歐聲霖 貴州師范大學(xué)

引言

對于寵物身后事服務(wù)話題的討論，在當今“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景之下，逐漸變得火熱，早在2003年時我國就出現(xiàn)其服務(wù)。但該行業(yè)發(fā)展到今天才逐漸的被人們所重視，為更全面的對寵物身后事的服務(wù)模式現(xiàn)狀的探究，本文基于前人的關(guān)于寵物身后的事服務(wù)研究中，進行共性總結(jié)，從中得出其結(jié)論，并在此基礎(chǔ)之上對寵物身后事的服務(wù)模式進行相應(yīng)的設(shè)計，更好的服務(wù)寵物身后事讓養(yǎng)寵主人對寵物身后事得到妥善處理的同時，也讓情感上得到一定的寄托。

一、服務(wù)背景

（一）國外寵物身后事服務(wù)現(xiàn)狀

通過從知網(wǎng)、維普等具有一定權(quán)威性的學(xué)術(shù)平臺上進行相關(guān)資料的收集與整理，選擇了日本、美國、兩個具有一定代表性的國家是如何開展寵物身后事服務(wù)的簡要情況。

日本寵物身后事服務(wù)模式。目前日本寵物身后事服務(wù)的主要模式是通過火化+寺廟紀念+骨灰多種處理的方式。即是當養(yǎng)寵主人的寵物去世過后，大部分人主要通過用無害化火葬爐把寵物尸體進行火化后，產(chǎn)生其寵物的骨灰，并把骨灰放進寺廟里，以便紀念。也有部分人則是把骨灰撒向海岸，以獲得心中的釋懷。如今，日本的寵物殯葬服務(wù)已是發(fā)展得較為完善，當?shù)厝藗儗Υ隧椃?wù)的認同度已形成常態(tài)化的表現(xiàn)。

美國寵物身后事服務(wù)模式。美國主要通過火化+公墓的模式處理寵物身后事，通過，美國的寵物殯葬服務(wù)在19世紀時就已出現(xiàn)，且有著相關(guān)的法律法規(guī)扶持著該行業(yè)的發(fā)展，因此服務(wù)模式和體系較為完善和規(guī)范。在美國較為常見的則是寵物公墓的形式，通過深埋寵物尸體，并在掩埋寵物尸體的土地上面打造一個寵物墓碑。其余則是通過火化后自行處理或者則是紀念產(chǎn)品+骨灰的形式對寵物身后事的紀念。

（二）國內(nèi)寵物身后事服務(wù)模式現(xiàn)狀

隨著當今社會的發(fā)展，寵物殯葬的發(fā)展已經(jīng)成為養(yǎng)寵人士關(guān)注的焦點，越來越多的愛寵人士都希望在自己的寵物去世之后能夠有一個體面的告別儀式，以減少心中對逝去寵物的傷痛，因此，他們愿意花更多的時間和金錢在寵物的告別儀式上，以此來表達對寵物陪伴多年的感謝，并且讓寵物在死后也能有一個安生之所。目前寵物殯葬的發(fā)展前景好，養(yǎng)寵數(shù)量多，寵物殯葬的需求量大，針對的客戶群較多，我們將寵物殯葬做成線上服務(wù)平臺，充分利用線上與線下的資源搞智能化、網(wǎng)絡(luò)化的殯葬服務(wù)，帶動我國數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展。且當今已步入工業(yè)4.0的時代，各方面的專業(yè)技術(shù)人員開發(fā)相對較為成熟，模式新穎，從顧客的角度出發(fā)開發(fā)平臺，能更好地服務(wù)寵物主人和逝世寵物。國家對無害化處理的技術(shù)的相關(guān)政策也是積極地支持并且無害化火化設(shè)備的技術(shù)在當今已成熟。

且如今擁有大數(shù)據(jù)與智能化、WiFi技術(shù)以及相關(guān)軟硬件的支持從而獲取更多的關(guān)于寵物殯葬的數(shù)據(jù)，更能了解寵物主人對自己逝世寵物殯葬的個性化需求。我國目前對于如何處理寵物身后事服務(wù)暫無明確的政策或法規(guī)，但在我國寵物殯葬服務(wù)相關(guān)企業(yè)在近三年以來呈現(xiàn)爆炸式增長，寵物數(shù)量的逐年攀升，僅貓狗就已突破1.1億。每年寵物死亡數(shù)在300萬左右，而寵物殯葬服務(wù)的市場滲透率僅為0.5%，且超80%的人把寵物視作親人和孩子。[1]上述數(shù)據(jù)都在證明，我國的寵物殯葬服務(wù)仍有很大的發(fā)展空間和市值，目前我國的寵物殯葬服務(wù)是處于萌芽期發(fā)展期，主要服務(wù)模式分為低、中、高三檔。低檔的服務(wù)模式主要通過簡單的掩埋或者火化后的骨灰進行自留。中端主要通過無害化火化+紀念產(chǎn)品+服務(wù)人員對主人的知識性服務(wù)幫助寵物主人妥善處理好寵物身后事。高端則是上門接送+靈堂紀念+儀式感制造+個性紀念產(chǎn)品的定制這種方式往往一套下來價格上千甚至上萬，這種方式在省會城市一般才有且是需要在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。[2]

