辛瑞坤

[關(guān)鍵詞]數(shù)字化;智能營(yíng)業(yè)廳;業(yè)務(wù)一站式辦理

一、企業(yè)基本情況

廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司是廣州發(fā)展集團(tuán)股份有限公司的全資子公司，2012年7月，廣州燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“廣燃集團(tuán)”）作為優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)注入上市公司廣州發(fā)展，成功實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)上市。截至2019年底，廣燃集團(tuán)管理總資產(chǎn)為87.81億元，凈資產(chǎn)為43.13億元，擁有包括商業(yè)、工業(yè)、公共福利及居民等用戶(hù)達(dá)192.61萬(wàn)戶(hù)，燃?xì)廨斉涔芫W(wǎng)超過(guò)5400公里，在職人數(shù)約2300人，其中燃?xì)?、管理等各?lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才1500余人。廣燃集團(tuán)設(shè)立調(diào)度中心和服務(wù)中心兩大業(yè)務(wù)中心，有東、南、西、北四大區(qū)域分公司，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營(yíng);擁有高壓分公司，負(fù)責(zé)燃?xì)飧邏汗艿拦こ探ㄔO(shè)和管網(wǎng)運(yùn)行管理?yè)碛袕V州南沙發(fā)展燃?xì)庥邢薰?、廣州東部發(fā)展燃?xì)庥邢薰镜?家子公司，2家控股及參股企業(yè)，受托管理廣州發(fā)展燃?xì)馔顿Y有限公司等8家企業(yè)。在廣州全市范圍共設(shè)立16個(gè)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)）。

作為廣州市城市燃?xì)飧邏汗芫W(wǎng)建設(shè)和購(gòu)銷(xiāo)唯一主體，廣燃集團(tuán)統(tǒng)籌全市燃?xì)夤芫W(wǎng)建設(shè)和上游氣源購(gòu)銷(xiāo)，同時(shí)為廣州中心城區(qū)和周邊南沙、增城全部區(qū)域及花都、蘿崗、番禺部分區(qū)域終端用戶(hù)提供管道天然氣。經(jīng)營(yíng)范圍主要涉及燃?xì)夤芫W(wǎng)設(shè)施的建設(shè)和管理，燃?xì)忭?xiàng)目的投資、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理和技術(shù)咨詢(xún)，安裝、維修、檢測(cè)燃?xì)庥镁?，（燃?xì)獾模┡l(fā)和零售，天然氣加氣，智能燃?xì)獗淼取?/p>

廣燃集團(tuán)貫徹落實(shí)國(guó)家、省市能源規(guī)劃，全力投入廣州市天然氣產(chǎn)供儲(chǔ)銷(xiāo)體系建設(shè)，不斷鞏固自身完善的城市管網(wǎng)資源、具有競(jìng)爭(zhēng)力的氣源、穩(wěn)定的天然氣供應(yīng)能力等優(yōu)勢(shì)，大力推廣天然氣冷熱電三聯(lián)供方式實(shí)現(xiàn)能源梯級(jí)利用。公司現(xiàn)大力推進(jìn)廣州市天然氣利用工程四期工程建設(shè)，不斷提升管道覆蓋率;積極構(gòu)建多方向、多渠道氣源保障供應(yīng)體系，已形成東南部（廣東大鵬LNG項(xiàng)目）、西南部（珠海金灣項(xiàng)目）和北部（中石油西氣東輸二線(xiàn)工程）三路穩(wěn)定氣源，并積極引入自主進(jìn)口氣源，與中國(guó)石油、中國(guó)石化、馬來(lái)西亞國(guó)家石油公司、BP、嘉能可、三井等供應(yīng)商建立了良好合作關(guān)系，全球范圍內(nèi)拓展多元?dú)庠?，夯?shí)廣州市天然氣供應(yīng)的資源基礎(chǔ)。2019年，公司自主進(jìn)口海外天然氣取得重大突破，實(shí)現(xiàn)了直接進(jìn)口LNG。為保障應(yīng)急供應(yīng)，公司全力以赴推進(jìn)廣州市重點(diǎn)民生“補(bǔ)短板”項(xiàng)目——廣州LNG應(yīng)急調(diào)峰氣源站項(xiàng)目的投資建設(shè)，為廣州地區(qū)實(shí)現(xiàn)多路氣源全方位穩(wěn)定供應(yīng)提供有力保障;投資建設(shè)分布式能源站項(xiàng)目，拓展天然氣發(fā)電廠(chǎng)和能源站市場(chǎng)，滿(mǎn)足用戶(hù)多種能源需求，提高能源綜合利用效率。

