□ 文/李凱 段常勇 魏媛 李軍 潘勝濤

中國(guó)石化中原油田分公司技術(shù)監(jiān)測(cè)中心（簡(jiǎn)稱技術(shù)監(jiān)測(cè)中心）成立于1993年，主要承擔(dān)油氣田安全、環(huán)保、節(jié)能、裝備、質(zhì)量、計(jì)量監(jiān)測(cè)和標(biāo)準(zhǔn)化研究、油氣水井測(cè)井測(cè)試等業(yè)務(wù)。具備開(kāi)展303項(xiàng)、2281個(gè)參數(shù)的監(jiān)測(cè)能力和6大類21項(xiàng)油（氣）水井測(cè)試能力。所有監(jiān)測(cè)站全部通過(guò)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可/資質(zhì)認(rèn)定雙認(rèn)證，安全監(jiān)測(cè)站通過(guò)國(guó)家特種設(shè)備綜合檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)，還取得了河南省安全生產(chǎn)許可證、國(guó)家QHSE管理體系認(rèn)證、集團(tuán)公司石油工程試井作業(yè)施工資質(zhì)。技術(shù)監(jiān)測(cè)中心獲得認(rèn)可的環(huán)境監(jiān)測(cè)領(lǐng)域有水和廢水、空氣和廢氣、土壤底質(zhì)與固體廢物、噪聲、環(huán)境輻射、油氣田注水水質(zhì)、天然氣組分等共110項(xiàng)，為油氣田環(huán)保主管部門提供技術(shù)支持，環(huán)境監(jiān)測(cè)是保護(hù)環(huán)境的基礎(chǔ)工作，是推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)的重要支撐。

一、六西格瑪在油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)中的創(chuàng)新實(shí)踐創(chuàng)建背景

（一）適應(yīng)國(guó)家打好生態(tài)環(huán)境保護(hù)攻堅(jiān)戰(zhàn)的需要

黨的十九大報(bào)告明確指出：“建設(shè)生態(tài)文明是中華民族永續(xù)發(fā)展的千年大計(jì)”“把生態(tài)文明建設(shè)和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提升到前所未有的戰(zhàn)略高度”《“十三五”生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)劃》對(duì)環(huán)境治理提出了要求，明確了建立 “誰(shuí)污染、誰(shuí)付費(fèi)、誰(shuí)治理、誰(shuí)收費(fèi)”的排污收費(fèi)制度、“實(shí)行排污總量控制制度”。環(huán)境監(jiān)測(cè)對(duì)環(huán)境中的樣本進(jìn)行采集、測(cè)定分析，并通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)環(huán)境現(xiàn)狀和惡化趨勢(shì)進(jìn)行分析判斷，為環(huán)境治理提供有效的技術(shù)支持，改善環(huán)境中存在的問(wèn)題，預(yù)防潛在的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，降低生態(tài)環(huán)境壓力，促進(jìn)人與自然和諧發(fā)展。

（二）適應(yīng)中國(guó)石化推進(jìn)綠色企業(yè)行動(dòng)的需要

2019年4月，為規(guī)范綠色企業(yè)評(píng)價(jià)工作，中國(guó)石化能源管理與環(huán)境保護(hù)部制定《中國(guó)石化綠色企業(yè)評(píng)價(jià)指南》。評(píng)價(jià)指南對(duì)油氣田板塊各類別分值做出了明確規(guī)定，涉及環(huán)境監(jiān)測(cè)工作的主要類別為綠色生產(chǎn)，其分值595分，占評(píng)價(jià)指標(biāo)總分的54%，這包括綜合管理148分，環(huán)境監(jiān)測(cè)工作占綜合管理要素19.59%，主要內(nèi)容包括環(huán)境監(jiān)測(cè)、應(yīng)急監(jiān)測(cè)、環(huán)保統(tǒng)計(jì)等工作；固廢、土壤、噪聲污染防治155分，占比要素38.70%，主要涉及土壤地下水環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查、廠界噪聲監(jiān)測(cè)等工作。

