卜荔娜 廖江惠

摘要：我國的康樂業(yè) 20 世紀 80 年代開始出現(xiàn)，隨后以較快的速度進行發(fā)展。康樂在度假型酒店中占據(jù)極其重要的地位，康樂部的設(shè)置已不單是為評星級而設(shè)的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，使得酒店的經(jīng)濟效益收到了滿意的效果。該文通過對貴陽市朵芳閣酒店康樂部的調(diào)查，并從酒店康樂服務(wù)現(xiàn)存在的問題進行分析以及對策研究，從而對度假型酒店康樂部發(fā)展提出了建議。

關(guān)鍵詞：康樂部 康樂設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 康樂項目

中圖分類號：F590??文獻標識碼：A???文章編號：1672-3791（2022）05（b）-0000-00作者簡介：卜荔娜（1975—），女，碩士，講師，研究方向為酒店管理。

廖江惠（1996—），男，碩士在讀，研究方向為酒店管理。

隨著社會的持續(xù)發(fā)展，人們的消費范圍擴大到娛樂的體驗式消費，因此帶動了度假型酒店行業(yè)的發(fā)展，人們對休閑娛樂的需求與日俱增，而且對康樂的享受有了更高層次的追求，康樂部也因此開始逐漸被大眾所熟知。酒店康樂部是提供住店客人康體、娛樂和休閑保健等活動場所的部門，是酒店為滿足客人多樣化消費的需要，吸引客人來此消費，提高酒店社會效益和經(jīng)濟效益的重要部門。根據(jù)旅游酒店星級評定規(guī)格與標準，康樂部是高星級酒店不可缺少的先決條件，康樂部的設(shè)施狀況直接影響到酒店星級的劃分和評定。由此可以看出康樂在酒店中占非常高的比重，對于度假型酒店來說尤為重要。

1 貴陽市朵芳閣酒店康樂服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析

1.1 貴陽市朵芳閣酒店康樂服務(wù)現(xiàn)狀

貴陽市朵芳閣酒店位于貴陽市修文縣桃源村。近年來，貴州的旅游業(yè)發(fā)展非常迅速，為度假型酒店的發(fā)展提供了良好的條件，國家AAAA級旅游景區(qū)貴陽桃源河旁邊就修建起了朵芳閣酒店。酒店康樂部的康樂項目有咖啡廳、酒吧、綜合娛樂部（棋牌室、8D影院、臺球室、健身房、瑜伽室）、室外游泳池、室內(nèi)網(wǎng)球場?？禈讽椖糠N類多樣，基本能滿足度假客人的娛樂需求，但康樂部服務(wù)也出現(xiàn)了諸多問題。

1.2 貴陽市朵芳閣酒店康樂服務(wù)問題分析

1.2.1 康樂項目設(shè)施不夠完善

據(jù)調(diào)查，該酒店康樂項目中，每個區(qū)域都存在著很多問題。比如咖啡吧和酒吧，這兩個區(qū)域連在一起，兩個吧臺也是相互連接的，吧臺裝修風格都是一模一樣。酒店倉庫還存放著咖啡吧的工作臺、奶茶工作臺，制冰機等等，但兩個吧臺都沒法放這些設(shè)備，也就只能堆在倉庫里，嚴重造成了資源浪費，并且還影響吧臺工作人員的操作，這都是因為目前的吧臺當初在設(shè)計時候沒有合理的考慮用途，造成其不適用。酒吧的裝修風格也很不合理，酒吧吧臺也缺少酒架、杯架之類的東西，使得酒吧更多的像一個休閑吧。還有棋牌室，首先棋牌室缺少一個服務(wù)吧臺，房間內(nèi)也沒有服務(wù)鈴，對于一個五星級酒店來說這是個很大的問題;其次房間隔音效果較差，內(nèi)部沒有配備衛(wèi)生間;最后就是棋牌室沒有一套規(guī)范的計費系統(tǒng)，工作人員每次都要去前臺錄入系統(tǒng)，這不僅影響了顧客在辦理手續(xù)，對于酒店的形象也有一定的影響。在健身房和室內(nèi)網(wǎng)球場方面，健身房的器材太少，種類不夠豐富;室內(nèi)網(wǎng)球設(shè)施太少，對于顧客來說不夠方便。在8D影院方面，首先8D影院隔音效果太差，而且和棋牌室在一條走廊，與咖啡吧相鄰，嚴重影響在棋牌室和咖啡吧消費的顧客。8D影院里的設(shè)備也總是容易死機，并且座椅經(jīng)常容易壞，非常影響顧客體驗，進而造成顧客流失。在室外游泳池方面，室外游泳池周圍沒有更衣室，并且游泳池與酒店客房有一段距離，這對于顧客來說很不方便。不少旅游者們選擇酒店的時候，常常就是選擇器康樂設(shè)施是否完善，或者對酒店舉辦的某一次活動感興趣而投宿的?？禈吩O(shè)施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經(jīng)濟效益就收到了滿意的效果。許多在旅游景點附近的酒店，康樂項目的經(jīng)濟收益占據(jù)酒店總體收入很高的比重。所以，康樂設(shè)施是否完善，是酒店競爭市場的重要手段。

