盛景

中小型商超是我國零售業(yè)態(tài)中的重要參與者，也是與人民生活密切相關(guān)的經(jīng)營組織，其管理能力與水平直接影響零售業(yè)的發(fā)展和人民消費(fèi)水平的提高。本文通過對中小型商超的現(xiàn)狀和問題分析，從“6S”管理，“整理”（SEIRI）、“整頓”（SEITON）、“清掃”（SEISO）、“清潔”（SEIKETSU）、“素養(yǎng)”（SHITSUKE）和“安全”（SECURITY）六個方面列舉該管理方法在中小型商超管理中的應(yīng)用形式，并從企業(yè)角度出發(fā)在學(xué)習(xí)培訓(xùn)、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)設(shè)計、技術(shù)應(yīng)用等方面為其經(jīng)營者提出方法借鑒。

零售商超等組織在國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國民生活水平提高中扮演極其重要的角色，根據(jù)2021年中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的“2020中國超市百強(qiáng)”榜單，高鑫零售有限公司（大潤發(fā)、歐尚屬旗下品牌）以1059.89億元銷售額高居榜首，永輝超市以1045.39億元銷售額緊隨其后，華潤、聯(lián)華超市等也居于榜單前列。大型商超一般擁有豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)的管理團(tuán)隊，供應(yīng)鏈把控能力強(qiáng)，管理制度健全。在此基礎(chǔ)上，大型商超企業(yè)不僅實(shí)現(xiàn)了高效管理，減少了資源浪費(fèi)，降低了運(yùn)營成本，還給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的購物體驗，并因此獲得了客戶黏度和品牌溢價。以上位居百強(qiáng)榜前列企業(yè)的成績也從一個側(cè)面反映了這些商業(yè)組織成熟的組織管理能力。然而，與人民生活同樣密切相關(guān)的大量中小型商超，如社區(qū)便利店、生鮮超市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)商超等則因?qū)I(yè)管理經(jīng)驗和知識欠缺、管理制度不健全、管理措施不到位等原因問題頻發(fā)，經(jīng)營慘淡，難以為居民提供較優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不利于行業(yè)整體經(jīng)營水平的提升和居民消費(fèi)升級的實(shí)現(xiàn)。

各類中小型商超作為關(guān)乎人民生活消費(fèi)的毛細(xì)血管，不同程度的存在以下管理方面的問題：

管理者缺乏管理知識，管理制度不健全

中小型商超規(guī)模較小，家族企業(yè)居多，經(jīng)營門檻低，管理者普遍缺乏行業(yè)內(nèi)比較豐富的經(jīng)驗和管理知識，學(xué)習(xí)主動性不強(qiáng)。與經(jīng)營相關(guān)的管理制度設(shè)置不規(guī)范，缺乏系統(tǒng)性和適用性，甚至不少規(guī)章制度是比貓畫虎得來，難以形成對業(yè)務(wù)的有效指導(dǎo)。

賣場管理混亂，影響客戶購物體驗

中小型商超多數(shù)沒有雄厚的資金實(shí)力和多樣化融資渠道，因此店鋪裝修往往簡單、粗糙、光線暗淡，缺乏創(chuàng)新和美感，難以有效調(diào)動客戶購買欲望；受賣場空間限制，貨架擺放擁擠混亂，缺乏有效分區(qū)，客戶購物動線缺少規(guī)劃，增加客戶找尋產(chǎn)品和稱重結(jié)算的時間消耗；商品盤點(diǎn)不到位，補(bǔ)貨或下架不及時；貨架內(nèi)商品擺放位置隨意，貨架及在架商品清潔不到位，影響客戶購買體驗；高頻購買的生鮮產(chǎn)品如瓜果蔬菜缺乏管理，堆放無序，破損變質(zhì)部分和掉落雜物不能及時清除，地面環(huán)境臟亂差等問題突出；食品安全、消防安全、店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生消殺缺少制度巡檢與約束，存在隱患；銷售現(xiàn)場必要信息提示和指引不足，導(dǎo)致客戶購買疑惑不能及時解決，增加人員服務(wù)消耗等。

員工缺少必要培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平難提升

中小型商超所招聘員工受教育程度普遍偏低，年齡結(jié)構(gòu)不合理，銷售服務(wù)意識不足，水平參差不齊。加之企業(yè)缺乏系統(tǒng)性規(guī)范性的崗前、在崗培訓(xùn)提升，員工對企業(yè)和崗位的認(rèn)可度低，業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平難以保障，影響服務(wù)效果，無益于企業(yè)整體形象和美譽(yù)度的實(shí)現(xiàn)。

