孫霽琪

隨著我國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì)，銀行的老年客戶群體比重也在逐步上升。為進(jìn)一步增強(qiáng)“敬老、愛老、助老”的服務(wù)意識(shí)，著力構(gòu)建客戶滿意銀行建設(shè)，中國(guó)光大銀行蘇州分行始終高度關(guān)注老年客戶金融服務(wù)工作，努力踐行“陽(yáng)光于心，擔(dān)當(dāng)在行”的服務(wù)理念，在提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效能方面作了很多努力，所轄干將路支行就是突出的代表，被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)授予“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)。

領(lǐng)略服務(wù)魅力，體驗(yàn)最美光大

專業(yè)細(xì)致的服務(wù)背后，要有完善的制度和有效的措施作為支撐。光大銀行蘇州干將路支行有一支平均年齡不足32歲的年輕隊(duì)伍，多年以來，她們針對(duì)老年人等特殊客戶群體推出的一攬子差異化服務(wù)措施，把營(yíng)業(yè)廳環(huán)境作為整個(gè)支行形象建設(shè)的重要一環(huán)，從客戶角度出發(fā)，人性化地設(shè)置各個(gè)區(qū)域。整潔明朗的大廳、生機(jī)盎然的綠色植物、排列整齊的折頁(yè)欄、明亮嶄新的自助機(jī)具，向老年客戶傳遞溫情、關(guān)懷和愉悅的服務(wù)感受，支行配齊了老花鏡、輪椅、放大鏡、醫(yī)藥箱、拐杖等基本便民適老服務(wù)設(shè)施，還設(shè)置了“愛心敬老驛站”，全力滿足老年客戶的差異化需求，為老年人等特殊群體開辟“綠色通道”，及時(shí)為有現(xiàn)金收付、券別調(diào)劑、殘損幣兌換需求的老年人提供方便快捷的現(xiàn)金服務(wù)，確保其現(xiàn)金使用需求及存取便利。同時(shí)，積極推行“四個(gè)一”服務(wù)，即多一個(gè)微笑、多一句問候、多一杯茶水、多一些細(xì)致服務(wù)，積極為老年人提供“問路指引、助臂幫扶、解憂答疑、綠色通道”等暖心服務(wù)，贏得了老年客戶的一聲聲感謝和一句句贊賞。

延伸服務(wù)觸角，打造適老服務(wù)軟實(shí)力

為了滿足一部分特殊客戶的金融需求，支行推出了延伸服務(wù)、上門服務(wù)、差異化服務(wù)。對(duì)于行動(dòng)不便、書寫有困難、視聽存在障礙的客戶，在確保依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，盡可能地創(chuàng)造條件提供優(yōu)質(zhì)便利服務(wù)。對(duì)于因特殊原因不能到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)并提出上門訴求的，支行堅(jiān)持特事特辦、急事急辦的原則，視情況派專人進(jìn)行上門服務(wù)。除此之外，支行對(duì)80周歲以上老年客戶群檔案增設(shè)了緊急聯(lián)絡(luò)人，由老年客戶將指定的緊急聯(lián)絡(luò)人信息提供給支行做備案，如果遇到緊急情況，支行可以幫助老年客戶及時(shí)聯(lián)系家人，同時(shí)承諾對(duì)緊急聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系方式嚴(yán)格保密。

著眼組合創(chuàng)新，力求適老服務(wù)見實(shí)效

通過場(chǎng)景建設(shè)，突出為老服務(wù)的方便性、安全性，為老年客戶提供更加優(yōu)質(zhì)舒心的現(xiàn)金服務(wù);設(shè)有老年客戶活動(dòng)專區(qū)，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融知識(shí)宣傳普及的主陣地，為老年客戶制訂簡(jiǎn)明易懂的專屬防詐宣傳手冊(cè)，針對(duì)電信詐騙對(duì)象高齡化現(xiàn)象，以“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”系列工作為契機(jī)，常態(tài)化開展金融知識(shí)及防詐騙宣傳工作。多渠道、多形式定期深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地，開展特色主題宣教，在豐富老年人精神文化生活的同時(shí)，引導(dǎo)老年客戶拒絕高利誘惑，遠(yuǎn)離非法集資，確保資金安全。

特別是針對(duì)老年群體看病難問題，支行專門設(shè)立了“健康小屋”服務(wù)。把行內(nèi)自主開發(fā)的“云診療”系統(tǒng)搬進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，通過布設(shè)在健康小屋的問診終端，就可以連線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生，現(xiàn)場(chǎng)咨詢并開具處方，處方經(jīng)過審方后將會(huì)流轉(zhuǎn)至藥店，接下來客戶就可以去藥店取藥了，取藥時(shí)客戶可以使用醫(yī)保，還可以自主選擇其他支付方式，實(shí)現(xiàn)了跨行業(yè)服務(wù)的對(duì)接。

擦亮光大品牌，打造服務(wù)窗口

為加快支行向適老服務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)型升級(jí)，在客戶體驗(yàn)上，支行定期開展老年客戶回訪工作，深入了解老年客戶對(duì)支行服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理等方面的意見建議以及老年客戶在產(chǎn)品、服務(wù)方面的期待和需求，與老年客戶進(jìn)行深入溝通交流，認(rèn)真傾聽客戶聲音，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)。在服務(wù)水平上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行重新優(yōu)化，在柜臺(tái)面向客戶的桌子下，安放裝置密碼鍵盤、屏幕簽名、指紋感應(yīng)等設(shè)施，加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的安全性。在服務(wù)配備方面，增設(shè)了客用飲水機(jī)、碎紙機(jī)、軟皮座椅、時(shí)令茶飲等用品設(shè)施，為更多老年客戶提供干將路支行細(xì)致人性化的服務(wù)體驗(yàn)。除增設(shè)硬件設(shè)施外，支行還積極增設(shè)了老年人服務(wù)標(biāo)識(shí)等輔助設(shè)施，力求提升整體服務(wù)水平，為老年人或特殊客戶群體提供多樣化、個(gè)性化、人性化的無(wú)障礙金融服務(wù)。

客戶柳阿姨是該行忠實(shí)的理財(cái)客戶，阿姨表示每次與干將路支行理財(cái)經(jīng)理的交流都是一次享受。原來，柳阿姨是孤寡老人，老伴早早去世，子女在國(guó)外很少回來，在和支行客戶經(jīng)理的多次接觸交流中，員工在日常細(xì)節(jié)中關(guān)心她。今年春節(jié)，柳阿姨身體不適，員工聞?dòng)嵙⒖糖叭ニ抑锌赐⒁淘诠獯鬂u漸感受到了家的溫暖。在社群化關(guān)系深刻變化的大環(huán)境下，支行還分別以“金融+公益”“金融+年味”為契機(jī)，舉辦了“濃情臘八”“寫對(duì)聯(lián)、送祝?！钡纫幌盗刑厣鹑诨顒?dòng)，與周邊200多位社區(qū)居民共度幸福節(jié)，同敘歡樂情，為社區(qū)居民帶去溫暖，為普惠金融注入溫情。

通過多年的努力，光大銀行蘇州干將路支行持續(xù)豐富和延伸客戶服務(wù)的內(nèi)涵，創(chuàng)新舉措，凝聚了眾多忠誠(chéng)客戶，贏得了良好社會(huì)口碑，夯實(shí)了經(jīng)營(yíng)發(fā)展基礎(chǔ)，以實(shí)際行動(dòng)積極踐行著中央企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

（責(zé)任編輯：劉超）