胡 宏
江蘇號(hào)百信息服務(wù)有限公司
傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái),不管是集中式組網(wǎng)還是分布式組網(wǎng)都部署在獨(dú)立機(jī)房,底層硬件資源從設(shè)備類型與功能角度,至少需要覆蓋呼叫專用接入、物理服務(wù)器、防火墻網(wǎng)絡(luò)安全、負(fù)載均衡、數(shù)通網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備,存在的主要問(wèn)題如下:
(1)需求響應(yīng)慢,業(yè)務(wù)上線周期長(zhǎng),在業(yè)務(wù)高峰期系統(tǒng)性能無(wú)法及時(shí)調(diào)優(yōu),導(dǎo)致客戶對(duì)業(yè)務(wù)的使用感知差。
(2)架構(gòu)擴(kuò)展難,傳統(tǒng)的部署模式缺乏彈性,不利于水平擴(kuò)展模塊,資源利用率低,資源無(wú)法共享。
(3)系統(tǒng)建設(shè)和擴(kuò)容投入大,維護(hù)成本高,需要專業(yè)人員維護(hù)硬件資源,無(wú)法復(fù)用高性能資源。
(4)掌控能力弱,底層硬件受限于供應(yīng)商,建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量不能有效控制。
傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)架構(gòu)如圖1 所示。
圖1 傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)拓補(bǔ)圖
隨著運(yùn)營(yíng)商公有云、私有云平臺(tái)技術(shù)成熟完善以及呼叫中心純軟件化的演進(jìn),可充分發(fā)揮云平臺(tái)算力優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)呼叫中心平臺(tái)計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)資源的統(tǒng)一管理,為基于呼叫中心能力開(kāi)發(fā)輸出各行業(yè)數(shù)字化信息化應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。
呼叫中心平臺(tái)上云遷移,需要在平臺(tái)系統(tǒng)軟件、云資源池和網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化等方面完成技術(shù)準(zhǔn)備工作。
呼叫中心平臺(tái)功能模塊可分為排隊(duì)機(jī)、WEB 接入服務(wù)、媒體服務(wù)、CTI 及業(yè)務(wù)平臺(tái)和坐席系統(tǒng),云化后各模塊不能局限于在特定專用硬件上部署。當(dāng)前主流呼叫中心廠商的最新一代產(chǎn)品都是純軟化系統(tǒng),支持兼容部署于虛擬機(jī)和通用服務(wù)器,可基于云資源池實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)開(kāi)通和運(yùn)營(yíng)。
呼叫中心平臺(tái)部署時(shí)必須接入交換核心網(wǎng)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話功能,云資源池與核心網(wǎng)互通是必要條件。云資源池在每個(gè)網(wǎng)絡(luò)方向出口必須配備虛擬防火墻,對(duì)網(wǎng)絡(luò)層面實(shí)現(xiàn)安全策略控制,防御網(wǎng)絡(luò)攻擊行為。
云資源服務(wù)提供高性能計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等IT 和CT 資源,同時(shí)具備接入交換核心網(wǎng)、公網(wǎng)的條件,其優(yōu)勢(shì)主要包括:(1)云主機(jī)提供隨時(shí)獲取、單機(jī)配置彈性可擴(kuò)展的云計(jì)算IaaS 服務(wù),同時(shí)結(jié)合SDN、數(shù)據(jù)備份等能力,具備高效又可靠安全的計(jì)算環(huán)境,確保服務(wù)持久穩(wěn)定運(yùn)行。(2)云硬盤(pán)基于FC 存儲(chǔ)或者基于分布式架構(gòu)、可彈性擴(kuò)展的數(shù)據(jù)塊級(jí)存儲(chǔ)設(shè)備,可為云主機(jī)提供系統(tǒng)盤(pán)和數(shù)據(jù)盤(pán),滿足文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)或者其他應(yīng)用系統(tǒng)的存儲(chǔ)。(3)網(wǎng)絡(luò)資源池網(wǎng)絡(luò)層面采用Spine-Leaf 兩層架構(gòu),Leaf 交換機(jī)主要提供接入能力,Spine 負(fù)責(zé)在Leaf 間高速傳輸,在網(wǎng)絡(luò)出口方面針對(duì)不同的方向提供獨(dú)立的虛擬防火墻。