廣燃集團(tuán)秉持“注重認(rèn)真、追求卓越、和諧發(fā)展”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，持續(xù)推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展，積極打造華南地區(qū)具有重要影響力的大型智慧燃?xì)夤?yīng)商。圍繞建設(shè)珠三角燃?xì)恺堫^企業(yè)目標(biāo)，不斷提升資源保障能力、管網(wǎng)覆蓋能力、便捷服務(wù)能力、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力，努力打造華南地區(qū)供應(yīng)穩(wěn)定、安全可靠、服務(wù)友好、持續(xù)領(lǐng)先的智慧燃?xì)夤?yīng)商，助力廣州踐行新發(fā)展理念、粵港澳大灣區(qū)國(guó)家戰(zhàn)略，為區(qū)域新型城市化發(fā)展和碧水藍(lán)天工程做出更大貢獻(xiàn)。

二、項(xiàng)目實(shí)施背景

營(yíng)業(yè)廳是燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要手段，也是燃?xì)馄髽I(yè)對(duì)外品牌形象的窗口，直接反應(yīng)了燃?xì)馄髽I(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平和工作效率。當(dāng)前技術(shù)飛速發(fā)展，業(yè)務(wù)方向不斷調(diào)整升級(jí)，服務(wù)理念及服務(wù)方向不斷變化。過(guò)去傳統(tǒng)壟斷格局、業(yè)務(wù)辦理簡(jiǎn)單、服務(wù)模式單一，在公平自由開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境中已難以生存。傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳存在以下問(wèn)題：

（一）業(yè)務(wù)依然以前臺(tái)辦理為主，自助化辦理業(yè)務(wù)單一，辦理比例較低，用戶(hù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng);

（二）前臺(tái)依然屬于勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)辦理，人員高負(fù)荷運(yùn)作，工作超時(shí)，排班調(diào)休困難，大量簡(jiǎn)單重復(fù)的問(wèn)題，資源浪費(fèi)，還導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度不高;

（三）以業(yè)務(wù)辦理為主，缺少業(yè)務(wù)推廣渠道和設(shè)施，難以滿(mǎn)足未來(lái)營(yíng)業(yè)廳延伸業(yè)務(wù)開(kāi)展及業(yè)務(wù)拓展的需求;

（四）信息化程度較低，較多依賴(lài)紙質(zhì)辦理，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳遞更新較慢，業(yè)務(wù)辦理效率較低，服務(wù)體驗(yàn)不佳，并易形成信息孤島;

（五）客戶(hù)服務(wù)無(wú)差異化，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)與普通客戶(hù)服務(wù)同質(zhì)化;

（六）業(yè)務(wù)缺少線(xiàn)上線(xiàn)下的聯(lián)動(dòng)和一致性;

（七）營(yíng)業(yè)廳設(shè)備種類(lèi)多，沒(méi)有統(tǒng)一管理控制，設(shè)備管理難度大;

（八）缺少燃?xì)鈽I(yè)務(wù)體驗(yàn)式的設(shè)施;

（九）營(yíng)業(yè)人員服務(wù)理念滯后，封閉式柜臺(tái)限制活動(dòng)區(qū)域;

（十）燃?xì)庑袠I(yè)和其他行業(yè)信息孤立，彼此之間沒(méi)有深入相互打通。

基于上述問(wèn)題，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳越來(lái)越難以滿(mǎn)足當(dāng)前實(shí)際及未來(lái)發(fā)展的需求。燃?xì)庑袠I(yè)智能化營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展勢(shì)在必行。

廣燃集團(tuán)在“十三五”規(guī)劃中確定了“創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、產(chǎn)業(yè)鏈拓展和資源整合”戰(zhàn)略，集團(tuán)未來(lái)將發(fā)展成為以城市燃?xì)鉃橹鳂I(yè)、同時(shí)提供其他綜合服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)，這對(duì)集團(tuán)的信息化建設(shè)提出了更高的要求。集團(tuán)以ERP系統(tǒng)為核心開(kāi)展一體化信息平臺(tái)建設(shè)，構(gòu)建滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的“1131架構(gòu)”，確定了未來(lái)5年的IT發(fā)展藍(lán)圖和實(shí)施路徑，明確向智能燃?xì)夥?wù)商、能源生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)商轉(zhuǎn)型。