1.2.2 康樂項目經(jīng)營特色不夠突出

康樂項目是酒店經(jīng)營特色的體現(xiàn)，而且康樂項目的消費群體一般都有非常個性的要求。推出不同于競爭對手的特色產(chǎn)品是酒店實施差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)鍵，而康樂項目正是酒店具有個性和風格突出的特色產(chǎn)品。朵芳閣酒店康樂部其裝修風格就不夠吸引顧客，更別談什么特色了。雖然有8D影院，但是其片源較少，主機經(jīng)常容易死機，顧客滿意度不高，所以酒店也沒有拿8D影院來大力宣傳。酒吧和咖啡吧由于缺少專業(yè)的技術(shù)人員的原因，導致可提供給顧客選擇的種類太少;瑜伽室與健身房缺乏專業(yè)的教練，網(wǎng)球場也沒有專業(yè)人員，使顧客沒有想去的欲望?？禈讽椖坎荒苁侵蛔非蠖喽蛔非蠛?，什么都有，但是什么都不完善，為了最大限度的吸引消費群體，這樣反而會背道而馳。沒有自身的特色康樂項目，以及自身的經(jīng)營特色不突出，很難吸引大眾消費者^[1-2]。

1.2.3 ?康樂項目服務(wù)質(zhì)量差

康樂服務(wù)質(zhì)量對于部門的經(jīng)營有一定的關(guān)系，對于顧客的體驗也有很大的影響。首先酒店康樂部門服務(wù)人員大多數(shù)是從當?shù)氐拇迩f進行招人，通過錄用后也沒有經(jīng)過系統(tǒng)的康樂知識培訓，對于一些專業(yè)性較強的設(shè)施不會操作，比如有些服務(wù)人員連最基本跑步機的使用都不會;其次，康樂部門缺少各個方面的專業(yè)人員，比如咖啡吧沒有相應的咖啡師以及糕點師，酒吧沒有專業(yè)的調(diào)酒師，健身房沒有相應的健身老師，瑜伽室沒有相應的形體老師，棋牌室沒有前臺禮儀等等。由于這些因素，導致酒店康樂服務(wù)質(zhì)量一直上不去，達不到高質(zhì)量的服務(wù)標準，很難為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

康樂服務(wù)質(zhì)量不單單只是服務(wù)人員的培訓以及專業(yè)人員的招聘所決定的，康樂部門的設(shè)備質(zhì)量和衛(wèi)生情況也很重要。這些因素同樣也影響著顧客滿意度，顧客滿意度的高低決定著酒店康樂部門能不能在激烈的競爭中生存下去，所以提高設(shè)備質(zhì)量和衛(wèi)生環(huán)境也尤為重要。在本人調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)酒店康樂部還存在衛(wèi)生有所欠缺、缺乏完善的服務(wù)規(guī)章制度、設(shè)備沒有進行定期檢查，比如棋牌室每次打掃房間過后沒有進行通風、也沒有噴空氣清新劑，使得每次進房間都有一股味道;康樂部缺乏一套規(guī)范的服務(wù)流程及服務(wù)用語等等。設(shè)備方面臺球室的球桿出現(xiàn)破損也沒有人員進行維護;健身房的設(shè)施缺少定期檢修以及沒有配備緊急醫(yī)用藥箱;游泳池的求生圈有損壞等等，這些設(shè)備的質(zhì)量問題都存在著很大的安全隱患^[3-4]。146F2B76-6673-4035-A454-A9A2852FFBBF