業(yè)務(wù)需求、場(chǎng)景和話務(wù)模型決定了呼叫中心平臺(tái)性能參數(shù),主要包括:
(1)Erl,為語(yǔ)音通道實(shí)時(shí)話務(wù)量強(qiáng)度(即單位小時(shí)呼叫時(shí)長(zhǎng))。
(2)BHCA,指在一天中一個(gè)通信系統(tǒng)最繁忙的一個(gè)小時(shí)(高峰時(shí)期)電話呼叫的請(qǐng)求總次數(shù)。
(3)CAPS, 每 秒 建 立 呼 叫 數(shù) 量(Call Attempts Per Second),BHCA 值最后體現(xiàn)為CAPS。
(4)平均通話時(shí)長(zhǎng),與呼叫中心承擔(dān)的業(yè)務(wù)類型、服務(wù)場(chǎng)景密切相關(guān)。
本文分析的云化呼叫中心主要承擔(dān)漏話提醒、智能總機(jī)、人工客服和智能查號(hào)等業(yè)務(wù),以實(shí)際使用需求為例:綜合評(píng)估此類業(yè)務(wù)的話務(wù)模型平均語(yǔ)音時(shí)長(zhǎng)為15s,忙時(shí)話務(wù)量25 萬(wàn)次,在此基礎(chǔ)上可測(cè)算出CAPS 實(shí)際使用最大值=250000/3600=69,語(yǔ)音通道最大并發(fā)中繼數(shù)(愛(ài)爾蘭)約1042,CAPS 值的License 按照70%利用率對(duì)應(yīng)平臺(tái)性能達(dá)到穩(wěn)定極值,License 數(shù)量=69/0.7 ≈100,CAPS 參數(shù)License 需求數(shù)量為100,中繼License 數(shù)量=CAPS*漏話提醒平均通話時(shí)長(zhǎng)=100*15=1500 路。
(5)TTS(Text To Speech),即文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音合成軟件,業(yè)務(wù)提供者不需要預(yù)先錄制業(yè)務(wù)語(yǔ)音,通過(guò)TTS 實(shí)現(xiàn)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音播放給用戶,需要雙機(jī)部署,如最低單元60路,計(jì)120 路。
基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心平臺(tái)可提供全流程、一體化聯(lián)絡(luò)中心。結(jié)合電話、微信、微博等多種互聯(lián)網(wǎng)通訊手段,幫助客戶快速搭建對(duì)外聯(lián)絡(luò)、營(yíng)銷、推廣的溝通渠道和服務(wù)窗口。
通過(guò)多種終端和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)便捷接入和快速開(kāi)通,具有投資低、周期短、部署靈活的特點(diǎn),具體如下:
(1)客戶只須配備電腦、耳麥、交換機(jī),即可通過(guò)移動(dòng)專線完成業(yè)務(wù)接入,接入號(hào)碼可選擇12/95/96 短號(hào)、4008、IMS 固話。
(2)支持MPLS-VPN 專線接入,保證數(shù)據(jù)信息的安全性。
(3)支持互聯(lián)網(wǎng)接入,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)便捷接入。
呼叫中心平臺(tái)對(duì)云資源硬件配置的需求取決于各進(jìn)程組或組件對(duì)CPU 和內(nèi)存的占用需求,在此基礎(chǔ)上按照應(yīng)用無(wú)單點(diǎn)、資源節(jié)約的原則進(jìn)行配置。主要虛擬機(jī)配置及數(shù)量分析如下:
(1) 信令資源進(jìn)程組服務(wù)器,每2 核CPU 支持25CAPS的呼叫,內(nèi)存與CPU 的最佳性能關(guān)系為1C4G,工作在主備模式:100CAPS 容量需要CPU 核數(shù)=100/25*2=8 核,內(nèi)存8*4=32G,2 臺(tái)。
