摘 要：數(shù)字電視改變了傳統(tǒng)的電視系統(tǒng)運行模式，利用數(shù)字技術(shù)對各類電視信號進行編輯、發(fā)送以及處理，不僅可以滿足用戶觀看各類電視節(jié)目的需求，同時也可以讓用戶自主點播節(jié)目，提升了數(shù)字電視服務(wù)的靈活性。在數(shù)字電視發(fā)展過程中用戶檔案是極其關(guān)鍵的信息資料，能夠為電視事業(yè)的發(fā)展提供重要的數(shù)據(jù)支持，及時了解用戶的具體需求，從而優(yōu)化電視服務(wù)模式?；诖?，本文針對數(shù)字電視用戶檔案的類型和價值進行了分析，提出了用戶檔案管理存在的問題和改進策略，以期為檔案管理活動的開展提供參考。

關(guān)鍵詞：數(shù)字電視;用戶檔案;管理策略

數(shù)字電視是數(shù)字電視系統(tǒng)的簡稱，由電視臺送出的圖像及聲音信號，經(jīng)數(shù)字壓縮和數(shù)字調(diào)制后，形成數(shù)字電視信號，經(jīng)過衛(wèi)星、地面無線廣播或有線電纜等方式傳送，由數(shù)字電視接收后，通過數(shù)字解調(diào)和數(shù)字視音頻解碼處理還原出原來的圖像及伴音。數(shù)字電視的信號損失量較小，接收數(shù)據(jù)質(zhì)量較高，可以提升電視節(jié)目的清晰度和質(zhì)量水平，近年來發(fā)展速度持續(xù)加快。數(shù)字電視安裝以及收費過程中用戶檔案是重要的數(shù)據(jù)依據(jù)，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，用戶檔案已經(jīng)成為了數(shù)字電視發(fā)展不可或缺的重要數(shù)據(jù)類型，相關(guān)人員應(yīng)當認識到用戶檔案的價值和意義，對其進行合理開發(fā)和利用，創(chuàng)新用戶檔案的應(yīng)用方式。

1 數(shù)字電視用戶檔案類型

1.1 入網(wǎng)開戶檔案資料

用戶要想能夠獲得數(shù)字電視服務(wù)需要在相關(guān)部門辦理開戶，經(jīng)過廣電審核后可以開始使用數(shù)字電視。在入網(wǎng)開戶時需要用戶填寫大量的個人資料，對數(shù)字電視業(yè)務(wù)以及安裝業(yè)務(wù)進行受理，用戶和運營商簽訂服務(wù)條款，最終用戶在完成安裝回執(zhí)確認后可以開始使用數(shù)字電視。這一系列資料均屬于檔案資料中的重要內(nèi)容，是后續(xù)用戶繳費以及套餐選購的關(guān)鍵，也是為用戶提供數(shù)字服務(wù)所需要獲取的基礎(chǔ)信息[1 ]。當前入網(wǎng)開戶的居民數(shù)量持續(xù)增加，檔案資料規(guī)模有所擴大，增加了檔案資料的管理難度。

1.2 日常運維檔案資料

用戶申請入網(wǎng)之后需要安裝數(shù)字電視并對其進行日常維護，而在安裝作業(yè)和維護作業(yè)過程中也會產(chǎn)生一系列的檔案資料，通過對檔案資料實施整合分析能夠了解用戶服務(wù)情況，及時對服務(wù)過程中存在的問題進行解決。通常日常運維過程中會產(chǎn)生繳費數(shù)據(jù)、遷移數(shù)據(jù)、過戶數(shù)據(jù)、注銷數(shù)據(jù)以及服務(wù)投訴數(shù)據(jù)等，以此為基礎(chǔ)會產(chǎn)生各種不同類型的申請表格、回執(zhí)書以及答復(fù)材料。

1.3 營業(yè)宣傳檔案資料

數(shù)字電視是廣電發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是基層廣電部門在日常工作中重視的業(yè)務(wù)類型。數(shù)字電視發(fā)展速度不斷加快，在互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)字電視業(yè)務(wù)面臨著較多的發(fā)展挑戰(zhàn)，例如人們開始廣泛地應(yīng)用各種視頻軟件觀看節(jié)目，電視的觀看量下降，用戶流失問題嚴重。為了能夠進一步留住和維護現(xiàn)有用戶，廣電需要利用業(yè)務(wù)宣傳的方式對相關(guān)的業(yè)務(wù)進行不斷宣傳，提高用戶的信任度以及黏性。在宣傳過程中會涉及項目數(shù)據(jù)、收費標準、服務(wù)時限等各種內(nèi)容，會利用不同的方式傳遞給用戶，如紙質(zhì)手冊、用戶指南，或者非紙質(zhì)的電子視頻、網(wǎng)站推廣等[2 ]。

