黃培

“現(xiàn)在網(wǎng)購前要先問庫存、發(fā)貨地、發(fā)貨時間。提前買的520、六一禮物全在路上，不知什么時候到貨。朋友買的春裝到了夏天還沒發(fā)貨。大件商品最麻煩，發(fā)貨地、收貨地若出現(xiàn)疫情，退換貨傷腦筋?！币蛞咔槎兂芍囟染W(wǎng)購用戶的許女士告訴南都灣財社記者，今年以來，互相種草的閨蜜微信群變成了網(wǎng)購吐槽群，延遲配送、預售期過長、大件商品退換貨難等頻繁被提及。

國內(nèi)疫情多點散發(fā)，企業(yè)供應鏈、物流等環(huán)節(jié)受阻，面對較大的不確定性，網(wǎng)友們第一時間囤貨，儲備生活必需品。

近日，新一次618年中大促已經(jīng)啟動，疫情影響下，人們消費習慣有哪些變化？網(wǎng)購中，是否更加看重物流穩(wěn)定性、送貨上門等特色服務？南方都市報近日發(fā)起網(wǎng)購消費新趨勢民調，經(jīng)過一周多的數(shù)據(jù)采集和調研分析，正式發(fā)布《618電商大促網(wǎng)購消費新趨勢報告》（以下簡稱“報告”）。

報告顯示，九成受訪網(wǎng)友表示因疫情消費習慣有所變化，超六成網(wǎng)友根據(jù)需求適當囤貨。疫情導致延遲發(fā)貨、缺貨頻發(fā)，超五成受訪者遭遇過延遲配送。今年618，網(wǎng)友們剁手時不只關注優(yōu)惠、商品品質，更加看重平臺提供的特色服務，其中價保、正品鑒定、大件商品先行理賠排名關注度前三。隨著消費習慣、網(wǎng)購偏好發(fā)生變化，自建物流并提供全鏈條服務的京東成為首選平臺。

超五成受訪者遭遇延遲配送等問題

618都到了，許甜此前為家人準備的“六一”兒童節(jié)禮物仍未發(fā)貨，手賬本的物流狀態(tài)已一個多月未更新。她并不打算詢問商家，大概率是缺貨或疫情導致物流中斷，只能等或是主動取消訂單。

她的朋友們常在微信群內(nèi)吐槽今年的網(wǎng)購經(jīng)歷，不少成了極佳的段子素材。比如，有人下單已久的春裝至今還未發(fā)貨，商家答復工廠在趕工。也有人網(wǎng)購了書架、柜子，收獲后發(fā)現(xiàn)尺寸不合適，退貨時發(fā)貨地因疫情無法接收。然后又遇上收貨地疫情，柜子搬到快遞點后不能寄遞，只能再搬回家。商家雖延長退貨時間，但實在不想折騰了，最終選擇了確認收貨。

報告顯示，87.59%的受訪者遇到過配送時效問題。其中，延遲配送問題最突出，占比為53.9%。45.7%遭遇過未按約定時間送達的問題，41.5%反映訂單被取消的情況頻頻出現(xiàn)，35.4%頭疼無法退換貨。網(wǎng)購的商品方面，受訪者最常遇到的三大問題分別是庫存不足、預售期過長、貨不對板，占比分別為51.3%、47.1%、42.4%。

消費者愛囤貨，看重物流穩(wěn)定性、可靠性

今年以來，遇到多次商家遲遲不發(fā)貨的情況后，家住清遠的許女士養(yǎng)成了詢問庫存、發(fā)貨地、發(fā)貨時間的習慣。

往年618她沒有明確的購物目，今年則花了不少時間盤點家中庫存，整理購物清單，尤其是孩子、老人平時常用的東西，盡量儲備一定的量。

新冠疫情至今，從消費轉移線上、依賴網(wǎng)購到今年的適度囤貨，人們的消費習慣逐漸被重塑。報告發(fā)現(xiàn)，96%受訪者的網(wǎng)購習慣因疫情而改變。其中，60.6%的受訪者會根據(jù)實際需要囤貨，另有26.3%的受訪者表示減少沖動性消費，9.4%的受訪者更注重性價比。

囤貨消費模式下，尋求確定性的消費者在網(wǎng)購中更加看重物流穩(wěn)定性、可靠性。報告顯示，受疫情影響，受訪網(wǎng)友較為看重的因素同步發(fā)生變化，排名前三的分別是是否按時送達、是否保證有貨、商品狀態(tài)完好，占比均超59%。

從地域來看，一線城市受訪者更在意商品送達時效，占比超六成;二線城市的受訪者認為有貨最重要，比例達59.44%;相較于一、二線城市，三、四線城市受訪者對商品的送達時效和貨品庫存需求不大，更重視商品的完好程度。