新形勢(shì)下，渠道作為服務(wù)及產(chǎn)品推廣的通道，一方面需要保證傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)功能，另一方面需要從單一的業(yè)務(wù)辦理向綜合業(yè)務(wù)一站式辦理、燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)、企業(yè)商戶(hù)合作共贏轉(zhuǎn)型。

通過(guò)智能化實(shí)現(xiàn)燃?xì)饩C合業(yè)務(wù)一站式辦理、降低人力成本、提高服務(wù)水平已成為大型企業(yè)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的方向與趨勢(shì)，但是不同行業(yè)間，因?yàn)闃I(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，營(yíng)業(yè)性智能化水平的發(fā)展也不相同。燃?xì)庵悄芑癄I(yíng)業(yè)廳作為智慧燃?xì)夥?wù)建設(shè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目之一，不僅承擔(dān)了傳統(tǒng)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳的基本功能，同時(shí)通過(guò)智能化營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)將燃?xì)夤炯叭細(xì)饨ㄔO(shè)智能化的能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳達(dá)給用戶(hù)。

三、項(xiàng)目主要做法

通過(guò)營(yíng)業(yè)廳的整體智能的設(shè)計(jì)及打造，整合業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，開(kāi)發(fā)出適用于燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智能終端及營(yíng)業(yè)廳整體智能設(shè)計(jì)方案，不斷優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)智慧辦理體驗(yàn)，提升營(yíng)業(yè)廳智能感及體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)從終端業(yè)務(wù)受理無(wú)人化、智能化到整個(gè)實(shí)體無(wú)人值守營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)。具體包括：智能營(yíng)業(yè)大廳的打造，營(yíng)業(yè)廳可視化運(yùn)營(yíng)中心、客服線(xiàn)上平臺(tái)整合、智能移動(dòng)終端（PDA）的應(yīng)用、智能燃?xì)獗淼拇笠?guī)模應(yīng)用。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

（一）智能營(yíng)業(yè)大廳的打造

1.智能終端機(jī)的打造

智能終端機(jī)實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)一站式辦理。將傳統(tǒng)單一業(yè)務(wù)辦理轉(zhuǎn)換為綜合業(yè)務(wù)受理，本著“一次走完”原則辦理所有業(yè)務(wù)。通過(guò)“O2O”轉(zhuǎn)換思想，以線(xiàn)上線(xiàn)下結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一個(gè)，轉(zhuǎn)換一個(gè)”，用戶(hù)足不出門(mén)便可辦理所有業(yè)務(wù)，減少人力成本，提高用戶(hù)體驗(yàn)，極大地提升客戶(hù)線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)比例。

識(shí)別、人臉識(shí)別技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有的12項(xiàng)自助業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作精簡(jiǎn)化，增加語(yǔ)音引導(dǎo)式設(shè)計(jì)，客戶(hù)無(wú)需了解業(yè)務(wù)流程，按照語(yǔ)音指引操作即可。在自助終端系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)全程自助業(yè)務(wù)辦理功能，包括自助開(kāi)戶(hù)、自助過(guò)戶(hù)、銀行代扣、保險(xiǎn)代扣、取消銀行代扣、取消保險(xiǎn)代扣、合同補(bǔ)簽等功能。增加預(yù)留其他公共事業(yè)業(yè)務(wù)辦理的接口，用戶(hù)可以在自助終端辦理公共事業(yè)（水、電）的業(yè)務(wù)預(yù)約、繳費(fèi)、打印等業(yè)務(wù)。

客戶(hù)在自助終端設(shè)備辦理業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)攝像頭借助人臉識(shí)別技術(shù)識(shí)別客戶(hù)，智能客服與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一交流。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，整合客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)客戶(hù)進(jìn)行360度全面畫(huà)像分析，智能分析客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)，自動(dòng)推薦客戶(hù)需要辦理的業(yè)務(wù)?？蛻?hù)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中由智能終端全程語(yǔ)音引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理完收集客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)，給自助終端設(shè)備賦能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在自助終端上全程自助業(yè)務(wù)辦理。

