎng)、C 網(wǎng)和Volte不同核心網(wǎng)網(wǎng)元的對(duì)接，接入方式如圖2 所示。

圖2 中繼對(duì)接示意圖

2.5 高可靠數(shù)據(jù)庫(kù)

云平臺(tái)提供自動(dòng)水平拆分的高性能、高可靠分布式關(guān)系

呼叫中心平臺(tái)與交換核心網(wǎng)之間需要對(duì)開(kāi)的中繼數(shù)量取決于業(yè)務(wù)話務(wù)量模型，前文分析此次業(yè)務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)音信道話務(wù)量強(qiáng)度約為1042Erl，使用率按照70%計(jì)算，則系統(tǒng)額定的并發(fā)中繼數(shù)為1042/0.7=1489，取整后，平臺(tái)與交換之間開(kāi)通1500路中繼。

為保證中繼鏈路的冗余性，核心網(wǎng)能自動(dòng)將話務(wù)從其他中繼送到平臺(tái)，呼叫中心SBC 負(fù)責(zé)與核心網(wǎng)互通，采取負(fù)載均衡模式，內(nèi)部由實(shí)際多臺(tái)云服務(wù)器虛擬出浮動(dòng)的ip 地址。SBC 負(fù)載均衡能力需保證方便靈活增加或者刪除中繼鏈路，同時(shí)系統(tǒng)可以自動(dòng)在模塊間均勻配置，實(shí)現(xiàn)信令、接入呼叫和媒體資源的均衡處理；當(dāng)有模塊故障時(shí)，鏈路和SIP 用戶可型數(shù)據(jù)庫(kù)，采用高可用集群和分布式數(shù)據(jù)集群，保障平滑擴(kuò)縮容能力、可靠數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力；兼容MySQL 協(xié)議和語(yǔ)法，采用數(shù)據(jù)庫(kù)代理方式為應(yīng)用提供透明訪問(wèn)，每個(gè)分片默認(rèn)采用主備架構(gòu)，提供災(zāi)備、恢復(fù)、監(jiān)控、不停機(jī)擴(kuò)容等整套解決方案，適用于TB 或PB 級(jí)的海量數(shù)據(jù)場(chǎng)景。

數(shù)據(jù)訪問(wèn)基于開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)中間件，屏蔽業(yè)務(wù)應(yīng)用訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)分庫(kù)分表的難題。云平臺(tái)數(shù)據(jù)高可靠、高可用、自動(dòng)化運(yùn)維的主要特點(diǎn)：（1）金融級(jí)安全；（2）資源彈性調(diào)度；（3）計(jì)算和存儲(chǔ)分離；（4）多模存儲(chǔ)；（5）異地雙活；（6）提供上云/使用/管理全周期工具；（7）云原生技術(shù)可控；（8）雙線運(yùn)維體系。

云平臺(tái)同時(shí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)功能，實(shí)時(shí)記錄用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)行為，形成細(xì)粒度的審計(jì)報(bào)告，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行為和攻擊行為進(jìn)行實(shí)時(shí)告警，預(yù)防數(shù)據(jù)惡意泄漏，如圖3 所示。

圖3 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)功能

呼叫中心平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)主要保存呼入和呼出話務(wù)入庫(kù)后的話單數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)容量需求=平均每條話單文件大小*語(yǔ)音中繼數(shù)*集中系數(shù)*保存時(shí)長(zhǎng)/存儲(chǔ)空間負(fù)荷率= 8*1500*2%*3600*24*365/70%=10TB。

2.6 網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)

呼叫中心云平臺(tái)承擔(dān)面向公眾和政企客戶提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的職責(zé)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全免受外部侵害，對(duì)公眾和企業(yè)客戶都至關(guān)重要。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)云化遷移改造完成后，安全策略包括虛擬防火墻防護(hù)、虛擬機(jī)服務(wù)器安全、VWAF 安全防護(hù)等各方面，提供多層次、遞進(jìn)式深入防控，具體如下：

（1）虛擬防火墻防護(hù)。為減少網(wǎng)絡(luò)暴露面，呼叫中心平臺(tái)利用云平臺(tái)虛擬防火墻對(duì)訪問(wèn)源IP 地址做精確的白名單控制，同時(shí)從易于策略管理的角度出發(fā)，將不同的策略進(jìn)行分組。

