湯剛琴

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;行政管理;溝通;管理

【中圖分類號(hào)】 ?R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2022）16--01

近年來(lái)，患者住院滿意度體驗(yàn)成為越來(lái)越多醫(yī)護(hù)工作者關(guān)注的重點(diǎn)，也是來(lái)衡量護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)與促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的有效途徑[1]。據(jù)報(bào)道，護(hù)理質(zhì)量不但和護(hù)理人員專業(yè)程度有關(guān)，且和病房環(huán)境及護(hù)理管理水平等因素有關(guān)，護(hù)理管理水平的提升是保障護(hù)理質(zhì)量提高的根本，而行政管理是護(hù)理行政者，其采用多種管理知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)行為、技術(shù)為組織及相關(guān)員工制定科學(xué)化、系統(tǒng)化的運(yùn)作，是一種科學(xué)也是一種藝術(shù)，在該過(guò)程中需不斷學(xué)習(xí)，追求實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積才能達(dá)到最佳的行政績(jī)效，但在行政管理中良好的溝通也極為重要[2-3]。有效的溝通能提高護(hù)理人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作、獲得患者理解與信任，取得管理部門對(duì)護(hù)理工作的支持，能有效提升醫(yī)院整體形象。本文將2019年1月至2020年12月期間行政管理中實(shí)施溝通，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

研究時(shí)間2019年1月至2020年12月，涉及人員共100名，均為女性，將2019年1月至12月的護(hù)理人員設(shè)為對(duì)照組，護(hù)理中實(shí)施常規(guī)管理，年齡20～46歲，平均（33.20±1.05）歲，學(xué)歷：中專13例，大專18例，本科19例，于2020年1月至12月的護(hù)理人員設(shè)定為研究組，護(hù)理中加大溝通力度，年齡20～46歲，平均（33.25±1.10），學(xué)歷：中專12例，大專18例，本科20例，對(duì)照組與研究組兩組一般資料呈正比（P>0.05），具有可比性。并抽取2019年1月至2020年12月期間各60例住院患者。

1.2 方法

對(duì)照組管理中實(shí)施常規(guī)管理，在日常安排工作、談話過(guò)程中均普通處理，并不特殊化溝通。

研究組管理中加強(qiáng)溝通，（1）態(tài)度真誠(chéng)：管理工作者中若想要實(shí)現(xiàn)良好的溝通效果，獲得完整、有效的信息需態(tài)度真誠(chéng)，態(tài)度足夠真誠(chéng)的溝通是極為有效，若態(tài)度敷衍將使溝通效果大打折扣，不但得不到完整的信息，還會(huì)對(duì)后續(xù)的護(hù)理管理工作帶來(lái)困擾。（2）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：有效溝通的前提是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不可打斷對(duì)方說(shuō)話，顯得不禮貌，影響到溝通效果，所以在各方溝通過(guò)程中特別注意傾聽(tīng)，尤其是不可插話，做出片面的判斷，因此需耐心的聆聽(tīng)他人對(duì)事情的描述和看法，要善于從他人言談、行為和情緒的微小變化中去發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)心活動(dòng)，營(yíng)造良好的溝通氛圍，能更愿意交流，獲取到需要的信息。（3）換位思考：若在溝通中各執(zhí)一詞、互不退讓，溝通無(wú)法繼續(xù)，要學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度進(jìn)行思考，不要將自己的意志強(qiáng)加給別人。（4）拓展信息傳遞：當(dāng)前為信息化時(shí)代，信息交流較為重要，而各種技術(shù)的發(fā)展也為信息創(chuàng)造了的良好傳播，并能更方便地獲取到信息，可建立起多渠道的信息傳送體制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的共享，在傳達(dá)政策信息時(shí)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻等方法，保證每一個(gè)員工都能接收到上級(jí)傳達(dá)的信息，而下級(jí)意見(jiàn)反饋時(shí)也能更加方便，使丟失信息率大大降低。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)管理后護(hù)理人員自身水平（護(hù)理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書規(guī)范）及患者對(duì)護(hù)理人員滿意度對(duì)比。滿意度通過(guò)抽取2019年1月至2020年12月期間各60例患者對(duì)本次管理后護(hù)理人員進(jìn)行評(píng)估，總分100，分?jǐn)?shù)越高代表護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（x±s）表示，兩組間對(duì)比用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，兩組間比較以χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 管理后護(hù)理人員自身水平