(2) 媒體服務(wù)資源進(jìn)程組服務(wù)器,每4 核CPU 支持450路通道,內(nèi)存與CPU 的最佳性能關(guān)系為1C4G,工作在負(fù)荷分擔(dān)模式:1500 路并發(fā)容量需要CPU 核數(shù)=1500/450*2=8 核,內(nèi)存8*4=32G,2 臺(tái)。
(3)操作維護(hù)資源進(jìn)程組服務(wù)器, CPU 和內(nèi)存參照信令資源組和媒體資源組兩者中較高的配置:CPU8 核、內(nèi)存32G,2 臺(tái)。
(4)IVRAPLOGICWASMCPDTPROXY:組網(wǎng)方式為集群、多組件合設(shè)部署。單臺(tái)16 核CPU 和32G 內(nèi)存虛擬機(jī)處理能力200 路中繼,1500 路中繼所需服務(wù)器數(shù)量=ROUNDUP(IVR 數(shù)/200,0)=ROUNDUP(1500/220,0)=7 臺(tái)。
(5)CCS/NIS/CNFGSVR:與平臺(tái)呼叫話務(wù)量無(wú)關(guān),單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G 內(nèi)存,需要2 臺(tái)。
(6)CTI-LINK:CTI 核心服務(wù)器服務(wù)器,實(shí)現(xiàn)CTI 組件之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換,組網(wǎng)模式為主備雙機(jī),與平臺(tái)呼叫話務(wù)量無(wú)關(guān),單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G內(nèi)存,需要2 臺(tái)。
(7)網(wǎng)元監(jiān)控服務(wù)器:通過(guò)監(jiān)控能力能獲取整個(gè)系統(tǒng)的健康狀況信息。組網(wǎng)模式為主備雙機(jī),單臺(tái)最低配置16 核CPU、32G 內(nèi)存,需要2 臺(tái)。
(8)TTS 服務(wù)器:負(fù)責(zé)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音。組網(wǎng)模式為單機(jī)分布式部署,單臺(tái)32 核96G 虛擬機(jī)處理能力100線,TTS 所需數(shù)量 = ROUNDUP(TTS 線數(shù)/100,0)= ROUNDUP(120/100,0)= 2 臺(tái),需要2 臺(tái)32C96G虛擬機(jī)服務(wù)器。
(9)錄音和放音文件服務(wù)器存儲(chǔ)
保存錄音文件、IVR 放音文件,根據(jù)每月話務(wù)量,平均單次話務(wù)錄音文件大小評(píng)估。錄音文件格式:8K、8bit,平均每個(gè)文件大小8KB,語(yǔ)音中繼數(shù)1500,集中系數(shù)為0.2,按照行業(yè)規(guī)范至少保存1 年,存儲(chǔ)空間負(fù)荷率70%。
錄音文件存儲(chǔ)容量=單條文件大小*語(yǔ)音中繼數(shù)*集中系數(shù)*保存時(shí)長(zhǎng)/存儲(chǔ)空間負(fù)荷率=8*1500*2%*3600*24*365/7 0%=10812342858(KB)=10TB。
以自動(dòng)均勻地分配到其他模塊上,提高了系統(tǒng)的可靠性。當(dāng)新增模塊擴(kuò)容時(shí),鏈路和SIP 用戶可以自動(dòng)均勻地分配到新增模塊上,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容。
中繼對(duì)接支持多種主流協(xié)議,實(shí)現(xiàn)和固網(wǎng)、C 網(wǎng)和Volte不同核心網(wǎng)網(wǎng)元的對(duì)接,接入方式如圖2 所示。
圖2 中繼對(duì)接示意圖
云平臺(tái)提供自動(dòng)水平拆分的高性能、高可靠分布式關(guān)系
呼叫中心平臺(tái)與交換核心網(wǎng)之間需要對(duì)開(kāi)的中繼數(shù)量取決于業(yè)務(wù)話務(wù)量模型,前文分析此次業(yè)務(wù)場(chǎng)景語(yǔ)音信道話務(wù)量強(qiáng)度約為1042Erl,使用率按照70%計(jì)算,則系統(tǒng)額定的并發(fā)中繼數(shù)為1042/0.7=1489,取整后,平臺(tái)與交換之間開(kāi)通1500路中繼。
