趙麗 孫天驕

生鮮電商經營者應嚴格按照有關法律法規(guī)，全面、真實、準確、及時地標注商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。

隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式備受消費者青睞，但與此同時，產品質量瑕疵、定價定量無標準、售后維權難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。

以“生鮮 質量”“買菜 質量”等作為關鍵詞在第三方平臺進行檢索，相關投訴超過千條，涉及多個不同的生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。

生鮮電商經營者應嚴格按照有關法律法規(guī)，全面、真實、準確、及時地標注商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時，生鮮商品的品質是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應從商品供應鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴控商品質量，為消費者提供品質可靠的商品。

下班前通過手機上的生鮮App下單，到家時買的菜也到了——這對北京上班族劉玲來說，省時省力，“再也不用為買菜發(fā)愁了”。以前，由于工作忙顧不上每天買菜，她只能趁周末集中采購將冰箱塞滿。如今，她通過互聯(lián)網買菜，半個小時就能收到新鮮的菜品。

像劉玲這樣，使用并逐漸依賴互聯(lián)網買菜的人不在少數(shù)。記者近日隨機采訪的25位北京居民包括多名60歲以上的老人，均有過互聯(lián)網買菜的經歷，并表示會持續(xù)使用生鮮App作為日常生鮮采購途徑。

互聯(lián)網買菜風靡背后，是我國生鮮電商的異軍突起。根據(jù)中商產業(yè)研究院今年4月發(fā)布的《中國生鮮電商行業(yè)市場前景及投資機會研究報告》，近年來，我國生鮮電商行業(yè)交易規(guī)模整體保持穩(wěn)定增長，2021年生鮮電商交易規(guī)模達4658.1億元，同比增長27.92%。

隨著生鮮電商平臺的迅速發(fā)展壯大，這種“足不出戶，送菜上門”的生活方式逐漸為人所知，其便利性、產品多樣性等優(yōu)點讓互聯(lián)網買菜備受消費者青睞，但與此同時，產品質量瑕疵、定價定量無標準、售后維權難等問題也頻頻遭到消費者吐槽。

網購生鮮的質量如何保證

疫情發(fā)生后，85后楊洋終于說服了50后父母通過生鮮App買果蔬。

“父母的思維比較傳統(tǒng)，對網購有一種天然的不信任，他們總擔心在網上買的東西不新鮮?！睏钛笳f，直到有一次，她網購了一箱橙子，色澤飽滿水分多，10斤不到50元，比在超市買便宜一大半。

這次之后，楊洋的父親不再像之前那樣抵觸網購果蔬了，甚至自己開始嘗試網購，在手機上瀏覽一些電商平臺的生鮮板塊。幾天后，父親“偷偷”買回來一箱玉米，去取快遞的時候喜滋滋的。

家住北京市西城區(qū)的趙琪是生鮮電商平臺的忠實用戶。她關心生鮮的新鮮度和品質，在意可供選擇的菜品種類以及購物的時間成本，而生鮮電商滿足了她的這些需求，她日常采購果蔬幾乎都是在線上。

“過去買菜需要去菜市場挑挑揀揀、討價還價，如今通過App就能買到新鮮果蔬，下單后半小時到家，尤其在疫情期間更讓人感到便捷安全。”趙琪對于互聯(lián)網買菜越來越流行一點都不意外。

互聯(lián)網買菜、一站式購物，確實給消費者省去不少麻煩。然而，從去年底今年初開始，關于生鮮電商的差評卻多了起來。

“有一次因為系統(tǒng)問題，配送超時一個小時;還有一次因為站長分配問題，超時兩個多小時?！壁w琪說，另外各生鮮電商App上的商品價格也有差距，有的差價能高出一倍有余。

趙琪還遇到過菜品質量參差不齊的情況：買了一盒蔬菜，除了表面一層完美無缺，下層全是又小又蔫的菜葉子;頁面上標注“4kg一袋”的土豆，上面的大塊飽滿，下面的個小干癟。