（三）適應(yīng)油氣田創(chuàng)建綠色低碳企業(yè)的需要

油氣田認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書記生態(tài)文明思想，踐行集團(tuán)公司綠色低碳戰(zhàn)略，全面推進(jìn)綠色企業(yè)行動(dòng)，大力推進(jìn)污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)，全面提升油氣田環(huán)保管理水平。環(huán)境保護(hù)部門要求各環(huán)境監(jiān)測(cè)單位加強(qiáng)管理，及時(shí)更新監(jiān)測(cè)方法和標(biāo)準(zhǔn)，拓展監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，開(kāi)展油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)與土壤地下水調(diào)查工作，建立土壤、地下水污染風(fēng)險(xiǎn)管控清單，全面掌握油氣田典型區(qū)域土壤及地下水環(huán)境現(xiàn)狀、污染地塊分布及環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)情況，通過(guò)環(huán)境監(jiān)測(cè)及時(shí)反饋油氣田整體排污狀況。

二、六西格瑪在油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)中的創(chuàng)新實(shí)踐的內(nèi)涵和創(chuàng)新點(diǎn)

（一）基本內(nèi)涵

內(nèi)涵：為適應(yīng)國(guó)家打好生態(tài)環(huán)境保護(hù)攻堅(jiān)戰(zhàn)，以及油氣田創(chuàng)建綠色低碳企業(yè)的需要，中原油田分公司優(yōu)選六西格瑪管理工具應(yīng)用到油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)工作中。針對(duì)目前環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程繁瑣、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理薄弱、監(jiān)測(cè)過(guò)程管控不牢固、環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)能力，以及監(jiān)測(cè)隊(duì)伍科研創(chuàng)新力量薄弱、內(nèi)部發(fā)展缺乏活力等問(wèn)題，提出創(chuàng)新措施并加以實(shí)踐。通過(guò)繪制關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ樹(shù)圖、SWOT分析法優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和ACSI顧客滿意度模型構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，通過(guò)DMAIC五個(gè)階段提高質(zhì)量管理水平，通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)項(xiàng)目西格瑪水平與QGI及質(zhì)量改進(jìn)方案的研究提升科研創(chuàng)新能力，增加市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

1. 創(chuàng)建了環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。首次將六西格瑪管理工具應(yīng)用到油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)中，結(jié)合自身特點(diǎn)，以顧客滿意度為例使用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找到影響客戶滿意度的問(wèn)題，并加以改進(jìn)，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提高了油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)整體服務(wù)水平。

2. 創(chuàng)新了油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理方法。首次應(yīng)用六西格瑪管理方法對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)采樣存在問(wèn)題進(jìn)行研究，對(duì)實(shí)驗(yàn)室部分監(jiān)測(cè)項(xiàng)目的性能進(jìn)行了評(píng)價(jià)，找出了檢測(cè)過(guò)程中的問(wèn)題制定對(duì)策措施；首次應(yīng)用六西格瑪管理工具識(shí)別油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)存在的實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并制定了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施。

三、六西格瑪在油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)中的創(chuàng)新實(shí)踐主要做法

中原油田認(rèn)真落實(shí)踐行綠色發(fā)展理念，先進(jìn)的質(zhì)量管理手段和方法不僅可以提高油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)的營(yíng)運(yùn)效率還可以節(jié)約成本、增加實(shí)驗(yàn)室的核心競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪是一種通過(guò)消除錯(cuò)誤、簡(jiǎn)化流程來(lái)最大程度滿足顧客要求的新型管理工具，不僅提供了頭腦風(fēng)暴法、流程圖法等方法及統(tǒng)計(jì)學(xué)工具來(lái)確定流程改進(jìn)方案，還可以制定確保改進(jìn)方案持續(xù)可行的方法。六西格瑪管理方法可以幫助我們最快速、最簡(jiǎn)捷、最科學(xué)合理的一次性完成環(huán)境監(jiān)測(cè)任務(wù)。優(yōu)選六西格瑪管理工具，應(yīng)用到油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)工作中，并加以完善，對(duì)提高油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)水平起到巨大的推動(dòng)作用。

（一）首次應(yīng)用六西格瑪創(chuàng)新油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程