因此，無論低、中、高三檔的收費如何，但都在為了更好的服務(wù)寵物主人獲得情感上的寄托，讓寵物的身后事得到更好的服務(wù)。本文基于寵物主人這兩點的共性需求，為更及時，更方便快捷，更具性價比的方式設(shè)計寵物殯葬服務(wù)的模式，只為更好的服務(wù)于養(yǎng)寵主人的需求。

（三）目前我國寵物殯葬服務(wù)存在的問題

1.政府方面

市場監(jiān)管問題。我國目前對于寵物殯葬服務(wù)的市場監(jiān)管存在以下點問題，一是目前寵物殯葬服務(wù)市場處于監(jiān)管空白區(qū)域，對此項服務(wù)也無明確監(jiān)管規(guī)定該項服務(wù)具體什么業(yè)務(wù)能夠開展的，具體什么業(yè)務(wù)不能夠開展的。二是對于該項服務(wù)，監(jiān)管部門出現(xiàn)其，職責(zé)不清，究竟具體歸哪一個部門負責(zé)也還沒有明確的劃分，這也從另一方面，造成該服務(wù)現(xiàn)在仍處于黑白地帶之間游離。[3]

2.服務(wù)機構(gòu)方面

寵物身后事服務(wù)機構(gòu)魚龍混雜。目前我國寵物殯葬服務(wù)行業(yè)正處于萌芽發(fā)展期，相關(guān)服務(wù)機構(gòu)如雨后春筍般生長，在此過程中無其明確發(fā)展，同時養(yǎng)寵主人對寵物身后事服務(wù)的需求快速增加，使得其得到快速發(fā)展但出現(xiàn)其服務(wù)機構(gòu)參差不齊，一些不法商家也基于此從中牟取暴利，破壞了其市場卻無其約束。[4]

3.養(yǎng)寵主人方面

目前養(yǎng)寵主人對寵物身后事處理的觀念淡薄。一是寵物身后事服務(wù)知識的普及率較低人們對此的觀念并不強，沒有對其規(guī)范處理做廣泛的宣傳。二是自身雖有情感上的寄托，想對此進行規(guī)范處理，但卻束手無策對機構(gòu)的信任度極低。[5]

二、服務(wù)模式的新設(shè)計

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”定制車載式無害化火化設(shè)備

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展在我國已較為普遍，但對于寵物殯葬服務(wù)這樣的新興行業(yè)未能充分把“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想運用到上面。因此在本部分基于對寵物殯葬服務(wù)的痛點分析下開展寵物殯葬服務(wù)模式新設(shè)計，利用定制的車載式無害化火化設(shè)備進行上門寵物火化服務(wù)，針對寵物主人需要進行寵物火化的逝世寵物。同時憑借此方式來擴大服務(wù)范圍，覆蓋更多的地區(qū)，獲取更多的客源數(shù)量，且更能及時方便的服務(wù)寵物主人想要更便攜性的需求，也從一定程度上避免寵物死亡時間過長，導(dǎo)致其產(chǎn)生疾病傳播的可能性，造成其不必要的危害。

并且，通過口口相傳、小眾寵物KOL博主、本地人上門無害化火化處理寵物服務(wù)等宣傳和滲透方式，進行營銷造勢，形成輻射效應(yīng)、冪級效應(yīng)，不斷深挖更多客戶量，實現(xiàn)由潛在客戶到目標客戶的存在。

