長安大學(xué)信息與網(wǎng)絡(luò)管理處 解通 孫勇 熊輝

21世紀(jì)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)在高校的應(yīng)用越來越廣泛，高校對于網(wǎng)絡(luò)、多媒體一線運(yùn)維的要求也越來越高。目前多數(shù)高校的信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)出具規(guī)模，但是缺乏統(tǒng)一的運(yùn)維管控平臺。本文主要以長安大學(xué)IOP統(tǒng)一運(yùn)維平臺為例論述了將多媒體教室運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、有線電話運(yùn)維建成統(tǒng)一運(yùn)維平臺的思路，以及實(shí)踐后所取得結(jié)果，平臺潛在的問題，和未來的發(fā)展方向。

1 背景情況，現(xiàn)存問題

(1)多媒體教室的管理方式單一，所造成多媒體教室管理難度大，運(yùn)維人員疲于奔走，人手不足等現(xiàn)狀。目前多數(shù)高校多媒體教室仍舊采用集中管控的方式，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)職責(zé)過多，工作難度較大[1]，經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)維工作人員人手不足的現(xiàn)象，沒有形成科學(xué)的管理運(yùn)維模式，部分維護(hù)人員依舊習(xí)慣于傳統(tǒng)的單間運(yùn)維模式[2]，導(dǎo)致運(yùn)維人員奔走于各個(gè)教室之間，嚴(yán)重影響了日常運(yùn)維進(jìn)程，和日常課堂教學(xué)的進(jìn)行。

(2)校園網(wǎng)設(shè)備、多媒體教室設(shè)備具有基數(shù)大、分散廣、環(huán)境雜等特點(diǎn)，設(shè)備運(yùn)維管理難度大，沒有進(jìn)行統(tǒng)一管理。多媒體教室，網(wǎng)絡(luò)接入層，網(wǎng)絡(luò)核心層的設(shè)備種類過多，平均每日的運(yùn)行時(shí)間過長且操作繁瑣[2]，設(shè)備大多數(shù)呈現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)行的狀態(tài)，沒有做到對設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)籌管理的運(yùn)維模式，運(yùn)維難度較大。多媒體的故障類型主要為硬件故障較多[3]，主要體現(xiàn)為設(shè)備老化，損壞嚴(yán)重，設(shè)備環(huán)境較為復(fù)雜[4]，缺乏一鍵聯(lián)動的管理設(shè)備功能[5]，缺乏遠(yuǎn)程維護(hù)與診斷設(shè)備功能。

(3)在目前互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的時(shí)代，高校網(wǎng)絡(luò)與多媒體的運(yùn)維已經(jīng)從人工模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榘肴斯つＪ?，對于網(wǎng)絡(luò)以及多媒體教室的運(yùn)行數(shù)據(jù)采集分析就顯得尤為重要[6]。目前高校對于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、多媒體教室運(yùn)維需要建立一種基于“大數(shù)據(jù)”的管理運(yùn)維模式，通過信息技術(shù)的手段實(shí)現(xiàn)對設(shè)備的統(tǒng)一管理，收集數(shù)據(jù)建立運(yùn)維知識庫，降低人工運(yùn)維壓力，建立無障礙地溝通機(jī)制[2]，做到報(bào)修通過工單數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，確保報(bào)修流程可記錄，有預(yù)案的完成運(yùn)維，建立一套閉環(huán)的運(yùn)維體系。

(4)多媒體教室的使用者對于多媒體技術(shù)的掌握參差不齊，對于運(yùn)維人員的依賴性過強(qiáng)，缺乏多媒體使用的簡化流程，沒有做到一鍵上課、一鍵報(bào)修等。教室多媒體設(shè)備的易用性與使用者之間會產(chǎn)生矛盾[7]，部分教師的使用技術(shù)落后于現(xiàn)代化教學(xué)的需求[8]，運(yùn)維人員缺乏遠(yuǎn)程一鍵診斷式運(yùn)維服務(wù)，導(dǎo)致運(yùn)維人員短缺。另外，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員的萎縮弱化已經(jīng)無法適應(yīng)多媒體教室不斷增長的業(yè)務(wù)[7]，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)需要轉(zhuǎn)變認(rèn)識，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，加強(qiáng)應(yīng)用場景培訓(xùn)，提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)性素質(zhì)，為教學(xué)提供方便、高效的服務(wù)。