北京居民周舟說：“一些生鮮平臺經常缺貨，前兩天下午4點打開App，剩下的綠葉菜就只有幾種了?！?/p>

還有的受訪者反映食品質量問題突出。記者以“生鮮 質量”“買菜 質量”等作為關鍵詞在第三方平臺進行檢索，相關投訴超過千條，涉及多個不同的生鮮電商平臺，有人買到過發(fā)臭的肉、滿是血水的蝦、發(fā)芽的土豆等。

今年1月，上海監(jiān)管部門對某買菜平臺開出罰單，原因是生產經營致病性微生物，農藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質以及其他危害人體健康的物質含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑。

行業(yè)發(fā)展亟待標準化管理

記者調查發(fā)現(xiàn)，“配送跟不上”“缺貨”“質量不過關”等問題，與生鮮電商平臺的運營模式、供應鏈等有一定關系。

現(xiàn)有的生鮮電商平臺運營模式多樣，前置倉、店倉一體化、O2O平臺、社區(qū)團購等多種模式并存。

前置倉模式，通常依托在社區(qū)布局的集倉儲、分揀、配送于一體的倉儲點，縮短配送鏈條，提高配送效率;店倉一體化模式僅個別生鮮電商采用，整合“到店消費+線上購物+即時配送”，提供線上線下一體化的消費體驗;O2O平臺模式，則是通過與線下商超、零售店和便利店合作，為消費者提供生鮮到家服務;而社區(qū)團購模式，則主要滿足下沉市場用戶需求，通過團購平臺提供產品供應鏈物流及售后支持，團長負責社群運營，用戶在社區(qū)自提商品。

作為生鮮電商運營模式的一種，前置倉模式先將生鮮產品存儲于接近社區(qū)的倉庫，再以此為原點完成“最后一公里”配送，前置倉為“暗倉”，并非線下門店，只承擔冷鏈存儲功能。

4月7日，記者來到位于北京市朝陽區(qū)的某生鮮電商線下門店，其主要模式為店倉一體化。記者在現(xiàn)場看到，該門店以自助式購物為主，鮮有導購進行購物指引。一些配送人員背著配送裝備，等待分揀員對某一片區(qū)貨物集中分揀后，根據(jù)不同訂單再單獨分揀。

現(xiàn)場的一位配送員告訴記者，該生鮮電商平臺擁有專屬配送鏈，配送員均為該平臺下的簽約騎手。近期因為疫情原因，他們的訂單量大幅增加，但人手相對有限，所以有時無法保障配送時效?！捌綍r一般半小時內可以保證送達，現(xiàn)在大多有延遲。在有冷凍鮮活產品的情況下，也沒有辦法保證一定按時送達，確實可能因為配送時長的原因導致產品變質?！?/p>

由于互聯(lián)網買菜無法線下實地對產品進行觀察和挑選，一些消費者格外注重線上平臺商品的溯源和資質問題。

家住天津市河東區(qū)的趙琳有兩年互聯(lián)網買菜經歷，她認為，完善產品質檢信息、闡明產品資質情況至關重要，在網上買菜雖然方便，但產品質量肯定是第一位的，在不能挑選的情況下，我們只能通過頁面產品信息了解產品，所以更傾向于選擇源頭和質檢信息明確的平臺，至少看起來可靠許多。

然而記者調查發(fā)現(xiàn)，在一些買菜App上，生鮮產品的溯源和質檢信息并非“標配”。對于肉蛋禽果蔬等產品，有些平臺會在產品頁面為消費者公開提供產品質檢信息，有買手推薦，甚至會有專門的檢測報告，顯示獸藥殘留和重金屬等標準不超標;但有些平臺只公開產品參數(shù)，缺乏溯源信息或專業(yè)的質檢信息。

除產品溯源和質檢信息外，趙琳還關注到各生鮮電商平臺欠缺標準化的問題。她曾在某個生鮮電商平臺上多次購買同一款“進口車厘子JJJ級別450g”，但收到的貨品有明顯區(qū)別，要么是同樣的包裝分量不一，要么是單個車厘子的大小存在明顯差異。

趙琪也有類似的經歷。她一周內在同一生鮮電商平臺上購買了3次石斑魚，在產品頁面上，該款石斑魚的重量顯示為600g，而她收到的魚一次比一次小，“第一次大概有15厘米長，第二次勉強14厘米，第三次只有11厘米長”。

