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隨著社會經(jīng)濟和電子商務的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)推動物流行業(yè)不斷走向智能化，“互聯(lián)網(wǎng)+物流”不僅能降低成本和人力，還可以優(yōu)化物流環(huán)節(jié)，提升物流行業(yè)服務效率和客戶滿意度，對于蘇州的住宅小區(qū)、城市寫字樓、高校來說，使用智能快遞柜可以解決“最后一公里”的物流配送問題。

一、研究背景及意義

近年來，我國電子商務發(fā)展呈現(xiàn)日益增長態(tài)勢，推動快遞業(yè)務量急速增加，而取件等候時間長、派送時間沖突、快遞丟失等問題阻礙了物流效率提升，導致客戶滿意度下降，物流的“最后一公里”業(yè)務面臨嚴峻挑戰(zhàn)。智能快遞柜基于物聯(lián)網(wǎng)技術應運而生，能將物流快遞進行有效識別、保存和管理，為消費者提供全天候快遞業(yè)務代收和物品寄存服務，一定程度上解決了物流投遞鏈的“最后一公里”難題，在很多城市已經(jīng)得到推廣使用。

但是智能快遞柜在我國還處于發(fā)展初期，技術尚不成熟，使用中出現(xiàn)了無法取件、簽收時缺少驗貨環(huán)節(jié)和其他安全隱患，導致客戶滿意度低。因此本文以蘇州市吳中區(qū)部分小區(qū)和高校為例，以調(diào)研方式對小區(qū)和高?？爝f智能柜的現(xiàn)狀進行實地走訪和問卷調(diào)查，研究消費者對快遞智能柜的取貨方式、售后處理、功能設計等方面的整體滿意度，并針對問題提出解決措施，優(yōu)化物流效率，提高服務質量。

二、調(diào)研設計

借鑒以往學者研究智能快遞柜發(fā)展狀況的研究方式和經(jīng)驗，結合居民小區(qū)和高校居住樓棟分布零散，距離相對較遠等特點設計問卷內(nèi)容，問卷發(fā)放方式為問卷星線上發(fā)布問卷和線下隨機發(fā)放，共回收問卷423份，線上103份，線下320份，匯總后得到有效問卷411份，占總發(fā)放問卷數(shù)的 97.16%，問卷有效回收率滿足調(diào)查分析要求。

三、存在的主要問題

通過對有效回收樣本數(shù)據(jù)進行分析后，可得以下結論。

1.快遞柜推廣程度較高但面向人群較為單一。隨著物流技術和電子商務的迅速發(fā)展，智能快遞柜已經(jīng)成為住宅區(qū)和高校首選快遞處理方式。其投入使用極大提升了物流服務效率和客戶體驗感。蘇州作為長三角經(jīng)濟發(fā)達城市的一員，智能快遞柜推廣度和使用度較高，大部分小區(qū)、寫字樓、高校等均有智能快遞柜的身影，但據(jù)調(diào)查智能柜使用人群以20-35歲年輕人居多，面向人群單一，很多50歲以上的老年人并不明白如何使用智能柜取件碼進行取件，取件時頻繁出現(xiàn)輸入錯誤、無法打開和誤關箱門等問題，嚴重影響了智能快遞柜推廣使用。

2.快遞柜的取件方式和售后處理服務不夠完善。目前最常見的快遞柜取件方式有取件碼取件、手機app、公眾號關注取件、掃碼取件等，大部分年輕人白天都要工作，將待收取的快遞存放至智能快遞柜是個簡單高效的選擇，派件員將快遞存入智能快遞柜后，可短信通知收件人，收件人在便捷的時間段內(nèi)使用取件碼即可取件，但是在使用智能快遞柜取件過程中仍然存在很多問題，比如輸入取件碼后門打不開、包裹損壞無法退貨、設備白屏故障、人工客服電話無人接聽等，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知超過60%的消費者并不知道出了問題如何進行售后處理，售后服務流程不清晰，責任劃分不明確，由此可見，智能快遞柜的售后處理服務水平仍然需要提升。

3.快遞柜超時收費標準不合理，引發(fā)消費者不滿。據(jù)調(diào)查結果可知，現(xiàn)在大部分智能快遞柜在快遞保管一段時間后會根據(jù)超時時間收取費用，蘇州各大智能快遞柜公司制定收費標準略有不同。比如豐巢快遞柜，消費者的快遞可以在快遞柜被免費保管12小時，超過規(guī)定時間后，每12小時收取0.5元，3元封頂，28%的受訪者表明收費合理可以接受，快遞具有時效性，智能快遞柜沒有責任對應該被領取的快遞進行免費保管，60%的受訪者表示不愿意接受收費，一是因為有些快遞并未經(jīng)過消費者同意就被放入快遞柜，收取保管費損害消費者的自主選擇權。二是因為消費者認為使用快遞柜最大的受益者是快遞員，節(jié)約的是快遞員的時間和成本，快遞柜向消費者進行收費不合理。

4.快遞柜整體滿意度低，消費者服務體驗差。隨著智能快遞柜在蘇州的日益推廣使用后，很多問題逐漸浮現(xiàn)，消費者對智能快遞柜整體滿意度偏低，服務體驗感差。一方面，目前市面上的智能快遞柜存在尺寸限制，購買大型家電或者不規(guī)則形狀物品時無法存入智能快遞柜，同時快遞柜整體容量有限，遇到“618”、“雙十一”等購物狂歡節(jié)時無法滿足快遞存入的需求，導致快遞堆積出現(xiàn)問題;另一方面，部分快遞員為了提高配送效率，使用智能快件柜時未經(jīng)過消費者同意，侵犯了消費者的選擇權，使得消費者服務體驗差。

