北京市電力公司 馬萬里 安子豪 金沛辭

網(wǎng)上國網(wǎng)APP[1]是國家電網(wǎng)公司官方統(tǒng)一的線上服務入口，集“住宅、電動車、店鋪、企事業(yè)、新能源”五大服務場景于一體，滿足客戶全方位、個性化電力需求，為廣大國網(wǎng)用戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的互聯(lián)網(wǎng)化用電服務[2]。

作為優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 開展大量的積分[3]和各種活動運營[4-6]，聚集了大量活躍用戶。通過開展各種運營活動，提升用戶數(shù)量和用戶活躍度，使得更多人可以獲得便捷互聯(lián)網(wǎng)化的用電服務。然而“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 的運營也面臨著很多問題，由于在互聯(lián)網(wǎng)化運營過程中存在大量積分權益和獎品權益，導致“網(wǎng)上國網(wǎng)”的運營同樣隱含著一定程度的運營風險。

本文針對“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 面臨的運營風險，研究構建省側和總部兩級運營風險防控體系，建立包含風險識別、風險預警、風險處置、風險攔截、風險復盤的風險閉環(huán)管控機制，創(chuàng)建包含“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 總部運營風控中心、95598客服中心、北京運營風控中心、屬地公司的兩級運營風控流程；通過運營體系建設和管理機制完善，全面提升北京地區(qū)“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風險主動防御能力。

1 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風險防控

1.1 運營風險防控場景

用戶行為風險防控。從用戶行為角度出發(fā)，識別賬號和戶號的綁定、解綁關系，賬戶注冊手機號的關聯(lián)關系，賬號與賬號的推薦關系、賬號與IP 地址以及終端設備的登錄關系等存在的異常情況；運營活動風險防控。主要識別賬戶積分權益占有行為、運營活動參加行為、活動中推薦行為、積分權益核銷行為等存在的異常情況；用戶權益風險防控。主要識別賬戶積分獲取行為，積分相關的推薦行為以及用戶賬號與戶號之間的異常關系等。

1.2 運營風險防控存在面臨挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡惡意攻擊技術不斷升級，手段不斷更新，“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風險防控趨勢日益嚴峻。在風險閉環(huán)管控、風險防控體系建設等方面存在較大提升空間。

全渠道運營風控大數(shù)據(jù)倉庫等建設。運營風控需要從多個渠道和業(yè)務系統(tǒng)中合理抽取數(shù)據(jù)并進行有效的數(shù)據(jù)轉換和質(zhì)量治理，快速識別風險主體和風險事件。

風險數(shù)據(jù)分析及運營風控識別。運營數(shù)據(jù)中用戶行為、活動場景、權益使用相關場景中，用戶數(shù)量多、行為復雜，如何準確刻畫運營風控特征，在海量數(shù)據(jù)中精準識別用戶異常行為，是本課題的重點和關鍵點。

風控規(guī)則抽取和驗證。建立運營風控規(guī)則是提高風控效率，實現(xiàn)自動化、主動風險防御的關鍵。如何充分依據(jù)風控技術，發(fā)揮和持續(xù)完善風險防控規(guī)則是運營風控的關鍵點和難點。

運營風險防控的多級協(xié)同。如何基于風控規(guī)則高效開展自動化、智能化風險分析識別、風險預警、風險處置、風險復盤的跟蹤管理，沉淀積累風險防控經(jīng)驗，固化形成標準化業(yè)務規(guī)范與流程，快速識別風險、盡可能降低風險損失，全面提升運營風險防控能力，是運營風控的重點和關鍵點。

1.3 運營風險防控目標

探索運營領域風險防控規(guī)則與防控體系，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術在運營風控領域的應用，構建基于大數(shù)據(jù)的風險決策引擎，打造電力營銷運營領域的風控應用，實現(xiàn)數(shù)字化、可視化的運營風控新應用。

實現(xiàn)運營風險防控方式由人工線下向線上數(shù)字化轉變，實現(xiàn)風控投入人員工作減負、人員減量，實現(xiàn)整體提質(zhì)降本增效。