2 平臺建設(shè)，架構(gòu)功能

2.1 平臺建設(shè)思路與內(nèi)容

長安大學(xué)IOP物聯(lián)網(wǎng)智慧教學(xué)融合平臺建設(shè)遵循先進(jìn)性原則，系統(tǒng)關(guān)鍵基礎(chǔ)組建采用成熟的開放模式，系統(tǒng)采用IBM Masquitto MQTT物聯(lián)網(wǎng)通訊平臺，MQTT協(xié)議構(gòu)建在TCP/IP協(xié)議基礎(chǔ)上的即時(shí)通訊協(xié)議，是物聯(lián)網(wǎng)IOT的訂閱協(xié)議，借助消息推送功能，可以更好的實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制。系統(tǒng)部署基于硬件服務(wù)器一臺，硬件設(shè)施配置ARM Cortex-M處理器，整體平臺服務(wù)基于Ubuntu Linux操作系統(tǒng)，具備多客戶端、自助運(yùn)行、多用戶端權(quán)限管理、物聯(lián)環(huán)控、自動化運(yùn)維等功能，提供API、WERSERVICE、SOCKET、HTTP、南北向等接口。平臺建設(shè)立足與學(xué)校信息化發(fā)展需求，秉持經(jīng)濟(jì)實(shí)用，性價(jià)比高原則，降低投資成本，意在提高多媒體教室、網(wǎng)絡(luò)、固定電話運(yùn)維能力。

2.2 平臺主要模塊架構(gòu)與功能

平臺的軟件功能整體架構(gòu)如圖1所示，平臺包含運(yùn)維中心，教室管控，統(tǒng)計(jì)中心三大主要功能模塊。(1)運(yùn)維中心主要包含了日常多媒體教室，網(wǎng)絡(luò)故障，固定電話故障的運(yùn)維工單產(chǎn)生與處理，通過統(tǒng)一大運(yùn)維平臺的思想，將多媒體日常維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)以及固定電話的日常維護(hù)進(jìn)行統(tǒng)一整合，建立一套通過工單系統(tǒng)反應(yīng)的閉環(huán)運(yùn)維體系機(jī)制。(2)教室管控模塊主要包含的是多媒體教室的日常運(yùn)維，通過教室管控模塊，運(yùn)維人員可以遠(yuǎn)程將分散的多媒體教室進(jìn)行統(tǒng)一整合的管控，監(jiān)控設(shè)備的具體情況，降低了維護(hù)難度，提高了維護(hù)效率。(3)統(tǒng)計(jì)中心模塊，主要包含了工單數(shù)據(jù)，資產(chǎn)數(shù)據(jù)，巡查數(shù)據(jù)，知識庫管理，資產(chǎn)生命周期，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對多媒體設(shè)備的日常運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，對與判斷有問題的教室進(jìn)行提前的檢查更換，做到由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。

圖1 軟件功能整體架構(gòu)圖Fig.1 Overall architecture diagram of software functions

運(yùn)維中心模塊主要包含：(1)運(yùn)維工單，用戶通過用智能應(yīng)用終端、手機(jī)、微信掃碼報(bào)修并產(chǎn)生運(yùn)維工單，運(yùn)維人員通過遠(yuǎn)程或前往現(xiàn)場處理運(yùn)維故障，故障維修后，通過運(yùn)維人員消除故障工單并對用戶作以回訪從而形成運(yùn)維體系的閉環(huán)，整體的運(yùn)維體系閉環(huán)框架如圖2所示。(2)工單回收站與工單評價(jià)中心屬于工單消除后流程，一般工單再消除后都會顯示已完成狀態(tài)，工單回收站是將一些誤刪除，或未做記錄的工單進(jìn)行回復(fù)。工單評價(jià)中心功能是指運(yùn)維中心管理人員對一線運(yùn)維人員的工單完成方式與程度作以客觀性的評價(jià)，從而達(dá)到提高運(yùn)維效率，發(fā)現(xiàn)一線運(yùn)維問題的作用。巡檢中心主要針對運(yùn)維人員對設(shè)備的日常巡檢形成記錄，在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的故障會自動轉(zhuǎn)換成工單。(3)固定資產(chǎn)管理功能中，運(yùn)維人員可以將多媒體教室、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、固定電話設(shè)備，通過標(biāo)記位置的方式錄入平臺中，方便統(tǒng)一管理與查看。(4)知識庫管理功能主要是將運(yùn)維人員將日常運(yùn)維出現(xiàn)的問題以知識庫短語、名詞的形式進(jìn)行匯總與總結(jié)，形成篩選項(xiàng)，在日后使用者報(bào)修時(shí)，方便報(bào)修者自助選擇。

