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        數(shù)字圖書(shū)資源服務(wù)質(zhì)量維度析取研究:基于SERVQUAL工具的運(yùn)用

        2022-07-06 02:45:52侯騰飛
        圖書(shū)館研究 2022年3期
        關(guān)鍵詞:圖書(shū)館資源服務(wù)

        侯騰飛

        (濟(jì)南市圖書(shū)館,山東 濟(jì)南 250001)

        數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,圖書(shū)館越來(lái)越多地以電子方式提供館藏和服務(wù),將資源從印刷館藏轉(zhuǎn)移到數(shù)字館藏。不可忽略的是,在數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下,服務(wù)更趨多元化,因此,提高服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要。意識(shí)到這一點(diǎn),圖書(shū)館和信息科學(xué)的大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量視為重要研究焦點(diǎn)。

        本文在既往研究基礎(chǔ)上,基于SERVQUAL 工具,對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了重新分析。具體而言,本文通過(guò)訪談的方式,析取讀者對(duì)數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)期望象限,隨后利用SPSS分析工具,對(duì)讀者就數(shù)字資源服務(wù)的關(guān)鍵因子進(jìn)行了提取分析,從而得出讀者最為關(guān)注的服務(wù)要素,以期能為圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)提供一定的參考。

        1 文獻(xiàn)、理論與方法

        1.1 文獻(xiàn)回顧

        大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量作為公共數(shù)字圖書(shū)館研究的焦點(diǎn)。如:Anil Kumar(2019)定義了電子服務(wù)質(zhì)量的含義[1];Stephen(2021)發(fā)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館需要注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)交付[2];Mahmood(2021)認(rèn)為,數(shù)字服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)存在差異性[3]56;楊新涯(2021)指出,數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù),應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出人文關(guān)懷[4];柯平(2021)認(rèn)為,數(shù)字圖書(shū)館要凸顯出其智慧特性[5];梁艷玲(2021)構(gòu)建了數(shù)字圖書(shū)館的閱讀推廣場(chǎng)景[6]。還有其他學(xué)者分析了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、知識(shí)管理以及其他問(wèn)題。

        學(xué)者們從不同的角度分析了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的某個(gè)關(guān)鍵維度。然而,略顯遺憾的是,很少有學(xué)者通過(guò)系統(tǒng)的調(diào)查,全面析取出公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成。其實(shí),服務(wù)質(zhì)量的全景析取,國(guó)外有學(xué)人通過(guò)SERVQUAL 工具在各行各業(yè)進(jìn)行了大量數(shù)字場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn)。

        然而,迄今為止,很少有學(xué)者通過(guò)SERVQUAL工具,對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。本文開(kāi)發(fā)一種基于原始SERVQUAL 的工具,析取公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本維度,并為更好地了解讀者需求,提升公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量提供學(xué)理上的支持。

        1.2 理論概述

        SERVQUAL 工具是一種眾所周知、廣泛使用且重要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法,廣泛用于分析差距在哪里被衡量為客戶期望和客戶感知之間的差異。該模型確定了服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)屬性,分別是可信度、易用性、可靠性、便利性、溝通、訪問(wèn)、能力、禮貌、個(gè)性化、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)作、安全/隱私和美學(xué)(Berry 等,1988)[7]。因此,相對(duì)于傳統(tǒng)研究從某一個(gè)單一維度來(lái)分析組織的服務(wù)質(zhì)量而言,SERVQUAL工具更能從全景上析取組織的服務(wù)質(zhì)量維度,且能通過(guò)全景式的比較,得出哪些維度是重要的,哪些維度是不重要的。既往學(xué)術(shù)界有不少研究利用SERVQUAL 方法來(lái)評(píng)估不同系統(tǒng)中的服務(wù)質(zhì)量。如:Kand(2016)利用SERVQUAL 模型,測(cè)量了電子商務(wù)環(huán)境中的電子服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)可 信 度 是 最 為 重 要 的 維 度[8];Baber 使 用SERVQUAL 模型調(diào)查了客戶對(duì)電子銀行服務(wù)的滿意度,發(fā)現(xiàn)隱私是客戶較為關(guān)注的問(wèn)題[9]169-175;Fa?rooq 等人使用SERVQUAL模型調(diào)查了對(duì)馬來(lái)西亞航 空 公 司 客 戶 滿 意 度[10];Wang (2003)使 用SERVQUAL 模型研究網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量,提供了一種基于對(duì)260 名成年受訪者的研究的工具,最終形式包含維度和實(shí)際陳述,具體維度包括“可靠性”“響應(yīng)性”“保證”和“同理心”[11];Gournaris 和Dimi?triadis (2003)探索了SERVQUAL 的3 個(gè)質(zhì)量維度(“可用性”“信息”和“交互”)和22 個(gè)具體項(xiàng)目[12]。因此,SERVQUAL模型在不同的場(chǎng)景中,都有不同程度的運(yùn)用,它識(shí)別了客戶期望,為組織評(píng)估其整體服務(wù)質(zhì)量提供了參考框架。因此,將其運(yùn)用到數(shù)字圖書(shū)館中,是必要的。

