劉雨

社會的信息化發(fā)展，對我國各個領域的發(fā)展提出了新的要求。酒店為謀求長遠發(fā)展，也需要與時俱進，把握趨勢，運用信息技術(shù)的優(yōu)勢，優(yōu)化內(nèi)部管理系統(tǒng)，這是我國酒店企業(yè)乃至于酒店業(yè)謀求長遠發(fā)展的必然需求。文章將重點探討酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展演變，并且分析發(fā)展趨勢，為后續(xù)的技術(shù)發(fā)展探索方向。

信息技術(shù)的普及，給我國酒店行業(yè)帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)。我國酒店管理工作，需要依靠信息技術(shù)的融合去達成創(chuàng)新目標，因此本文將對酒店管理的信息系統(tǒng)發(fā)展歷史以及趨勢進行分析總結(jié)，望這一課題得到廣泛關(guān)注。

一、酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷史

我國酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷史，與管理技術(shù)的發(fā)展有著密切關(guān)系，其是管理信息系統(tǒng)技術(shù)體系中一個重要的構(gòu)成部分，是結(jié)合酒店管理工作的實際應用需求所形成的技術(shù)體系。美國的希爾頓酒店在1963年率先使用了信息化的管理系統(tǒng)，該酒店為實現(xiàn)酒店客房的自動化管控，安設了IBM小型計算機，這一行動，預示著信息技術(shù)已經(jīng)滲透酒店領域。截至20世紀80年代，國外已經(jīng)開發(fā)出HIS、CLS、EECO等酒店管理信息系統(tǒng)，意味著酒店信息系統(tǒng)的理念與信息化的管理模式已經(jīng)基本定型，且發(fā)展正在走向成熟。20世紀90年代，酒店管理信息系統(tǒng)真正意義上融入了酒店管理體系當中。這也預示著酒店管理方式與觀念、思維的改變。而在20世紀的80年代初，國內(nèi)酒店企業(yè)，才開始對酒店管理的信息系統(tǒng)引進與開發(fā)。最早的研究工作，由多所大學相關(guān)科系以及研究所等共同開展。截至20世紀80年代的中后期，我國酒店信息化管理技術(shù)的滲透更加深入，技術(shù)體系也愈發(fā)完善。國內(nèi)系統(tǒng)在吸取國外系統(tǒng)開發(fā)與應用經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合國內(nèi)酒店的實際管理需求進行優(yōu)化改進，以滿足國內(nèi)酒店的管理需求。20世紀90年代初，酒店管理技術(shù)逐步形成了更加成熟的技術(shù)體系，同時有許多專門的技術(shù)研發(fā)企業(yè)應運而生。雖然國內(nèi)對于酒店管理信息系統(tǒng)的開發(fā)以及實踐已經(jīng)有了多年歷史，但是相較于發(fā)達國家來說依然有一定差距，即是說技術(shù)研究依然有漫長的路要走。