2 數(shù)字電視用戶檔案價值

2.1 為數(shù)字電視發(fā)展提供決策支持

用戶檔案在數(shù)字電視發(fā)展過程中有著重要的意義和作用，特別是現(xiàn)階段數(shù)字電視已經(jīng)進入了快速轉(zhuǎn)型階段，需要同時重視滿足用戶的文化需求以及電視臺的經(jīng)濟需求，需要對決策進行更加合理的分析和探討。主要的決策包括網(wǎng)絡(luò)改造和套餐調(diào)整等，而通過用戶檔案數(shù)據(jù)分析則能夠確保決策的合理性。當前人們對于網(wǎng)絡(luò)的要求不斷提高，需要盡快對套餐進行調(diào)整，在調(diào)整套餐時可以根據(jù)當?shù)財?shù)字電視用戶數(shù)量、人員結(jié)構(gòu)、職業(yè)類型、收入以及繳費記錄等數(shù)據(jù)實施整體分析，確保能夠設(shè)定出符合人們需求、性價比較高的套餐類型[3 ]。

2.2 保證用戶權(quán)益不受損傷

在數(shù)字電視業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，用戶接受來自于廣播電臺的數(shù)字電視服務(wù)。在新的時代環(huán)境下，城市規(guī)模擴大、經(jīng)濟快速發(fā)展、城市拆遷等各種因素影響了數(shù)字電視服務(wù)的開展，也給個別用戶的權(quán)益造成了損傷和影響。結(jié)合用戶檔案資料能夠及時對權(quán)屬關(guān)系進行劃分和明確，能夠為用戶權(quán)益提供重要的基礎(chǔ)保障，也可以解決在數(shù)字電視服務(wù)過程中存在的糾紛，對于數(shù)字電視的穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義和影響。

2.3 針對用戶群體確定業(yè)務(wù)目標

人民群眾在新的時代環(huán)境下開始重視追求精神需求，全國辦理寬帶以及互動增值兩類業(yè)務(wù)的人數(shù)規(guī)模持續(xù)擴大，為數(shù)字電視的發(fā)展提供了新的增長點。在這種情況下，用戶群體的類型也出現(xiàn)了較多的變化，必須要結(jié)合用戶群體的特點對業(yè)務(wù)目標進行明確，這樣才能夠保證經(jīng)營效益的提升，滿足不同用戶群體的個性化需求。利用這一方式能夠有效拓展現(xiàn)有市場業(yè)務(wù)范圍，調(diào)動相關(guān)工作人員的工作積極性，提升數(shù)字電視的經(jīng)濟收入水平。

3 數(shù)字電視用戶檔案管理存在問題

3.1 缺少對檔案管理的重視度

廣電在數(shù)字電視發(fā)展過程中沒有認識到檔案管理的意義和必要性，通常是將工作重點放在數(shù)字電視服務(wù)創(chuàng)新、套餐改進等方面，未將其和檔案管理工作進行緊密聯(lián)系，影響了檔案管理效率的提高。

3.2 檔案管理人員綜合素質(zhì)有待提升

檔案管理人員雖然普遍擁有豐富的工作經(jīng)驗，但是信息化技術(shù)應(yīng)用能力較弱，不符合現(xiàn)階段信息化建設(shè)的發(fā)展需求，同時工作積極性較差，無法主動落實工作要求，給工作活動的開展帶來了制約和影響[4 ]。

3.3 檔案管理機制不完善

在管理活動中沒有制定合適的責任制度，管理工作通常只是交給檔案管理部門，其他部門沒有積極配合檔案管理部門對用戶檔案資料進行完善，影響了后期用戶檔案資料的使用。

3.4 檔案管理信息化建設(shè)滯后

信息化建設(shè)是未來檔案管理工作發(fā)展的重要趨勢，然而現(xiàn)階段數(shù)字電視用戶資料檔案管理系統(tǒng)仍然有待完善，多數(shù)管理系統(tǒng)只是為了存儲和傳遞數(shù)據(jù)，沒有對用戶檔案資料進行合理開發(fā)，這給用戶檔案資料應(yīng)用帶來了不利影響。

