侯騰飛

（濟(jì)南市圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250001）

數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館越來(lái)越多地以電子方式提供館藏和服務(wù)，將資源從印刷館藏轉(zhuǎn)移到數(shù)字館藏。不可忽略的是，在數(shù)字圖書(shū)館環(huán)境下，服務(wù)更趨多元化，因此，提高服務(wù)質(zhì)量變得尤為重要。意識(shí)到這一點(diǎn)，圖書(shū)館和信息科學(xué)的大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量視為重要研究焦點(diǎn)。

本文在既往研究基礎(chǔ)上，基于SERVQUAL 工具，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了重新分析。具體而言，本文通過(guò)訪談的方式，析取讀者對(duì)數(shù)字資源服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)期望象限，隨后利用SPSS分析工具，對(duì)讀者就數(shù)字資源服務(wù)的關(guān)鍵因子進(jìn)行了提取分析，從而得出讀者最為關(guān)注的服務(wù)要素，以期能為圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)提供一定的參考。

1 文獻(xiàn)、理論與方法

1.1 文獻(xiàn)回顧

大多數(shù)研究人員都將服務(wù)質(zhì)量作為公共數(shù)字圖書(shū)館研究的焦點(diǎn)。如：Anil Kumar(2019)定義了電子服務(wù)質(zhì)量的含義［1］；Stephen(2021)發(fā)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館需要注重服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)交付［2］；Mahmood(2021)認(rèn)為，數(shù)字服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)存在差異性［3］56；楊新涯（2021）指出，數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出人文關(guān)懷［4］；柯平（2021）認(rèn)為，數(shù)字圖書(shū)館要凸顯出其智慧特性［5］；梁艷玲（2021）構(gòu)建了數(shù)字圖書(shū)館的閱讀推廣場(chǎng)景［6］。還有其他學(xué)者分析了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、知識(shí)管理以及其他問(wèn)題。

學(xué)者們從不同的角度分析了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的某個(gè)關(guān)鍵維度。然而，略顯遺憾的是，很少有學(xué)者通過(guò)系統(tǒng)的調(diào)查，全面析取出公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量的全景析取，國(guó)外有學(xué)人通過(guò)SERVQUAL 工具在各行各業(yè)進(jìn)行了大量數(shù)字場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn)。

然而，迄今為止，很少有學(xué)者通過(guò)SERVQUAL工具，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。本文開(kāi)發(fā)一種基于原始SERVQUAL 的工具，析取公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本維度，并為更好地了解讀者需求，提升公共圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量提供學(xué)理上的支持。

1.2 理論概述

SERVQUAL 工具是一種眾所周知、廣泛使用且重要的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法，廣泛用于分析差距在哪里被衡量為客戶期望和客戶感知之間的差異。該模型確定了服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)屬性，分別是可信度、易用性、可靠性、便利性、溝通、訪問(wèn)、能力、禮貌、個(gè)性化、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)作、安全/隱私和美學(xué)（Berry 等，1988）［7］。因此，相對(duì)于傳統(tǒng)研究從某一個(gè)單一維度來(lái)分析組織的服務(wù)質(zhì)量而言，SERVQUAL工具更能從全景上析取組織的服務(wù)質(zhì)量維度，且能通過(guò)全景式的比較，得出哪些維度是重要的，哪些維度是不重要的。既往學(xué)術(shù)界有不少研究利用SERVQUAL 方法來(lái)評(píng)估不同系統(tǒng)中的服務(wù)質(zhì)量。如：Kand（2016）利用SERVQUAL 模型，測(cè)量了電子商務(wù)環(huán)境中的電子服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)可 信 度 是 最 為 重 要 的 維 度［8］；Baber 使 用SERVQUAL 模型調(diào)查了客戶對(duì)電子銀行服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)隱私是客戶較為關(guān)注的問(wèn)題［9］169-175；Fa?rooq 等人使用SERVQUAL模型調(diào)查了對(duì)馬來(lái)西亞航 空 公 司 客 戶 滿 意 度［10］；Wang (2003)使 用SERVQUAL 模型研究網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量，提供了一種基于對(duì)260 名成年受訪者的研究的工具，最終形式包含維度和實(shí)際陳述，具體維度包括“可靠性”“響應(yīng)性”“保證”和“同理心”［11］；Gournaris 和Dimi?triadis (2003)探索了SERVQUAL 的3 個(gè)質(zhì)量維度（“可用性”“信息”和“交互”）和22 個(gè)具體項(xiàng)目［12］。因此，SERVQUAL模型在不同的場(chǎng)景中，都有不同程度的運(yùn)用，它識(shí)別了客戶期望，為組織評(píng)估其整體服務(wù)質(zhì)量提供了參考框架。因此，將其運(yùn)用到數(shù)字圖書(shū)館中，是必要的。