二、酒店管理信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的變化

早期的酒店管理系統(tǒng)，普遍使用單機結(jié)構(gòu)。主要使用一臺專門的獨立主機、一臺顯示器以及打印機等相關(guān)設備去維持運行。這一階段，使用管理系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店內(nèi)部分簡單業(yè)務的處理，但隨著時代的發(fā)展，已經(jīng)逐步被淘汰。集中式的處理結(jié)構(gòu)，在20世紀70到80年代末期開始受到廣泛關(guān)注與實際應用。這種結(jié)構(gòu)基于原有結(jié)構(gòu)進行了優(yōu)化，一般使用多臺小型的計算機去支持運行，通過主機與不同終端的關(guān)聯(lián)，達成數(shù)據(jù)存儲、傳遞等目標。這一結(jié)構(gòu)的信息處理能力強，安全性強，但依然有需要解決的問題。最主要的問題是隨著終端接入數(shù)量的增加，數(shù)據(jù)處理的效率會隨之降低，而且終端的數(shù)據(jù)顯示普遍是以字符為主要形式，直觀性不強，因此最終被windows系統(tǒng)取代。其三是分布式的結(jié)構(gòu)。其使用更加完備的微機系統(tǒng)支持運行，利用網(wǎng)絡去連接各個工作站（一般工作站是獨立的微機），每個工作站都具備獨立處理數(shù)據(jù)的能力，為滿足數(shù)據(jù)處理的需求，可借助網(wǎng)絡聯(lián)機的方式，在服務器內(nèi)完成處理。以往基于DOS系統(tǒng)為主的系統(tǒng)基本已被淘汰，分布式結(jié)構(gòu)成為當前廣泛使用的主要結(jié)構(gòu)。隨著網(wǎng)絡在社會的不斷普及以及通信技術(shù)的不斷進步，分布式結(jié)構(gòu)將不斷完善，廣域網(wǎng)等技術(shù)的融入，能夠使系統(tǒng)得到進一步優(yōu)化。

三、目前酒店管理信息系統(tǒng)的流行結(jié)構(gòu)

（一）瀏覽器/服務器（B/S）結(jié)構(gòu)

這一結(jié)構(gòu)模式，其數(shù)據(jù)庫操作的中間層，普遍使用動態(tài)服務器網(wǎng)頁（ASP）與Web服務器作為支持進行構(gòu)建。進而構(gòu)成具有三層Web結(jié)構(gòu)的B/S數(shù)據(jù)庫。在內(nèi)部網(wǎng)絡上，用戶為了有效減少軟件維護的開銷，可以創(chuàng)建獨立的Web服務器，并連接數(shù)據(jù)庫服務器。在B/S模式下，只需要維護與開發(fā)服務器端應用程序，便可以維持Web服務器的運行。用戶界面得到了統(tǒng)一，客戶機只需要利用Web瀏覽器，便可完成跨平臺的數(shù)據(jù)傳輸?shù)裙ぷ?。隨著我國酒店規(guī)模的擴大，酒店業(yè)務處理的效率與精準度要求也更高。而隨著我國第二代含有芯片的身份證不斷推廣，住戶的身份信息已經(jīng)可以被自動掃描與讀取，這將使得酒店的入住以及其他需要識別身份的業(yè)務辦理更加便利。但是要實現(xiàn)對于芯片信息的識別與讀取，并且提升其他服務，包括訂房預約等的便利性，酒店管理信息系統(tǒng)管理必須要轉(zhuǎn)向開放服務，從局域網(wǎng)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)，確保信息的處理更快，同時方便顧客的在線業(yè)務處理，以保證顧客可以借助網(wǎng)絡完成酒店信息的瀏覽、信息咨詢、入住登記等操作。

（二）客戶機/服務器（C/S）結(jié)構(gòu)

這一系統(tǒng)當中，客戶機主要負責數(shù)據(jù)的處理、用戶接口管理等前臺功能的支持。而服務器則主要負責管理共享數(shù)據(jù)庫、共享外設等后臺任務。這一體系結(jié)構(gòu)，將整個管理體系劃分為兩大部分，并且由多臺計算機負責執(zhí)行，確保軟、硬件得到合理應用。C/S模式在過去的應用過程中，已經(jīng)體現(xiàn)出了對企業(yè)級的信息共享實現(xiàn)的重要影響。而且隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷拓展，應用程序的不斷升級，傳統(tǒng)C/S模式在實際應用過程中也凸顯出了諸多問題。隨著用戶訴求的不斷變化，Client端的用戶界面優(yōu)化以及應用軟件升級是十分必要的，這也使得系統(tǒng)維護的難度變得更高。除此之外，C/S模式無法實現(xiàn)跨平臺運行，因此在廣域網(wǎng)環(huán)境下便會暴露出兼容性不足的問題。