油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)是通過(guò)對(duì)油氣田所轄范圍內(nèi)環(huán)境中的樣本進(jìn)行采集，選取環(huán)境中可以代表環(huán)境質(zhì)量水平的物質(zhì)來(lái)進(jìn)行測(cè)定分析，以此來(lái)判斷油氣田環(huán)境受污染的程度。環(huán)境監(jiān)測(cè)為油氣田未來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)依托，六西格瑪管理是從顧客角度優(yōu)化流程，特別注重改進(jìn)核心流程，即直接影響顧客滿意度的流程。應(yīng)用六西格瑪，優(yōu)化環(huán)境監(jiān)測(cè)流程，以油氣田未來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)依托為目標(biāo)，從顧客角度優(yōu)化流程，繪制CTQ樹(shù)圖顧客要求轉(zhuǎn)化為可量化的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)用SWOT分析法對(duì)現(xiàn)有監(jiān)測(cè)流程進(jìn)行優(yōu)化整合，加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理，提高環(huán)境監(jiān)測(cè)工作效率。

1. 確定項(xiàng)目測(cè)量指標(biāo)。確認(rèn)顧客關(guān)鍵要求，是六西格瑪法改進(jìn)流程和優(yōu)化質(zhì)量管理的第一步。為了準(zhǔn)確定義顧客的需求及其特殊要求，繪制關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ樹(shù)圖（圖1），將顧客要求轉(zhuǎn)化為可量化的產(chǎn)品或服務(wù)。

圖1 環(huán)境監(jiān)測(cè)的CTQ關(guān)鍵質(zhì)量特性樹(shù)圖

2. 剖析現(xiàn)有監(jiān)測(cè)流程。環(huán)境監(jiān)測(cè)主要流程包括監(jiān)測(cè)方案的制定（監(jiān)測(cè)布點(diǎn)等）、現(xiàn)場(chǎng)采樣及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)、樣品保存與運(yùn)輸、樣品接收、樣品分析、原始記錄的填寫、報(bào)告的打印、監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的審核、監(jiān)測(cè)報(bào)告的簽發(fā)等流程，其中樣品接收包括接待客戶、理清客戶送檢項(xiàng)目、填寫檢驗(yàn)委托單、計(jì)算檢驗(yàn)費(fèi)用、點(diǎn)清樣品數(shù)量等，樣品登記包括對(duì)樣品進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)并登記管理，監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)流程開(kāi)始于“樣品接收”，終止于“發(fā)送報(bào)告”。

3. 優(yōu)化改進(jìn)后的流程。六西格瑪?shù)膶?shí)施是一種基于事實(shí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)的完整流程。運(yùn)用六西格瑪優(yōu)化和改進(jìn)核心原則，整合、調(diào)動(dòng)、加速和控制應(yīng)用于環(huán)境監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)流程。

根據(jù)SWOT分析法進(jìn)行整合，將樣品接收和樣品登記合并，有效縮短了交接的等待時(shí)間。樣品送到檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室后再次進(jìn)行登記，不僅對(duì)接收的樣品進(jìn)行確認(rèn)，使不同崗位的檢驗(yàn)人員及時(shí)獲取本崗位的檢驗(yàn)項(xiàng)目信息，而且還有效避免了樣品編碼與實(shí)物不符、編碼后的樣品不能及時(shí)送到檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室等弊端，對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)流程時(shí)間的縮短及質(zhì)量保證起了重要作用。優(yōu)化后的流程由原來(lái)的按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢驗(yàn)整改為按照委托方的檢驗(yàn)要求實(shí)施檢驗(yàn)，有效提高了檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確率及客戶的滿意度。

（二）首次應(yīng)用六西格瑪構(gòu)建環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

以服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和ACSI顧客滿意度模型為基礎(chǔ)，結(jié)合自身特點(diǎn)，以顧客滿意度為例使用軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，找到影響客戶滿意度的問(wèn)題，并加以改進(jìn)，構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提高油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)整體服務(wù)水平。

1. 顧客滿意度測(cè)評(píng)。抽取2018 —2019年度檢驗(yàn)報(bào)告各200份，從服務(wù)情況（主要為咨詢服務(wù)滿意度、客戶接待等）、檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率（包括檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性、檢驗(yàn)方法符合性等）、檢驗(yàn)周期（等待周期） 、收費(fèi)合理性、報(bào)告質(zhì)量5個(gè)方面展開(kāi)客戶滿意度調(diào)查。為2018—2019年度通過(guò)面談、電話調(diào)查、電子郵件等多種調(diào)查方式對(duì)客戶滿意度情況的調(diào)查匯總表（表1）。

