陶遵臣 張儷瀚

鄰里糾紛問題一直是派出所日常工作最常見的糾紛問題。如何將此類小糾紛、小矛盾解決在萌芽之中，是派出所民警需要研究、總結(jié)的重要課題。筆者就近期成功調(diào)解的一起鄰里電費(fèi)糾紛談一點(diǎn)其中的經(jīng)驗(yàn)和做法。

糾紛始末緣由

2022年2月，山東省威海市公安局環(huán)翠分局北溝街派出所社區(qū)民警劉永平接居委會(huì)工作人員求助：該轄區(qū)古北一巷兩戶鄰居因?yàn)殡娰M(fèi)問題發(fā)生糾紛。他們互相猜測(cè)對(duì)方偷自家的電，多次聯(lián)系電力部門并上門檢修。電力部門均稱電表沒有問題，不存在電費(fèi)爭(zhēng)議。但他們不認(rèn)可，兩家矛盾一直膠著不可調(diào)和。居委會(huì)多次調(diào)解不成，遂求助派出所出面幫助解決。

處置經(jīng)過

民警接報(bào)后馬上帶領(lǐng)駐所調(diào)解員聯(lián)合居委會(huì)兩名同志趕往現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)過實(shí)地查看了解后，民警與駐所調(diào)解員分析矛盾焦點(diǎn)，提議做一個(gè)簡(jiǎn)單直觀的電路實(shí)驗(yàn)，將其中一戶606的電器關(guān)閉，另一戶605的電器開啟，再查看606戶的電表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，事實(shí)證明606戶的電表沒有轉(zhuǎn)動(dòng);同時(shí)反向?qū)嶒?yàn)，證實(shí)兩家電表不存在混淆問題。兩戶居民均表示初步認(rèn)可，但仍有疑慮，因?yàn)槠渲幸粦綦婇l關(guān)閉，另一戶處于斷電狀態(tài)。

憑借多年處置鄰里糾紛的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)轄區(qū)的了解，民警認(rèn)為應(yīng)該是老舊小區(qū)自行改造時(shí)產(chǎn)生的電路問題，遂提議找專業(yè)電工上門進(jìn)行檢修。這時(shí)，兩戶居民又在檢修費(fèi)用上產(chǎn)生了爭(zhēng)議，均不愿意承擔(dān)檢修費(fèi)用。問題再次陷入僵局。

在此情況下，民警聯(lián)系某物業(yè)公司。在說明情況后，該物業(yè)公司表示愿意協(xié)助派出所工作，安排其專業(yè)電工進(jìn)行免費(fèi)上門檢修。經(jīng)檢修，系兩戶共用一條零線造成的一戶拉電閘后另一戶斷電的情況。為徹底解決問題，電工從眾多電線中清理出這兩戶的電線，為其重新走線，順利將雙方電路分開，解決了長(zhǎng)時(shí)間以來兩戶居民因電路引發(fā)的糾紛。

解決此次糾紛的三點(diǎn)啟示

一是突出一個(gè)“快”字。任何一起看似不起眼的小糾紛都可能演變成嚴(yán)重的社會(huì)問題，因此，派出所民警必須快速處置，“搶”先機(jī)。調(diào)處鄰里糾紛首先要突出一個(gè)“快”字，確保做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)處理、第一時(shí)間介入調(diào)解、第一時(shí)間源頭化解，努力避免矛盾糾紛激化升級(jí)。在調(diào)解過程中，民警接到求助后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情況了解，全面掌握了雙方的矛盾焦點(diǎn)和個(gè)人情況，為下一步解決問題贏得了先機(jī)，占據(jù)了主動(dòng)權(quán)。通過有力的證據(jù)，抓住當(dāng)事人態(tài)度的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，及時(shí)對(duì)糾紛做出合理分析，并迅速進(jìn)行調(diào)解，盡快促進(jìn)雙方和解，不僅提高了工作效率，讓群眾滿意，而且還減少了民警工作量。要耐心傾聽“撫”情緒。民警在對(duì)606戶主江大叔的情緒安撫中，耐心地聽著江大叔訴說自己因?yàn)閮簳r(shí)父母離異對(duì)自己性格造成的傷害，讓江大叔解開了多年的心結(jié)。大家在頂樓等待檢測(cè)結(jié)果時(shí)，江大叔身材高大，旁邊護(hù)欄低矮極易造成意外。民警觀察到這一情況，多次提醒并隨時(shí)保護(hù)著江大叔的人身安全。江大叔被派出所民警這些暖心的細(xì)節(jié)打動(dòng)，內(nèi)心的怨氣在感動(dòng)之余也就消了大半。要用心用情“抓”實(shí)效。在調(diào)處過程中，從情感心理上為糾紛雙方創(chuàng)造一個(gè)公平、可信的調(diào)解氛圍。在其情緒緩和之后，調(diào)解員也提醒江大叔不要固執(zhí)己見。這樣一來，言談話語中，另一方當(dāng)事人也不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

二是力求一個(gè)“實(shí)”字。調(diào)處鄰里糾紛，必須依靠現(xiàn)場(chǎng)第一手材料，才能言之有據(jù)。如果脫離實(shí)際、夸夸其談，反而會(huì)引起雙方當(dāng)事人的反感。605戶和606戶之間的電費(fèi)問題長(zhǎng)期難以解決，問題的關(guān)鍵不僅僅是解決電路這么簡(jiǎn)單，其中必有隱藏的矛盾點(diǎn)沒有被發(fā)現(xiàn)。民警敏銳地捕捉到這一重要信息，通過實(shí)地走訪，及時(shí)掌握了糾紛的起因、特征、實(shí)質(zhì)、核心矛盾點(diǎn)以及糾紛雙方當(dāng)事人的性格和家庭結(jié)構(gòu)。民警與駐所調(diào)解員分工明確，根據(jù)調(diào)查分析及時(shí)理清工作思路，分別對(duì)兩戶居民進(jìn)行情緒安撫，并制定了周密的調(diào)解方案，通過有條不紊的節(jié)奏把雙方當(dāng)事人情緒穩(wěn)住，并通過實(shí)地掌握的證據(jù)對(duì)雙方做工作，對(duì)癥下藥，在出現(xiàn)“調(diào)和”契機(jī)時(shí)，把調(diào)解成果以讓雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書的形式固定下來，避免了矛盾升級(jí)。

三是把握一個(gè)“穩(wěn)”字。民警始終以求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí)的行動(dòng)和專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)解語言并結(jié)合多年調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，控制調(diào)解局面，循序漸進(jìn)。民警和調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行分開談話，根據(jù)雙方態(tài)度發(fā)生的轉(zhuǎn)變隨機(jī)應(yīng)變，入情入理地勸說開導(dǎo)，贏得了當(dāng)事人的信任。

在調(diào)解初期，雙方對(duì)物業(yè)電工檢測(cè)有疑慮的情況下，為徹底打消顧慮，民警另找專業(yè)人員再次進(jìn)行檢測(cè)并為其分開電路，徹底解開了雙方互相猜測(cè)偷電的這一心結(jié)。電路問題解決后，民警和調(diào)解員也適時(shí)給當(dāng)事人找“臺(tái)階”，使雙方平心靜氣，扎實(shí)地解決了此次鄰里糾紛。積怨多時(shí)的兩家人終于解開誤會(huì)，握手言和，并表示日后要為社區(qū)做點(diǎn)力所能及的事。