朱勤

大數(shù)據(jù)時代的概念

大數(shù)據(jù)是由數(shù)據(jù)的量變累積達到質(zhì)變的結(jié)果，也是一種思維方式和新的管理方式的轉(zhuǎn)變契機。當下世界上的一切都可以用數(shù)字來表達，我們每個人都是數(shù)據(jù)的載體，數(shù)字化世界就是這種現(xiàn)象的統(tǒng)稱。大數(shù)據(jù)時代通過信息的積淀，將會給世界的管理活動帶來深刻的技術革命與治理創(chuàng)新。

大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展與應用

大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展與應用最常見的就是數(shù)據(jù)信息處理與人工智能技術。

當前社會背景之下，各個行業(yè)、企業(yè)、單位以及我們個人都在日常的生產(chǎn)與生活中不停的產(chǎn)生著大量的數(shù)據(jù)信息。正確、合法的處理這些數(shù)據(jù)信息，并對這些數(shù)據(jù)信息加以利用，例如整合目標客戶群資源、利用行業(yè)各個數(shù)據(jù)來指導酒店的管理與決策等，都可以為酒店的日常經(jīng)營活動帶來巨大的便捷。此外還可以通過大數(shù)據(jù)技術來發(fā)展人工智能，提升數(shù)據(jù)的處理質(zhì)量以及處理效率，對數(shù)據(jù)信息的安全穩(wěn)定具有一定保障。

智慧酒店管理背景

當下社會信息技術、大數(shù)據(jù)處理技術深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)普及率高，人工智能隨之也快速進入到服務行業(yè)，擔任了一些簡單的角色，比如酒店內(nèi)的送餐工作、前臺預定餐位和房間等工作。不同于員工，人工智能有效的降低了與客人溝通中的一些情緒摩擦問題，人工智能可以完全做到不帶有情緒工作，這是人類無法做到的。同時，人工智能投入服務行業(yè)可以很大程度上降低酒店的人力成本。人工智能成本較低，且工作失誤較少，可以很好的取代低質(zhì)量勞動力。人工智能的發(fā)展與普及為智慧酒店的發(fā)展做了鋪墊。

大數(shù)據(jù)時代智慧酒店管理的特征

大數(shù)據(jù)時代智慧酒店管理會偏重于數(shù)據(jù)處理與應用。對于人力資源管理的側(cè)重也會偏向于尋求、培養(yǎng)以信息技術等為專業(yè)知識的高新技術人才，而基層的服務類工作人員會逐漸被人工智能所取代。大數(shù)據(jù)時代智慧酒店管理由對人的管理為主偏向于對數(shù)據(jù)處理管理為主。人力資源競爭優(yōu)勢不再是酒店的第一追求，而轉(zhuǎn)為既節(jié)省人力，又可以有效提升酒店服務質(zhì)量。

智慧酒店管理中存在的不足

智慧酒店中的人工智能作為主要勞動力，對環(huán)境要求極高，且重度依賴專業(yè)性強的技術人員。若遇電力供應系統(tǒng)故障或是癱瘓、酒店高新技術人員缺乏等問題都將導致酒店無法正常運營。此外，智慧酒店的管理運營不僅對人力資源管理的相關專業(yè)知識有一定要求，還需要管理工作者深度了解數(shù)據(jù)處理、人工智能運營管理等相關的專業(yè)知識，對管理人員的職業(yè)素養(yǎng)與技能要求極高。

大數(shù)據(jù)時代智慧酒店管理存在的問題及原因

當前我國智慧酒店處于發(fā)展的上升期，但現(xiàn)存的智慧酒店中有著不足的方面，不利于智慧酒店的長期可持續(xù)發(fā)展。我國的智慧酒店對于數(shù)據(jù)處理投入較低，在傳統(tǒng)的信息處理模式下，智慧酒店需要投入更多的經(jīng)濟成本來促進信息處理手段的創(chuàng)新與發(fā)展，從而促進智慧酒店的運營效率。酒店管理的具體方法不能一味照搬，而是要有選擇的借鑒社會上的先進的管理經(jīng)驗，摒棄不適合自身發(fā)展的管理方法，要與自身的實際情況、所處的地域環(huán)境緊密結(jié)合，堅持理論與實際相結(jié)合的管理方式。

智慧酒店管理設計目標

智慧酒店對高新信息技術的依賴程度較高，需要大量的具有相關專業(yè)的高新技術人員維護運營。在酒店行業(yè)，只有基本服務可以得到保障，酒店才會得到發(fā)展。因此在智慧酒店的管理運營中，首先要保障基本的服務質(zhì)量以及日常服務工作的效率。因為智慧酒店以人工智能為最主要的基層勞動力，因此這就要求了智慧酒店在日常的管理運營工作中要以堅持設備的維護與檢修為主要的設計管理目標，堅持最基本的服務質(zhì)量。

其次智慧酒店以高新科技為亮點吸引消費者的消費積極性，智慧酒店的科技感以及其全新的服務模式、不帶有服務個人負面情緒的消費體驗是智慧酒店的競爭優(yōu)勢。因此智慧酒店要緊抓這些酒店特色，積極進行數(shù)據(jù)處理與技術創(chuàng)新，保持智慧酒店的競爭優(yōu)勢。

智慧酒店管理架構(gòu)