表1 客戶滿意度情況的調(diào)查匯總表

客戶主要對(duì)兩大問(wèn)題不滿意: 一是檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確性，平均滿意率為91.5%；二是獲取報(bào)告單的等候時(shí)間較長(zhǎng)（檢驗(yàn)周期長(zhǎng)），平均滿意率為88.5%。顧客滿意度測(cè)評(píng)可以有效的改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，為了全面反映服務(wù)質(zhì)量方方面面，選用了比較完善的SERVQUAL模型維度表。

2. 建立環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度指數(shù)模型。顧客滿意度指數(shù)模型是在一定的滿意度模型基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)計(jì)和分析調(diào)查拘束，得到顧客滿意程度的綜合度量值。顧客滿意度模型（ACSI）包括6個(gè)基本變量：顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度。顧客，即提供監(jiān)測(cè)樣品方對(duì)其監(jiān)測(cè)報(bào)告產(chǎn)生顧客期望，如果在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客就會(huì)出現(xiàn)抱怨，對(duì)監(jiān)測(cè)報(bào)告出現(xiàn)質(zhì)疑，制定環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度指數(shù)模型圖（圖2），找出工作中的不足，提高顧客忠誠(chéng)度。

圖2 環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度指數(shù)模型

3. 構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系?；诃h(huán)境監(jiān)測(cè)行業(yè)特點(diǎn)，以顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型為框架，建立起環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。該顧客滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為4個(gè)層次，第一層次是用來(lái)描述總體顧客滿意度，改層次的指標(biāo)未一級(jí)指標(biāo)，第二層次顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨或投訴和顧客忠誠(chéng)等6個(gè)滿意度指數(shù)模型中結(jié)構(gòu)變量，其中的指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)；第三層次將結(jié)構(gòu)變量展開(kāi)成為觀測(cè)指標(biāo)，其中的指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)；第四個(gè)層次將觀測(cè)指標(biāo)具體展開(kāi)成為個(gè)性化指標(biāo)，主要針對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)具體特點(diǎn)將指標(biāo)設(shè)計(jì)在顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷中，制定了環(huán)境監(jiān)測(cè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

（三）首次以六西格瑪創(chuàng)新油氣田環(huán)境監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理方法

通過(guò)DMAIC五個(gè)階段提高采樣質(zhì)量和取樣成功率，從源頭對(duì)監(jiān)測(cè)過(guò)程加強(qiáng)管控；通過(guò)思維導(dǎo)圖識(shí)別實(shí)驗(yàn)室存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇評(píng)價(jià)表及對(duì)應(yīng)措施，提高實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)防范能力；通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)項(xiàng)目西格瑪水平與QGI及質(zhì)量改進(jìn)方案的研究，提升科研創(chuàng)新能力。

1. 利用六西格瑪提高現(xiàn)場(chǎng)采樣水平。環(huán)境監(jiān)測(cè)是保證環(huán)境保護(hù)措施有效性的基礎(chǔ)。環(huán)境監(jiān)測(cè)的質(zhì)量控制包括了現(xiàn)場(chǎng)采樣質(zhì)量控制和實(shí)驗(yàn)室分析質(zhì)量控制，其中現(xiàn)場(chǎng)采樣質(zhì)量控制是環(huán)境監(jiān)測(cè)非常薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)采樣的誤差會(huì)導(dǎo)致監(jiān)測(cè)結(jié)果數(shù)量級(jí)的差別，無(wú)法將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境污染的實(shí)際情況真實(shí)反映出來(lái)。環(huán)境監(jiān)測(cè)采樣是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在實(shí)際工作中會(huì)受到諸多不確定因素的影響，主要有點(diǎn)位的選擇、現(xiàn)場(chǎng)采樣器材的合理使用、采樣人員的專業(yè)素質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)記錄工作等，采用具體的、實(shí)用的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)質(zhì)量管理方法，對(duì)采樣過(guò)程中易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析，提高環(huán)境管理的效率和水平。為了快速、直接分析采樣存在的問(wèn)題，技術(shù)監(jiān)測(cè)中心開(kāi)展了《提高油氣田廢氣中非甲烷總烴取樣一次成功率》項(xiàng)目，通過(guò)DMAIC五個(gè)階段的研究提高采樣質(zhì)量和取樣成功率。定義階段分別用帕累托排列圖選定了項(xiàng)目，用SIPOC圖確定了項(xiàng)目范圍，利用甘特圖完成了項(xiàng)目計(jì)劃表；測(cè)量階段利用監(jiān)測(cè)流程圖對(duì)監(jiān)測(cè)流程進(jìn)行分析，利用因果圖找出了采樣工具可能影響最終的測(cè)量結(jié)果；分析階段通過(guò)時(shí)間序列圖、箱線圖和單因子方差分析找出關(guān)鍵原因，并對(duì)關(guān)鍵影響因素進(jìn)行分析；改進(jìn)階段通過(guò)箱線圖、雙樣本T檢驗(yàn)分別對(duì)采樣工具改進(jìn)前后的措施進(jìn)行驗(yàn)證，證明改進(jìn)后的采樣工具對(duì)檢測(cè)結(jié)果有影響；控制階段對(duì)改進(jìn)后的過(guò)程進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控；結(jié)果表明，改進(jìn)后的采樣工具可以穩(wěn)定有效的保證油氣田廢氣中非甲烷總烴取樣一次成功率。