        當(dāng)然,將SERVQUAL 工具運(yùn)用到數(shù)字圖書(shū)館中,也是可行的。國(guó)外已經(jīng)在圖書(shū)館中初步運(yùn)用了該工具:Hernon(2000)就利用SERVQUAL工具,探究了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量,提出圖書(shū)館服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量維度是“便利性”與“溝通”[13];Nitecki(2004)將識(shí)別服務(wù)維度的本地方法與早期版本的SERVQUAL 相結(jié)合,分析了圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵維度[14];Li(2019)使用SERVQUAL 探索傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)A向于同理心等5個(gè)維度[15]。但是比較遺憾的是,在數(shù)字環(huán)境領(lǐng)域,較少學(xué)者將SERVQUAL 工具拓展到數(shù)字圖書(shū)館的新場(chǎng)景中。盡管如此,鑒于該工具已經(jīng)在傳統(tǒng)圖書(shū)館中得到運(yùn)用,因此將其拓展到數(shù)字環(huán)境中,也是可行的。

        1.3 研究方法

        2020年2-4 月,本文對(duì)山東省圖書(shū)館、濟(jì)南市圖書(shū)館等4 家圖書(shū)館25 名數(shù)字服務(wù)工作人員,進(jìn)行了累計(jì)80 多小時(shí)的焦點(diǎn)小組訪談,以了解圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)的基本內(nèi)容。2020 年5-9 月,就讀者對(duì)圖書(shū)館的期望進(jìn)行調(diào)查,共有206個(gè)讀者參與。

        為了進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,通過(guò)象限法確定讀者基本期望,并將數(shù)據(jù)輸入到SPSS 中,進(jìn)行基本因子分析。

        2 研究發(fā)現(xiàn)

        2.1 期望訪談

        為了解讀者對(duì)公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望,本文展開(kāi)了讀者的數(shù)字服務(wù)期望訪談。在事先經(jīng)過(guò)SERVQUAL 工具的分析以及與圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)工作人員的訪談,設(shè)計(jì)了問(wèn)卷,在從1(不重要)到10(最重要)的10 點(diǎn)量表中,對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)研,最后取平均值進(jìn)行象限分析。

        如表1所示,落入第一象限的那些屬性對(duì)用戶來(lái)說(shuō)非常重要,這些人認(rèn)為圖書(shū)館擁有它們或在交付方面表現(xiàn)良好[16]385-389。圖書(shū)館應(yīng)在其服務(wù)的重新配置和交付中保留這些屬性調(diào)研結(jié)果分析,基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)尤其重要,如“具有功能正常的鏈接”、提供“電腦端口”等。

        表1 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望第一、二象限分析

        落入第二象限的屬性對(duì)受訪者來(lái)說(shuō)是比較重要的,但它們不被視為圖書(shū)館服務(wù)的突出特征。在努力響應(yīng)讀者期望的圖書(shū)館文化中,這些服務(wù)功能值得改進(jìn)[16]385-389。除了基礎(chǔ)的數(shù)字服務(wù)設(shè)施以及技術(shù)支持外,被調(diào)查者還希望能提供個(gè)性化服務(wù),如:“根據(jù)工作人員幫助我創(chuàng)建的個(gè)性化資料,提醒我有關(guān)新發(fā)布的資料”;“如果我在使用圖書(shū)館資源時(shí)遇到問(wèn)題,為我提供個(gè)性化支持”等。當(dāng)然,還有讀者希望“圖書(shū)館為未訂閱的資料提供電子文檔傳遞”等服務(wù)。