為了提高中小型商超的管理能力，經(jīng)營管理者必須摒棄不科學(xué)的管理思想和經(jīng)驗主義，積極學(xué)習(xí)利用實(shí)用性強(qiáng)且科學(xué)合理的方法指導(dǎo)業(yè)務(wù)活動的開展。其中，“6S”管理，作為現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范管理，尤其是現(xiàn)場管理的有效方法，其直接、簡單、高效、低成本、易實(shí)施的優(yōu)點(diǎn)，對中小型商超管理能力提升和銷售服務(wù)效果的改善具有實(shí)踐指導(dǎo)意義。

“6S”管理起源于日本豐田公司的“5S”生產(chǎn)現(xiàn)場管理法，結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展需要，在“整理（”SEIRI）、“整頓（”SEITON）、“清掃”（SEISO）、“清潔”（SEIKETSU）、“素養(yǎng)”（SHITSUKE）基礎(chǔ)上增加了安全（SECURITY）的管理內(nèi)容，指對生產(chǎn)經(jīng)營要素進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)的基礎(chǔ)性活動。在以生產(chǎn)管理為主的制造型企業(yè)中廣泛應(yīng)用，尤其是在執(zhí)行環(huán)節(jié)多，操作環(huán)境復(fù)雜的現(xiàn)場管理活動中，其卓有成效的管理效率使很多企業(yè)從中受益。零售商超經(jīng)營，涉及商品種類多，客戶需求多樣，以現(xiàn)場銷售活動為主，現(xiàn)場服務(wù)效果直接影響客戶體驗和企業(yè)利潤創(chuàng)造，管理效率高低直接影響運(yùn)營成本控制，引入“6S”管理，有其現(xiàn)實(shí)意義和經(jīng)濟(jì)價值。

整理（Seiri）：對工作場景中的物品進(jìn)行整理，去除無用物品，騰挪工作空間，保持工作現(xiàn)場整齊有序。在商超管理中主要體現(xiàn)為對商超環(huán)境和環(huán)境中的商品、庫存等進(jìn)行盤點(diǎn)梳理，建立在售商品與庫存定期盤點(diǎn)制度，并清理長期滯銷及過期貨品；對商品的進(jìn)出庫和上下架時間、數(shù)量、品類、價格、保質(zhì)期限等基本信息進(jìn)行登記，結(jié)合商超電子化結(jié)算系統(tǒng)、庫存管理系統(tǒng)形成動態(tài)數(shù)據(jù)互聯(lián)或建立進(jìn)銷存管理數(shù)據(jù)庫，便于管理者和員工清晰知曉商品銷售和庫存情況，減少經(jīng)驗判斷所產(chǎn)生的誤差；拆除混亂的價碼標(biāo)簽、現(xiàn)場導(dǎo)引牌等引導(dǎo)標(biāo)識，更換過期的促銷廣告牌等，以備統(tǒng)一設(shè)計與規(guī)范張貼。

整頓（Seiton）：在整理的基礎(chǔ)上進(jìn)行分區(qū)分類管理。依照購買頻率、營銷目標(biāo)、商品屬性、商品關(guān)聯(lián)度、使用場景和顧客常規(guī)購買動線等進(jìn)行貨架位置的重新布局和貨架內(nèi)商品分區(qū)；統(tǒng)一張貼風(fēng)格一致、清晰醒目的分區(qū)導(dǎo)引牌和價格標(biāo)簽，節(jié)約消費(fèi)者找尋和選購商品的時間，同時引導(dǎo)消費(fèi)者的關(guān)聯(lián)購買；進(jìn)行貨物商品擺放設(shè)計，增加賣場美感；整頓存儲庫，按照“先進(jìn)先出”“分類存儲”“方便揀選”的原則進(jìn)行存貨梳理和庫位分區(qū)，提高庫存管理效率和安全性，減少不必要浪費(fèi)。

清掃（Seiso）：從細(xì)節(jié)著手營造整潔有序的工作環(huán)境。按照崗位劃分和崗位職責(zé)要求，對賣場的各區(qū)域、區(qū)域商品及貨品倉庫進(jìn)行清掃，及時發(fā)現(xiàn)問題，保障商超環(huán)境的干凈衛(wèi)生；做好病蟲鼠害防治，在疫情時期和高溫季節(jié)，配合進(jìn)行規(guī)范化病毒消殺和滅蚊滅蠅工作。