智慧酒店的管理架構(gòu)不同于傳統(tǒng)酒店，由傳統(tǒng)酒店的以人力資源管理為管理工作重點轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓴?shù)據(jù)處理模式以及設備周期性維護管理為主要管理內(nèi)容的新的管理架構(gòu)。而智慧酒店的管理工作者也不僅需要傳統(tǒng)酒店管理工作者的管理經(jīng)驗與專業(yè)知識，還要對新發(fā)展的信息科技、大數(shù)據(jù)處理技術以及高新人工智能的相關專業(yè)知識有著極高的要求。要熟練運用大數(shù)據(jù)技術來進行數(shù)據(jù)分析，深入剖析酒店顧客的大數(shù)據(jù)信息，從而為顧客帶來更高質(zhì)量的服務，使顧客享有更舒適的服務體驗。

大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理流程

智慧管理要與酒店的經(jīng)營狀況、酒店的地域環(huán)境等多方面因素相結(jié)合，通過新時代的管理理念、國際新興管理制度等緊密結(jié)合來完善智慧管理的手段與制度。智慧服務就是要通過雇傭高新技術領域的行業(yè)人才，發(fā)展并投入人工智能等來取代基層簡單的服務，進行日常的服務工作，降低人為服務帶來的個人情緒化、工作失誤等不可避免的服務漏洞，提升客戶的服務質(zhì)量。要強化智慧營銷，通過大數(shù)據(jù)分析等，劃分目標顧客群，通過結(jié)合網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)的先進手段提升營銷的質(zhì)量與效率。智慧降本就是通過人工智能以及大數(shù)據(jù)分析、互聯(lián)網(wǎng)線上宣傳等手段，有效降低智慧酒店的運營成本，提升酒店運營效率。

智慧酒店管理的支撐

智慧酒店中的管理支撐不僅包括酒店的服務質(zhì)量以及客戶體驗，還包括大數(shù)據(jù)處理技術帶來新的競爭增長點等。當然計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)信息的處理與集成也是支撐智慧酒店優(yōu)化、提升酒店服務質(zhì)量的重要途徑之一。網(wǎng)絡技術、計算機的應用技術滲透入智慧酒店的經(jīng)營管理可以充分提升智慧酒店的服務水平與服務效率。以此方式創(chuàng)新智慧酒店的管理方式，成為新的酒店服務管理支撐點可以有效促進酒店經(jīng)營理念與經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級。

建立大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理體系

我們可以深切認識到建立大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店管理體系要站在大數(shù)據(jù)處理技術、信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及智慧酒店管理理念以及管理方式創(chuàng)新的基礎之上。因此，要建立新時代的智慧酒店管理體系就要積極加大對數(shù)據(jù)處理的投入，推進人工智能的快速發(fā)展，積極形成智慧酒店的人工智能服務的競爭優(yōu)勢，增強智慧酒店領跑行業(yè)的服務質(zhì)量競爭力，提升智慧酒店的客戶體驗感。

樹立科學的智慧酒店管理理念

要積極發(fā)展智慧酒店的管理理念，樹立科學發(fā)展意識，堅持結(jié)合地域特色以及風土民情、環(huán)境特點等多方因素，堅持管理工作緊密結(jié)合實際情況，站在消費者的角度發(fā)現(xiàn)問題，積極收集顧客體驗感想，吸取意見與建議，不斷完善服務信息，提升服務質(zhì)量與服務效率。

建設智慧酒店的信息化與文化

立足于智慧酒店管理特色與服務體驗特色，充分利用人工智能處理信息資源的強大能力以及高效的處理效率，建立立足于智慧酒店的服務文化，提升智慧酒店的品牌競爭力。通過宣傳人工智能服務優(yōu)勢與特色，積極引導消費者到店體驗，從而有效對智慧酒店的服務文化進行宣傳，提升智慧酒店的知名度與民眾認可度，從而提升酒店的競爭優(yōu)勢，推動酒店的盈利效率。

大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店網(wǎng)絡化

大數(shù)據(jù)時代的智慧酒店要積極推進服務數(shù)據(jù)收集等的網(wǎng)絡化，充分利用當前網(wǎng)絡技術高速發(fā)展的時代紅利，貫徹智慧酒店網(wǎng)絡化服務方式，從消費者網(wǎng)上訂房、訂餐、網(wǎng)絡支付、到店體驗中的人工智能服務，通過增強智慧酒店的科技感裝修以及運用高新設備等一鍵化的網(wǎng)絡管理等，深度貫徹智慧酒店網(wǎng)絡化理念。

科技發(fā)展是第一生產(chǎn)力。在大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)處理技術、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等高速發(fā)展的時代背景之下，智慧酒店管理體系要積極創(chuàng)新管理制度與體系，為客戶營造一個良好的消費環(huán)境與高質(zhì)量的消費體驗。因此探究大數(shù)據(jù)時代智慧酒店的管理策略，就要緊抓時代背景與地域環(huán)境等，立足于智慧酒店特色，充分利用技術手段來發(fā)展智慧酒店的管理體系。

（橫店集團東磁股份有限公司）

參考文獻：

[1]穆仁舉，計算機網(wǎng)絡技術中大數(shù)據(jù)時代的人工智能應用研究，《信息周刊》2019年第38期0164-0164，共1頁.

[2]只會酒店發(fā)展論壇在成都召開，《飯店現(xiàn)代化》2014年第6期11-11，共1頁.