為保證中繼鏈路的冗余性,核心網(wǎng)能自動(dòng)將話務(wù)從其他中繼送到平臺(tái),呼叫中心SBC 負(fù)責(zé)與核心網(wǎng)互通,采取負(fù)載均衡模式,內(nèi)部由實(shí)際多臺(tái)云服務(wù)器虛擬出浮動(dòng)的ip 地址。SBC 負(fù)載均衡能力需保證方便靈活增加或者刪除中繼鏈路,同時(shí)系統(tǒng)可以自動(dòng)在模塊間均勻配置,實(shí)現(xiàn)信令、接入呼叫和媒體資源的均衡處理;當(dāng)有模塊故障時(shí),鏈路和SIP 用戶可型數(shù)據(jù)庫(kù),采用高可用集群和分布式數(shù)據(jù)集群,保障平滑擴(kuò)縮容能力、可靠數(shù)據(jù)存儲(chǔ)能力;兼容MySQL 協(xié)議和語(yǔ)法,采用數(shù)據(jù)庫(kù)代理方式為應(yīng)用提供透明訪問(wèn),每個(gè)分片默認(rèn)采用主備架構(gòu),提供災(zāi)備、恢復(fù)、監(jiān)控、不停機(jī)擴(kuò)容等整套解決方案,適用于TB 或PB 級(jí)的海量數(shù)據(jù)場(chǎng)景。
數(shù)據(jù)訪問(wèn)基于開(kāi)源數(shù)據(jù)庫(kù)中間件,屏蔽業(yè)務(wù)應(yīng)用訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)分庫(kù)分表的難題。云平臺(tái)數(shù)據(jù)高可靠、高可用、自動(dòng)化運(yùn)維的主要特點(diǎn):(1)金融級(jí)安全;(2)資源彈性調(diào)度;(3)計(jì)算和存儲(chǔ)分離;(4)多模存儲(chǔ);(5)異地雙活;(6)提供上云/使用/管理全周期工具;(7)云原生技術(shù)可控;(8)雙線運(yùn)維體系。
云平臺(tái)同時(shí)提供數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)功能,實(shí)時(shí)記錄用戶訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)行為,形成細(xì)粒度的審計(jì)報(bào)告,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)行為和攻擊行為進(jìn)行實(shí)時(shí)告警,預(yù)防數(shù)據(jù)惡意泄漏,如圖3 所示。
圖3 數(shù)據(jù)庫(kù)安全審計(jì)功能
呼叫中心平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)主要保存呼入和呼出話務(wù)入庫(kù)后的話單數(shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)容量需求=平均每條話單文件大小*語(yǔ)音中繼數(shù)*集中系數(shù)*保存時(shí)長(zhǎng)/存儲(chǔ)空間負(fù)荷率= 8*1500*2%*3600*24*365/70%=10TB。
呼叫中心云平臺(tái)承擔(dān)面向公眾和政企客戶提供關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的職責(zé),保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全免受外部侵害,對(duì)公眾和企業(yè)客戶都至關(guān)重要。呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)云化遷移改造完成后,安全策略包括虛擬防火墻防護(hù)、虛擬機(jī)服務(wù)器安全、VWAF 安全防護(hù)等各方面,提供多層次、遞進(jìn)式深入防控,具體如下:
(1)虛擬防火墻防護(hù)。為減少網(wǎng)絡(luò)暴露面,呼叫中心平臺(tái)利用云平臺(tái)虛擬防火墻對(duì)訪問(wèn)源IP 地址做精確的白名單控制,同時(shí)從易于策略管理的角度出發(fā),將不同的策略進(jìn)行分組。
(2)虛擬機(jī)服務(wù)器安全防護(hù)。通過(guò)在虛擬機(jī)上安裝輕量級(jí)的Agent 進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)和防護(hù),將安全從傳統(tǒng)的安全事件防護(hù)統(tǒng)一升級(jí)為持續(xù)安全響應(yīng)和處理過(guò)程。保護(hù)層面涵蓋弱口令檢測(cè)、軟件漏洞檢測(cè)、防暴力破解、web 后門(mén)、shell 檢測(cè)等多個(gè)維度,實(shí)現(xiàn)服務(wù)器安全的持續(xù)縱深保護(hù);主要解決防御的問(wèn)題,縮小系統(tǒng)攻擊面,提升安全等級(jí),實(shí)現(xiàn)黑客行為特征錨點(diǎn)監(jiān)控,檢測(cè)黑客常見(jiàn)入侵手段;結(jié)合開(kāi)展聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)正常行為分析,第一時(shí)間識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)部異常潛伏攻擊。防護(hù)功能詳見(jiàn)表1。
