高 峰

（浙江大學(xué)圖書館）

浙江大學(xué)圖書館自2020年4月13日開始，啟用入館人數(shù)總量限制措施，后逐步放開總量控制上限，該措施一直持續(xù)到2021年4月17日；自2021年4月17日到2021年9月12日，采用無限制措施的入館機(jī)制；2021年9月13日后，開始啟用一人一座的座位預(yù)約平臺。雖然以上措施在浙大其他校區(qū)的圖書館同步啟用，但由于紫金港基礎(chǔ)圖書館是浙江大學(xué)各校區(qū)中人流量最密集的圖書館，各個(gè)預(yù)約模式對讀者的入館行為影響得更為明顯，因此本文主要以基礎(chǔ)館作為分析案例。

一、無入館限制措施時(shí)的在館人數(shù)

浙江大學(xué)基礎(chǔ)館自2019年底開始實(shí)行雙向門禁，可知曉圖書館內(nèi)的實(shí)時(shí)在館人數(shù)。由于考試周期間，學(xué)生的自習(xí)需求會有一個(gè)突發(fā)的增加，因此在館人數(shù)的典型曲線主要采用平時(shí)的數(shù)據(jù)。

圖1為浙江大學(xué)基礎(chǔ)館平時(shí)典型的實(shí)時(shí)在館人數(shù)曲線，在館人數(shù)的第一個(gè)峰值集中在上午10：20左右，到中午12：15會有一個(gè)谷值，此時(shí)為午飯時(shí)間。一般上午的峰值人數(shù)不會超過850人，午飯后學(xué)生逐漸回到圖書館，到下午16:00左右達(dá)到一天中實(shí)時(shí)在館人數(shù)的峰值，一般在1000人左右。到18:00時(shí)回落到第二個(gè)低點(diǎn)，此時(shí)為晚飯時(shí)間。晚飯后學(xué)生逐漸回到圖書館，夜間峰值一般出現(xiàn)在20點(diǎn)15分左右。此時(shí)在館人數(shù)一般和上午峰值接近，在800人左右。

圖1 無限制措施的實(shí)時(shí)在館人數(shù)典型曲線

該曲線反映出學(xué)生群體的行為模式具有一定的規(guī)律性，因?yàn)榇饲€在平時(shí)的狀態(tài)十分穩(wěn)定，幾乎沒有變化。

二、限制實(shí)時(shí)在館人數(shù)總量的預(yù)約模式

（一）基礎(chǔ)館入館限制人數(shù)上限的變化過程

基礎(chǔ)館的預(yù)約限制人數(shù)上限變化過程如下：2020年4月13日至2020年8月24日，限制同時(shí)在館人數(shù)不得超過400人；2020年8月24日至2020年9月14日，限制同時(shí)在館人數(shù)不得超過500人；2020年9月14、15日，限制總量不得超過600人；2020年9月17日至2021年4月5日，限制總量不得超過900人；2021年4月10日至2021年4月17日，限制總量不得超過1300人；2021年4月18日起，取消總量限制。

（二）當(dāng)限制總量低于平時(shí)到館人數(shù)時(shí)

如圖2所示，該曲線為2020年9月12日當(dāng)天的實(shí)時(shí)在館人數(shù)曲線。圖中可看到，在下午15:43左右，入館人數(shù)一度觸及600人的限制總量，并且可以觀察到該時(shí)刻門禁處有保安與學(xué)生反復(fù)溝通，甚至有部分爭執(zhí)情況的發(fā)生。由此可見，人群的行為有固定的規(guī)律，如果通過限制入館人數(shù)的方式進(jìn)行管理，勢必增加溝通成本，而這種溝通成本則主要由門禁處的工作人員承擔(dān)了。

圖2 限制總量為600人時(shí)的入館人數(shù)

（三）當(dāng)限制總量大于平時(shí)入館人數(shù)時(shí)

如圖3所示，為2021年4月10日，限制入館總量為1300人時(shí)的實(shí)時(shí)在館人數(shù)，可以看到，人群固有的行為規(guī)律沒有被打破，該曲線與圖1所示的平時(shí)在館人數(shù)典型曲線非常相似，峰谷值也相近。因此，事實(shí)上1300人的總量并不會被完全達(dá)到，所以此時(shí)圖書館并不需要與入館的學(xué)生進(jìn)行溝通，同時(shí)也意味著這樣的限制措施本身并沒有產(chǎn)生實(shí)際的限制效應(yīng)。

圖3 限制總量為1300人時(shí)的入館人數(shù)

三、實(shí)行一人一座的座位預(yù)約模式時(shí)的在館人數(shù)

浙江大學(xué)紫金港基礎(chǔ)館自2021年9月13日以后，完善了座位預(yù)約平臺的開發(fā)，并正式啟用了一人一座的座位預(yù)約機(jī)制，學(xué)生可在手機(jī)端或者網(wǎng)頁端看到圖書館內(nèi)座位的實(shí)時(shí)空余情況，點(diǎn)擊空余座位進(jìn)行預(yù)約，并且在完成預(yù)約后，必須要在半小時(shí)內(nèi)到館，否則視為違約。