四、酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

（一）集團化

對于我國的酒店企業(yè)來說，隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，發(fā)展需求的不斷變化，集團化的經(jīng)營策略是當今發(fā)展的必經(jīng)之路。當今已經(jīng)有帕里斯希爾頓酒店等國內(nèi)外知名酒店的集團化經(jīng)營案例。這意味著如今我國酒店業(yè)的競爭將從價格競爭轉(zhuǎn)向營銷規(guī)模與模式等方面的競爭，網(wǎng)絡技術(shù)的支持不可或缺。酒店的集團化管理，不單指酒店數(shù)據(jù)以及功能等的整合，也是酒店資源的整合。集團總部可借助網(wǎng)絡去實現(xiàn)對不同酒店信息的調(diào)取、管理等。要通過信息的共享，及時了解各個酒店的經(jīng)營情況，除此之外，酒店的服務信息也要互通。我國集團化酒店信息的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的構(gòu)成，當前主要包含兩種方式。其一是分布式數(shù)據(jù)庫的方式，數(shù)據(jù)庫由集團中央與成員酒店數(shù)據(jù)庫共同構(gòu)成，數(shù)據(jù)存儲以及計算采取分布方式。集團總部與各個旗下酒店分別對業(yè)務與運算進行管理，在提升管理效率的同時，也降低了經(jīng)濟風險，避免管理工作過度受到網(wǎng)絡設施影響，能夠保證系統(tǒng)的安全性。其二是中央集中的方式，基于中央數(shù)據(jù)庫運行，總部主機負責收集、整理、處理自身以及所有旗下酒店的數(shù)據(jù)，由總部統(tǒng)一管控，能夠確保酒店管理數(shù)據(jù)的完整性，有利于保證管理責任的明確。這種模式往往更適用于單一投資主體的集團。

（二）專業(yè)化

社會發(fā)展的不斷推進，使得酒店市場的管理與發(fā)展需求也愈發(fā)呈現(xiàn)出針對性、多元化趨勢，更多的酒店開始重視個性化的產(chǎn)品與服務開發(fā)。越來越多的酒店類型應運而生。結(jié)合不同的主題與需求，酒店集團著手開發(fā)商務酒店、經(jīng)濟型酒店、度假村以及不同類型的主題酒店，這些酒店各自有自身的不同市場定位。這些酒店的經(jīng)營與管理方向確立，有利于體現(xiàn)出酒店的專業(yè)化與個性化特色，這也是酒店在愈發(fā)復雜的行業(yè)環(huán)境中的競爭力所在。而酒店的個性化經(jīng)營管理，離不開信息技術(shù)的應用。酒店經(jīng)營管理方針的定位，需要以市場發(fā)展趨勢以及客戶群體喜好等的詳細分析為基礎，這就需要依靠信息技術(shù)去達成目標。顧客在外出時，選擇酒店的衡量標準是多方面的，包括酒店環(huán)境、酒店服務、餐飲、所處位置、酒店文化等等。而酒店管理信息系統(tǒng)，則有利于酒店對于顧客信息的分析以及對于客戶喜好、需求的掌握。為了體現(xiàn)出信息管理系統(tǒng)的分析能力，應當將人工智能技術(shù)與信息技術(shù)相融合，體現(xiàn)出管理系統(tǒng)的學習能力，要通過對顧客流量高低峰期、服務評分等信息的分析，得出更加合理的運營管理方案，為客戶提供人性化的、針對性的服務。