清潔（Seiketsu）：在整體清掃的基礎(chǔ)上，進(jìn)行常規(guī)動態(tài)維護(hù)。依據(jù)商品維護(hù)細(xì)則和崗位操作規(guī)范，對在售商品的外包裝、擺放位置、操作臺面、稱重區(qū)域、掉落雜物、廢棄物等進(jìn)行定時清潔；對生鮮產(chǎn)品和散雜貨進(jìn)行適度預(yù)加工，避免散亂；配合巡查檢視制度，定時對清潔效果進(jìn)行檢查，保障環(huán)境整潔、貨品擺放有序、干凈衛(wèi)生，營造和持續(xù)維護(hù)令客戶愉悅的購物環(huán)境。

素養(yǎng)（Shitsuke）：員工素養(yǎng)指的是員工的職業(yè)操守和精神風(fēng)貌，對企業(yè)來講，獲取高素養(yǎng)員工的途徑主要是招聘篩選和在職培訓(xùn)。在培訓(xùn)方面，需要從員工商務(wù)禮儀、溝通技巧、行為規(guī)范等方面培養(yǎng)員工良好的崗位工作習(xí)慣；同時通過組織多樣化的團(tuán)隊活動和社區(qū)公益活動等，強(qiáng)化員工集體意識、社會服務(wù)意識，潛移默化提升員工崗位認(rèn)同和企業(yè)歸屬感，提高員工服務(wù)客戶的水平。進(jìn)一步提升商超的社會美譽(yù)度，樹立良好的企業(yè)形象。

安全（Security）：商超經(jīng)營商品種類多，尤其是食品和生活日用品與居民的生活息息相關(guān)，安全的重要性不言而喻，保障消費(fèi)安全就是保護(hù)消費(fèi)者利益。企業(yè)一方面要進(jìn)行安全培訓(xùn)和相關(guān)演習(xí)，編制員工崗位安全操作規(guī)范，提高員工安全責(zé)任意識和保障能力；另一方面制定安全隱患定期專人排查制度，及時發(fā)現(xiàn)和排除問題。

“6S”是既是一種管理方法，更是一種管理思想，要真正應(yīng)用并達(dá)到預(yù)期效果必須形成對精細(xì)化執(zhí)行、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化流程控制的重視，同時建立一套與之相匹配的可執(zhí)行的制度作為依托。

開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，系統(tǒng)認(rèn)識“6S”

中小型商超與大型商業(yè)集團(tuán)相比，存在先天不足，體系制度不健全，經(jīng)營管理不到位。經(jīng)營者缺乏系統(tǒng)的管理知識，科學(xué)管理意識淡薄，在實(shí)際工作中難以通盤考慮，缺乏遠(yuǎn)見，易犯經(jīng)驗主義錯誤；員工教育程度和知識水平偏低，到崗工作前缺少系統(tǒng)培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)及指導(dǎo)不足，工作中問題頻發(fā)且得不到及時糾正。管理思想引領(lǐng)管理行為，管理行為優(yōu)化執(zhí)行控制。要改變現(xiàn)狀，首先要對管理者及員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)科學(xué)的管理方法，從思想上、認(rèn)識上提高管理意識和擔(dān)當(dāng)。在應(yīng)用“6S”管理時，商超管理者首先要學(xué)習(xí)領(lǐng)會“6S”管理思想的核心即實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化。精細(xì)化管理是泰勒科學(xué)管理思想的延伸，其立足點(diǎn)是把事情做細(xì)，把工具作用發(fā)揮到極致，通過科學(xué)合理、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的作業(yè)，提高效率。通過精細(xì)化管理，企業(yè)各項業(yè)務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，運(yùn)營效率進(jìn)一步提高、運(yùn)營成本和資源浪費(fèi)減少。在充分認(rèn)識“6S”管理的內(nèi)涵和價值的基礎(chǔ)上，中小型商超的管理者應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，從細(xì)節(jié)著手，層層夯實(shí)，精益求精，崗責(zé)對應(yīng)，檢查落實(shí)，從上至下，帶頭執(zhí)行。對員工進(jìn)行崗前和在崗培訓(xùn)，明確各項商超管理制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、安全責(zé)任等，培養(yǎng)員工對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的職業(yè)責(zé)任感，感受領(lǐng)會“6S”管理對提高工作效率，營造干凈整潔、安全有序的工作環(huán)境的意義。

建立制度保障，執(zhí)行操作有依據(jù)