基于以上規(guī)則，實(shí)行此預(yù)約機(jī)制后，典型的到館人數(shù)曲線如圖4所示，總體上峰谷值的時(shí)間點(diǎn)沒有明顯的變化，但是同一時(shí)段到館的人數(shù)相對于圖1所示無限制措施時(shí)的人數(shù)有所減少。原因有幾點(diǎn)：一是因?yàn)閷W(xué)生每次預(yù)約后，可以整日占據(jù)此座位，其他學(xué)生在網(wǎng)上看到座位已經(jīng)被預(yù)約之后，就會減少到館行為。二是實(shí)行預(yù)約制后，若沒有及時(shí)到館，會有懲罰措施，因此部分學(xué)生距離圖書館較遠(yuǎn)的，可能就不會進(jìn)行預(yù)約，而選擇在自習(xí)室進(jìn)行學(xué)習(xí)。

四、相關(guān)結(jié)論

從本文提供的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果可以得到以下結(jié)論：

（一）無限制措施下，到館人數(shù)相對較多

在無限制的座位管理模式下，學(xué)生不清楚館內(nèi)座位的實(shí)時(shí)使用率，很多學(xué)生都會選擇到館尋找座位。因此，在這種管理模式下，到館人數(shù)相對較多，有時(shí)到館人數(shù)會達(dá)到1000人以上，而浙江大學(xué)基礎(chǔ)館的座位總數(shù)大約在1300個(gè)左右，算上部分占座等損耗，事實(shí)上已經(jīng)非常擁擠，但是此時(shí)還有學(xué)生到館尋座，就是因?yàn)轲^內(nèi)座位的實(shí)時(shí)利用率不透明，導(dǎo)致學(xué)生在信息不對稱的情況下做出決策，有不少學(xué)生進(jìn)來轉(zhuǎn)了一圈沒找到合適的座位，又不得不離開，浪費(fèi)了不少學(xué)生的時(shí)間。

（二）限制總?cè)藬?shù)的模式可能導(dǎo)致溝通成本加劇

2021年，基礎(chǔ)館一度將入館總?cè)藬?shù)控制在600人以下，但沒有網(wǎng)絡(luò)渠道讓學(xué)生了解在館的實(shí)時(shí)人數(shù)。在這樣的管理模式下，一方面學(xué)生由于信息不足，還是選擇到館尋座。但是到達(dá)門禁處時(shí)，由于限制措施，又無法入館，必然會導(dǎo)致部分學(xué)生產(chǎn)生不良情緒，需要館員或者安保人員進(jìn)行溝通的行為明顯增加，甚至學(xué)生對圖書館的投訴也相應(yīng)增加。這足以說明，如果對人群的固有行為模式進(jìn)行限制，且沒有做好信息的及時(shí)發(fā)布，勢必會增加管理成本和溝通成本。

（三）一人一座的預(yù)約模式，相對更加透明

當(dāng)浙江大學(xué)基礎(chǔ)圖書館實(shí)行一人一座的預(yù)約制度，并配合良好的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約渠道時(shí)，學(xué)生有了可明確的遵守規(guī)則，還有了獲取座位實(shí)時(shí)利用率的信息來源，就會大大減少圖書館與學(xué)生群體之間的溝通成本，因?yàn)閷W(xué)生可以根據(jù)館內(nèi)座位選擇是否到館，而且預(yù)約之后能夠保證有座位，這就讓學(xué)生的決策成本變低，改善了學(xué)生對圖書館座位的使用體驗(yàn)。

五、結(jié)語

從本文可見，學(xué)生群體相對來說是信息化程度高、愿意遵從規(guī)則的群體，只要配合良好的管理手段，使得圖書館和學(xué)生之間的信息差減少，就可以產(chǎn)生相對更好的交互模式。

因此，高校中為師生服務(wù)的機(jī)構(gòu)，尤其以圖書館為代表，要時(shí)刻站在師生的角度思考問題，通過多種技術(shù)手段的利用，必將能夠給師生帶來更加優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)。

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浙江大學(xué)圖書館是我國歷史最悠久的大學(xué)圖書館之一，其前身是始建于1897年的求是書院藏書樓。1998年9月，原浙江大學(xué)與杭州大學(xué)、浙江農(nóng)業(yè)大學(xué)、浙江醫(yī)科大學(xué)合并，四校圖書館也相應(yīng)合并為新的浙江大學(xué)圖書館。

浙江大學(xué)圖書館由玉泉校區(qū)圖書館、紫金港校區(qū)基礎(chǔ)分館、紫金港校區(qū)農(nóng)醫(yī)分館、西溪校區(qū)圖書館、華家池校區(qū)圖書館五大館舍組成，總建筑面積約8.6萬平方米，總閱覽座位達(dá)4027席。浙江大學(xué)正在規(guī)劃建設(shè)紫金港主圖書館和古籍特藏館。