這屆特殊的618年中大促，高客單價的3C產(chǎn)品依舊是大促期間的熱門品類。報告顯示，今年618最想買的商品中，3C（家電、手機、電腦等）居首位，占比為50.2%。其次為服飾美妝、生鮮，占比分別為43.2%和38.1%。

值得關注的是，00后對3C產(chǎn)品最感興趣。根據(jù)交叉數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，00后更想購買3C產(chǎn)品，占比為54.3%;90后首選服飾美妝，選擇比例達42.3%;成家立業(yè)的80后對生鮮、母嬰用品需求較大，分別占40%、39.9%;70后及以上受訪者愛買食品酒飲。

價保、正品鑒定等最具吸引力

疫情暴發(fā)以來，用戶購買大件商品退貨難、生鮮產(chǎn)品易損壞、家具建材過保障期難等新痛點屢見不鮮，因此會特別留意電商平臺的除了商品外有哪些保障服務。

以購買大件商品為例，報告顯示，77.56%受訪者在購買大件商品時曾遇到問題。最突出的是商品質量問題，遇到過的受訪者達49.1%;42.11%受訪者碰到過建材、家具等商品退貨難，40.91%買到過破損的配送商品，32.5%表示所購的大件商品超過保障期、索賠難。

今年4月封控在家后，家住廣州白云區(qū)的小雪發(fā)現(xiàn)，對于有娃的家庭來說，“最可怕的不只是物資儲備不足，還有突然罷工的家電，或新買的家電出現(xiàn)問題?！彼嬖V南都灣財社記者，疫情防控期間，最擔心的就是大件商品退換，沒大毛病盡量不退。但今年小雪還是遇到了爐灶無法使用、冰箱故障的問題。

令她意外的是，在申請售后時發(fā)現(xiàn)電商平臺推出了不少人性化服務?！氨涫褂昧艘欢螘r間后出了問題，咨詢京東售后可直接換新，不用擔心來回送修的麻煩。疫情防控期間，維修師傅上門也不方便?！?/p>

各大電商平臺也留意到了上述問題，力求通過持續(xù)更新服務內(nèi)容、推出各類特色服務吸引新用戶、提高老用戶黏性。今年618，南都灣財社記者梳理各大平臺特色服務發(fā)現(xiàn)，針對家電、家具、建材等疫情期間退貨麻煩的大件商品，重點延長保障期。對于更換頻繁的3C類商品則可以跨品類以舊換新，解決電子產(chǎn)品處理問題。以布局特色服務較早的京東為例，服務類型涵蓋了跨品類以舊換新、以換代修、建材和家具先行理賠、買貴就賠、在線問寵醫(yī)、正品鑒定等服務。

京東今年還提出包括全周期、全渠道、全場景、全時段四個維度環(huán)繞式保障的“四全”服務標準，進而形成“全鏈路服務”新路徑?！叭芷凇卑?85項基礎服務，覆蓋售前、售中、售后的全流程。其中，既包括一鍵價保、閃電退款等服務，也有京東3C家電180天只換不修、京東汽車機油買貴賠、京東健康名醫(yī)專家門診等品類特色服務。此外，京東超市推出“優(yōu)鮮賠”“茗茶無憂”“酒類定制服務”。

報告發(fā)現(xiàn)，電商平臺的精細化服務和保障是吸引用戶下單的一大加分項。60%的受訪者表示今年最想嘗試價保服務，以80后、90后受訪人群為主。其次為正品鑒定服務，占比達58.7%，以00后受訪者為主。大件商品先行理賠排名第三，占比43.7%。

值得注意的是，報告顯示，打算購買3C產(chǎn)品的受訪者更想嘗試價保、大件商品先行理賠等服務;有意要買汽車用品、服飾美妝的受訪者對正品鑒定更感興趣;想買母嬰用品的受訪者更看重以換代修服務，如紙尿褲隨心更換尺碼等。

關注配送時效、庫存 京東為首選信賴平臺

疫情帶來較大不確定性，消費者消費習慣、網(wǎng)購偏好均發(fā)生變化，選擇平臺時傾向于綜合考慮物流、貨品、品質、售后服務等因素。

從調查結果來看，消費者今年尤為關注快遞送達時效和商品庫存，青睞物流穩(wěn)定、售后完善的平臺。在渠道選擇上，自營模式、自建物流的京東成為67%的受訪者的第一選擇，其次是淘寶/天貓。

其中，一、二線城市受訪者更信賴京東，選擇比例分別達71.1%、59.3%，遠高于其他平臺;三、四線城市的受訪者則比較信賴淘寶/天貓，選擇比例占74.1%。值得注意的是，對于日常囤貨選擇京東、淘寶/天貓的受訪者來說，兩者均是值得信賴的平臺，選擇的受訪者分別有88.9%、80.3%。