        如表2所示,第三象限中出現(xiàn)的任何屬性對(duì)于受訪者來(lái)說(shuō)對(duì)于實(shí)現(xiàn)卓越來(lái)說(shuō)都相對(duì)不重要,盡管他們將這些屬性與圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)系起來(lái)[16]385-389。此次調(diào)研,落入該象限的只有“提供與屏幕上的其他信息不同的Web 鏈接”一個(gè),在讀者看來(lái),該服務(wù)不太重要。但是,圖書(shū)館可重新聚焦服務(wù),使其形象與第一象限中顯示的屬性相匹配;或者,圖書(shū)館工作人員可能希望重新審視分配給第三象限中的服務(wù)屬性的資源,并審查提供價(jià)值較低的活動(dòng)的相對(duì)費(fèi)用。

        表2 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望第三、第四象限分析

        第四象限包括讀者不重視的屬性。這些屬性可能會(huì)被忽略并重新分配資源——以交付對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要的屬性[16]385-389。主要包括一些可能會(huì)超出服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量,如“查找主要圖書(shū)館工作人員的姓名和聯(lián)系方式”這可能會(huì)侵犯工作人員的隱私,而圖書(shū)館能提供“網(wǎng)絡(luò)聊天”與數(shù)字資源服務(wù)目標(biāo)不符,“CD 和/或DVD 刻錄”或許違反數(shù)字圖書(shū)館保密規(guī)定,以及“使我能夠24/7/365(隨時(shí),以下同)與圖書(shū)館工作人員互動(dòng)”違反了多數(shù)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間規(guī)定??傊?,這些期望在讀者看來(lái),不太重要。

        通過(guò)以上象限的分析,可以基本勾勒出讀者的期望畫(huà)像,圖書(shū)館可以有針對(duì)性地進(jìn)行改善,以提供更為合適的數(shù)字資源服務(wù)。

        2.2 因子提取

        本次因子分析使用SPSS 方法,提取方法是主成分分析,使用Varimax 旋轉(zhuǎn)和Kaiser 歸一化,表3表示旋轉(zhuǎn)的分量矩陣,確定了8 個(gè)維度。

        表3 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)因子分析

        以上確定了圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本影響維度,包含館藏資源(質(zhì)量、相關(guān)性和深度收藏的電子材料)、易用性(導(dǎo)航、搜索、查找、下載、速度、遠(yuǎn)程訪問(wèn))、網(wǎng)站美觀(顏色、圖形、大小等)、鏈接(相關(guān)信息的連接、避免斷鏈、定期更新鏈接的準(zhǔn)確性等)、支持(幫助頁(yè)面、常見(jiàn)問(wèn)題部分、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的技術(shù)幫助等)、安全/隱私/信任(相信該站點(diǎn)相對(duì)安全,個(gè)人信息受到保護(hù)等)、個(gè)性化(個(gè)性搜索)等維度。

        2.3 因子排序

        隨后,受訪者被要求在評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量時(shí),確定每個(gè)項(xiàng)目的重要性。他們將重要性從0到100 打分,最后有164 份回復(fù)。調(diào)查人員將每個(gè)特征的實(shí)際分?jǐn)?shù)相加,得出總分。表4提供受訪者每個(gè)維度的總分、平均值和排名。另外,兩個(gè)問(wèn)題要求受訪者確定最重要和最不重要的維度(表5)。易用性、收藏和可靠性在最重要的列表中得分很高,而網(wǎng)站美學(xué)排名最后。定制/個(gè)性化維度被24.4%的受訪者評(píng)為最不重要,而6.2%的受訪者將其評(píng)為最重要,雖態(tài)度稍微存在分歧,但不影響整體的因子排序。

        表4 圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度重要排序

        表5 數(shù)字服務(wù)質(zhì)量維度按最重要和最不重要排序

        2.4 研究討論

        2.4.1 維度分析

        第一,易于訪問(wèn)和館藏資源等維度是讀者最為關(guān)注的。讀者希望輕松訪問(wèn),以便他們可以在電子館藏中查找和檢索資料,并且他們希望可靠地訪問(wèn)和提供這些資料[9]170。

        第二,功能支持、安全隱私、有效溝通、附加服務(wù)等維度是讀者比較關(guān)注的。這在許多方面與Mahmood(2020)等人建議的響應(yīng)性相似[3]74-77。此種情形下,讀者僅在出現(xiàn)問(wèn)題或在高度復(fù)雜的情況下才需要幫助。

        第三,個(gè)性化、網(wǎng)站美學(xué)維度是讀者認(rèn)為不太重要的。雖然個(gè)性化維度在6.21%讀者心目中頗為重要,但是也有24.42%的讀者認(rèn)為不太重要。至于網(wǎng)站美學(xué)是比較高端的視覺(jué)需求,與數(shù)字訪問(wèn)關(guān)聯(lián)性不大,在很多讀者看來(lái)這無(wú)關(guān)大局,他們更希望圖書(shū)館在鏈接、數(shù)字資源上做出更多的努力。