護(hù)理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書規(guī)范均提高，研究組高于對(duì)照組（P<0.05），見(jiàn)表2：

2.2 護(hù)理質(zhì)量的滿意度

患者滿意度評(píng)分對(duì)比，研究組更高（P<0.05），見(jiàn)表2：

3 討論

醫(yī)院行政管理是永遠(yuǎn)戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，同時(shí)也是從醫(yī)院戰(zhàn)略高度進(jìn)行的一項(xiàng)管理活動(dòng)，將行政戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為發(fā)展戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體發(fā)展的目標(biāo)[4]。研究表示，醫(yī)院作為一個(gè)大的系統(tǒng)，部門眾多、工作發(fā)展，管理較為困難，特別是行政管理，若是未有良好的溝通，則使較多政策、命令難以下達(dá)，或在傳遞中發(fā)生改變，最終無(wú)法執(zhí)行，從而對(duì)醫(yī)院造成巨大損失。溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員將有價(jià)值信息的內(nèi)容進(jìn)行交換和傳播，幫助更多人獲得信息，促進(jìn)工作效率和生活質(zhì)量的提高[5]。而任何決策都需要一個(gè)有效的溝通才能實(shí)施，溝通是對(duì)決策的理解傳達(dá)、對(duì)每項(xiàng)護(hù)理規(guī)范、護(hù)理制度、計(jì)劃、任務(wù)表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰，是和他人進(jìn)行有效溝通的前提。醫(yī)院行政管理工作的前提就是實(shí)現(xiàn)上下級(jí)間正常交流，然而，實(shí)際管理中缺少溝通，當(dāng)上級(jí)有重大決策或重要信息向下級(jí)傳遞時(shí)較難傳遞到每個(gè)部門，同時(shí)，上下級(jí)溝通不佳將無(wú)法理解甚至偏離所需傳遞信息的原由意思，以至于執(zhí)行時(shí)往往達(dá)不到上級(jí)規(guī)定要求[6-7]。

近年來(lái)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和發(fā)展，提出不斷創(chuàng)新和建設(shè)的要求，就行政管理中的溝通工作而研究，其本質(zhì)也是社會(huì)溝通的一種，具有服務(wù)性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、社會(huì)性的特征，加快醫(yī)院行政管理中的溝通工作改革，重視提高行政管理工作和質(zhì)量、提升行政人員整體服務(wù)質(zhì)量和水平，并進(jìn)一步完善溝通和各項(xiàng)行政工作才可真正做到為人民服務(wù)，更好的使行政管理工作發(fā)揮積極作用[8]。本文針對(duì)護(hù)理行政管理中實(shí)施溝通，由結(jié)果可知，在實(shí)施溝通后，護(hù)理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書規(guī)范均提高，同時(shí)研究組高于對(duì)照組（P<0.05），以及患者滿意度評(píng)分對(duì)比研究組也明顯高于對(duì)照組（P<0.05）。韋嘯[9]研究表述，醫(yī)院行政科室管理關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展，對(duì)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門間的信息傳遞溝通發(fā)揮著關(guān)鍵作用，能解決管理質(zhì)量、水平，并可保證醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，在一定程度上能直接反映出醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院的自身發(fā)展起到至關(guān)重要的目的。結(jié)合上述研究表示，溝通在行政管理中能更好地促使醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系，適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理管理模式，故必須學(xué)會(huì)提高自己的溝通技巧，充分應(yīng)用溝通能力，促使醫(yī)護(hù)間團(tuán)結(jié)、護(hù)患間的和諧，提高護(hù)理管理質(zhì)量，并能塑造良好的整體護(hù)理服務(wù)現(xiàn)象。

綜上所述，護(hù)理行政管理中溝通的應(yīng)用有效提高了護(hù)理人員應(yīng)急能力、操作熟練程度、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理文書規(guī)范，并獲得患者滿意評(píng)價(jià)，值得臨床廣泛推廣應(yīng)用。

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