當(dāng)然，將SERVQUAL 工具運(yùn)用到數(shù)字圖書(shū)館中，也是可行的。國(guó)外已經(jīng)在圖書(shū)館中初步運(yùn)用了該工具：Hernon（2000）就利用SERVQUAL工具，探究了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，提出圖書(shū)館服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量維度是“便利性”與“溝通”［13］；Nitecki（2004）將識(shí)別服務(wù)維度的本地方法與早期版本的SERVQUAL 相結(jié)合，分析了圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵維度［14］；Li（2019）使用SERVQUAL 探索傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)A向于同理心等5個(gè)維度［15］。但是比較遺憾的是，在數(shù)字環(huán)境領(lǐng)域，較少學(xué)者將SERVQUAL 工具拓展到數(shù)字圖書(shū)館的新場(chǎng)景中。盡管如此，鑒于該工具已經(jīng)在傳統(tǒng)圖書(shū)館中得到運(yùn)用，因此將其拓展到數(shù)字環(huán)境中，也是可行的。

1.3 研究方法

2020年2-4 月，本文對(duì)山東省圖書(shū)館、濟(jì)南市圖書(shū)館等4 家圖書(shū)館25 名數(shù)字服務(wù)工作人員，進(jìn)行了累計(jì)80 多小時(shí)的焦點(diǎn)小組訪談，以了解圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)的基本內(nèi)容。2020 年5-9 月，就讀者對(duì)圖書(shū)館的期望進(jìn)行調(diào)查，共有206個(gè)讀者參與。

為了進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過(guò)象限法確定讀者基本期望，并將數(shù)據(jù)輸入到SPSS 中，進(jìn)行基本因子分析。

2 研究發(fā)現(xiàn)

2.1 期望訪談

為了解讀者對(duì)公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望，本文展開(kāi)了讀者的數(shù)字服務(wù)期望訪談。在事先經(jīng)過(guò)SERVQUAL 工具的分析以及與圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)工作人員的訪談，設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，在從1（不重要）到10（最重要）的10 點(diǎn)量表中，對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)研，最后取平均值進(jìn)行象限分析。

如表1所示，落入第一象限的那些屬性對(duì)用戶來(lái)說(shuō)非常重要，這些人認(rèn)為圖書(shū)館擁有它們或在交付方面表現(xiàn)良好［16］385-389。圖書(shū)館應(yīng)在其服務(wù)的重新配置和交付中保留這些屬性調(diào)研結(jié)果分析，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)尤其重要，如“具有功能正常的鏈接”、提供“電腦端口”等。

表1 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望第一、二象限分析

落入第二象限的屬性對(duì)受訪者來(lái)說(shuō)是比較重要的，但它們不被視為圖書(shū)館服務(wù)的突出特征。在努力響應(yīng)讀者期望的圖書(shū)館文化中，這些服務(wù)功能值得改進(jìn)［16］385-389。除了基礎(chǔ)的數(shù)字服務(wù)設(shè)施以及技術(shù)支持外，被調(diào)查者還希望能提供個(gè)性化服務(wù)，如：“根據(jù)工作人員幫助我創(chuàng)建的個(gè)性化資料，提醒我有關(guān)新發(fā)布的資料”；“如果我在使用圖書(shū)館資源時(shí)遇到問(wèn)題，為我提供個(gè)性化支持”等。當(dāng)然，還有讀者希望“圖書(shū)館為未訂閱的資料提供電子文檔傳遞”等服務(wù)。

如表2所示，第三象限中出現(xiàn)的任何屬性對(duì)于受訪者來(lái)說(shuō)對(duì)于實(shí)現(xiàn)卓越來(lái)說(shuō)都相對(duì)不重要，盡管他們將這些屬性與圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)系起來(lái)［16］385-389。此次調(diào)研，落入該象限的只有“提供與屏幕上的其他信息不同的Web 鏈接”一個(gè)，在讀者看來(lái)，該服務(wù)不太重要。但是，圖書(shū)館可重新聚焦服務(wù)，使其形象與第一象限中顯示的屬性相匹配；或者，圖書(shū)館工作人員可能希望重新審視分配給第三象限中的服務(wù)屬性的資源，并審查提供價(jià)值較低的活動(dòng)的相對(duì)費(fèi)用。