自助終端系統(tǒng)功能包括：自助過(guò)戶(hù)、自助報(bào)裝、自助補(bǔ)簽合同、自助辦理銀行代扣、自助工單預(yù)約、自助安檢預(yù)約、自助繳費(fèi)、自助充值、打印業(yè)務(wù)等功能，優(yōu)化辦理流程。

引入語(yǔ)音導(dǎo)航、人臉識(shí)別等第三方智能組件，核實(shí)當(dāng)前辦理人的真實(shí)性和有效性。辦理成功后將本次的業(yè)務(wù)記錄同步到客服系統(tǒng)的居民戶(hù)或工商戶(hù)管理功能中。自助終端生成并推送電子單二維碼，客戶(hù)掃描二維碼后即綁定并查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。在微信公眾號(hào)中查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息或者在自助機(jī)上打印出該業(yè)務(wù)的紙質(zhì)單留存。

自助終端自助繳費(fèi)、自助充值功能支持銀行卡支付、微信支付。打印業(yè)務(wù)功能支持打印業(yè)務(wù)主要有打印發(fā)票、打印費(fèi)用清單、打印保險(xiǎn)單、打費(fèi)用明細(xì)單、業(yè)務(wù)辦理單等。自助機(jī)生成并推送電子單二維碼，客戶(hù)掃描二維碼后即綁定并查看、下載該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。在微信公眾號(hào)中查看該業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息或者在自助機(jī)上打印出該業(yè)務(wù)的紙質(zhì)單留存。

自助終端登陸功能支持身份證、人臉識(shí)別、微信二維碼進(jìn)行登陸。系統(tǒng)集成人臉識(shí)別產(chǎn)品和指紋采集功能。拍照功能支持高清拍照功能。拍照不受環(huán)境因素影響（光線(xiàn)、放置位置、證件大小等），支持對(duì)身份證、銀行卡等圖片進(jìn)行自動(dòng)裁剪，打印機(jī)缺紙可以通過(guò)接口通知智能后臺(tái)管理系統(tǒng)及營(yíng)業(yè)廳管理員的手持終端上。

響應(yīng)《廣州市營(yíng)商環(huán)境綜合改革試點(diǎn)實(shí)施方案》政策要求及“數(shù)字廣東”的號(hào)召，自助終端預(yù)留其他公共事業(yè)業(yè)務(wù)辦理的接口，用戶(hù)可以在自助終端辦理公共事業(yè)（水、電）的業(yè)務(wù)預(yù)約、繳費(fèi)、打印等業(yè)務(wù)。

2.智慧信息發(fā)布平臺(tái)智慧信息發(fā)布平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息快速、及時(shí)的發(fā)布。操作人員通過(guò)后臺(tái)信息發(fā)布系統(tǒng)新增一條信息，可以同時(shí)發(fā)布到本營(yíng)業(yè)廳的宣傳顯示屏、對(duì)外LED顯示屏等。

智慧信息發(fā)布平臺(tái)主要以營(yíng)業(yè)廳宣傳顯示屏為主要載體，向前來(lái)營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)宣傳對(duì)外服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格公示、燃?xì)怃N(xiāo)售業(yè)務(wù)推廣、安全用氣信息實(shí)時(shí)警示、企業(yè)文化宣傳等信息。通過(guò)視聽(tīng)動(dòng)畫(huà)的展示，使宣傳內(nèi)容更豐富，信息傳遞更飽滿(mǎn)，也極大節(jié)省了營(yíng)業(yè)廳寶貴的空間。

3.統(tǒng)一智能服務(wù)中臺(tái)的打造借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳智能設(shè)備的在線(xiàn)控制和在線(xiàn)預(yù)警。

智能服務(wù)中臺(tái)作為營(yíng)業(yè)廳中控功能，利用智能控制主機(jī)、智能空調(diào)、智能插座、客流儀、音響系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)傳感等先進(jìn)智能設(shè)備搭建智慧營(yíng)業(yè)廳，采集并監(jiān)控營(yíng)業(yè)廳的智能化設(shè)備運(yùn)行情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備如打印機(jī)、電腦、燈光、空調(diào)、窗簾、顯示屏、音響、自助終端機(jī)的在線(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。