通過(guò)六西格瑪管理法的應(yīng)用，不僅解決了油氣田廢氣中非甲烷總烴重復(fù)取樣的問(wèn)題，還提高了油氣田廢氣中非甲烷總烴在樣品采集、檢測(cè)整體過(guò)程能力，又設(shè)計(jì)了兩種適合油氣田廢氣中非甲烷總烴的取樣裝置，使監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)更具有代表性、精密性、準(zhǔn)確性、可比性和完整性，為油氣田有機(jī)廢氣的污染防治、達(dá)標(biāo)排放和總量控制提供了科學(xué)依據(jù)。

2. 利用六西格瑪提高項(xiàng)目檢測(cè)質(zhì)量水平。目前，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部質(zhì)量控制應(yīng)用控制圖X-圖（單值圖或均值圖）和 R-圖（極差圖）兩類，X-圖主要用監(jiān)控控制值的系統(tǒng)效應(yīng)和隨機(jī)效應(yīng)，R-圖是監(jiān)控試驗(yàn)結(jié)果的重復(fù)性。實(shí)驗(yàn)室根據(jù)以上分析，利用3個(gè)月的時(shí)間，分別制作了低濃度和高濃度的空白值、標(biāo)準(zhǔn)樣品的X-圖（圖3）和R-圖（圖4）。

根據(jù)X-R圖（圖3）曲線走勢(shì)，3月1日這點(diǎn)，處于警告線上行動(dòng)線之下，看前兩次兩個(gè)值都落在警告線之下，因此判定此點(diǎn)在受控范圍內(nèi)，但應(yīng)查明原因，以預(yù)防下次實(shí)驗(yàn)出現(xiàn)這種情況。空白試驗(yàn)的R-圖（圖4）均在警告線之下，說(shuō)明實(shí)驗(yàn)過(guò)程中的重復(fù)性很好。

圖3 重鉻酸鹽法測(cè)定水中 COD空白試驗(yàn)控制圖(X-圖)

圖4 重鉻酸鹽法測(cè)定水中 COD空白試驗(yàn)控制圖（R-圖）

從X-圖（圖5）可以看出，各點(diǎn)均在上下警告線以內(nèi)，控制值均在警告限之內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果中存在系統(tǒng)效應(yīng)，說(shuō)明測(cè)定結(jié)果的準(zhǔn)確度符合質(zhì)量控制要求，測(cè)定結(jié)果可靠。在R-圖（圖6）中，最后一個(gè)控制結(jié)果落在警告限之外，說(shuō)明6月4日這標(biāo)準(zhǔn)樣品的平行雙樣，重復(fù)性不是很好，但前兩個(gè)控制值在警告限之內(nèi)，可以報(bào)告分析結(jié)果。通過(guò)全程序空白實(shí)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)樣的平行測(cè)定的分析數(shù)據(jù)來(lái)繪制單值控制圖（X-圖）和極差圖（R-圖），能及時(shí)并直觀的反映利用重鉻酸鉀法測(cè)定水中COD整個(gè)分析過(guò)程的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，而采取相關(guān)措施預(yù)防發(fā)生失控的情況，是保證實(shí)驗(yàn)室分析結(jié)果可靠性的質(zhì)量控制行之有效的措施。