表1 云平臺(tái)主機(jī)安全監(jiān)控防護(hù)功能點(diǎn)
(3)VWAF(Virtul Web Application Firewall),虛擬化應(yīng)用防火墻。呼叫中心平臺(tái)云化后對(duì)于涉及域名訪問(wèn)的服務(wù)應(yīng)用,均納入云平臺(tái)VWAF 安全防護(hù)。
云化呼叫中心平臺(tái)對(duì)內(nèi)部模塊邏輯進(jìn)行重塑,實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用接口實(shí)現(xiàn)分層部署,各模塊之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議交互通訊,如圖4 所示。
圖4 云化呼叫中心內(nèi)部模塊邏輯圖
基于云資源之上的媒體接入層負(fù)責(zé)語(yǔ)音接入,為固網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)發(fā)起的語(yǔ)音/視頻呼叫提供接入控制和接入媒體資源功能,支持通過(guò)資源池分配的私網(wǎng)IP 與核心網(wǎng)對(duì)接,中間可使用SBC 做IP 地址轉(zhuǎn)換,SBC 支持虛擬機(jī)軟件化部署;支持通過(guò)資源池分配的私網(wǎng)IP 與坐席對(duì)接,中間可使用SBC 做IP 地址轉(zhuǎn)換,SBC 支持虛擬機(jī)部署。
媒體適配層將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體,實(shí)現(xiàn)與客戶的個(gè)性化互動(dòng),并支持靈活的路由選擇和管理,媒體適配層以豐富的功能、簡(jiǎn)易的操作,使呼叫中心管理者、座席人員和需求用戶之間的溝通更加暢通,滿足不同客戶的需要。支持人工座席通過(guò)MCP 簽入平臺(tái),實(shí)現(xiàn)人工坐席服務(wù)。
業(yè)務(wù)支撐層,包括NIRC 網(wǎng)絡(luò)智能路由中心,主備呼叫中心可通過(guò)NIRC實(shí)現(xiàn)話務(wù)呼轉(zhuǎn),支持將聲音轉(zhuǎn)化為文字,支持大詞匯量、非特定人、噪聲環(huán)境下的漢語(yǔ)、數(shù)字和英文識(shí)別能力;同時(shí)包括平臺(tái)級(jí)統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控管理,支持應(yīng)用軟件的快速部署、升級(jí)、擴(kuò)容、監(jiān)控能力。監(jiān)控內(nèi)容包括系統(tǒng)資源信息、硬件資源信息、軟件使用情況,通過(guò)監(jiān)控能力獲取整個(gè)系統(tǒng)的健康狀況信息。
業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層,基于呼叫中心開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)視頻IVR、漏話提醒、人工/智能客服、企業(yè)總機(jī)、小號(hào)和改號(hào)通知等業(yè)務(wù)。
監(jiān)控系統(tǒng)屬于業(yè)務(wù)支撐層,面向運(yùn)維人員提供統(tǒng)一的管理功能,提供安全管理、故障管理、性能管理、拓?fù)涔芾?、接入管理等基礎(chǔ)公共業(yè)務(wù)服務(wù),滿足運(yùn)營(yíng)人員在各種場(chǎng)景下對(duì)網(wǎng)管能力的需求,監(jiān)控系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖5 所示。
圖5 統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)