同時(shí)可在手機(jī)、平板等多種終端上與智能化后臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)一鍵式控制營(yíng)業(yè)廳各設(shè)備運(yùn)行，并可以根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況個(gè)性化制定一鍵式上班、下班、燈光打開(kāi)或關(guān)閉、視頻播放等多種模式，統(tǒng)一操控各設(shè)備運(yùn)行。

4.AR技術(shù)的應(yīng)用將AR技術(shù)應(yīng)用于燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)，助力智慧服務(wù)與銷(xiāo)售。通過(guò)提供虛擬AR燃?xì)庥镁唧w驗(yàn)，可以實(shí)時(shí)查看燃?xì)獗ｋU(xiǎn)、燃?xì)庥镁叩耐庥^(guān)、產(chǎn)品特點(diǎn)等信息，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)掃碼購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

（二）營(yíng)業(yè)廳可視化運(yùn)營(yíng)中心智能營(yíng)業(yè)廳可視化運(yùn)營(yíng)中心依托地圖實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)廳接待量的監(jiān)測(cè)分析和展示，了解并掌握營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況、訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)、自助終端業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，為企業(yè)管理發(fā)揮千里眼、順風(fēng)耳、預(yù)警機(jī)的作用，助力營(yíng)業(yè)廳的智慧管理。通過(guò)可視化運(yùn)營(yíng)中心實(shí)現(xiàn)：1.對(duì)營(yíng)業(yè)廳自助終端業(yè)務(wù)辦理情況監(jiān)測(cè)，掌握營(yíng)業(yè)廳自助終端的空閑狀態(tài);2.年度/月度營(yíng)業(yè)廳自助終端業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)，掌握營(yíng)業(yè)廳每個(gè)時(shí)段的空閑情況，動(dòng)態(tài)調(diào)整每個(gè)時(shí)段的預(yù)約數(shù)量;3.營(yíng)業(yè)廳訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)/當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等待人數(shù)，掌握營(yíng)業(yè)廳的空閑狀態(tài)，方便指引客戶(hù)去人少的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù);4.當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳各業(yè)務(wù)辦理量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)及排名;5.年度/月度營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量統(tǒng)計(jì)及排名;6.營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各指標(biāo)完成的進(jìn)度，各員工指標(biāo)的比較等;7.展示企業(yè)發(fā)展歷程、燃?xì)獬晒?，天然氣替代發(fā)展歷程、企業(yè)文化等。

（三）線(xiàn)上平臺(tái)的整合

1.微信公眾號(hào)平臺(tái)優(yōu)化

廣燃集團(tuán)對(duì)微信公眾號(hào)的在線(xiàn)客服進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智能客服功能，采用智能客服替代人工在線(xiàn)座席，實(shí)現(xiàn)全天候7×24小時(shí)服務(wù)，降低人工成本的同時(shí)提高了客戶(hù)體驗(yàn)。智能客服基于上下文關(guān)聯(lián)分析，識(shí)別客戶(hù)文字的業(yè)務(wù)訴求，引導(dǎo)客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服渠道分流，減少人工客服投入。

用戶(hù)可以通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)的智能客服，進(jìn)行自報(bào)表數(shù)、預(yù)約安檢功能，用戶(hù)（微信已經(jīng)綁定了客戶(hù)信息）可以通過(guò)與智能客服聊天方式提交數(shù)據(jù)，提交方式為文字和語(yǔ)音，實(shí)現(xiàn)賬單查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)、工單進(jìn)度查詢(xún)、停氣通知、網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)功能。智能客服與客服系統(tǒng)對(duì)接，將獲取的業(yè)務(wù)信息通過(guò)聊天窗口發(fā)給客戶(hù)。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

用戶(hù)可以通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)，進(jìn)行基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自助開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)、自助價(jià)格調(diào)整、自助銀行代扣業(yè)務(wù)辦理功能，并與客服系統(tǒng)對(duì)接，將辦理信息提交到客服系統(tǒng)進(jìn)行審批生效。

2.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化廣燃集團(tuán)對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的在線(xiàn)客服進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智能客服功能。

用戶(hù)可以利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的智能客服進(jìn)行賬單查詢(xún)、欠費(fèi)查詢(xún)、工單進(jìn)度查詢(xún)、停氣通知、網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)。智能客服與客服系統(tǒng)對(duì)接，將獲取的業(yè)務(wù)信息通過(guò)聊天窗口發(fā)給客戶(hù)。