創(chuàng)新構建運營風控協(xié)同工作體系和工作新模式，及時識別處理運營活動中黑產(chǎn)、羊毛黨等違規(guī)行為，規(guī)避運營權益資金損失,有效支撐運營風控體系構建，提升非法客戶識別、風險行為監(jiān)測、權益流向追蹤的風險防控能力，有效保障了公司資產(chǎn)安全和客戶權益安全。

2 “網(wǎng)上國網(wǎng)”兩級運營風險防控體系研究

2.1 風控對象與風控規(guī)則

基于“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營數(shù)據(jù)，提取構建運營大數(shù)據(jù)倉庫，包含用戶臺賬數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、活動參與數(shù)據(jù)以及權益運營等數(shù)據(jù)，發(fā)掘運營風控對象如表1所示。

表1 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風控對象

基于網(wǎng)上國網(wǎng)運營數(shù)據(jù)，提取用戶行為軌跡，如注冊、綁定、參加活動等，提取包括人物、時間、發(fā)生的事件等信息構建事件，根據(jù)事件之間的關系（包括時序、因果、共指、從屬等），鏈接起不同的事件規(guī)則，如表2所示。

表2 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風控規(guī)則

2.2 運營風險在線監(jiān)控

基于風險規(guī)則，對賬戶、活動、積分派發(fā)等行為進行實時監(jiān)測分析，設定風險監(jiān)控關鍵指標和指標閾值，進行風險在線監(jiān)控，實時更新風險賬戶名單明細，按需導出供風險分析和風險處置使用：用戶行為風險監(jiān)控主要監(jiān)控用戶新增、活躍等異常數(shù)據(jù)；運營活動風險監(jiān)控主要監(jiān)控活動參與用戶數(shù)量新增，獎品權益派發(fā)、權益核銷數(shù)量激增等異常數(shù)據(jù)；積分權益風險監(jiān)控主要監(jiān)控賬號積分獲取數(shù)量、積分核銷賬號數(shù)量等異常數(shù)據(jù)。

2.3 運營風險閉環(huán)管控

根據(jù)運營風險防控場景，開展基于風險識別、風險預警、風險處置、風險攔截、風險復盤的風險閉環(huán)管控。

風險識別：基于運營數(shù)據(jù)知識圖譜，識別相關場景運營風險，生成灰名單，提交風險告警；風險告警：對風險事件和風險數(shù)據(jù)進行處理，形成風險告警信息，發(fā)送給運營風控管理人員，實現(xiàn)風險告警；風險處置：運營風控管理人員對風險預警信息進行分析識別，將風險事件進行歸類管理，對灰名單進行人工鑒別，形成白名單或者黑名單；風險攔截：將黑名單報送國網(wǎng)風控中心，由國網(wǎng)風控中心凍結相關賬號，暫停其活動參與資格，實現(xiàn)風險攔截；風險復盤：對風險發(fā)生原因、風險演變過程、風險識別、風險處置進行分析和總結，發(fā)現(xiàn)風險管控問題，完善風險管控流程，提升風險精益化防控水平。

圖2 基于運營風控場景的運營風險防控體系

2.4 兩級運營風險防控流程

基于本文提出方法，構建兩級運營風險防控體系如圖1～2所示，構建風險防控流程如圖3所示。

圖1 兩級運營風險管控體系

圖3 兩級運營風險處置流程

北京運營風控中心負責風險監(jiān)控、風險識別和風險告警，對總部活動、總部活動相關積分發(fā)放等制定風控策略和風控措施，確保總部活動積分風險最低，同時負責生成風險名單、人工鑒別以及風險復盤?？偛窟\營風控中心基于風險名單進行風險攔截。屬地公司根據(jù)總部風險攔截情況，做好風險信息的傳遞以及運營工作優(yōu)化；95598根據(jù)總部風險攔截結果，做好相關客服準備以及客戶服務工作。

3 結語

本文針對“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風險過程中存在的運營風險，研究構建了省側和總部兩級運營風險防控體系。基于本文研究成果，北京電力運營風控中心及時發(fā)現(xiàn)處理了“分享有禮”、“推薦有禮”等活動中異常用戶違規(guī)領取積分等行為，及時凍結賬戶積分，有效地降低了運營風險損失。本文的研究成果對于建立和完善“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風險防控體系，全面提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風險主動防御能力，具有重要的指導和借鑒價值。