唐曉貞

(蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司，215004，蘇州∥助理工程師)

城市軌道交通是城市公共交通的骨干，其運(yùn)行狀況與其功能密切相關(guān)。城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展增加了居民出行的頻率。為滿足居民出行需求、緩解道路交通壓力，提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。本文通過分析蘇州軌道交通2019年服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，剖析影響服務(wù)質(zhì)量評的主要因素，制定相應(yīng)有效措施，加強(qiáng)服務(wù)保障，提升服務(wù)能力。

1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)概述

為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據(jù)交運(yùn)規(guī)[2019]3號文《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)<城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法>的通知》和交辦運(yùn)[2019]43號文《交通運(yùn)輸部辦公廳關(guān)于印發(fā)<城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范>的通知》(以下簡稱《規(guī)范》)，以及蘇交運(yùn)[2019]62號文《省交通運(yùn)輸廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)交通運(yùn)輸部城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理辦法和評價(jià)規(guī)范的通知》的要求，城市軌道交通所在地城市交通運(yùn)輸主管部門或城市人民政府指定的城市軌道交通運(yùn)營主管部門負(fù)責(zé)組織開展本行政區(qū)內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作，評價(jià)應(yīng)遵循合法、合理原則，堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是，堅(jiān)持公開公平，堅(jiān)持以乘客為中心。

開展城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的目的是建立常態(tài)化的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，了解和把握軌道交通的服務(wù)現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性的改進(jìn)措施，不斷促進(jìn)軌道交通服務(wù)能力提升，滿足居民出行需求，改善居民生活環(huán)境，促進(jìn)民生改善。城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系如圖1所示，評價(jià)內(nèi)容包括乘客滿意度評價(jià)、服務(wù)保障能力評價(jià)及運(yùn)營服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評價(jià)3個(gè)部分，基礎(chǔ)分值為1 000分。

圖1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系Fig.1 Urban rail transit service quality evaluation system

2 蘇州軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果分析

乘客對軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，是乘客對軌道交通的感知效果與預(yù)期價(jià)值相比較時(shí)的一種愉悅或失望的狀態(tài)。服務(wù)越熱情周到，乘客滿意度越高，反之則會降低乘客滿意度。

2019年蘇州軌道交通線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量第三方評價(jià)結(jié)果如表1所示。

表1 2019年蘇州軌道交通線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量第三方評價(jià)結(jié)果

由表1可見， 對于“乘客滿意度”和“運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo)”，1號線的得分都較高，而4號線的得分相對較低；對于“服務(wù)保障能力”，2號線的得分相對較高，而1號線的得分相對比較低。在三大版塊中，“服務(wù)保障能力”得分較高，而“乘客滿意度”得分相對較低。在3條線路中，1號線的總體評價(jià)結(jié)果較高，而4號線的相對較低。

2.1 乘客滿意度評價(jià)結(jié)果分析

對第三方評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，乘客滿意度方面存在的主要問題為：站外停放的非機(jī)電車擺放阻礙出行，張貼小廣告，站廳非付費(fèi)區(qū)通道窄僅能溶1人通行，員工聊天，客室內(nèi)有索要微信掃碼、派發(fā)小廣告行為。

乘客對蘇州軌道交通設(shè)施運(yùn)行方面評價(jià)較高，蘇州軌道交通運(yùn)營單位需重點(diǎn)關(guān)注的是：進(jìn)出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠；乘車秩序良好，無乞討賣藝、散發(fā)小廣告等行為；服務(wù)人員有禮、有微笑，答詢耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果的滿意程度。需針對這些方面進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，從而進(jìn)一步提升乘客滿意度。

2.2 服務(wù)保障能力評價(jià)結(jié)果分析

對第三方評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)保障能力方面存在的主要問題為：站內(nèi)、客室內(nèi)垃圾多，衛(wèi)生間環(huán)境差。

蘇州軌道交通在基礎(chǔ)保障方面較為完善，扣分相對較多的是：候車環(huán)境良好、整潔衛(wèi)生；衛(wèi)生間能正常使用，定期清潔，無明顯異味。需針對這些方面進(jìn)行重點(diǎn)整改，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)保障，提升乘客候乘體驗(yàn)。

2.3 關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)評價(jià)結(jié)果分析

對第三方評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，在關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)方面，客運(yùn)設(shè)施可靠性得分較高，而乘客投訴回應(yīng)得分相對較低。乘客意見建議詞云分析如圖2所示。