4 數(shù)字電視用戶檔案有效策略

4.1 加強檔案管理認知，落實全程化管理理念

在檔案管理工作中工作認知和理念是極其關(guān)鍵的，是引導(dǎo)工作活動有序推進的關(guān)鍵要素，全程化管理理念是管理過程中較為常用的一種管理方式，可以對檔案收集整合以及使用等各個環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從而提高管理效率。

4.1.1 做好檔案收集整理。檔案收集是影響后續(xù)用戶檔案資料使用的關(guān)鍵，必須要能夠保證收集檔案的規(guī)范性以及真實性，可以將其作為優(yōu)化服務(wù)、處理糾紛以及拓寬市場的重要參考數(shù)據(jù)。作為檔案管理人員需要針對數(shù)字電視服務(wù)產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進行分析和收集，如果是紙質(zhì)資料需要選擇合適的方式進行存儲，避免出現(xiàn)受潮等現(xiàn)象。在檔案收集整理時需要嚴格遵循《檔案法》所提出的新要求以及新規(guī)定，確定不同部門在檔案搜集整理過程中所需要完成的工作內(nèi)容，能夠確保在第一時間將真實的檔案資料收集起來，提高檔案資料質(zhì)量，避免出現(xiàn)檔案搜集零散化或者雜亂化的問題，為后續(xù)用戶檔案資料的使用提供重要的基礎(chǔ)保障[5 ]。

4.1.2 及時整合檔案資源。檔案資源整合能夠?qū)n案的類型進行劃分，篩選出有價值的檔案信息，將無價值的信息剔除出去，可以有效提高后續(xù)檔案分析工作的效率水平。數(shù)字電視用戶檔案多數(shù)為紙質(zhì)資料，紙質(zhì)資料內(nèi)所包含的信息較為豐富，因此必須要確保紙質(zhì)資料的安全性。相關(guān)部門可以定期組織安全演練，加強防火防災(zāi)檢查力度，讓相關(guān)人員能夠形成一定的火災(zāi)隱患防范意識，避免在紙質(zhì)資料處使用明火。在完成數(shù)據(jù)匯總和整理后，將其上傳到系統(tǒng)中對檢索機制進行改進和完善，讓相關(guān)人員在搜索關(guān)鍵詞時即可獲取想要的信息。

4.1.3 合理開發(fā)用戶檔案資源。當前在通信領(lǐng)域內(nèi)各個運營商之間出現(xiàn)了同質(zhì)化競爭的現(xiàn)象，廣電業(yè)務(wù)發(fā)展壓力也持續(xù)增加，為了能夠確保廣電適應(yīng)現(xiàn)階段的社會發(fā)展情況，應(yīng)當對用戶檔案資源進行合理的開發(fā)利用。在完成用戶檔案資料整合后對其實施群體分類，按照學歷、收入、職業(yè)等各個要素完成定位劃分，根據(jù)不同群體的角色特點設(shè)置針對性的營銷策略，形成精準營銷模式，有利于進一步提高用戶的黏性，解決現(xiàn)階段所存在的營銷問題，避免出現(xiàn)無效營銷或者盲目營銷的現(xiàn)象。通過該種方式也可以減少在營銷過程中的成本投入，有利于進一步提高數(shù)字電視的經(jīng)濟效益。

4.2 優(yōu)化管理隊伍結(jié)構(gòu)，提高整體工作能力

在管理工作中要想能夠提升管理能力必須要重視對管理隊伍的結(jié)構(gòu)體系進行優(yōu)化，強化管理人員的綜合素質(zhì)，使其能夠在工作中主動解決存在的問題。首先，應(yīng)當重視對管理人員進行培訓，講解當前數(shù)字電視業(yè)務(wù)發(fā)展存在的難題以及困境，針對檔案管理的新理念以及新手段進行專題培訓，強化管理人員的綜合能力，使管理人員能更好地應(yīng)對工作困難。其次，積極引進新型管理人才。檔案管理隊伍需要擁有新的人才，才能夠迸發(fā)出應(yīng)有的活力，管理人員不能只是一味地對現(xiàn)有的隊伍進行培訓，同時還應(yīng)當積極對外招聘優(yōu)秀的檔案管理人才，使其在了解數(shù)字電視業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上掌握專業(yè)的檔案管理知識，可以對檔案管理工作進行不斷的創(chuàng)新，為管理活動的開展提供重要的人力資源支持。最后，加強管理人員之間的交流，定期組織交流會議，讓管理人員之間互相交流工作中的問題，分享工作經(jīng)驗，有利于向優(yōu)秀的管理人員進行學習，發(fā)揮榜樣的帶動作用，提高管理隊伍的整體實力[6 ]。

