市場經(jīng)濟(jì)有一個真理——誰更關(guān)注客戶，誰就會擁有更大的市場。伴隨著“客戶為王”的時代發(fā)展趨向，客戶的角色較過去也發(fā)生了本質(zhì)性的變化，從被動的產(chǎn)品及營銷模式的接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和銷售不斷創(chuàng)新的重要靈感來源。不論是當(dāng)下新消費品牌的崛起，還是在市場競爭壓力下傳統(tǒng)品牌的迭代升級，無疑都是各個品牌迎合、探索與滿足當(dāng)下消費者喜好與需求的體現(xiàn)。消費者對于企業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻。好的服務(wù)是一種附加價值，必然有助于提高產(chǎn)品的價值，面對當(dāng)前日新月異的市場環(huán)境和消費者需求，客戶服務(wù)順勢成為打造品牌差異化的重要因素。企業(yè)唯有用更好的服務(wù)牢牢抓住客戶的心，才能持續(xù)吸引客戶為自己的產(chǎn)品買單。同時，客戶滿意度的提升也會激勵企業(yè)不斷向好發(fā)展，二者相輔相成，方能長久共生。因此，客戶服務(wù)將成為每一個企業(yè)生存和長久發(fā)展的基礎(chǔ)。

為了積極推動企業(yè)強化打造優(yōu)質(zhì)“客戶服務(wù)”的意識觀念，在315“國際消費者權(quán)益日”這個特殊的日子里，福布斯中國聯(lián)合中國電子商會、消費保共同推出“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評選”活動。

評選將深度聚焦中國企業(yè)客戶服務(wù)和消費者權(quán)益保護(hù)，剖析企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客服水平、品牌感知數(shù)據(jù)或信息，為各行業(yè)更好地洞察消費者需求，改進(jìn)或優(yōu)化客戶服務(wù)工作提供富有啟示意義的觀點，為中國企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度持續(xù)賦能，具有引領(lǐng)消費者選擇風(fēng)向標(biāo)的重大意義。

企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開顧客的滿意度和忠誠度，無論該企業(yè)提供的是產(chǎn)品還是服務(wù)，最好的評價就是來自客戶的認(rèn)可與贊譽。近年來，越來越多的中國企業(yè)正意識到客戶和客戶服務(wù)的重要性。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高和科技的進(jìn)步，企業(yè)在產(chǎn)品方面有著較為明顯的同質(zhì)化趨勢。而在激烈的市場競爭中，企業(yè)的競爭力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才資源等方面，也體現(xiàn)在面向客戶的服務(wù)之中。若想在市場上持續(xù)保持強勁的競爭力，塑造良好的企業(yè)形象，留住并獲得更多具有高忠誠度的客戶，客戶服務(wù)應(yīng)成為企業(yè)重點關(guān)注的方向之一。

與此同時，消費者顯著提高的維權(quán)意識，也從另一個角度對企業(yè)服務(wù)提出了更高的要求。盡管哪家企業(yè)都不愿經(jīng)?？吹缴祥T投訴的客戶，但事實上，這些會投訴與提出建議的客戶能幫助企業(yè)快速定位不足之處。企業(yè)在面對快速成長的消費者時，要明白投訴與建議是消費者行使監(jiān)督權(quán)的正常途徑，作為服務(wù)方，應(yīng)盡快建立完善的客戶服務(wù)體系，進(jìn)一步保障消費者權(quán)益。此外，社會整體生活水平的提高也讓消費者能夠并且愿意為了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行消費支出，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會直接或間接地影響他們今后是否會繼續(xù)選擇該企業(yè)?！尔溈襄a中國消費者報告2021》顯示，在消費者日漸成熟的趨勢下，部分企業(yè)會通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整商業(yè)模式等多種方式來滿足客戶需求，確保忠誠客戶不會流失，這都是源自以客戶為中心的企業(yè)文化。

客戶服務(wù)行業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，致力于讓客戶滿意，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗?？蛻舴?wù)的概念源于20世紀(jì)50年代的美國，并于90年代末進(jìn)人中國。盡管與英美國家相比，中國的客戶服務(wù)行業(yè)起步相對較晚，行業(yè)水平有待提高，但隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展，國內(nèi)的客戶服務(wù)行業(yè)也隨之發(fā)展出了多種應(yīng)用場景和形態(tài)，而智能轉(zhuǎn)型或?qū)⒊蔀槲磥硇袠I(yè)發(fā)展的重要趨勢之一。值得一提的是，中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來同樣也催生了一大批客戶服務(wù)型企業(yè)。它們擁有較為完善的客戶服務(wù)體系、良好的服務(wù)水平以及專業(yè)的客戶服務(wù)人才，為中國的客戶服務(wù)行業(yè)先行作出了表率。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每一個人都是客戶，每一個人也都是服務(wù)人員。福布斯中國作為著名的商業(yè)媒體品牌，不僅希望能為廣大讀者帶來專業(yè)深刻的商業(yè)內(nèi)容報道，也希望通過具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)獲得更多來自社會和合作伙伴的認(rèn)可。而消費保以海量數(shù)據(jù)為依托，傾心打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代網(wǎng)上客戶服務(wù)平臺，為消費者搭建全新的消費服務(wù)模式，一站式解決消費服務(wù)問題。

福布斯中國與消費保的淵源由來已久。早在2018年，福布斯中國與消費保就共同發(fā)起了“福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強”評選項目，促成項目2018年度、2019年度在石家莊落地，與社會各界共迎數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時代，一定程度上推動了數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展實現(xiàn)新突破，為新舊動能轉(zhuǎn)換開辟了新空間。2021年，雙方就“福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)100強”評選達(dá)成未來五年的全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

福布斯中國與消費?；ハ嗌疃日J(rèn)同各自在中國區(qū)的專業(yè)度和行業(yè)影響力，未來將以此為契機全面深化合作關(guān)系，資源共享、優(yōu)勢互補，通過“福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評選”，共創(chuàng)全球服務(wù)新水平。

2022年3月15日，“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評選”活動組委會開通企業(yè)預(yù)報名通道。為使廣大企業(yè)對評選規(guī)則及參評條件有更加深入的了解，在此公布“2022福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)Top 100評選”細(xì)則，予廣大企業(yè)以參考，客服賽道蓄勢待發(fā)，百強桂冠，等你來摘！