基于運(yùn)維門(mén)戶提供告警和性能監(jiān)控能力,監(jiān)控包括系統(tǒng)資源、以及業(yè)務(wù)層運(yùn)維能力。呼叫中心系統(tǒng)所有部件都可以將告警和性能指標(biāo)上報(bào)給運(yùn)維門(mén)戶上,統(tǒng)一運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)支持通過(guò)郵件和手機(jī)短信方式實(shí)現(xiàn)告警通知到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員。監(jiān)控的內(nèi)容包括并發(fā)呼叫量、CAPS、話務(wù)量情況、業(yè)務(wù)使用量情況、各組件CPU 占用率、硬盤(pán)空間等數(shù)據(jù)。采集后的數(shù)據(jù)可以傳送到上級(jí)網(wǎng)管(比如綜調(diào)系統(tǒng)),同時(shí)也能以適合的方式在各類本地終端上顯示,包括顯示屏和大屏幕。
呼叫中心平臺(tái)云化之后對(duì)業(yè)務(wù)升級(jí)演進(jìn)帶來(lái)良好的效果,以實(shí)例測(cè)算,在支撐維護(hù)效率上,云平臺(tái)上線后工作效率提升了50%。在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中,擴(kuò)容虛擬機(jī)數(shù)量和部署組件License、新業(yè)務(wù)功能迭代開(kāi)發(fā)上效率提高40%。系統(tǒng)具有如下優(yōu)勢(shì):
(1)高可用性得到凸顯。在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)過(guò)載控制等諸多方面采取了大量的措施,將呼叫中心系統(tǒng)的可用度提高到99.999%。采用分層的模塊化結(jié)構(gòu),軟件設(shè)計(jì)具有很好的防護(hù)、容錯(cuò)、故障監(jiān)控等功能。提供多級(jí)過(guò)載負(fù)荷限制、動(dòng)態(tài)調(diào)整編碼方式、話務(wù)控制等機(jī)制,充分保障系統(tǒng)的可靠性。
(2)高安全性。有效防止惡意攻擊、非法注冊(cè)、匿名呼叫、竊聽(tīng)、盜用帳號(hào)等非法行為,確保網(wǎng)絡(luò)和用戶的安全。提供嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制,對(duì)外提供的協(xié)議接口,除了系統(tǒng)需要使用的服務(wù),系統(tǒng)將關(guān)閉其他任何不使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),如HTTP(超文本傳輸協(xié)議),以防止非法用戶通過(guò)非法的服務(wù)入侵設(shè)備。支持基于帳號(hào)、客戶端IP 地址雙重認(rèn)證的登錄安全管理,可有效預(yù)防帳號(hào)泄密所帶來(lái)的安全隱患。
(3)平滑擴(kuò)容能力。在系統(tǒng)處理能力擴(kuò)容方面能有效發(fā)揮云平臺(tái)彈性伸縮及軟件解耦模塊化部署的特點(diǎn),具有平滑的擴(kuò)容能力。平臺(tái)上線一年以來(lái),已擴(kuò)容云資源服務(wù)器8 臺(tái)及平臺(tái)相關(guān)License,單次擴(kuò)容工作在一周之內(nèi)可以確保完成,對(duì)比傳統(tǒng)硬件設(shè)備采購(gòu)、部署和上線流程,周期大大縮短。
(4)靈活的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和拓展能力。云化平臺(tái)投入運(yùn)行后,可以及時(shí)響應(yīng)區(qū)域性話務(wù)集中的需求,實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型,為分布跨域的省份話務(wù)員開(kāi)發(fā)提供了云坐席,降低了各省呼叫中心平臺(tái)重復(fù)投資和建設(shè)的成本。
呼叫中心云平臺(tái)在智能連接類業(yè)務(wù)中發(fā)揮重要作用,未來(lái)有清晰、明確的版本規(guī)劃路標(biāo),在云化的基礎(chǔ)上將向視頻化、智能化、生態(tài)化服務(wù)方向進(jìn)行演進(jìn),平臺(tái)加載視頻license 即支持視頻坐席、視頻IVR 和虛擬人業(yè)務(wù),支持5G 用戶高清語(yǔ)音業(yè)務(wù)。支持合作伙伴能力快速接入呼叫中心系統(tǒng),豐富呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐能力,支持向合作伙伴或者內(nèi)外部用戶開(kāi)放音視頻能力和業(yè)務(wù)支撐能力,促進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)專業(yè)化生態(tài)發(fā)展。