（四）智能移動(dòng)端（PDA）的應(yīng)用廣燃集團(tuán)進(jìn)一步擴(kuò)充移動(dòng)終端功能。首先，移動(dòng)終端可對(duì)攜帶終端的營(yíng)業(yè)廳安抄、維修等全部外勤人員進(jìn)行遠(yuǎn)程地圖定位，總部調(diào)度中心與外勤人員實(shí)時(shí)溝通;其次，移動(dòng)終端具備客戶(hù)服務(wù)全部功能，除了涵蓋目前已有的安檢、抄表、維修、拍照、隱患記錄功能外，還可根據(jù)用戶(hù)需求實(shí)時(shí)為用戶(hù)進(jìn)行燃?xì)鈭?bào)裝、管道設(shè)計(jì)、列明材料清單、計(jì)算費(fèi)用并報(bào)價(jià)、出具工作票據(jù)等。移動(dòng)終端的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳所有崗位人員的作業(yè)電子化，進(jìn)一步減少了紙質(zhì)資料的使用，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)快速查看傳遞，提高業(yè)務(wù)辦理的效率。通過(guò)配備移動(dòng)終端給集團(tuán)全部的外勤人員，結(jié)合云技術(shù)和大數(shù)據(jù)，徹底實(shí)現(xiàn)公司燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的技術(shù)化、信息化、智能化，把廣州打造成燃?xì)庵悄艹鞘小?/p>

（五）智能燃?xì)獗淼拇笠?guī)模應(yīng)用燃?xì)獬硎菭I(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。為推進(jìn)建設(shè)智能安全供氣工程，同時(shí)配合階梯氣價(jià)，為市民打造低碳環(huán)保、優(yōu)質(zhì)高效的智能家居生活，提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的燃?xì)夥?wù)，廣燃集團(tuán)大規(guī)模開(kāi)展智能燃?xì)獗淼拈_(kāi)發(fā)應(yīng)用，全球率先部署超100萬(wàn)臺(tái)NB-IOT物聯(lián)網(wǎng)表，截至目前已安裝物聯(lián)網(wǎng)表140萬(wàn)臺(tái)，占總用戶(hù)比例為70%。

物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗砜梢詾橛脩?hù)提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的用氣信息，有助于用戶(hù)掌握用氣規(guī)律，進(jìn)一步開(kāi)展節(jié)能用氣，同時(shí)通過(guò)用氣異常數(shù)據(jù)的對(duì)比及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏氣等危險(xiǎn)情況。物聯(lián)網(wǎng)智能燃?xì)獗懋a(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)還可以為廣燃集團(tuán)開(kāi)展用戶(hù)畫(huà)像研究，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。同時(shí)根據(jù)廣州地區(qū)不同溫度不同人口用戶(hù)用氣特性以及用氣規(guī)律，廣燃集團(tuán)可以提前準(zhǔn)確開(kāi)展燃?xì)赓Y源的調(diào)配采購(gòu)，確保極端條件下燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定。

廣燃集團(tuán)進(jìn)一步研發(fā)本質(zhì)安全型智能燃?xì)獗?，通過(guò)帶有用氣量實(shí)時(shí)感知的燃?xì)獗?，結(jié)合用氣大數(shù)據(jù)及用戶(hù)的用氣特征，為用戶(hù)提供更加安全的燃?xì)夤?yīng)。

四、項(xiàng)目實(shí)施成效

（一）經(jīng)濟(jì)效益

項(xiàng)目實(shí)施后，取得了較為明顯的經(jīng)濟(jì)效益，主要體現(xiàn)在技術(shù)化設(shè)備的使用、管理模式的改變，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，增加了企業(yè)延伸業(yè)務(wù)的收入。每年預(yù)計(jì)節(jié)省企業(yè)成本超過(guò)330萬(wàn)元，并助推企業(yè)在延伸業(yè)務(wù)中實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)級(jí)以上的營(yíng)收。如表1所示。

