邵蘇南

如今，我國已步入產(chǎn)業(yè)數(shù)字化階段，特別是新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，更是加速了第三產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化進程。與此同時，不同行業(yè)的組織對于數(shù)字人才的崗位設(shè)置有著明顯的差異性。如何快速創(chuàng)建數(shù)字人才畫像，招募合適人才，實現(xiàn)以前不可能完成的工作，以提升響應(yīng)市場的敏捷度，是電商面臨生死存亡的重要事情。

數(shù)字人才不是傳統(tǒng)意義上的數(shù)學(xué)人才，或數(shù)字方面的信息專業(yè)人才，而是具備敏銳的視角、批判性的思維，運用AI、區(qū)塊鏈和云計算等新技術(shù)響應(yīng)客戶需求，善于觀察情景因素并及時做出反饋的專有技能人才。

創(chuàng)建數(shù)字人才畫像前，應(yīng)首先考慮企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，分析匹配組織的崗位設(shè)置，做好職位描述，最終完成該崗位的人才畫像。本文以經(jīng)營保健品的某電商公司為例，研究如何創(chuàng)建相關(guān)崗位的數(shù)字人才畫像，我們考慮分為以下幾個步驟：

保健品銷售最初以直銷模式為主，2016年起增加了藥店渠道，同時線上銷售規(guī)模也開始進入增長期，至2020年，電商渠道保健品銷售開啟了年輕客戶群體市場，銷售額上升至1161億元。同年跨境電商興起，跨境電商帶動海外保健品進入中國市場，帶來保健品市場的增長紅利。面對競爭激烈的外部市場，公司理清思路，做好SWOT分析，把握公司核心競爭力，積極準(zhǔn)備數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

公司創(chuàng)立至今，創(chuàng)始人對于產(chǎn)品的選擇有著較高的敏銳度，精準(zhǔn)選品使公司在發(fā)展前期少走彎路，同時提升了資金的周轉(zhuǎn)率。這個始發(fā)優(yōu)勢隨著近兩年來競品公司搶先步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型期而逐漸減弱。公司在選品上不再具備先發(fā)優(yōu)勢，在運營管理上也呈現(xiàn)了疲軟的態(tài)勢，組織模式的更新迭代已迫在眉睫，創(chuàng)造生態(tài)型組織將是滿足業(yè)務(wù)變化的必要步驟，而影響組織轉(zhuǎn)型的主要因素就是數(shù)字人才供給。

組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型中，匹配組織結(jié)構(gòu)的崗位設(shè)置也需要適應(yīng)組織的轉(zhuǎn)型同期變化。傳統(tǒng)電商公司常用的組織架構(gòu)是事業(yè)部制，以淘系、非淘系設(shè)置事業(yè)部，事業(yè)部下設(shè)不同的店鋪，并根據(jù)不同店鋪的GMV設(shè)置運營人員數(shù)量，單店人員只關(guān)注單店運營情況，事業(yè)部管理人員只關(guān)注事業(yè)部營收和利潤達成情況，呈現(xiàn)撕裂的阿米巴經(jīng)營模式。

數(shù)字化時代大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用和AI人工智能的識別判定使得原組織架構(gòu)中的評價等崗位可以削減或者取消，由新崗位數(shù)據(jù)分析員取代，不再需要人工模式一一回復(fù)客戶的咨詢和評價。評價崗位由淘系事業(yè)部二十店十三人的配置銳減為三人，由原來大專畢業(yè)可以勝任的低端崗位成長為具備簡單PYTHON應(yīng)用的數(shù)字人才崗位。

類似的被取代崗位還有一線客服，非淘系GMV20萬以下的店不再設(shè)置客服崗，該崗位工作內(nèi)容由運營助理兼任，運營助理由轉(zhuǎn)型前的商品上下架、促銷活動、圖片更新等基礎(chǔ)助理崗位成長為分析店鋪運營數(shù)據(jù)、為店長助力的好幫手，不僅僅從運營端數(shù)據(jù)分析，也通過爬蟲軟件自行定義客流來源、進店高峰期等數(shù)據(jù)，為此，企業(yè)在招聘時也將初級運營助理、高級運營助理崗位調(diào)整為數(shù)據(jù)運營崗位，適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。