（2）虛擬機(jī)服務(wù)器安全防護(hù)。通過(guò)在虛擬機(jī)上安裝輕量級(jí)的Agent 進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)和防護(hù)，將安全從傳統(tǒng)的安全事件防護(hù)統(tǒng)一升級(jí)為持續(xù)安全響應(yīng)和處理過(guò)程。保護(hù)層面涵蓋弱口令檢測(cè)、軟件漏洞檢測(cè)、防暴力破解、web 后門(mén)、shell 檢測(cè)等多個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)器安全的持續(xù)縱深保護(hù)；主要解決防御的問(wèn)題，縮小系統(tǒng)攻擊面，提升安全等級(jí)，實(shí)現(xiàn)黑客行為特征錨點(diǎn)監(jiān)控，檢測(cè)黑客常見(jiàn)入侵手段；結(jié)合開(kāi)展聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)正常行為分析，第一時(shí)間識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)部異常潛伏攻擊。防護(hù)功能詳見(jiàn)表1。

表1 云平臺(tái)主機(jī)安全監(jiān)控防護(hù)功能點(diǎn)

（3）VWAF（Virtul Web Application Firewall），虛擬化應(yīng)用防火墻。呼叫中心平臺(tái)云化后對(duì)于涉及域名訪問(wèn)的服務(wù)應(yīng)用，均納入云平臺(tái)VWAF 安全防護(hù)。

2.7 系統(tǒng)模塊邏輯

云化呼叫中心平臺(tái)對(duì)內(nèi)部模塊邏輯進(jìn)行重塑，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用接口實(shí)現(xiàn)分層部署，各模塊之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議交互通訊，如圖4 所示。

圖4 云化呼叫中心內(nèi)部模塊邏輯圖

基于云資源之上的媒體接入層負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入，為固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)發(fā)起的語(yǔ)音/視頻呼叫提供接入控制和接入媒體資源功能，支持通過(guò)資源池分配的私網(wǎng)IP 與核心網(wǎng)對(duì)接，中間可使用SBC 做IP 地址轉(zhuǎn)換，SBC 支持虛擬機(jī)軟件化部署；支持通過(guò)資源池分配的私網(wǎng)IP 與坐席對(duì)接，中間可使用SBC 做IP 地址轉(zhuǎn)換，SBC 支持虛擬機(jī)部署。

媒體適配層將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，實(shí)現(xiàn)與客戶的個(gè)性化互動(dòng)，并支持靈活的路由選擇和管理，媒體適配層以豐富的功能、簡(jiǎn)易的操作，使呼叫中心管理者、座席人員和需求用戶之間的溝通更加暢通，滿足不同客戶的需要。支持人工座席通過(guò)MCP 簽入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人工坐席服務(wù)。

業(yè)務(wù)支撐層，包括NIRC 網(wǎng)絡(luò)智能路由中心，主備呼叫中心可通過(guò)NIRC實(shí)現(xiàn)話務(wù)呼轉(zhuǎn)，支持將聲音轉(zhuǎn)化為文字，支持大詞匯量、非特定人、噪聲環(huán)境下的漢語(yǔ)、數(shù)字和英文識(shí)別能力；同時(shí)包括平臺(tái)級(jí)統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控管理，支持應(yīng)用軟件的快速部署、升級(jí)、擴(kuò)容、監(jiān)控能力。監(jiān)控內(nèi)容包括系統(tǒng)資源信息、硬件資源信息、軟件使用情況，通過(guò)監(jiān)控能力獲取整個(gè)系統(tǒng)的健康狀況信息。

業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，基于呼叫中心開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)視頻IVR、漏話提醒、人工/智能客服、企業(yè)總機(jī)、小號(hào)和改號(hào)通知等業(yè)務(wù)。

2.8 統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)

監(jiān)控系統(tǒng)屬于業(yè)務(wù)支撐層，面向運(yùn)維人員提供統(tǒng)一的管理功能，提供安全管理、故障管理、性能管理、拓?fù)涔芾?、接入管理等基礎(chǔ)公共業(yè)務(wù)服務(wù)，滿足運(yùn)營(yíng)人員在各種場(chǎng)景下對(duì)網(wǎng)管能力的需求，監(jiān)控系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖5 所示。