圖2 乘客意見建議詞云分析圖

圖2中，對乘客意見建議中出現(xiàn)頻率較高的關(guān)鍵詞予以視覺上的突出，形成“關(guān)鍵詞云層”或“關(guān)鍵詞渲染”。乘客反饋的意見建議中提及最多的是安檢。

經(jīng)調(diào)查，在2019年，蘇州軌道交通共收到275個(gè)安檢服務(wù)方面的投訴，主要體現(xiàn)在安檢政策和人員服務(wù)兩方面，如圖3所示。

圖3 2019年蘇州軌道交通安檢類投訴Fig.3 2019 Suzhou rail transit security inspection complaints

2.4 安檢投訴管控措施

蘇州軌道交通應(yīng)對安檢投訴引起重視，進(jìn)一步對安檢服務(wù)加以分析，分階段提升安檢工作服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)對作業(yè)紀(jì)律類投訴、內(nèi)部投訴、人員服務(wù)類投訴進(jìn)行控制，并制定有效的措施，督促安檢公司做好安檢服務(wù)工作，切實(shí)降低安檢投訴量。

1) 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以不降低安檢標(biāo)準(zhǔn)為前提。不同安檢公司、新老員工對安檢標(biāo)準(zhǔn)的理解、執(zhí)行力度存在偏差。執(zhí)行統(tǒng)一的安檢標(biāo)準(zhǔn)是前提，其次是提升安檢員的服務(wù)意識。

2) 嚴(yán)抓紀(jì)律，以紀(jì)律嚴(yán)明的崗位形象為基礎(chǔ)。

一方面各車間加強(qiáng)安檢檢查，充分發(fā)揮車站的監(jiān)管和安檢督查組的檢查作用；另一方面安檢公司要制定切實(shí)有效的管理措施，充分發(fā)揮安檢中隊(duì)長的作用，做好檢查問題的整改落實(shí)。

3) 言行規(guī)范，以文明用語、禮貌待人為抓手。安檢員年紀(jì)輕、學(xué)歷低，待人接物隨心、隨性，培訓(xùn)時(shí)需注意禮儀、禮貌方面的內(nèi)容，尤其是對新員工，更應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。建議培訓(xùn)時(shí)，以典型案例為抓手，用身邊的事教育身邊人，讓安檢員知可為、知不可為，逐漸提高安檢服務(wù)形象。

4) 加強(qiáng)交流，以服務(wù)質(zhì)量提升為共同目標(biāo)。安檢單位管理人員與運(yùn)營單位服務(wù)條線人員定期交流，分析近期安檢投訴情況，明確服務(wù)質(zhì)量提升階段性目標(biāo)，制定投訴管控措施。運(yùn)營單位服務(wù)條線人員需加強(qiáng)對安檢單位服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容的指導(dǎo)、檢查，督促提高安檢服務(wù)水平。

3 影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主要因素

根據(jù)2019年蘇州軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)情況，影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主要因素為安全感、便捷性、功能性合舒適度。

1) 安全感：體現(xiàn)為乘客在進(jìn)出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠。城市軌道交通在確保運(yùn)營安全有序的基礎(chǔ)上，應(yīng)為乘客提供優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)，讓每一位乘客都能快樂準(zhǔn)時(shí)地啟程，安全舒適地到達(dá)。安全感是影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的最基本條件與因素。

2) 快捷性：是城市軌道交通所必須要具備的功能。如果軌道交通不具備便捷功能，就將使其發(fā)展變得毫無意義，不僅起不到緩解交通壓力的作用，還在無形中增加了交通管理的負(fù)擔(dān)。因此，前期設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)合理布局主要車站，以及線路途徑的商業(yè)辦公區(qū)域、學(xué)校、住宅、生活商圈等，以滿足不同人群的出行需求。

3) 功能性：主要是指車站在滿足乘客基本交通出行需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)完善智慧系統(tǒng)、導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)與基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施等，使乘客能夠享受到完善的服務(wù)。

4) 舒適度：是影響服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要因素。舒適度主要體現(xiàn)在：車站、客室環(huán)境的整潔性、溫度適宜性，列車運(yùn)行的平穩(wěn)性、噪聲的可控性，以及便民設(shè)施齊全、服務(wù)人員禮儀規(guī)范等。城市軌道交通具有較好的乘車條件，但仍需不斷完善。