表2 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)基本期望第三、第四象限分析

第四象限包括讀者不重視的屬性。這些屬性可能會(huì)被忽略并重新分配資源——以交付對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要的屬性［16］385-389。主要包括一些可能會(huì)超出服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量，如“查找主要圖書(shū)館工作人員的姓名和聯(lián)系方式”這可能會(huì)侵犯工作人員的隱私，而圖書(shū)館能提供“網(wǎng)絡(luò)聊天”與數(shù)字資源服務(wù)目標(biāo)不符，“CD 和/或DVD 刻錄”或許違反數(shù)字圖書(shū)館保密規(guī)定，以及“使我能夠24/7/365（隨時(shí)，以下同）與圖書(shū)館工作人員互動(dòng)”違反了多數(shù)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間規(guī)定?？傊?，這些期望在讀者看來(lái)，不太重要。

通過(guò)以上象限的分析，可以基本勾勒出讀者的期望畫(huà)像，圖書(shū)館可以有針對(duì)性地進(jìn)行改善，以提供更為合適的數(shù)字資源服務(wù)。

2.2 因子提取

本次因子分析使用SPSS 方法，提取方法是主成分分析，使用Varimax 旋轉(zhuǎn)和Kaiser 歸一化，表3表示旋轉(zhuǎn)的分量矩陣，確定了8 個(gè)維度。

表3 公共圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)因子分析

以上確定了圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量的基本影響維度，包含館藏資源（質(zhì)量、相關(guān)性和深度收藏的電子材料）、易用性（導(dǎo)航、搜索、查找、下載、速度、遠(yuǎn)程訪問(wèn)）、網(wǎng)站美觀（顏色、圖形、大小等）、鏈接（相關(guān)信息的連接、避免斷鏈、定期更新鏈接的準(zhǔn)確性等）、支持（幫助頁(yè)面、常見(jiàn)問(wèn)題部分、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的技術(shù)幫助等）、安全/隱私/信任（相信該站點(diǎn)相對(duì)安全，個(gè)人信息受到保護(hù)等）、個(gè)性化（個(gè)性搜索）等維度。

2.3 因子排序

隨后，受訪者被要求在評(píng)估圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量時(shí)，確定每個(gè)項(xiàng)目的重要性。他們將重要性從0到100 打分，最后有164 份回復(fù)。調(diào)查人員將每個(gè)特征的實(shí)際分?jǐn)?shù)相加，得出總分。表4提供受訪者每個(gè)維度的總分、平均值和排名。另外，兩個(gè)問(wèn)題要求受訪者確定最重要和最不重要的維度（表5）。易用性、收藏和可靠性在最重要的列表中得分很高，而網(wǎng)站美學(xué)排名最后。定制/個(gè)性化維度被24.4%的受訪者評(píng)為最不重要，而6.2%的受訪者將其評(píng)為最重要，雖態(tài)度稍微存在分歧，但不影響整體的因子排序。

表4 圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度重要排序

表5 數(shù)字服務(wù)質(zhì)量維度按最重要和最不重要排序

2.4 研究討論

2.4.1 維度分析

第一，易于訪問(wèn)和館藏資源等維度是讀者最為關(guān)注的。讀者希望輕松訪問(wèn)，以便他們可以在電子館藏中查找和檢索資料，并且他們希望可靠地訪問(wèn)和提供這些資料［9］170。

第二，功能支持、安全隱私、有效溝通、附加服務(wù)等維度是讀者比較關(guān)注的。這在許多方面與Mahmood(2020)等人建議的響應(yīng)性相似［3］74-77。此種情形下，讀者僅在出現(xiàn)問(wèn)題或在高度復(fù)雜的情況下才需要幫助。

第三，個(gè)性化、網(wǎng)站美學(xué)維度是讀者認(rèn)為不太重要的。雖然個(gè)性化維度在6.21%讀者心目中頗為重要，但是也有24.42%的讀者認(rèn)為不太重要。至于網(wǎng)站美學(xué)是比較高端的視覺(jué)需求，與數(shù)字訪問(wèn)關(guān)聯(lián)性不大，在很多讀者看來(lái)這無(wú)關(guān)大局，他們更希望圖書(shū)館在鏈接、數(shù)字資源上做出更多的努力。