1.節(jié)省人力成本本項(xiàng)目實(shí)施所打造的琶洲智能營(yíng)業(yè)廳有三臺(tái)自助智能終端機(jī)，等同三個(gè)柜臺(tái)窗口使用。營(yíng)業(yè)廳常設(shè)1-2名前臺(tái)業(yè)務(wù)員，1名客服員可同時(shí)指引3位客戶(hù)在自助智能終端機(jī)辦理。相比傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳，減少了約2人的客服員的配置。按照每名客服員每年10萬(wàn)人力成本計(jì)算，每年節(jié)省企業(yè)成本20萬(wàn)。推廣到全集團(tuán)16個(gè)營(yíng)業(yè)廳（點(diǎn)），預(yù)計(jì)每年可共節(jié)省企業(yè)成本320萬(wàn)元。

2.實(shí)施無(wú)紙宣傳，生產(chǎn)成本減少減少紙質(zhì)宣傳畫(huà)的印刷。目前廣燃集團(tuán)對(duì)外收費(fèi)價(jià)格、服務(wù)承諾、公益宣傳等內(nèi)容更新頻繁。智慧信息發(fā)布平臺(tái)實(shí)施后，可以通過(guò)發(fā)布平臺(tái)及時(shí)在宣傳屏上發(fā)布對(duì)外的宣傳信息，發(fā)布更快捷、內(nèi)容更豐富、視聽(tīng)動(dòng)畫(huà)感受更多元、提高營(yíng)業(yè)廳的美觀(guān)度，且節(jié)省了印刷費(fèi)用。全集團(tuán)每年預(yù)計(jì)減少宣傳畫(huà)印刷品費(fèi)用20萬(wàn)元。

3.助力企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)智能營(yíng)業(yè)廳助力營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)工作和服務(wù)，將傳統(tǒng)供氣和燃?xì)庋由鞓I(yè)務(wù)結(jié)合，重點(diǎn)著眼于業(yè)務(wù)鏈條的中下游，為用戶(hù)提供一整套燃?xì)馀涮追?wù)，達(dá)到燃?xì)狻耙粭l龍”使用和購(gòu)買(mǎi)，為營(yíng)業(yè)廳特定客戶(hù)群體提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)屬用氣服務(wù)。不斷推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳從業(yè)務(wù)辦理型向業(yè)務(wù)辦理+延伸業(yè)務(wù)綜合發(fā)展，預(yù)計(jì)將推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的燃?xì)饩呒叭細(xì)獗ｋU(xiǎn)銷(xiāo)售向百萬(wàn)級(jí)突破，進(jìn)而助推集團(tuán)實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)級(jí)的延伸業(yè)務(wù)營(yíng)收。

（二）社會(huì)效益

智能營(yíng)業(yè)廳的打造，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，用戶(hù)通過(guò)微信掃碼取號(hào)，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，降低用戶(hù)等待時(shí)間;較明顯地提升了營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，針對(duì)客戶(hù)提供更加多樣化、特色性的服務(wù)，提升了燃?xì)馄髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提升了燃?xì)饧瘓F(tuán)對(duì)外的形象。

同時(shí)，智能營(yíng)業(yè)廳的打造，提高了辦氣效率，降低接氣成本，不斷推動(dòng)用氣營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化。作為廣燃集團(tuán)的典型項(xiàng)目獲得廣州市城管委作為優(yōu)化用氣營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)展示的推介。

物聯(lián)網(wǎng)表的大規(guī)模應(yīng)用為用戶(hù)提供實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的用氣信息，有助于用戶(hù)掌握自身用氣規(guī)律，進(jìn)一步開(kāi)展節(jié)能用氣，同時(shí)通過(guò)用氣異常數(shù)據(jù)的對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏氣等危險(xiǎn)情況。同時(shí)根據(jù)廣州地區(qū)不同溫度不同人口用戶(hù)用氣特性以及用氣規(guī)律，廣燃集團(tuán)可以提前準(zhǔn)確開(kāi)展燃?xì)赓Y源的調(diào)配采購(gòu)，確保極端條件下燃?xì)夤?yīng)的穩(wěn)定。廣燃集團(tuán)通過(guò)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，推動(dòng)用氣安全及延伸服務(wù)不斷深化，進(jìn)一步保障市民的用氣安全。

未來(lái)，廣燃集團(tuán)將在實(shí)際運(yùn)用中不斷完善智能系統(tǒng)，更好地將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳相結(jié)合，以更加優(yōu)良、穩(wěn)定、方便、快捷地服務(wù)于企業(yè)和客戶(hù)。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395