文 琪冰

情景再現(xiàn)：

某日，剛開店門，一位老顧客吵鬧著要投訴、退貨。經(jīng)過詢問和重新檢查，發(fā)現(xiàn)該顧客的新鏡度數(shù)正確，符合驗(yàn)光流程；但在配裝的時(shí)候，加工師不小心把左右眼的鏡片裝反了。由于顧客當(dāng)時(shí)有要緊事匆忙離店，相關(guān)店員疏忽了在現(xiàn)場(chǎng)的試戴，導(dǎo)致顧客回家戴上新鏡后感覺頭暈眼漲，不僅一早就找到店里，還一個(gè)電話投訴到了公司總部。當(dāng)天下午，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理來到店里談話，希望我作為店長(zhǎng)把此次失誤的責(zé)任理清，上交處罰意見。

在此，想與廣大同行交流一下，作為店長(zhǎng)，應(yīng)當(dāng)如何做好門店的處罰工作，從管理流程上如何改善？希望能聽聽大家的想法，謝謝！

浙江麗水眼鏡店長(zhǎng) 簡(jiǎn)琳

只要是人，就會(huì)犯錯(cuò)。如果員工犯錯(cuò)，如何處理才好？一方面能夠保證員工得到教訓(xùn)和成長(zhǎng)，另一方面減少企業(yè)損失，同時(shí)還要讓員工心服口服，避免在今后的工作中出現(xiàn)類似的失誤。無(wú)論如何，處罰只是手段，不是目的。

◆強(qiáng)調(diào)紀(jì)律處分的作用

一名合格的店長(zhǎng)需經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的重要性：所有的人都應(yīng)該遵守合理的規(guī)章制度，處罰只是用以糾正員工行為的一種努力或者說是方式和手段。

處罰包括糾正、加強(qiáng)和改進(jìn)員工工作表現(xiàn)的各項(xiàng)措施，紀(jì)律處罰應(yīng)與遵守規(guī)章制度和工作程序的必要性相符合。因此，店長(zhǎng)在平時(shí)要做好員工崗位培訓(xùn)工作，使他們熟悉自己的工作職責(zé)，進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)、溝通和激勵(lì)。從這個(gè)角度來看紀(jì)律處罰，它就不只是對(duì)員工過失的懲處，而是在紀(jì)律約束下的規(guī)范自我。

◆分析員工犯錯(cuò)的原因

面對(duì)員工的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)首先要了解員工犯錯(cuò)的原因，只有深入了解員工犯錯(cuò)的原因才能夠從本質(zhì)上處理好犯錯(cuò)事件。

如果員工在工作時(shí)，由于專業(yè)技能和知識(shí)不達(dá)標(biāo)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程不夠了解，導(dǎo)致出錯(cuò)，這時(shí)，不僅要討論員工犯錯(cuò)后的處罰分配，更需要注重問題的預(yù)防和解決，減少出錯(cuò)的可能性。首先，對(duì)規(guī)范操作流程和注意事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。有些員工因?yàn)榇中拇笠?，不小心犯錯(cuò)，需要讓他們?cè)俅蚊鞔_操作流程和注意事項(xiàng)，降低出錯(cuò)概率。其次，改善操作流程和業(yè)務(wù)方法。在處罰后，店長(zhǎng)還要找到問題背后的原因，看看在工作流程設(shè)定上是否存在漏洞，及早彌補(bǔ)，降低損失。

◆采用伸展性方式進(jìn)行處理

在處理員工的錯(cuò)誤時(shí)，可以采用伸展性的方式進(jìn)行處理。面對(duì)錯(cuò)誤，一定要深入了解，而不是認(rèn)定其錯(cuò)誤，片面地從錯(cuò)誤點(diǎn)出發(fā)，這樣不僅不利于處理事情，還會(huì)影響員工的工作熱情與積極性。

◆鼓勵(lì)大于懲罰

鼓勵(lì)的形式要大于懲罰。在面對(duì)重大錯(cuò)誤時(shí)，管理者可以采取鼓勵(lì)的方式，讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，不斷總結(jié)；在面對(duì)小錯(cuò)誤時(shí)，則予以嚴(yán)厲的批評(píng)。因?yàn)槿绻蛔⒁馄綍r(shí)的小事、小習(xí)慣的話，更容易釀成大錯(cuò)。一味地狠狠責(zé)罰，只會(huì)引起員工的反感，達(dá)不到預(yù)期的效果。另外，下面這些情況需要店長(zhǎng)格外留意，區(qū)別處理：

同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)

這種情況絕對(duì)不能姑息，因?yàn)檫@屬于員工的態(tài)度問題，沒有汲取教訓(xùn)，不懂得反省，對(duì)于這類員工必須嚴(yán)懲。

態(tài)度好，錯(cuò)誤小

如果員工能夠發(fā)自真心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，同時(shí)并沒有給團(tuán)隊(duì)、企業(yè)帶來?yè)p失的，給予適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，不必上綱上線，但一定要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

外因?qū)е率д`

外界因素導(dǎo)致員工出現(xiàn)錯(cuò)誤，有時(shí)候是不可避免的，應(yīng)以引導(dǎo)教育為主，幫助員工提升處理問題的能力。

總之，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)員工的情況、犯錯(cuò)的頻次以及錯(cuò)誤的輕重程度，做到具體問題具體分析。針對(duì)員工的錯(cuò)誤，在分配處罰時(shí)要有一個(gè)明確的方向，在決定是否懲罰和如何懲罰員工的基礎(chǔ)上，找到犯錯(cuò)的原因，引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)到問題所在。同時(shí)，店長(zhǎng)針對(duì)錯(cuò)誤也要進(jìn)行自我反思，自檢管理是否到位，制度是否合理，如何避免團(tuán)隊(duì)再出現(xiàn)同樣的問題，并制定預(yù)防措施和解決辦法，做到防微杜漸。