2.4.2 研究比較

第一，就其共性而言，館藏資源是讀者最為關(guān)注的話題。無(wú)論是在數(shù)字化情形下，還是傳統(tǒng)模式下，既往研究都已經(jīng)得到了證實(shí)。如：童忠勇（2022）發(fā)現(xiàn)，公共圖書(shū)館數(shù)字資源智慧化應(yīng)當(dāng)注重對(duì)資源建設(shè)［17］；彭紅光（2023）發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代圖書(shū)館建設(shè)，需要注重館藏資源的編目以及資源的多樣化［18］。因此，無(wú)論是數(shù)字環(huán)境，還是紙質(zhì)環(huán)境，對(duì)館藏資源的建設(shè)，都不應(yīng)該被忽視。

第二，就其差異性而言，本文研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)并不是讀者最為關(guān)注的話題，這與既往研究頗有差別。如：鄭麗娟（2006）指出，圖書(shū)館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，能滿足讀者的異質(zhì)性需求，也是圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要途徑［19］；寧琳（2013）指出，數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)模型是圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展的重要方向之一［20］。本文認(rèn)為，傳統(tǒng)圖書(shū)館要求為讀者提供的關(guān)懷、個(gè)性化的關(guān)注，可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)，以及愿意幫助讀者并提供及時(shí)服務(wù)，這些個(gè)性化是必要的。但在數(shù)字化背景下，個(gè)性化的服務(wù)，或許沒(méi)有那么重要，其可能原因在于傳統(tǒng)圖書(shū)館經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，在個(gè)性化服務(wù)上已有所改善，而數(shù)字服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上建立的，在服務(wù)已經(jīng)有所改善下，他們更關(guān)注數(shù)字資源的便捷訪問(wèn)。

3 結(jié)論、啟示與展望

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館數(shù)字服務(wù)質(zhì)量基本維度排序分別為便捷訪問(wèn)維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度、功能支持維度、安全隱私維度、有效溝通維度、附加服務(wù)維度、靈活性維度、個(gè)性化維度、網(wǎng)站美學(xué)維度10 個(gè)方面，且按最重要和最不重要的維度進(jìn)行排序，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站美學(xué)維度、個(gè)性化維度并非主要構(gòu)成，而便捷訪問(wèn)維度、數(shù)字資源維度、鏈接維度則是主要構(gòu)成。

這或可給當(dāng)前圖書(shū)館建設(shè)提供一定的啟示。首先，圖書(shū)館要盡可能豐富自身的數(shù)字資源，搜集、整理特色資源，將自身的特色資源電子化、數(shù)字化，供獲得許可的讀者閱覽。其次，當(dāng)前不少數(shù)字圖書(shū)館訪問(wèn)過(guò)于繁雜，應(yīng)當(dāng)秉承“簡(jiǎn)化”的原則，讓讀者能夠便捷訪問(wèn)。圖書(shū)館不需要在網(wǎng)站美學(xué)上反復(fù)設(shè)計(jì)，以免“金玉其外，敗絮其中”。當(dāng)然，有必要的相應(yīng)服務(wù)也需要加強(qiáng)建設(shè)，如便捷的數(shù)字化溝通、完善的數(shù)字功能支持等。在讀者有需要的時(shí)候，可以提供必要的技術(shù)幫助。最后，個(gè)性化設(shè)計(jì)不應(yīng)該成為數(shù)字圖書(shū)館的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，所謂“眾口難調(diào)”，數(shù)字圖書(shū)館難以滿足每一個(gè)讀者的個(gè)性化需求。相比之下，豐富的數(shù)字資源與便捷使用的系統(tǒng)是每個(gè)讀者都關(guān)注的“共性”需求，更應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注。

本文雖然探討了數(shù)字化時(shí)代圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量維度問(wèn)題，但是本文的研究也存在一定的不足之處。鑒于數(shù)字環(huán)境對(duì)圖書(shū)館館藏和服務(wù)的重要性，本文的量表設(shè)計(jì)也許不夠全面。象限圖第四象限中的一些陳述（如訪問(wèn)在線圖書(shū)館教程、通過(guò)圖書(shū)館目錄支付費(fèi)用、提供具有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的計(jì)算機(jī)以及通過(guò)在線搜索進(jìn)行交流）在讀者看來(lái)并非十分重要，這個(gè)結(jié)論的內(nèi)在邏輯值得進(jìn)一步探索。