圖2 運(yùn)維流程閉環(huán)Fig.2 Operation and maintenance process closed loop

教室管控模塊主要是統(tǒng)一IOP平臺對于多媒體教室包括智慧教室進(jìn)行的遠(yuǎn)程運(yùn)維管控，主要包含：(1)ICU面板模塊—ICU服務(wù)是負(fù)責(zé)中控與服務(wù)器間信息傳遞，授權(quán)信息，使運(yùn)維人員可以通過ICU服務(wù)遠(yuǎn)程命令傳遞給中控設(shè)備來完成管控多媒體教室的投影機(jī)、電腦、幕布、面板、等硬件設(shè)施。(2)IOP服務(wù)主要是提供網(wǎng)頁端的服務(wù)，提供與ICU數(shù)據(jù)庫，IOP數(shù)據(jù)庫，MMU數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)，以及對于教室視頻監(jiān)控的拉流數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆?wù)。(3)MMU服務(wù)則是提供IP語音電話，課表同步，以及通過iProxy軟件遠(yuǎn)程控制多媒體計(jì)算機(jī)設(shè)備處理用戶遇到的問題。(4)課表管理功能通過與教務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對接，導(dǎo)入教室單位課表，通過課表導(dǎo)入，可以設(shè)置提前15min通過對中控發(fā)出開機(jī)命令，將多媒體設(shè)備包含音響、電腦、投影機(jī)、幕布等硬件提前開啟，方便教師上課，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)。基于網(wǎng)絡(luò)中控控制的多媒體教室管理系統(tǒng)，提高了教室的課堂效率，削減了人力，極大方便了多媒體教室的日常維護(hù)，將設(shè)備的故障率下降，為教學(xué)提供了方便、高效的服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)中心模塊主要囊括了運(yùn)維組工單統(tǒng)計(jì)，故障類型統(tǒng)計(jì)，資產(chǎn)類型統(tǒng)計(jì)。其中，運(yùn)維組工單統(tǒng)計(jì)如圖3所示，通過對運(yùn)維工單數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，運(yùn)維管理人員可以根據(jù)當(dāng)月的工作量適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)我校南北校區(qū)的運(yùn)維力量，做到人員的高效率使用。故障類型統(tǒng)計(jì)功能則可以具體反映出什么時(shí)段什么類型的故障容易多發(fā)，例如網(wǎng)絡(luò)故障方面，再網(wǎng)絡(luò)電纜被拔出與光貓不在線分別占比達(dá)11.94%和8.18%在9月到10月之間，可以判斷出9月開學(xué)季學(xué)生宿舍和家屬區(qū)的網(wǎng)絡(luò)問題占比較多，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方便運(yùn)維人員提前做好運(yùn)維準(zhǔn)備。如圖4所示，通過資產(chǎn)類型統(tǒng)計(jì)可以更簡潔明了的看出當(dāng)前主要設(shè)備類型，再利用信息化的技術(shù)手段重新整合，實(shí)現(xiàn)信息化的技術(shù)手段對設(shè)備的整合與管理。通過對于統(tǒng)計(jì)中心數(shù)據(jù)整理，合理的分析獲得的數(shù)據(jù)，建立完善的評估，運(yùn)維機(jī)制，做到報(bào)修，返修，設(shè)備管理為一體的統(tǒng)一平臺。

圖3 工單統(tǒng)計(jì)Fig.3 Task statistics

圖4 資產(chǎn)類型統(tǒng)計(jì)Fig.4 Device type statistics

3 潛在的問題與解決方案

平臺運(yùn)行一年有余，但目前仍有部分問題待解決。首先，沒有充分的利用平臺做到網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的智能化管理，仍有部分設(shè)備未錄入平臺。目前，從平臺運(yùn)行使用一年的情況觀察，后續(xù)仍需要做到設(shè)備優(yōu)化管理，將現(xiàn)有的和未來購置的設(shè)備都要添加到平臺的數(shù)據(jù)庫中，充分發(fā)揮IOP平臺設(shè)備管理的功能功效。