圖5 重鉻酸鹽法測(cè)定水中的COD質(zhì)控圖（X-圖）

圖6 重鉻酸鹽法測(cè)定水中的COD質(zhì)控圖（R-圖）

3. 利用六西格瑪提高實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)防范能力。作為檢測(cè)機(jī)構(gòu)，出具檢測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性和可信度至關(guān)重要，一份錯(cuò)誤的檢測(cè)報(bào)告，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)難以估量的后果。檢測(cè)機(jī)構(gòu)在開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中，時(shí)刻都在面臨著諸多的風(fēng)險(xiǎn)，若能預(yù)見(jiàn)性的識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效的預(yù)防和控制措施，無(wú)疑是增加了檢測(cè)機(jī)構(gòu)立于不敗之地的籌碼。

“基于風(fēng)險(xiǎn)思維”成為新版標(biāo)準(zhǔn)《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》（ISO/IEC17025：2017）核心概念。準(zhǔn)則要求實(shí)驗(yàn)室策劃并采取措施應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇是提升管理體系有效性、取得改進(jìn)效果、以及預(yù)防負(fù)面影響的基礎(chǔ)。實(shí)驗(yàn)室對(duì)檢測(cè)和校準(zhǔn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，制定應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施以降低可能產(chǎn)生的不利影響，尋找提高技術(shù)能力水平的機(jī)遇，滿足客戶的工作需要。為進(jìn)一步提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，我們使用六西格瑪管理工具發(fā)散思維圖對(duì)實(shí)驗(yàn)室從人員、設(shè)備設(shè)施、樣品、檢測(cè)方法、環(huán)境條件及記錄報(bào)告進(jìn)行了全面識(shí)別。

經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)共識(shí)別出了61項(xiàng)存在的風(fēng)險(xiǎn)，制定了實(shí)驗(yàn)室風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇評(píng)價(jià)表，對(duì)存在的兩項(xiàng)中風(fēng)險(xiǎn)分別制定了應(yīng)對(duì)措施，對(duì)存在的一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)“儀器校準(zhǔn)后校正（修正）因子未及時(shí)使用”及時(shí)采取了重新送檢校正，并及時(shí)使用了校正（修正）因子的措施，避免了實(shí)驗(yàn)室儀器對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的影響，使監(jiān)測(cè)結(jié)果更加可信、可靠，高風(fēng)險(xiǎn)控制措施實(shí)施。

4. 利用六西格瑪評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)室管理質(zhì)量水平。環(huán)境監(jiān)測(cè)對(duì)檢測(cè)方法的最低要求是滿足各檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中的準(zhǔn)確度和精密度允許限即可，無(wú)法體現(xiàn)各個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目分析的質(zhì)量水平，對(duì)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量水平的管理存在一定的局限性。六西格瑪質(zhì)量水平意味著100萬(wàn)次出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不超過(guò)3.4個(gè)缺陷，使用六西格瑪管理方法，對(duì)項(xiàng)目檢驗(yàn)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出檢測(cè)過(guò)程中的問(wèn)題，選擇合適的質(zhì)控方案指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量改進(jìn)，提高實(shí)驗(yàn)室內(nèi)分析的質(zhì)量水平。

收集2018年石油類、揮發(fā)酚、總硬度以及硝酸鹽氮、硫酸鹽等25個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目的室內(nèi)質(zhì)量控制及室間質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，參考各標(biāo)準(zhǔn)制定的允許總誤差標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算各檢驗(yàn)項(xiàng)目的б值，計(jì)算項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)指數(shù)，編制實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)項(xiàng)目б水平與QGI及質(zhì)量改進(jìn)方案，評(píng)價(jià)項(xiàng)目檢驗(yàn)性能及設(shè)計(jì)質(zhì)量控制方案。25個(gè)檢測(cè)項(xiàng)目中15個(gè)（60%）項(xiàng)目的б值大于6，9個(gè)項(xiàng)目（36%）項(xiàng)目的б值在4б-6б，1個(gè)（4%）項(xiàng)目的б值在3б-4б。10個(gè)б值小于6的項(xiàng)目中，6個(gè)項(xiàng)目需要優(yōu)先改進(jìn)精密度，1個(gè)項(xiàng)目需要優(yōu)先改進(jìn)準(zhǔn)確度，3個(gè)項(xiàng)目精密度和準(zhǔn)確度均需要改進(jìn)。