寵物主人只需通過互聯(lián)網(wǎng)的具體表現(xiàn)形式，例如小程序進行一鍵下單或者通過電話預(yù)約，系統(tǒng)便會自動篩選和計算當前與寵物主人距離最近的寵物殯葬師便可及時進行上門服務(wù)，做到低成本，高效率，服務(wù)更多中遠距離地區(qū)的模式，并不會讓寵物主人對需要逝世寵物進行處理花費大量的等待時間.能夠做到有效地緩解時間問題，和高成本的矛盾。簡化了較為復(fù)雜的寵物殯葬服務(wù)流程，在一定程度上彌補了距離，成本高，多針對高端需求，客戶量少，行業(yè)滲透率僅為0.5%的短板。并在該服務(wù)平臺中建立數(shù)據(jù)庫，方便寵物主人查詢殯葬火化記錄，做到可視化服務(wù)平臺的展現(xiàn)，進行一對一服務(wù)，實時回答，在線交流。搭建一個全面寵物殯葬師與寵物主人對逝世寵物進行一體化火葬服務(wù)的生態(tài)平臺，對寵物殯葬師，及寵物殯葬相關(guān)機構(gòu)進行各項資源進行整合建立數(shù)據(jù)庫，滿足寵物殯葬師及寵物主人的個性化紀念產(chǎn)品需求，讓寵物殯葬師及寵物主人在登錄平臺之后能夠解決上大部分的寵物紀念問題。

要點總結(jié)：

1.就近火化。便捷，高效，服務(wù)范圍更廣，客戶量更多。

2.流動式服務(wù)。精準計算服務(wù)距離，降低成本，縮短時間。

3.情感化處理。儀式簡單化，定制個性產(chǎn)品需求方式進行情感重化。

（二）線上云紀念+公益?zhèn)鬟f

戀寵紀念館是本互聯(lián)網(wǎng)小程序上的一個模塊，是為了寵物主人需要紀念逝世寵物通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的紀念方式來表達寵物主人對寵物的念想.對于大部分的寵物主人來說，并無太多的經(jīng)濟條件為自己的毛孩子做一個更加有儀式感的寵物殯葬過程.而通過這樣的方式我們能夠不僅僅讓小部分具有高端經(jīng)濟實力的寵物主人進行逝世寵物的懷戀，而且大部分的人也能夠通過網(wǎng)絡(luò)的形式進行對寵物的紀念.并結(jié)合寵物救助站，寵物福利協(xié)會等相關(guān)寵物公益機構(gòu)來進行公益化的運作.憑借這樣的方式來樹立寵物殯葬服務(wù)的形象，和良好的寵物殯葬文化起到引導(dǎo)作用。

寵物故事集：文章+視頻+評論+禮物+相冊五大方式融合并展現(xiàn)寵物主人與逝世寵物之間的紀念體現(xiàn)。由寵物主人發(fā)布自己與寵物的故事文章或者視頻，相冊等。并在此基礎(chǔ)上建立禮物與評論，瀏覽量的統(tǒng)計功能，并且可以進行點贊與分享。

公益化運作：在項目運行初期，寵物主人發(fā)布的紀念文章點贊量達到1000平臺將捐贈1元給寵物流浪站，寵物救助站等具有公益性質(zhì)的寵物機構(gòu)，捐贈的錢數(shù)并依次類推。視頻類的播放量達到500本平臺也同樣捐贈1元給相應(yīng)的公益性質(zhì)寵物機構(gòu)。無論是文章還是視頻瀏覽量達到2000次將捐贈1.5元給寵物公益機構(gòu)。轉(zhuǎn)發(fā)量若能夠達到100次，將捐贈10元給寵物公益性質(zhì)機構(gòu)。后三種方式均依次類推。寵物主人或者其他瀏覽者，對發(fā)布的視頻或者文章若能進行禮物的方式進行紀念，平臺將采取四六分成的方式進行公益化的運作。

（三）寵物殯葬師+美容院校

“寵物殯葬師+美容院?！狈?wù)是該服務(wù)平臺中不可或缺的重要模塊，更加體現(xiàn)了該項目的專業(yè)化程度，從權(quán)威性的角度提高專業(yè)化程度更高的服務(wù)質(zhì)量。

首先，與寵物美容院校進行合作的寵物醫(yī)生可進行遠程死亡預(yù)診判斷和進行心理疏導(dǎo)，從權(quán)威性的角度提高本平臺的專業(yè)化程度。其中有一些經(jīng)驗比較豐富的寵物殯葬師可以進行線上問診，遠程死亡診療判斷，進行線上相關(guān)咨詢服務(wù)，若死亡預(yù)診斷完成后可以進行接單之后再前往逝世寵物主人的家前進行上門就近無害化火化處理逝世后的寵物。各寵物殯葬師也可以在此平臺上進行寵物殯葬儀式直播，既能提高寵物殯葬師的知名度，獲取更多用戶量；對于用戶來說，可以了解更多關(guān)于寵物殯葬行業(yè)的相關(guān)知識，也能為自己逝世的寵物進行負責(zé)；能讓養(yǎng)寵之人知道自己逝世的寵物該怎么辦。對于平臺來說，可以擴大用戶基數(shù)，增加用戶黏著度。

