張?zhí)鞇? 劉穎 王詠

人口老齡化的進程不斷加速使得人類的疾病譜也正發(fā)生著改變，輕癥自我藥療的患者越來越多，“大病去醫(yī)院，小病進藥店”已經(jīng)成為新的醫(yī)藥消費理念。藥店的工作核心逐步轉向對顧客的藥學服務上來，為顧客提供必要的“藥學服務”已成為藥店的一種責任和經(jīng)營策略。本文通過對藥店的藥學服務開展情況及服務模式進行調查分析，得出藥店在提供藥學服務的過程中存在藥店管理者及顧客對藥學服務認識不足、藥學服務能力不高、藥學服務模式陳舊且單一、缺乏全面系統(tǒng)的藥學服務評價體系等問題，并提出提高藥學服務能力、健全藥學服務評價機制等建議，為零售藥店提升藥學服務質量，保證人們安全、有效、合理、經(jīng)濟地用藥提供參考。

藥學服務是藥學專業(yè)人員利用所學藥學知識，有責任地向患者提供藥物治療，并以患者為中心，以提高患者生命質量為目標與結果的服務。除了提供藥品的調配與供應外，還包括用藥咨詢與指導、用藥效果評估，疾病預防等工作。因此，藥店必須具備為患者提供藥學服務的能力，才能確保在銷售藥品時能起到安全“閥門”的作用。執(zhí)業(yè)藥師是經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格，取得《執(zhí)業(yè)藥師資格證書》并經(jīng)注冊登記，在藥品生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位執(zhí)業(yè)的藥學技術人員。零售藥店是以患者為中心，以需求為導向，在處方調劑業(yè)務基礎上，為患者提供優(yōu)質藥學及健康促進服務的場所。

藥品是一種特殊的商品，因此藥學服務也具有一定的特殊性。對零售藥店而言，開展全面系統(tǒng)的藥學服務非常困難。本文通過對零售藥店藥學服務現(xiàn)狀進行調研和分析，提出優(yōu)化藥學服務模式的舉措與建議，從而提高其藥學服務的能力，對提高零售藥店在醫(yī)療保健行業(yè)的作用發(fā)揮，具有一定的參考價值。

零售藥店藥學服務研究現(xiàn)狀

藥學服務是提供與藥品使用相關服務的一種現(xiàn)代化零售藥店工作模式，是以消費者或患者的健康為中心所展開的各項活動和服務，包括提供藥品、提供與藥品相關的各項服務。根據(jù)對文獻研究整理，藥學服務主要圍繞以下內容幾個方面展開。具體內容見表1。

零售藥店工作人員崗位分布情況

以江蘇省80家零售藥店的145名工作人員為調查對象，通過調研發(fā)現(xiàn)，調查對象中16人為店長或經(jīng)理；65人為執(zhí)業(yè)藥師；62人為普通營業(yè)員；2人為實習生。學歷以大專學歷為主，占比為51.72%，具體見表2所示。在調研的80家零售藥店中，有13家執(zhí)業(yè)藥師不在崗。

零售藥店藥學服務開展情況

零售藥店為顧客提供藥學服務主要包括提供用藥指導在內的服務項目。經(jīng)過訪談與調查，得出80家零售藥店藥學服務項目開展情況見表2，其中用藥咨詢?yōu)?1.25%，處方審核為77.5%，售后咨詢占16.25%，免費健康測試項目為23.75%，不良反應收集與上報占10%，建立用藥檔案為11.25%，慢性病管理藥學服務占10%。

零售藥店藥學服務存在的問題及成因分析

藥學服務意識不高

零售藥店受經(jīng)濟利益驅動，在藥品流通市場逐步走向激烈競爭化的影響下，忽視執(zhí)業(yè)藥師的技術價值和社會公益作用，也不能認識到藥學服務對企業(yè)長遠發(fā)展的潛在價值。在影響開展藥學服務的因素的調研中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)藥店從業(yè)人員認為藥店管理者對藥學服務的重視程度是影響藥學服務開展的重要因素。藥店管理者對執(zhí)業(yè)藥師能力的評價往往片面的集中于業(yè)務量的多少和營業(yè)額的提升。從利益的角度出發(fā)，導致很多藥店出現(xiàn)掛證的現(xiàn)象。

對在零售藥店購買藥品的顧客而言，超過50%的顧客從未聽說過藥學服務，這其中包括年輕顧客，對執(zhí)業(yè)藥師更是一概不知。大多數(shù)顧客都是直接選擇工作人員進行咨詢，也或者就認為普通工作人員就是醫(yī)生或者執(zhí)業(yè)藥師。總體來說，大部分顧客認為執(zhí)業(yè)藥師與一般工作人員沒有區(qū)分，對執(zhí)業(yè)藥師沒有充分的認知，這也從側面反應了執(zhí)業(yè)藥師崗位職責和職能的虛化，盡管得不到全面地藥學服務，多數(shù)顧客對零售藥店藥學服務的缺失并沒有太多的抵制，這也反映了藥學服務意識需要進一步加強。