確定好組織的結(jié)構(gòu)，進行崗位設(shè)置后，我們需要針對每個崗位創(chuàng)建人才畫像。以唯品會店長崗位為例，從該崗位應(yīng)具備的崗位職責(zé)、人格特質(zhì)，應(yīng)完成的重點工作及相匹配的薪酬績效等多個維度構(gòu)建該崗位數(shù)字化人才畫像。

●崗位職責(zé)描述

從銷售管理、商品管理、客戶管理、人員管理 、數(shù)字化管理、財務(wù)管理等角度分析。根據(jù)市場銷售情況，制訂銷售計劃和策略，分析員工情況，做好溝通與激勵工作。運用云計算等新技術(shù)掌控競爭企業(yè)信息、本店運營信息及消費者信息等，動態(tài)調(diào)整品類、種類，做好商品管理，吸引客戶，提升黏性，提供個性服務(wù)，統(tǒng)計及分析財務(wù)數(shù)據(jù)，降低成本，提高利潤。

●工作目標(biāo)重點

組合排序商品銷售、商品管理、店面管理、客戶關(guān)系、員工管理。優(yōu)化選品組合，維持良好庫存率和流通率；動態(tài)配置，培育現(xiàn)有人員數(shù)字化技能，并通過外招補充數(shù)字化人才。關(guān)注熱賣指數(shù)，分析與運用數(shù)據(jù)以提升業(yè)績，提供個性化服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析洞察客戶需求，提升客戶滿意度。

●績效考核

通過財務(wù)經(jīng)營指標(biāo)（盈利能力、運營能力、發(fā)展能力、負(fù)債能力等）、運營管理指標(biāo)（運營效率、庫存管理、數(shù)字化管理等）、顧客管理指標(biāo)（顧客忠誠度、吸引客戶能力、客訴率等）、員工管理指標(biāo)（培訓(xùn)與發(fā)展、團隊管理等）進行量化，以數(shù)據(jù)結(jié)果分析為主構(gòu)建人才畫像。

●崗位特質(zhì)

定性研究，心理學(xué)者提供出大五人格緯度，包括外向性、盡責(zé)性、宜人性、情緒性和開放性，通過大五職業(yè)性格測評分析，本崗位應(yīng)具備高開放性、高外向性、高盡責(zé)性，而對于宜人性和情緒性的要求相對較低。

●職業(yè)發(fā)展路徑

組織由金字塔型或項目型轉(zhuǎn)型為生態(tài)型，員工在組織中的職業(yè)發(fā)展路徑也不再延續(xù)P序列或者M序列，而是跳躍性調(diào)整，隨著數(shù)字人才技能的提升，一線與管理層不再存在信息傳遞不對稱，財務(wù)信息、供應(yīng)商信息等關(guān)鍵非涉密數(shù)據(jù)在企業(yè)的各個階層同頻，這也提高了HR團隊管理人才的門檻，變化無處不在，適應(yīng)變化，擁抱變化，成了組織順應(yīng)數(shù)字化時代發(fā)展的唯一不變因素。

對于今日的唯品會店長而言，工作中面臨著各個領(lǐng)域的挑戰(zhàn)和制約：

●服務(wù)領(lǐng)域

大數(shù)據(jù)隨時推送，人工智能快速反饋，提高了顧客的心理預(yù)期，提升客戶滿意度越來越難。

●銷售領(lǐng)域

同類產(chǎn)品涌現(xiàn)，跨境海外商品進入本地市場，如何增加用戶黏性，提升復(fù)購率，考驗著店長的銷售技巧和壓力應(yīng)對。

●運營領(lǐng)域

做好商品的流通與展示，把關(guān)選品環(huán)節(jié)，注重消費者體驗。

●團隊領(lǐng)域

知識共享，提升團隊數(shù)字化技能，保持團隊聚焦力。

通過以上分析，結(jié)合崗位描述、工作重點分析、績效考核設(shè)計、職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃等角度，經(jīng)過精確定位，最終完成唯品會店長數(shù)字人才畫像（詳見下圖）。

作者單位 馬來亞大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院