（三）集成化

集成化是酒店管理技術(shù)發(fā)展的必然走向，因為酒店客流量的增加，服務需求的多元化趨勢，簡單的信息化的管理系統(tǒng)構(gòu)架已經(jīng)不能滿足實際的業(yè)務處理需求。例如酒店內(nèi)水、電、空調(diào)、網(wǎng)絡等系統(tǒng)的控制，以及登記入住、購物、咨詢等服務，如果區(qū)分開來，會導致管理過程中的人力、物力、資金消耗大幅提升。尤其是高星級的酒店，對于管理系統(tǒng)功能的要求更加復雜，所需要的系統(tǒng)功能更多。這些系統(tǒng)通過集成和互聯(lián)才能更好地發(fā)揮作用，體現(xiàn)效果。為了達成智能化、高效化控制的目標，要實現(xiàn)多個系統(tǒng)、多種功能的集成與互聯(lián)。為實現(xiàn)這一目標，協(xié)議和標準是必要的。例如在客人進店注冊入住期間，前臺系統(tǒng)需要通過通信接口對客房系統(tǒng)發(fā)出指令，更改客房占用狀態(tài)?？头康目照{(diào)、照明等系統(tǒng)，也要利用管理系統(tǒng)進行智能化控制，要實現(xiàn)在客房處于閑置狀態(tài)時自動調(diào)整為低能耗模式或是切斷電源的狀態(tài)，此外在顧客入住前，也可事先開啟部分功能開關(guān)，做好客房的預處理，包括在高溫或是寒冷氣候下客房空調(diào)的預先開啟，達成事先調(diào)整室溫的目標。除此之外，在系統(tǒng)優(yōu)化的過程中，必須要首先樹立顧客人身安全第一的原則。對于酒店的收付款系統(tǒng)、門鎖、消防系統(tǒng)等，都要通過特定協(xié)議關(guān)聯(lián)24小時運行的前臺系統(tǒng)，對于客房溫度、濕度、煙霧、門禁等信息實時監(jiān)管。顧客出入，必須要確保有時間記錄，公共區(qū)域必須有無死角的視頻監(jiān)控。就現(xiàn)狀來看。當前我國酒店管理信息化系統(tǒng)，除集成的電話交換機以外，已經(jīng)實現(xiàn)了視頻點播、門鎖系統(tǒng)等系統(tǒng)的廣泛普及。除此之外，當前國內(nèi)諸多酒店的管理系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)與當?shù)毓膊块T、銀行等單位的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成，未來將不斷完善系統(tǒng)集成體系，囊括更多平臺與功能。

（四）標準化

酒店管理的能力，代表著酒店的實力，隨著我國酒店行業(yè)市場競爭的不斷加劇，顧客對于酒店管理的要求不斷提升，各個酒店對于管理體系的標準化、制度化也愈發(fā)重視。包括酒店的目標管理、定額管理、預算管理等等，都要有科學、完善的規(guī)章以及完善的管理系統(tǒng)作為支持，才能體現(xiàn)出正面的約束力，確保管理工作的有序推進。當前的酒店管理信息系統(tǒng)，需要依照酒店的標準化業(yè)務規(guī)范進行設計，進而實現(xiàn)對于酒店的資金、人力、物力等的統(tǒng)籌規(guī)劃。除此之外，因酒店不同業(yè)務所涉及的規(guī)章規(guī)則與平臺眾多，所以需要通過多方協(xié)調(diào)，形成統(tǒng)一的管理機制與規(guī)則，方便對不同的平臺、服務、產(chǎn)品等進行整合。如果各方機制得不到協(xié)調(diào)，一方面會導致管理系統(tǒng)的管理決策產(chǎn)生沖突，引發(fā)資源的過度消耗，另一方面，也會引發(fā)更多不可預知的責任風險。因此需要借助系統(tǒng)的升級去不斷推進平臺、規(guī)則等的統(tǒng)一。

結(jié) 語

酒店管理是維持酒店運營的基礎工作，滲透酒店運營的每個環(huán)節(jié)，而信息化的管理系統(tǒng)則是當今酒店管理的最大助力。特別是在酒店市場不斷拓展、競爭激烈、客戶需求愈發(fā)復雜的趨勢下，更要重新思考酒店信息化管理系統(tǒng)的發(fā)展。本文回顧了信息化管理系統(tǒng)的演變，同時分析了未來的發(fā)展趨勢，望信息技術(shù)的應用，能夠為酒店管理注入新的動力。