5.快遞柜功能單一， 缺少增值服務。蘇州市面上現(xiàn)有的智能快遞柜都有自己的app或者是公眾號以方便消費者取件，各個企業(yè)設計的功能不同，多為線上購物鏈接，有生鮮水果和特價產(chǎn)品，種類較少且缺乏競爭力。同時，智能柜箱體上也會有一些關聯(lián)app或者公告號的廣告，吸引消費者進行下載，但多數(shù)app都無法真正吸引消費者，反而引起消費者反感。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，現(xiàn)在多數(shù)智能快遞柜企業(yè)均開始設計附加功能，但功能種類較少，多為零星購物鏈接，并不能吸引客戶進行有效消費從而增加收益，另外缺少一些便民利民的增值服務，無法引起消費者內(nèi)心共鳴。

四、改進措施

1.完善推廣機制，擴大覆蓋范圍。蘇州市積極推廣智能快遞柜時要注意完善推廣機制，針對不同年齡層次的人群制定不同的推廣計劃，20-35歲的年輕人對此類取件方式接受度較高，只需在公眾號或者app明晰取件流程;35-50歲的中年人需要工作人員在旁協(xié)助，出現(xiàn)問題可以及時回復解答;50歲以上的老年人接受度差，需要工作人員定時上門一對一指導。另外，針對不同區(qū)域住宅區(qū)制定不同的推廣方案，依據(jù)不同社區(qū)居住人群的周圍商圈分布、社區(qū)位置、居住率、購物偏好等，對智能快遞柜的整體結構進行調(diào)整，比如新小區(qū)智能柜箱體可以設計較多的大尺寸格口數(shù)以方便裝修家電的存放，年輕人為主的社區(qū)，可以增加生鮮自提柜，最大限度滿足客戶需求，涵蓋更多消費者。

2.明確售后處理流程，提高客戶服務水平。智能快遞柜方便快捷，時間靈活，能滿足大部分工作者需求，但隨著取件時問題頻發(fā)以及無法對售后面對面直接溝通，部分消費者的滿意度有所下降。應在發(fā)展初期做好售后保障，從以下三方面進行完善：第一，利用公眾號、app、客服機器人等建立多渠道團隊，推送清晰、完整的售后流程，及時回應消費者的問題;第二，與小區(qū)物業(yè)進行深度合作，消費者出現(xiàn)問題可直接反饋物業(yè)，物業(yè)協(xié)同一起解決;第三，與快遞公司深化配送業(yè)務合作，提升快遞員服務意識和業(yè)務能力，明確責任范圍，提升物流最后一公里服務水平。

3.增加保管時長，完善收費標準。針對消費者反映的超時收費標準不合理問題，應廣泛聽取各方意見，合理制定收費標準。一方面，市面上各類快遞柜企業(yè)常年處于虧損狀態(tài)，如長期不收取任何費用無法覆蓋每年的投入和維護成本;另一方面，收取費用過高消費者會無法接受。應該找到收費平衡點，平衡企業(yè)投入和盈利的關系，比如采用分階段收費方式，工作時間段8：00-17：00考慮到大部分消費者都在上班，可不累計時長保管;空余時間17：00-次日8：00累計保管時長，增加保管時長的同時完善收費標準，更好地提升客戶滿意度。

4.完善智能柜設計，提升消費者服務體驗。針對快遞智能柜使用過程中出現(xiàn)的問題，一方面是要解決硬件設施的問題：首先要優(yōu)化智能柜的設計，加大資金投入，優(yōu)化升級多種規(guī)格、尺寸的智能柜;其次，保障智能快遞柜質量，配備工作人員定期檢查，保證正常運作;再其次，在購物狂歡節(jié)等節(jié)假日應提前做好預案，一旦出現(xiàn)爆滿問題可以將無法存入的快遞暫存至物業(yè)或是附近其他小區(qū)的智能柜。另一方面是提升消費者服務體驗，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確要求使用智能快件箱投遞快件應征得收件人同意。應加強對快遞員的培訓，不得在消費者未知情的情況下將快遞直接存放入智能柜，有效保障消費者的權益。

5.增加智能快遞柜功能，完善盈利機制。智能快遞柜的使用象征智能經(jīng)濟和“互聯(lián)網(wǎng)+”的蓬勃發(fā)展，結合智能快遞柜全天候服務、近距離接觸的特點，加強與相關服務業(yè)的合作，挖掘出更多便民化的增值服務。例如可以進行生活日常繳費、市民卡、交通卡充值、代售彩票、與自動售賣機進行結合等，吸引更多人流量，服務消費者生活。

五、總結

智能快遞柜的投入使用有效緩解了物流行業(yè)“最后一公里”問題，對于增加企業(yè)市場核心競爭力，提升客戶滿意度具有戰(zhàn)略性的意義。目前“互聯(lián)網(wǎng)+”智能快遞柜在蘇州的投入使用還處于初級階段，市場競爭激烈，多個方面都有完善的空間。[基金：蘇州市職業(yè)大學教改項目（研究性課程）“互聯(lián)網(wǎng)+下蘇州智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究”（SZDYKC-210108）]

（執(zhí)筆人：朱書研? ?余夢雪? ?張越? ?鄭佳鈴? ?陳西方）