        2.4.2 研究比較

        第一,就其共性而言,館藏資源是讀者最為關(guān)注的話題。無(wú)論是在數(shù)字化情形下,還是傳統(tǒng)模式下,既往研究都已經(jīng)得到了證實(shí)。如:童忠勇(2022)發(fā)現(xiàn),公共圖書(shū)館數(shù)字資源智慧化應(yīng)當(dāng)注重對(duì)資源建設(shè)[17];彭紅光(2023)發(fā)現(xiàn),現(xiàn)代圖書(shū)館建設(shè),需要注重館藏資源的編目以及資源的多樣化[18]。因此,無(wú)論是數(shù)字環(huán)境,還是紙質(zhì)環(huán)境,對(duì)館藏資源的建設(shè),都不應(yīng)該被忽視。

        第二,就其差異性而言,本文研究發(fā)現(xiàn),個(gè)性化服務(wù)并不是讀者最為關(guān)注的話題,這與既往研究頗有差別。如:鄭麗娟(2006)指出,圖書(shū)館實(shí)施個(gè)性化服務(wù),能滿足讀者的異質(zhì)性需求,也是圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要途徑[19];寧琳(2013)指出,數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)模型是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的重要方向之一[20]。本文認(rèn)為,傳統(tǒng)圖書(shū)館要求為讀者提供的關(guān)懷、個(gè)性化的關(guān)注,可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù),以及愿意幫助讀者并提供及時(shí)服務(wù),這些個(gè)性化是必要的。但在數(shù)字化背景下,個(gè)性化的服務(wù),或許沒(méi)有那么重要,其可能原因在于傳統(tǒng)圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年建設(shè),在個(gè)性化服務(wù)上已有所改善,而數(shù)字服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上建立的,在服務(wù)已經(jīng)有所改善下,他們更關(guān)注數(shù)字資源的便捷訪問(wèn)。

        3 結(jié)論、啟示與展望

        通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn),圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度排序分別為便捷訪問(wèn)維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度、功能支持維度、安全隱私維度、有效溝通維度、附加服務(wù)維度、靈活性維度、個(gè)性化維度、網(wǎng)站美學(xué)維度10 個(gè)方面,且按最重要和最不重要的維度進(jìn)行排序,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站美學(xué)維度、個(gè)性化維度并非主要構(gòu)成,而便捷訪問(wèn)維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度則是主要構(gòu)成。

        這或可給當(dāng)前圖書(shū)館建設(shè)提供一定的啟示。首先,圖書(shū)館要盡可能豐富自身的數(shù)字資源,搜集、整理特色資源,將自身的特色資源電子化、數(shù)字化,供獲得許可的讀者閱覽。其次,當(dāng)前不少數(shù)字圖書(shū)館訪問(wèn)過(guò)于繁雜,應(yīng)當(dāng)秉承“簡(jiǎn)化”的原則,讓讀者能夠便捷訪問(wèn)。圖書(shū)館不需要在網(wǎng)站美學(xué)上反復(fù)設(shè)計(jì),以免“金玉其外,敗絮其中”。當(dāng)然,有必要的相應(yīng)服務(wù)也需要加強(qiáng)建設(shè),如便捷的數(shù)字化溝通、完善的數(shù)字功能支持等。在讀者有需要的時(shí)候,可以提供必要的技術(shù)幫助。最后,個(gè)性化設(shè)計(jì)不應(yīng)該成為數(shù)字圖書(shū)館的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象,所謂“眾口難調(diào)”,數(shù)字圖書(shū)館難以滿足每一個(gè)讀者的個(gè)性化需求。相比之下,豐富的數(shù)字資源與便捷使用的系統(tǒng)是每個(gè)讀者都關(guān)注的“共性”需求,更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注。

        本文雖然探討了數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量維度問(wèn)題,但是本文的研究也存在一定的不足之處。鑒于數(shù)字環(huán)境對(duì)圖書(shū)館館藏和服務(wù)的重要性,本文的量表設(shè)計(jì)也許不夠全面。象限圖第四象限中的一些陳述(如訪問(wèn)在線圖書(shū)館教程、通過(guò)圖書(shū)館目錄支付費(fèi)用、提供具有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)以及通過(guò)在線搜索進(jìn)行交流)在讀者看來(lái)并非十分重要,這個(gè)結(jié)論的內(nèi)在邏輯值得進(jìn)一步探索。

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