利用六西格瑪理論分析環(huán)境監(jiān)測(cè)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量控制數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)檢測(cè)項(xiàng)目分析性能，提供優(yōu)先改進(jìn)方向，有利于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量的不斷提高。

四、實(shí)施效果

（一）提升了監(jiān)測(cè)技術(shù)能力

技術(shù)監(jiān)測(cè)中心應(yīng)用六西格瑪，提升了實(shí)驗(yàn)室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提高了檢測(cè)能力和水平。順利通過(guò)了實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)定/認(rèn)可二合一復(fù)評(píng)審+擴(kuò)項(xiàng)評(píng)審，中心增擴(kuò)項(xiàng)11項(xiàng)；強(qiáng)化了過(guò)程管控，抓牢了質(zhì)量體系運(yùn)行，確保了技術(shù)監(jiān)測(cè)中心各項(xiàng)監(jiān)測(cè)報(bào)告的準(zhǔn)確性、可靠性；參加了國(guó)家認(rèn)可委能力驗(yàn)證3項(xiàng)，參加年度中國(guó)石化及行業(yè)內(nèi)實(shí)驗(yàn)室間比對(duì)1項(xiàng)，結(jié)果均為“滿意”，完成了887個(gè)平行樣品測(cè)定、398個(gè)標(biāo)樣分析、26個(gè)盲樣考核、153個(gè)加標(biāo)回收項(xiàng)目，監(jiān)測(cè)技術(shù)能力穩(wěn)步提升。

（二）提高了監(jiān)測(cè)工作效率

技術(shù)監(jiān)測(cè)中心應(yīng)用六西格瑪，優(yōu)化了監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化了實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理，提高了工作效率。2019年技術(shù)監(jiān)測(cè)中心實(shí)現(xiàn)收入1.316億元，同比增加1002萬(wàn)元，增幅8%，根據(jù)分公司考核政策，實(shí)現(xiàn)考核利潤(rùn)830萬(wàn)元。于10月初提前完成了中原油田分公司全年環(huán)保監(jiān)測(cè)計(jì)劃，實(shí)際完成環(huán)保監(jiān)測(cè)任務(wù)16814點(diǎn)次，完成率138%，全年超額創(chuàng)收450萬(wàn)元。

（三）提高了科研工作水平

技術(shù)監(jiān)測(cè)中心應(yīng)用六西格瑪，開(kāi)闊了監(jiān)測(cè)人員的視野，提高了對(duì)數(shù)據(jù)處理的創(chuàng)新實(shí)踐能力，科研水平得到全面提升，2019年取得了一系列創(chuàng)新成果。

（四）提升了監(jiān)測(cè)品牌知名度

技術(shù)監(jiān)測(cè)中心應(yīng)用六西格瑪，始終以“積極、開(kāi)放、共贏”的心態(tài)去建立市場(chǎng)，建立與客戶、合作伙伴之間牢固、良性、長(zhǎng)期的合作關(guān)系。堅(jiān)持以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶要求，充分理解、挖掘客戶需求和評(píng)價(jià)信息，切實(shí)開(kāi)展品牌滿意度調(diào)查和評(píng)估，提供更加優(yōu)質(zhì)卓越的服務(wù)。構(gòu)建了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提高了客戶忠誠(chéng)度，通過(guò)面談、電子郵件等方式收集有效調(diào)查表150份，客戶對(duì)服務(wù)情況滿意度99.3%，檢驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)確率滿意度98.7%，檢驗(yàn)周期滿意度97.3%，收費(fèi)合理性滿意度98.0%，報(bào)告質(zhì)量滿意度100%，為拓展監(jiān)測(cè)市場(chǎng)打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)，走出了一條具有監(jiān)測(cè)文化特色的品牌建設(shè)之路，開(kāi)創(chuàng)了行業(yè)監(jiān)測(cè)品牌建設(shè)的新模式。