無規(guī)矩不成方圓。通過對“2020中國超市百強(qiáng)”榜單優(yōu)秀企業(yè)的調(diào)查研究，可以發(fā)現(xiàn)上榜企業(yè)在制度建設(shè)方面的健全度遠(yuǎn)勝于中小型企業(yè)。制度管理在效率和覆蓋范圍上與人盯人的管理顯著不同，完善的制度建設(shè)可以在更大范圍內(nèi)支持企業(yè)在經(jīng)營業(yè)務(wù)繁多、客流量大、貨品調(diào)配分銷頻繁的情況下依然能夠保障高效有序地售賣。“6S”管理制度的建設(shè)要遵循點(diǎn)面結(jié)合、循序漸進(jìn)、執(zhí)行與考評同步的原則，不可割裂崗位規(guī)范、部門規(guī)章和企業(yè)制度的聯(lián)系，不僅著眼于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化制度的編制，更重視制度建立的系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性、統(tǒng)一性。制度引導(dǎo)只有在方向上旗幟鮮明才能保障行動上箭指一處，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。制度建設(shè)非一日之功，結(jié)合“6S”管理著眼于現(xiàn)場的特點(diǎn)，可以循序漸進(jìn)地進(jìn)行制度搭建。首先應(yīng)該建立以整理、整頓、清掃為基礎(chǔ)的銷售現(xiàn)場和倉庫等空間整改調(diào)整規(guī)則，如整理圖示、整頓條例、清掃規(guī)范等；其次建立以清潔、安全和環(huán)境維護(hù)為目標(biāo)的崗位操作規(guī)范、衛(wèi)生管理制度和安全巡查檢視制度；再次，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系使員工對企業(yè)制度、企業(yè)文化、職業(yè)道德、服務(wù)理念等進(jìn)行學(xué)習(xí)和在職提升，提高員工職業(yè)素養(yǎng)。管理制度的建立不能缺少相應(yīng)的檢查評價體系，包括建立崗位巡查制度，員工考評制度，顧客滿意度評價，季度或年度等的定期評比活動等，以及時發(fā)現(xiàn)問題，對員工形成激勵和敦促，進(jìn)行常態(tài)化管控和持續(xù)改善，保證制度的有效執(zhí)行。

善用現(xiàn)代化手段，提高管理效率

管理的現(xiàn)代化不僅指管理理念上的更新，也指管理工具的現(xiàn)代化。依靠人盯人、人管人的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)推進(jìn)管理方法，人力資源消耗大、溝通成本高、管理效率低。工欲善其事必先利其器，使用制度工具代替人的監(jiān)督，是提高管理效率的重要手段，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，善用科技工具同樣重要。在“6S”管理中，中小型商超應(yīng)逐漸建立起數(shù)據(jù)化的進(jìn)銷存系統(tǒng)，或者建立進(jìn)銷存的動態(tài)數(shù)據(jù)文檔，進(jìn)行數(shù)據(jù)“整理”“清掃”和動態(tài)管理，用以及時了解庫存和銷售情況，便于進(jìn)行采購補(bǔ)貨、庫存管理、貨架管理、策劃營銷促進(jìn)活動等。使用“釘釘”等現(xiàn)代化辦公軟件，輔助監(jiān)督檢查，暢通信息溝通反饋，進(jìn)行業(yè)務(wù)“整頓”和“安全”管理。利用自動化、智能化監(jiān)測工具，清掃工具，傳感系統(tǒng)等提高工作效率，改善商超運(yùn)營環(huán)境。

近年來，零售領(lǐng)域逐漸呈現(xiàn)出大魚吃小魚的態(tài)勢，大型商業(yè)集團(tuán)發(fā)揮其供應(yīng)鏈、渠道、品牌優(yōu)勢，不斷進(jìn)行市場下沉，建立連鎖商店、社區(qū)超市等，同時擴(kuò)張線上零售渠道。中小型商超則屢屢受困于經(jīng)營規(guī)模、資金實(shí)力、管理能力等，市場被不斷蠶食。因此，用實(shí)用性強(qiáng)的管理方法提升自身管理能力，以整潔有序的銷售環(huán)境和統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)形象服務(wù)消費(fèi)者，逐漸扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營困境，是幾乎所有中小型商超的迫切之需?！?S”管理是經(jīng)眾多企業(yè)檢驗的行之有效的管理方法，相對于其他系統(tǒng)性更強(qiáng)、需要調(diào)動更多資源配合實(shí)施的管理方法而言，其簡易、直接、易執(zhí)行，且成本消耗小的特點(diǎn)十分適合中小型商超，不僅可以幫助企業(yè)提高管理效率，降低成本消耗，同時有利于企業(yè)完善管理制度，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高員工素養(yǎng)，并改善經(jīng)營環(huán)境，重塑企業(yè)良好的外部形象，有利于企業(yè)在競爭的環(huán)境中形成精細(xì)化管理的護(hù)城河。在運(yùn)用推廣“6S”指導(dǎo)各中小型商超的管理過程中，各經(jīng)營者要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，及時調(diào)整和改進(jìn)，最大程度發(fā)揮“6S”管理的影響力。

（河南物流職業(yè)學(xué)院）

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