3 度假型酒店康樂部服務(wù)發(fā)展對策分析

3.1 豐富酒店康樂項目設(shè)施

豐富酒店康樂項目設(shè)施是度假型酒店發(fā)展的重中之重，比如貴陽市朵芳閣酒店，棋牌室是康樂部中重要的經(jīng)濟來源之一，其基礎(chǔ)設(shè)施以及相關(guān)的人員配備就要進行相應的跟進。第二就是健身房、瑜伽室，健身房需要增配一些健身器材，只有一臺跑步機是遠遠不夠的，其中人員配備就需要增加健身教練和瑜伽老師。瑜伽室還需要添加基礎(chǔ)設(shè)施，適當?shù)目梢蚤_設(shè)些培訓課程。第三就是咖啡吧、酒吧，吧臺需要重新裝修，因為咖啡工作臺和奶茶工作臺堆在倉庫不能進行使用，這樣影響了工作人員的操作，從而限制了制作更多的品種，使顧客沒有較多的選擇。所以工作臺必須要使用起來，咖啡吧也是康樂部一大經(jīng)濟來源之一。酒吧就需要增加人員配備，調(diào)酒師是必不可少，有了調(diào)酒師才能夠吸引更多的顧客來消費。第四點就是8D影院，酒店可以以8D影院為亮點來吸引消費群體，建議增強隔音效果和更換一臺高配置的電腦主機和聘請一位專業(yè)維修人員進行定期維護。8D影院的片源也需要經(jīng)常更換。第五就是室內(nèi)網(wǎng)球場，室內(nèi)網(wǎng)球場離酒店有一段距離，其基礎(chǔ)設(shè)施就需要一定的根進，休息區(qū)可以增加一臺飲水機，而且室內(nèi)沒有衛(wèi)生間以及洗手臺，這就需要酒店方面進行跟進，維護好顧客滿意度?？傊?，在酒店進行康樂項目建設(shè)時，了解這些康樂項目的相關(guān)基礎(chǔ)知識是酒店需要掌握的，以及顧客的需要，以便于在理論中來進行實踐，為酒店康樂項目建設(shè)起到積極的指導作用^[5-6]。

3.2 突出酒店康樂項目經(jīng)營特色

度假型酒店經(jīng)營特色的表現(xiàn)在于康樂部，所以可以結(jié)合當?shù)厍闆r來整合自己的經(jīng)營模式，做到既符合大眾潮流，又能為顧客著想，加深酒店的品牌影響。例如酒店可以開設(shè)一個特殊的區(qū)域，里面專門提供面部護理、瑜伽形體，形成一個專業(yè)的養(yǎng)身SPA，提供私人定制個性化SPA，這給女性客人一種非常貼心的感覺;酒店還可以開設(shè)一些射箭室、VR體驗室、桌游室等等，這給來住店的顧客來說是非常舒適的。這些服務(wù)既溫暖又具有一定的刺激和新鮮感，而且會讓顧客產(chǎn)生留戀不舍的個性。要體現(xiàn)經(jīng)營特色度假型酒店還需要在產(chǎn)品上別樹一幟，注重康樂項目的創(chuàng)新。而任何一家度假型酒店的康樂部都有自己的優(yōu)點和缺點，經(jīng)營管理者需要進行避實就虛的運營和宣傳，最大限度地發(fā)揮康樂部的優(yōu)勢，對不受顧客歡迎的項目進行改造，使該項目更具有可玩性，擴大內(nèi)容內(nèi)涵深化。要滿足顧客的需要我們應該從康樂項目的形式和內(nèi)容上去打動顧客。