4 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升措施

4.1 加強(qiáng)內(nèi)部管理

1) 提高安全性。安全是影響服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的重要因素。因此在城市軌道交通發(fā)展過程中，必須要充分重視安全問題，為乘客營造安全的出行環(huán)境。為保證乘客安全出行，避免乘客在乘車過程中出現(xiàn)踩踏事故，客運(yùn)部門需要不斷優(yōu)化乘客乘車環(huán)節(jié)。首先優(yōu)化時(shí)刻表，調(diào)整換乘站列車行車間隔，適當(dāng)錯(cuò)開列車到站時(shí)間，避免換乘期間出現(xiàn)乘客搶上搶下行為，造成擁堵與踩踏。其次合理規(guī)劃車站空間，采用鐵馬等保護(hù)乘客安全，在規(guī)定的空間內(nèi)對乘客走向進(jìn)行控制。最后在各項(xiàng)措施實(shí)施過程中，客運(yùn)部門需要從乘客角度思考問題，增設(shè)各類標(biāo)志，方便乘客出行。

2) 定期對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行維修。城市軌道交通車站設(shè)備數(shù)量多，設(shè)備型號、功能、運(yùn)行環(huán)境等各不相同，車站設(shè)備維修的難度較大。這就需要客運(yùn)部門對設(shè)備維修人員展開定期培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)其專業(yè)維修能力。

3) 完善城市軌道交通服務(wù)投訴程序。在處理投訴后，運(yùn)營單位應(yīng)采取措施了解和分析投訴原因。首先對當(dāng)事責(zé)任人進(jìn)行批評教育，并根據(jù)運(yùn)營單位的規(guī)章制度進(jìn)行相應(yīng)處罰；同時(shí)對服務(wù)體系進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，如存在漏洞，應(yīng)及時(shí)填補(bǔ)完善，改進(jìn)投訴處理程序。其次統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量，找出投訴最多的部門、個(gè)人，尤其在乘客的可行性意見中能發(fā)現(xiàn)部門或個(gè)人存在的缺陷。受理投訴的員工要將投訴的統(tǒng)計(jì)、分析和處理結(jié)果及乘客對投訴處理的意見反饋到有關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。根據(jù)投訴記錄和其他信息，建立和補(bǔ)充乘客投訴檔案，將經(jīng)典投訴匯編成案例集，豐富培訓(xùn)材料。針對服務(wù)中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識和質(zhì)量。

4) 創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。城市軌道交通具有較好的乘車條件，車站和列車上裝有空調(diào)，車站內(nèi)設(shè)有自動售票系統(tǒng)等乘客自助服務(wù)設(shè)備，其舒適性優(yōu)于公共汽車。城市軌道交通線路由高架線和地下線組成，夏季，地下車站站臺的溫度過低，而高架車站站臺的溫度過高，影響乘客候車的舒適性。因此，應(yīng)改善車站候車條件。在車站站臺適當(dāng)增加候車座席，為老人、兒童等乘客提供方便，幫助他們緩解疲勞，也有助于提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)應(yīng)降低車站和列車客室內(nèi)的噪聲，提高乘坐舒適度。

4.2 加強(qiáng)外部合作

1) 加大宣傳力度，鼓勵(lì)乘客文明乘車。乘客文明乘車能夠在一定程度減輕相關(guān)工作人員的壓力，還能夠推動城市軌道交通發(fā)展?？刹捎枚喾N宣傳方式，如廣告、車載電視與手機(jī)等，全面動員廣大乘客，提高乘客文明乘車的意識。

2) 不斷加強(qiáng)與車站周邊政府部門的聯(lián)系，共同推進(jìn)文明城市、文明乘車目標(biāo)建設(shè)，不斷提高乘客文明乘車意識。在應(yīng)急處置方面，需要加強(qiáng)與車站周邊政府部門的協(xié)調(diào)，盡量縮小緊急情況對乘客造成的影響。

3) 客運(yùn)部門定期開展服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析。根據(jù)調(diào)查情況，不斷完善服務(wù)。同時(shí)要引進(jìn)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并將其分析數(shù)據(jù)與結(jié)果通過網(wǎng)站等途徑向社會公眾公布。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，主要是為促進(jìn)城市軌道交通不斷發(fā)展。將服務(wù)質(zhì)量作為開展工作的目標(biāo)，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，推進(jìn)工作高質(zhì)量開展。

5 結(jié)語

城市軌道交通工作人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客對城市軌道交通服務(wù)的印象和選擇。因此，必須加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工良好的心理素質(zhì)、高尚的情操、堅(jiān)強(qiáng)的意志和敏銳的觀察反應(yīng)能力。善于理解乘客的喜惡、困難、需要和愿望，善于捕捉乘客的心理和情感變化，努力滿足乘客的實(shí)際需求，提高城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。