4.3 完善檔案管理機制，保證管理有序推進

在檔案管理工作中管理機制的建設(shè)是保證管理活動開展的重要基礎(chǔ)，需要從多個角度出發(fā)對管理機制實施優(yōu)化和調(diào)整。第一，明確各方責任。在管理工作中必須要明確各方的具體責任，要求每個部門都能夠參與到檔案資料收集以及管理工作中，形成協(xié)調(diào)性的檔案管理模式。第二，做好考核反饋管理?？冃Э己耸乾F(xiàn)代企業(yè)所使用的主要管理理念，將其應(yīng)用在數(shù)字電視檔案管理過程中能夠取得較好的效果，能夠有效提高管理員的工作積極性。將檔案管理工作與年度考核結(jié)合，對在用戶資料收集、整理、鑒定、保管、開發(fā)利用等環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出的職工予以表揚，給予一定的獎勵，在年度考核、評優(yōu)評先、職稱評聘、提拔任用等方面給予更多的機會[7 ]。第三，完善管理制度。在管理制度中需要明確管理內(nèi)容、管理標準、管理方法以及管理手段等，制定精細化的管理制度，確保能夠為管理活動的開展提供有效的理論指導(dǎo)。例如，在收集檔案資料時應(yīng)當改變以往被動化的收集方式，主動要求相關(guān)人員能夠?qū)τ脩暨M行電話回訪，或者利用短信提醒的方式收集用戶資料，完善檔案內(nèi)容。

4.4 引進新型信息技術(shù)，創(chuàng)新檔案管理手段

在信息時代下，檔案管理信息化建設(shè)已經(jīng)成為了我國所提出的新要求，能夠?qū)n案資料的格式進行轉(zhuǎn)換，擴大檔案數(shù)據(jù)的存儲規(guī)模，避免出現(xiàn)檔案信息丟失的現(xiàn)象，保證檔案資料的安全性。首先，需要重視針對紙質(zhì)檔案資料進行格式轉(zhuǎn)化，使其能夠以數(shù)字化的方式存在，可以解決以往紙質(zhì)資料在存儲和管理過程中存在的不便。其次，對現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備進行完善，結(jié)合數(shù)字電視的具體需求對軟件系統(tǒng)進行合理開發(fā)，保證可以擁有符合管理需求的功能模塊，同時對電腦設(shè)備進行更換，提高其運行效率，提升工作體驗。最后，合理利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行數(shù)據(jù)開發(fā)，定期對用戶檔案資料進行分析和總結(jié)，了解在某一段時間內(nèi)用戶數(shù)字電視服務(wù)的使用情況，能夠及時對服務(wù)模式進行優(yōu)化[8 ]。

5 結(jié)束語

數(shù)字電視用戶檔案類型包括入網(wǎng)開戶、日常運維、營業(yè)宣傳三類，可以為數(shù)字電視發(fā)展提供決策支持，保證用戶權(quán)益不受損傷，針對用戶群體確定業(yè)務(wù)目標，切實提高數(shù)字電視服務(wù)質(zhì)量。但是在以往的檔案管理活動中出現(xiàn)較多的問題，如認知、管理隊伍、管理機制、信息化建設(shè)等方面存在不足之處，給檔案資料的合理應(yīng)用帶來了不利影響。面對這一問題，相關(guān)人員應(yīng)當落實全程化管理理念，提高整體工作能力，完善檔案管理機制，加快檔案管理信息化建設(shè)，對用戶檔案的信息進行深入挖掘，構(gòu)建個性化的數(shù)字電視服務(wù)模式，滿足用戶多元化需求。

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作者簡介：陳喜華，遼源市政務(wù)服務(wù)中心和數(shù)字化建設(shè)管理局遼源市經(jīng)濟信息中心副研究館員。