藥學服務能力不夠

執(zhí)業(yè)藥師對自主購藥的顧客提供及時有效的用藥指導，確保顧客用藥的安全有效，是執(zhí)業(yè)藥師的職責所在。而在零售藥店執(zhí)業(yè)藥師在崗情況調查研究中發(fā)現(xiàn)，仍有26%的執(zhí)業(yè)藥師不在崗。在顧客藥學服務需求調查中顯示，顧客未要求執(zhí)業(yè)藥師提供藥學服務的原因中，執(zhí)業(yè)藥師缺崗作為主要原因的占37%。執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量本就不足，考取資格證書后能夠注冊的只是部分執(zhí)業(yè)藥師，注冊后在崗率又低一些，這種情況使得藥店的藥學服務能力十分薄弱，藥學服務質量無法得到保障。

缺乏藥學服務標準實踐指導和評價體系

在影響開展藥學服務因素的調查中，認為藥學服務制度是否完善這個因素比較重要及非常重要所占比例為77.93%，說明制定和出臺執(zhí)業(yè)藥師法及藥學服務相關法律是十分重要的。目前，針對藥店藥學服務的法律法規(guī)基本空白，僅有一些倡導性、宏觀性的指導。因此，在沒有統(tǒng)一標準、責任義務等實施細則的前提下，藥店藥學服務的執(zhí)行力、有效性及穩(wěn)定性就難以得到保障。與此同時，執(zhí)業(yè)藥師在從業(yè)過程中遇到一些專業(yè)上的問題無法獲得相關專業(yè)上的指導，無章可循，某種程度上催生了藥學服務的隨意性。多方面制約因素的疊加，使得難以全面規(guī)范開展藥學服務。

藥學服務模式陳舊

在對零售藥店的調研中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)患者在藥店購藥時并沒有獲得充分的藥學服務，藥學服務的種類停留在購藥咨詢和處方審核上，在進行購藥咨詢時，咨詢的內容相對單一，一般只涉及到適應癥的問題。通過統(tǒng)計分析調查問卷發(fā)現(xiàn)，開展不良反應上報、建立患者個人用藥檔案、慢性病管理服務等高級藥學服務內容的藥店占比均不足15%，而顧客對建立患者個人用藥檔案、慢性病管理等藥學服務的需求均較高，達到70%以上，由此可見，現(xiàn)有的藥學服務項目不能滿足顧客的需求。

零售藥店藥學服務模式優(yōu)化策略及建議

強化服務意識樹立藥學服務品牌

零售藥店不僅要對顧客提供基本的藥物供給服務，更應該提供藥物使用的指導服務，從而樹立良好的品牌形象。作為一名藥學專業(yè)的從業(yè)者，執(zhí)業(yè)藥師要有崇高的職業(yè)道德，不忘“為人類健康服務，為健康中國服務”的初心，牢記“提供合理的用藥指導”的使命。駐店執(zhí)業(yè)藥師應該向患者提供專業(yè)的藥學服務，要做到“心中有患者，口中有服務”。每一次的用藥指導都以維護患者的權利和利益為目標，幫助患者選擇正確的藥物，制定合理用藥方案。通過這些方式，提高患者對藥店的好感度和信賴度。建立標桿藥店，品牌藥店，從而為藥店爭取更大的生存空間。

提高藥店藥學服務能力

藥學服務能力的提高不僅是執(zhí)業(yè)藥師的職責，也是藥店增值服務的具體體現(xiàn)。全面的藥學服務也能給藥店樹立良好的品牌形象，促使藥店更好的發(fā)展。

1.健全執(zhí)業(yè)藥師制度體系，明確執(zhí)業(yè)藥師工作職責

藥店執(zhí)業(yè)藥師開展藥學服務工作的不順暢，主要原因是由于執(zhí)業(yè)藥師管理及藥學服務的法律法規(guī)不健全。執(zhí)業(yè)藥師的“掛靠現(xiàn)象”給零售藥店購買藥品的顧客帶來了極大的風險。因此，需盡快出臺行之有效的監(jiān)管方式來確保執(zhí)業(yè)藥師在店在崗，減少“掛靠現(xiàn)象”的發(fā)生。我國當下缺少獨立的《執(zhí)業(yè)藥師法》，促進《執(zhí)業(yè)藥師法》及實施細則盡快出臺，為執(zhí)業(yè)藥師的監(jiān)管提供可靠的法律保障。對藥店執(zhí)業(yè)藥師提供藥學服務進行明確要求，細化藥學服務具體項目，對于拒絕提供藥學服務的行為明確處罰措施，將藥學服務落到實處，是當前零售藥店藥學服務發(fā)展的必經(jīng)之路。

