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        四步創(chuàng)建電商企業(yè)人才畫像

        2022-07-05 17:27:44邵蘇南
        人力資源 2022年6期
        關(guān)鍵詞:管理

        邵蘇南

        如今,我國已步入產(chǎn)業(yè)數(shù)字化階段,特別是新冠肺炎疫情的出現(xiàn),更是加速了第三產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化進程。與此同時,不同行業(yè)的組織對于數(shù)字人才的崗位設(shè)置有著明顯的差異性。如何快速創(chuàng)建數(shù)字人才畫像,招募合適人才,實現(xiàn)以前不可能完成的工作,以提升響應(yīng)市場的敏捷度,是電商面臨生死存亡的重要事情。

        數(shù)字人才不是傳統(tǒng)意義上的數(shù)學(xué)人才,或數(shù)字方面的信息專業(yè)人才,而是具備敏銳的視角、批判性的思維,運用AI、區(qū)塊鏈和云計算等新技術(shù)響應(yīng)客戶需求,善于觀察情景因素并及時做出反饋的專有技能人才。

        創(chuàng)建數(shù)字人才畫像前,應(yīng)首先考慮企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),分析匹配組織的崗位設(shè)置,做好職位描述,最終完成該崗位的人才畫像。本文以經(jīng)營保健品的某電商公司為例,研究如何創(chuàng)建相關(guān)崗位的數(shù)字人才畫像,我們考慮分為以下幾個步驟:

        保健品銷售最初以直銷模式為主,2016年起增加了藥店渠道,同時線上銷售規(guī)模也開始進入增長期,至2020年,電商渠道保健品銷售開啟了年輕客戶群體市場,銷售額上升至1161億元。同年跨境電商興起,跨境電商帶動海外保健品進入中國市場,帶來保健品市場的增長紅利。面對競爭激烈的外部市場,公司理清思路,做好SWOT分析,把握公司核心競爭力,積極準(zhǔn)備數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

        公司創(chuàng)立至今,創(chuàng)始人對于產(chǎn)品的選擇有著較高的敏銳度,精準(zhǔn)選品使公司在發(fā)展前期少走彎路,同時提升了資金的周轉(zhuǎn)率。這個始發(fā)優(yōu)勢隨著近兩年來競品公司搶先步入數(shù)字化轉(zhuǎn)型期而逐漸減弱。公司在選品上不再具備先發(fā)優(yōu)勢,在運營管理上也呈現(xiàn)了疲軟的態(tài)勢,組織模式的更新迭代已迫在眉睫,創(chuàng)造生態(tài)型組織將是滿足業(yè)務(wù)變化的必要步驟,而影響組織轉(zhuǎn)型的主要因素就是數(shù)字人才供給。

        組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型中,匹配組織結(jié)構(gòu)的崗位設(shè)置也需要適應(yīng)組織的轉(zhuǎn)型同期變化。傳統(tǒng)電商公司常用的組織架構(gòu)是事業(yè)部制,以淘系、非淘系設(shè)置事業(yè)部,事業(yè)部下設(shè)不同的店鋪,并根據(jù)不同店鋪的GMV設(shè)置運營人員數(shù)量,單店人員只關(guān)注單店運營情況,事業(yè)部管理人員只關(guān)注事業(yè)部營收和利潤達成情況,呈現(xiàn)撕裂的阿米巴經(jīng)營模式。

        數(shù)字化時代大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用和AI人工智能的識別判定使得原組織架構(gòu)中的評價等崗位可以削減或者取消,由新崗位數(shù)據(jù)分析員取代,不再需要人工模式一一回復(fù)客戶的咨詢和評價。評價崗位由淘系事業(yè)部二十店十三人的配置銳減為三人,由原來大專畢業(yè)可以勝任的低端崗位成長為具備簡單PYTHON應(yīng)用的數(shù)字人才崗位。

        類似的被取代崗位還有一線客服,非淘系GMV20萬以下的店不再設(shè)置客服崗,該崗位工作內(nèi)容由運營助理兼任,運營助理由轉(zhuǎn)型前的商品上下架、促銷活動、圖片更新等基礎(chǔ)助理崗位成長為分析店鋪運營數(shù)據(jù)、為店長助力的好幫手,不僅僅從運營端數(shù)據(jù)分析,也通過爬蟲軟件自行定義客流來源、進店高峰期等數(shù)據(jù),為此,企業(yè)在招聘時也將初級運營助理、高級運營助理崗位調(diào)整為數(shù)據(jù)運營崗位,適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求。