其次，與寵物美容院校進行合作，在專業(yè)化的院校中，可以針對寵物殯葬師在進行逝世寵物火化的時候進行更加專業(yè)的研究，提高寵物殯葬師與逝世寵物的無害接觸率。

經(jīng)過時間的沉淀，本平臺的專業(yè)性較高的寵物殯葬師將會越來越多。到此發(fā)展階段的話，本平臺會給他們搭建一個交流學(xué)習(xí)、互相促進的交流論壇，在這里可以形成我們的寵物殯葬師集團，因而在這個程度上更加從權(quán)威性的角度提高了專業(yè)化程度，為更多逝世寵物進行更加專業(yè)的心理疏導(dǎo)和情感式服務(wù)。

要點總結(jié)：

1.可以有效對寵物主人進行心理疏導(dǎo)、情緒陪伴、良好溝通、殯葬儀式簡單化而又不失情感化。

2.寵物火葬儀式過程直播。提高寵物殯葬行業(yè)滲透率，了解寵物殯葬，廣泛宣傳，暢通產(chǎn)業(yè)鏈。

3.有效規(guī)培。對于寵物殯葬師進行規(guī)范合理的培訓(xùn)。

4.專業(yè)研究。專業(yè)化，提高無害接觸率。

（四）服務(wù)模式總結(jié)

開展面向逝世寵物及主人和寵物相關(guān)機構(gòu)打造的綜合一體化寵物善后處理服務(wù)平臺與基礎(chǔ)紀念產(chǎn)品，充分結(jié)合了線上資源與線下相關(guān)寵物店面的合作運營模式，提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、生態(tài)，可持續(xù)的寵物殯葬服務(wù)。面向?qū)櫸镏魅撕蛯櫸餁浽嵯嚓P(guān)機構(gòu)打造的綜合一體化智能服務(wù)平臺，結(jié)合了線上線下智能系統(tǒng)的平臺運營模式。通過融合“殯葬+運營+數(shù)據(jù)+軟件+設(shè)備”為一體，依托于定制式的車載寵物無害化火化設(shè)備為核心來展開寵物殯葬服務(wù)。

三、可行性分析

（一）技術(shù)層面

目前我國正處于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的繁榮時期，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在生活中的運用較為普遍，這對于本文中寵物身后事服務(wù)模式設(shè)計中極大的與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，正是其黃金階段。第一個則是軟件層面的技術(shù)可行性，文中所提到的線上云紀念、寵物殯葬服務(wù)人員的信息可視化，都離不開其軟件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的支持。將對應(yīng)模塊的UI界面設(shè)計好后，可用以微信商家小程序的便攜方式，進行主營服務(wù)模式的試運營，因此對于軟件技術(shù)層面的可行性是具備其可行的。第二個則是設(shè)備層面的技術(shù)可行性，文中所采用的定制車載式無害化火化設(shè)備，可采取外包制的形式進行該設(shè)備的采購，這一無害化火化設(shè)備在愛采購網(wǎng)上有出售，但具體設(shè)備的各項指標和參數(shù)需與商家進行協(xié)定，因此基于軟件和設(shè)備兩大中重點的可行性均在理論上有其可行之處

（二）操作層面

寵物殯葬服務(wù)人員需把信息提前錄入到平臺當中，生成個人信息。養(yǎng)寵主人只需通過該平臺挑選好適合自己的服務(wù)人員，服務(wù)人員即可上門對逝世的寵物進行就近無害化火化后處理的同時，服務(wù)人員也會對寵物主人開展知識性的服務(wù)，為寵物主人普及其相關(guān)知識。因此操作層面重點在于其無害化火化設(shè)備的配備，當然這一點可采取外包制的形式給環(huán)保廠家進行配備，更具備其專業(yè)化和權(quán)威化的幫助其服務(wù)人員開展更好的寵物身后事服務(wù)。

四、結(jié)束語

如今，養(yǎng)寵數(shù)量早已突破一億大關(guān)，而對于寵物身后事服務(wù)的處理，我國的服務(wù)機構(gòu)一是少得可憐，二是該行業(yè)在國家層面也無明確的法律法規(guī)進行規(guī)定。但在此環(huán)境下，在淘寶等電商平臺仍能為寵物購買到此項服務(wù)，這說明寵物殯葬服務(wù)有其市場所在，只是目前其市場滲透率僅為0.5%。[6]缺乏廣泛又能普遍鮮明宣傳該項服務(wù)切入點，因此本文基于前輩的研究中所設(shè)計的服務(wù)模式在一定程度上能夠起到廣泛宣傳的作用，當然，對于寵物身后事服務(wù)的處理并不是一朝一夕的事情，我國也在積極的探索當中，希望在不久的將來，每一只寵物的身后事能夠得到其妥善的處理。