2.推進高等教育與藥學服務型人才培養(yǎng)相結合

高等教育普遍存在重理論、輕實踐的問題。和醫(yī)學專業(yè)的課程相比，藥學專業(yè)存在著課程設置結構不合理、實踐性課程少、課堂學習內容與崗位要求脫節(jié)等問題，使得畢業(yè)生進入工作崗位后不能勝任相關崗位工作。針對這種現(xiàn)象，高等學校在課程設置的時候，可以增加醫(yī)學基礎知識和臨床藥物治療等方面的課程。依據(jù)執(zhí)業(yè)藥師資格考試大綱，對藥學專業(yè)的藥理學、藥學服務、臨床藥物治療學等課程的課程標準進行修訂，同時建設與之相匹配的試題庫。制定職業(yè)能力評價標準，用標準加強教學質量的監(jiān)控，促進藥學專業(yè)教學質量的提升。此外，在實踐教學方面，可與藥店、附屬醫(yī)院等開展合作，建立實習基地，安排實習學生進入醫(yī)院藥房或藥店參與藥學服務實踐的頂崗實習；也可在校內設立藥學服務人才培養(yǎng)模擬基地，邀請醫(yī)院藥師或藥店執(zhí)業(yè)藥師作為校內課程的帶教老師，提高校內實訓教學水平，實現(xiàn)院/企校合作、工學結合、實行合一，提高學生的實踐技能。此外，藥學專業(yè)的學生還需掌握藥學領域的各項法律法規(guī)，以便未來工作中能夠按照法律的要求開展藥學服務工作。

強化執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育平臺建設

完善執(zhí)業(yè)藥師繼續(xù)教育是零售藥店重點工作之一。由于零售藥店與醫(yī)療機構的藥師工作內容側重點不同，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師的培訓應該增加常見病、多發(fā)病的用藥指導和臨床實踐技能等方面的內容。在繼續(xù)教育培訓的方式上，增加執(zhí)業(yè)藥師參與繼續(xù)教育及各類培訓的機會，為他們提供互相交流的平臺，幫助他們進行經(jīng)驗的分享，可通過參加講座、集體研修、個人研修等方式進行，從而發(fā)揮出執(zhí)業(yè)藥師的群體性優(yōu)勢，實現(xiàn)相互促進，相互提高。此外，執(zhí)業(yè)藥師的繼續(xù)教育還應該通過專業(yè)發(fā)展來維持執(zhí)業(yè)能力，保障公眾安全合理用藥。

培養(yǎng)藥學服務團隊、健全考評機制

零售藥店的藥學服務提供者包括執(zhí)業(yè)藥師、藥學專業(yè)從業(yè)人員和非藥學專業(yè)從業(yè)人員。所有的藥店從業(yè)者都應當積極參與到藥學服務中去，零售藥店按照職能對員工進行劃分，并結合實際工作賦予不同的考核權重系數(shù)，健全從業(yè)人員和執(zhí)業(yè)藥師多維度的考核體系，使從業(yè)人員開展藥學服務工作與薪金待遇掛鉤，使藥店工作人員主動為顧客提供全方面的藥學服務。從業(yè)人員應主動提供用藥科普，提醒消費者尋找執(zhí)業(yè)藥師咨詢安全用藥信息，以培養(yǎng)消費者在購買藥品時主動要求相關服務者提供咨詢與指導的良好習慣。

零售藥店創(chuàng)新發(fā)展模式

在充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源的基礎上構建傳統(tǒng)服務與線上服務相結合的創(chuàng)新發(fā)展模式。首先，應根據(jù)患者的需求，盡可能給患者提供詳細的用藥指導，給予合適的藥學服務項目。消費者缺乏專業(yè)藥學知識，只能對疾病做表面判斷，不能完整掌握病因，執(zhí)業(yè)藥師應該圍繞患者個體特征和相應的疾病治療情況，給予個體化用藥指導，例如對藥物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面做全面詳盡的說明和提醒，若顧客提出自己有疾病史等情況，要幫助顧客分析和判斷該藥是否合適，確保顧客安全使用藥品。在線下藥學服務的同時，可增加線上服務。通過與醫(yī)療機構的藥房、社區(qū)醫(yī)院藥房合作，開發(fā)互聯(lián)互通線上藥學服務軟件，共同建立互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務平臺（例如“小藥師藥學服務”咨詢平臺，將合理用藥信息定期發(fā)布在微信上，涉及的范圍包括用藥安全、用藥注意事項、高血壓用藥誤區(qū)、抗菌藥物合理使用宣傳、哺乳期合理使用抗生素和孕婦用藥須知等藥物相關專業(yè)知識。同時將特殊藥品使用的微視頻上傳至平臺，供患者隨時查看，患者也可在平臺上與藥師進行互動，咨詢用藥問題和用藥反饋，藥師及時解決顧客購藥后的疑問和用藥不適癥狀，發(fā)現(xiàn)藥品不良反應時及時線上記錄并按要求上報。此外，還可借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，開展藥學服務與慢性病管理創(chuàng)新模式，為居家養(yǎng)老藥學服務提供平臺。讓藥學服務真正為患者服務，擴展服務范圍的同時，也能為零售藥店帶來經(jīng)濟效益。

綜上所述，對零售藥店進行經(jīng)營理念的轉變，服務模式的改變、人員培養(yǎng)培訓的提升等一系列措施，進一步提高藥學服務能力。這些舉措既是藥店增效的一種合理方式，也是服務群眾的責任體現(xiàn)。

[本文系基金項目：江蘇省高等學校大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃項目（編號：202112682014Y）的研究成果。]

（江蘇醫(yī)藥職業(yè)學院）

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