        確定好組織的結(jié)構(gòu),進行崗位設(shè)置后,我們需要針對每個崗位創(chuàng)建人才畫像。以唯品會店長崗位為例,從該崗位應(yīng)具備的崗位職責(zé)、人格特質(zhì),應(yīng)完成的重點工作及相匹配的薪酬績效等多個維度構(gòu)建該崗位數(shù)字化人才畫像。

        ●崗位職責(zé)描述

        從銷售管理、商品管理、客戶管理、人員管理 、數(shù)字化管理、財務(wù)管理等角度分析。根據(jù)市場銷售情況,制訂銷售計劃和策略,分析員工情況,做好溝通與激勵工作。運用云計算等新技術(shù)掌控競爭企業(yè)信息、本店運營信息及消費者信息等,動態(tài)調(diào)整品類、種類,做好商品管理,吸引客戶,提升黏性,提供個性服務(wù),統(tǒng)計及分析財務(wù)數(shù)據(jù),降低成本,提高利潤。

        ●工作目標(biāo)重點

        組合排序商品銷售、商品管理、店面管理、客戶關(guān)系、員工管理。優(yōu)化選品組合,維持良好庫存率和流通率;動態(tài)配置,培育現(xiàn)有人員數(shù)字化技能,并通過外招補充數(shù)字化人才。關(guān)注熱賣指數(shù),分析與運用數(shù)據(jù)以提升業(yè)績,提供個性化服務(wù),通過大數(shù)據(jù)分析洞察客戶需求,提升客戶滿意度。

        ●績效考核

        通過財務(wù)經(jīng)營指標(biāo)(盈利能力、運營能力、發(fā)展能力、負(fù)債能力等)、運營管理指標(biāo)(運營效率、庫存管理、數(shù)字化管理等)、顧客管理指標(biāo)(顧客忠誠度、吸引客戶能力、客訴率等)、員工管理指標(biāo)(培訓(xùn)與發(fā)展、團隊管理等)進行量化,以數(shù)據(jù)結(jié)果分析為主構(gòu)建人才畫像。

        ●崗位特質(zhì)

        定性研究,心理學(xué)者提供出大五人格緯度,包括外向性、盡責(zé)性、宜人性、情緒性和開放性,通過大五職業(yè)性格測評分析,本崗位應(yīng)具備高開放性、高外向性、高盡責(zé)性,而對于宜人性和情緒性的要求相對較低。

        ●職業(yè)發(fā)展路徑

        組織由金字塔型或項目型轉(zhuǎn)型為生態(tài)型,員工在組織中的職業(yè)發(fā)展路徑也不再延續(xù)P序列或者M序列,而是跳躍性調(diào)整,隨著數(shù)字人才技能的提升,一線與管理層不再存在信息傳遞不對稱,財務(wù)信息、供應(yīng)商信息等關(guān)鍵非涉密數(shù)據(jù)在企業(yè)的各個階層同頻,這也提高了HR團隊管理人才的門檻,變化無處不在,適應(yīng)變化,擁抱變化,成了組織順應(yīng)數(shù)字化時代發(fā)展的唯一不變因素。

        對于今日的唯品會店長而言,工作中面臨著各個領(lǐng)域的挑戰(zhàn)和制約:

        ●服務(wù)領(lǐng)域

        大數(shù)據(jù)隨時推送,人工智能快速反饋,提高了顧客的心理預(yù)期,提升客戶滿意度越來越難。

        ●銷售領(lǐng)域

        同類產(chǎn)品涌現(xiàn),跨境海外商品進入本地市場,如何增加用戶黏性,提升復(fù)購率,考驗著店長的銷售技巧和壓力應(yīng)對。

        ●運營領(lǐng)域

        做好商品的流通與展示,把關(guān)選品環(huán)節(jié),注重消費者體驗。

        ●團隊領(lǐng)域

        知識共享,提升團隊數(shù)字化技能,保持團隊聚焦力。

        通過以上分析,結(jié)合崗位描述、工作重點分析、績效考核設(shè)計、職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃等角度,經(jīng)過精確定位,最終完成唯品會店長數(shù)字人才畫像(詳見下圖)。

        作者單位 馬來亞大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院

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