不僅部分運(yùn)維人員剛接觸新平臺時(shí)會有不適應(yīng)的情況，還有部分運(yùn)維人員經(jīng)過長期的平臺使用仍舊只是學(xué)習(xí)了IOP平臺的簡單功能使用與操作，并未細(xì)致的了解IOP平臺的功能，后續(xù)還需要對運(yùn)維人員對于平臺的應(yīng)用方面的專業(yè)能力進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，從被動的運(yùn)維服務(wù)轉(zhuǎn)為主動的科學(xué)運(yùn)維服務(wù)。

用戶層面中用戶對于運(yùn)維工單的報(bào)修流程目前較為單一，一般是通過IP電話，移動應(yīng)用端進(jìn)行報(bào)修登記，甚至有很多用戶不知道如何進(jìn)行工單的報(bào)修，后續(xù)要逐步開通微信報(bào)修等功能，并對于用戶層面的如何使用進(jìn)行宣傳指導(dǎo)，提高接單效率，提升運(yùn)維質(zhì)量。

4 平臺未來布署方向

(1)建立完善IOP平臺微信報(bào)修服務(wù)功能，用戶可以通過微信掃碼報(bào)修或?qū)?bào)修地址鏈接通過微信公眾號進(jìn)行推送，方便用戶用手機(jī)端快速訪問報(bào)修服務(wù)，做到報(bào)修及時(shí)應(yīng)答，快報(bào)修，有人修，及時(shí)修，提升運(yùn)維報(bào)修反應(yīng)速度，并設(shè)立運(yùn)維響應(yīng)等級，對關(guān)鍵性的問題能及時(shí)處理，降低網(wǎng)絡(luò)事故和教學(xué)事故的發(fā)生。

(2)后續(xù)IOP平臺會在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、多媒體運(yùn)、固定電話運(yùn)維的基礎(chǔ)上加入智慧校園建設(shè)中人臉識別設(shè)備的報(bào)修。人臉識別設(shè)備也是有著分散廣、使用面廣、運(yùn)維難度較大等特點(diǎn)，通過IOP統(tǒng)一運(yùn)維平臺進(jìn)行設(shè)備的管理與故障的報(bào)修，便利了使用者的報(bào)修流程。秉承著統(tǒng)一大運(yùn)維平臺的理念，在可控的范圍內(nèi)不斷融入一線運(yùn)維故障模塊，做到運(yùn)維平臺一體化，降低運(yùn)維人員工作難度，提升工作效率。

(3)完善IOP平臺在線評課，在線巡課系統(tǒng)功能。平臺教學(xué)督導(dǎo)可以通過在線巡課系統(tǒng)完成對老師教學(xué)基本功，教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)方式，教學(xué)效果的考察，通過信息化的手段減輕教學(xué)督導(dǎo)的工作量，減輕原有工作量并提高巡課效率做到事半功倍的效果。

(4)完善IOP平臺設(shè)備管控與設(shè)備巡檢系統(tǒng)，做到設(shè)備即入庫即錄入，對于老舊設(shè)備做到實(shí)時(shí)錄入管控，提前發(fā)現(xiàn)可能由于設(shè)備老化導(dǎo)致的問題，提前更換與解決設(shè)備故障，做到轉(zhuǎn)被動運(yùn)維服務(wù)為主動運(yùn)維服務(wù)。

5 總結(jié)

本文主要以長安大學(xué)IOP物聯(lián)網(wǎng)智慧教學(xué)融合平臺為例，提出了建設(shè)統(tǒng)一大運(yùn)維平臺的思路并實(shí)踐研究。文章首先介紹了目前網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、多媒體運(yùn)維面對的一些問題與情況，其次提出了IOP運(yùn)維平臺作為高校的統(tǒng)一大運(yùn)維平臺的建設(shè)探索思路和建設(shè)內(nèi)容。此后，文章主要介紹了平臺運(yùn)維中心，教室管控，統(tǒng)計(jì)中心的三大模塊與功能，還展示了IOP運(yùn)維平臺是如何實(shí)現(xiàn)多媒體，網(wǎng)絡(luò)硬軟件資源設(shè)備集中智能化的運(yùn)維服務(wù)，從而做到減員增效，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，形成運(yùn)維流程體系閉環(huán)。最后，文章對平臺存在的不足和未來平臺的發(fā)展部署方向做了展望。統(tǒng)一運(yùn)維平臺的建設(shè)進(jìn)一步滿足智能化，簡潔化的運(yùn)維方式，滿足信息化教學(xué)的需求，為未來智慧校園的智慧運(yùn)維建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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