圖5 統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)

基于運(yùn)維門(mén)戶提供告警和性能監(jiān)控能力，監(jiān)控包括系統(tǒng)資源、以及業(yè)務(wù)層運(yùn)維能力。呼叫中心系統(tǒng)所有部件都可以將告警和性能指標(biāo)上報(bào)給運(yùn)維門(mén)戶上，統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)支持通過(guò)郵件和手機(jī)短信方式實(shí)現(xiàn)告警通知到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。監(jiān)控的內(nèi)容包括并發(fā)呼叫量、CAPS、話務(wù)量情況、業(yè)務(wù)使用量情況、各組件CPU 占用率、硬盤(pán)空間等數(shù)據(jù)。采集后的數(shù)據(jù)可以傳送到上級(jí)網(wǎng)管（比如綜調(diào)系統(tǒng)），同時(shí)也能以適合的方式在各類本地終端上顯示，包括顯示屏和大屏幕。

3 云化效果

呼叫中心平臺(tái)云化之后對(duì)業(yè)務(wù)升級(jí)演進(jìn)帶來(lái)良好的效果，以實(shí)例測(cè)算，在支撐維護(hù)效率上，云平臺(tái)上線后工作效率提升了50%。在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，擴(kuò)容虛擬機(jī)數(shù)量和部署組件License、新業(yè)務(wù)功能迭代開(kāi)發(fā)上效率提高40%。系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢(shì)：

（1）高可用性得到凸顯。在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)過(guò)載控制等諸多方面采取了大量的措施，將呼叫中心系統(tǒng)的可用度提高到99.999%。采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)，軟件設(shè)計(jì)具有很好的防護(hù)、容錯(cuò)、故障監(jiān)控等功能。提供多級(jí)過(guò)載負(fù)荷限制、動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制等機(jī)制，充分保障系統(tǒng)的可靠性。

（2）高安全性。有效防止惡意攻擊、非法注冊(cè)、匿名呼叫、竊聽(tīng)、盜用帳號(hào)等非法行為，確保網(wǎng)絡(luò)和用戶的安全。提供嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制，對(duì)外提供的協(xié)議接口，除了系統(tǒng)需要使用的服務(wù)，系統(tǒng)將關(guān)閉其他任何不使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如HTTP（超文本傳輸協(xié)議），以防止非法用戶通過(guò)非法的服務(wù)入侵設(shè)備。支持基于帳號(hào)、客戶端IP 地址雙重認(rèn)證的登錄安全管理，可有效預(yù)防帳號(hào)泄密所帶來(lái)的安全隱患。

（3）平滑擴(kuò)容能力。在系統(tǒng)處理能力擴(kuò)容方面能有效發(fā)揮云平臺(tái)彈性伸縮及軟件解耦模塊化部署的特點(diǎn)，具有平滑的擴(kuò)容能力。平臺(tái)上線一年以來(lái)，已擴(kuò)容云資源服務(wù)器8 臺(tái)及平臺(tái)相關(guān)License，單次擴(kuò)容工作在一周之內(nèi)可以確保完成，對(duì)比傳統(tǒng)硬件設(shè)備采購(gòu)、部署和上線流程，周期大大縮短。

（4）靈活的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和拓展能力。云化平臺(tái)投入運(yùn)行后，可以及時(shí)響應(yīng)區(qū)域性話務(wù)集中的需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，為分布跨域的省份話務(wù)員開(kāi)發(fā)提供了云坐席，降低了各省呼叫中心平臺(tái)重復(fù)投資和建設(shè)的成本。

4 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心云平臺(tái)在智能連接類業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用，未來(lái)有清晰、明確的版本規(guī)劃路標(biāo)，在云化的基礎(chǔ)上將向視頻化、智能化、生態(tài)化服務(wù)方向進(jìn)行演進(jìn)，平臺(tái)加載視頻license 即支持視頻坐席、視頻IVR 和虛擬人業(yè)務(wù)，支持5G 用戶高清語(yǔ)音業(yè)務(wù)。支持合作伙伴能力快速接入呼叫中心系統(tǒng)，豐富呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐能力，支持向合作伙伴或者內(nèi)外部用戶開(kāi)放音視頻能力和業(yè)務(wù)支撐能力，促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)專業(yè)化生態(tài)發(fā)展。