為了滿足顧客個性化多樣化的需求，酒店在保留原有的康樂設(shè)施外也要引進各種各樣的符合社會發(fā)展的休閑娛樂活動。比如現(xiàn)在的酒吧不太受到顧客的歡迎，酒店可以選擇把酒吧改造成慢搖音樂廳，從形式上進行升華，不僅可以喝酒還能讓客人身心得到放松，提高顧客滿意度。酒店還可以增加具有地方特色的民族風情演出，如舉辦篝火晚會、和當?shù)鼐用褚黄鸪窀璧葕蕵讽椖?還可以選擇足療按摩、洗浴汗蒸等保健服務(wù)項目，讓漂流后的旅客在身心疲憊中還能享受到徹底的放松。這樣不僅延長住客的停留時間、提高酒店接待能力，還通過各式各樣的有特色的康樂服務(wù)的提供，提高了酒店的競爭能力。這些項目除了讓客人感覺耳目一新之外，還能讓客人在緊張的工作之余回歸自然，迅速恢復體力和精神^[7-8]。

3.3 持續(xù)提高康樂項目服務(wù)質(zhì)量

如今，康樂部在度假型酒店中占非常高得比重，其服務(wù)質(zhì)量也要持續(xù)提高，要提高康樂部的服務(wù)質(zhì)量我們要從其自身情況來分析，對癥下藥，從實際出發(fā)。首先就是需要提高康樂部門員工服務(wù)質(zhì)量的問題。經(jīng)營管理者需要掌握系統(tǒng)的康樂管理知識以及一定的創(chuàng)新能力，能夠創(chuàng)造出符合當前酒店康樂部的服務(wù)流程和具有特色服務(wù)標準，使服務(wù)人員的動作、交流用語等都能提高一個臺階， 使康樂服務(wù)質(zhì)量具有一個質(zhì)的飛躍?？禈凡块T需要加強對員工進行康樂知識系統(tǒng)以及禮儀服務(wù)流程的培訓，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，提升酒店康樂部的整體軟實力。酒店還需要擴招專業(yè)的康樂項目服務(wù)人員，由于部分康樂項目的專業(yè)性較強，比如咖啡吧、酒吧、健身房、瑜伽室等等，需要聘請專業(yè)的咖啡師、調(diào)酒師、健身教練以及瑜伽老師等。配備專業(yè)的咖啡師和調(diào)酒師能夠提高咖啡吧和酒吧的水平，使顧客愿意來消費。健身教練以及瑜伽老師能為顧客提供正確的指導，避免顧客在鍛煉時走向誤區(qū)和在使用器械過程中出現(xiàn)不當操作，還可以開辦專業(yè)的培訓班來提供技術(shù)上的服務(wù)。這些同時也是康樂部高檔次服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。

其次就是需要提高康樂設(shè)備質(zhì)量和衛(wèi)生情況，顧客才能在使用康樂設(shè)備時有良好的體驗?？禈吩O(shè)施要符合國際和國家的安全衛(wèi)生標志，要把有安全隱患的設(shè)施扼殺在搖籃里，做好防止事故發(fā)生的預防措施以及事故發(fā)生后的緊急應對措施，以便于應對顧客在使用期間出現(xiàn)的突發(fā)情況。比如健身房，對健身器材應該每隔三天檢查一次，畢竟使用久了會產(chǎn)生螺絲松動、設(shè)備磨損、客人不愛惜設(shè)施等情況發(fā)生，還應該配備醫(yī)用藥箱、緊急救護用品等，以便于照顧在鍛煉過程中突發(fā)緊急情況的顧客。游泳池的救生圈需要更換，避免客人在游泳時因救生圈的原因而發(fā)生意外。所有的康樂設(shè)施都要嚴格按衛(wèi)生標準進行清潔和消毒?？禈吩O(shè)備要與康樂項目的裝修風格相符合，提高美感給顧客眼前一亮的感覺，也要注意顧客在使用設(shè)備時的易操作性，提高顧客的滿意度。

4 結(jié)語

康樂部門是度假型酒店達成高質(zhì)量服務(wù)的渠道，也是酒店在目前激烈的競爭中脫穎而出的關(guān)鍵因素。所以酒店更應該重視康樂部的發(fā)展，讓它能夠發(fā)揮出很好的作用，為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益?？傊?，由于人們觀念的更新，審美情趣的變化，酒店經(jīng)營管理者需要對不受顧客歡迎的項目進行改造，使該項目更具有可玩性，擴大內(nèi)容內(nèi)涵深化。要滿足顧客的需要我們應該從康樂項目的形式和內(nèi)容上去打動顧客，從而使酒店在市場激烈的競爭中脫穎而出。

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