記者注意到，針對生鮮缺斤短兩的情況，不少平臺采取退差價模式，但具體缺了多少斤兩，平臺并不會告知消費者。

“因為平臺欠缺標準導致收到的貨存在明顯差異，不僅影響消費者的心情，而且會讓消費者質疑平臺對產品品質的把控能力。久而久之，無疑是在‘把消費者往外推’?！壁w琪說。

消費維權難

買菜時遇到缺斤短兩、質量不合格的情況怎么辦？多位隨機接受記者采訪的消費者稱，“沒辦法，只能吃悶虧”。

“錢也不多，算了?！痹谶B續(xù)多次和某生鮮電商平臺的客服溝通未果之后，趙琪最終放棄了維權的想法。

去年7月，趙琪在某生鮮電商平臺上購買了一款400g的基圍蝦，價格為200多元。當時她留意到產品信息介紹中，對于該款產品的定位是“冰鮮水產”，推薦語明確寫著“將剛撈出水的海鮮，用冷藏方式保鮮，即為冰鮮。買手精挑細選，全程冷鏈運輸，保證新鮮安全”。

1個小時后，趙琪收到了貨。打開袋子，她傻眼了——死蝦浸泡在血水里，散發(fā)著一股臭味，而且基圍蝦的個頭特別小，只有6厘米左右，“完全不值那個價”。

她立刻找客服反饋基圍蝦的個頭小和不新鮮等問題，可對方回復稱：“雖然蝦的個頭比較小，但重量是夠的，那就沒問題。對于蝦不新鮮的情況，平臺賣的是冰鮮產品，不是鮮活產品，本來就是死蝦。”

幾番溝通后，平臺提出“返優(yōu)惠券”，但拒絕退款。

家住陜西省西安市的李楊也遇到過維權難的情況。他曾在某生鮮電商平臺買過一次香蕉，收貨后發(fā)現(xiàn)有幾根香蕉被磕碰后不新鮮了，他向平臺提出退款被拒絕;還有一次，他在某生鮮電商平臺買了一瓶保質期為3天的豆?jié){，但冷藏后第二天就出現(xiàn)凝固變質的情況，他向平臺反映后得到的回復是“保存不當導致，不予退款”。

同樣的經歷多了以后，李楊“摸出了規(guī)律”：在生鮮電商平臺購物，除非遇到產品有明顯瑕疵，如產品有霉斑這樣可以直觀反饋的情況，對方可能會比較干脆利落地退款，其他諸如“有異味”“不新鮮”“吃后身體不舒服”這樣缺乏直接證據(jù)表明的反饋，通常都不會被對方接受?！熬枚弥矐械脼榱诉@些小事和客服來回拉扯，只能自認倒霉。”

記者注意到，針對生鮮電商平臺購物維權難的投訴并不鮮見。在黑貓投訴平臺上，以“生鮮電商平臺”為關鍵詞進行檢索，得到1903條投訴結果。前20條投訴中，有16條涉及“客服不退款”“平臺不處理”。

對于這種現(xiàn)象，趙琪憤憤不平：“一些生鮮電商平臺的營銷廣告鋪天蓋地，在廣告詞中把自己夸上了天，卻對食品質量和售后服務極為敷衍。希望完善消費者維權渠道，保障我們的合法權益，這樣才能讓我們在享受互聯(lián)網買菜便利的同時，真正買得安心、舒心、放心。”

中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江建議，生鮮電商經營者應嚴格按照有關法律法規(guī)，全面、真實、準確、及時地標注商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。同時，生鮮商品的品質是其生命所在，是消費者選擇平臺的重要標準，應從商品供應鏈、銷售和配送全環(huán)節(jié)嚴控商品質量，為消費者提供品質可靠的商品。

針對消費者維權難的問題，陳音江認為，應健全多渠道客服體系，切實提升售后服務能力。實際上，消費者對智能客服的咨詢體驗并不佳，智能客服無法解決許多更為實際并關系到細節(jié)的問題。為此，生鮮電商平臺應建立健全人工在線客服、人工電話客服、智能客服等多渠道客服體系并相互貫通，使消費者根據(jù)自身需求進行自主選擇。

（文中劉玲、楊洋、趙琪、趙琳、李楊均為化名）