馬慶民

20歲那年，姚婕從武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)，加入武漢軌道交通隊(duì)伍，成了一名地鐵客運(yùn)站務(wù)員。站務(wù)員，其實(shí)就是“站著服務(wù)的值班員”，可謂“一站一整天，一年又一年”。夏天的高溫能把鞋底烤化，冬天的寒風(fēng)能把手臉吹麻;白天精神高度集中巡視站臺(tái)，晚上還要下區(qū)間維護(hù)道岔……平凡、單調(diào)、重復(fù)、時(shí)不時(shí)受點(diǎn)兒委屈的客運(yùn)服務(wù)工作，姚婕堅(jiān)守了17年。姚婕說：“我是一個(gè)較真兒的人，做事做人都一樣，要做就一定要做好，善始善終?！?/p>

姚婕在艱苦環(huán)境中練就了一身硬本領(lǐng)。經(jīng)過幾年的歷練，一個(gè)青澀的小姑娘蛻變成了業(yè)務(wù)能手，她也因此被調(diào)到了情況更加復(fù)雜、困難更多的大站——漢口火車站地鐵站。漢口火車站客流最大時(shí)近25萬人，為了不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，姚婕細(xì)心總結(jié)了“真心、誠心、熱心、愛心”的“四心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶領(lǐng)員工創(chuàng)建“知心姐姐”服務(wù)驛站，推出了預(yù)約出行、極速導(dǎo)航、安行救急、定位尋物、母嬰無憂等“一站式”暖心服務(wù)。

作為大學(xué)之城，武漢每年約有30萬學(xué)生從全國各地前來報(bào)到。為了讓求學(xué)的孩子能夠更方便地前往學(xué)校，2015年夏天，姚婕決定做一件有意義的事：跑遍武漢三鎮(zhèn)高校，做一份地鐵導(dǎo)航圖。在夏天跑武漢三鎮(zhèn)不僅是對體力的考驗(yàn)，更是對毅力的考驗(yàn)。有時(shí)候跑一所偏遠(yuǎn)的學(xué)校會(huì)花費(fèi)半天時(shí)間，就這樣利用三個(gè)多月里的休息時(shí)間，她跑遍了武漢所有的高校，用自己親身測量的數(shù)據(jù)制作出最新、最全面的《武漢地鐵高校導(dǎo)乘圖》，并在車站規(guī)劃“愛心候車區(qū)”，設(shè)立“接待服務(wù)臺(tái)”，制作“便民換乘卡”，提供拖車和打包服務(wù)等，這些服務(wù)舉措雖小，卻為遠(yuǎn)道而來的新生獻(xiàn)上了一份真摯的賀禮。

在長期的服務(wù)工作中，姚婕練就了一雙慧眼，她能通過觀察掌握乘客的需求，并迅速跟進(jìn)，解人之憂。2013年夏天，她在站廳發(fā)現(xiàn)一位行動(dòng)不便的老人。天氣悶熱，老人卻穿著春秋裝，扣子也扣得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)的。她連忙上前詢問，老人遞給她一張字條，說是來武漢投資的。她一看字條上寫著一家所謂的投資公司的名字和聯(lián)系方式，立即意識(shí)到是針對老人的詐騙。于是，她將老人請到站長室休息。聊天中，她得知老人已經(jīng)一天沒有進(jìn)食了，立刻為老人端來溫水，買來了飯菜。老人放下顧慮，將兒女電話告訴了她。打通電話時(shí)，他女兒大聲哭了起來，原來，老人已經(jīng)離家多日，家人已經(jīng)在黑龍江到處張貼尋人啟事找他。老人聽信騙子的“叮囑”：千萬不能將自己的行蹤和現(xiàn)金告訴別人，導(dǎo)致老人將大量現(xiàn)金纏在腰間，手上的錢用完了，也不敢解開腰間的錢袋，所以才會(huì)餓肚子。于是姚婕果斷報(bào)警。最后，她請求多方協(xié)助，替老人開辟了回家的綠色通道。

2015年大年三十，正在車站值守的姚婕接到通知：列車上有一位乘客暈倒。她立刻帶上醫(yī)藥箱趕去，只見一位老婆婆躺在座位上昏迷不醒。她馬上撥打120，隨后握起老人的手輕聲呼喚，多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)告訴她，不能輕易挪動(dòng)老人。她不顧老婆婆已經(jīng)小便失禁，拿出紙巾為老婆婆擦拭身體，保持體溫。120來了以后，醫(yī)護(hù)人員稱贊她說，這一系列的處理對搶救老婆婆有很大的好處。

像這樣幫扶老人、孩子、孕婦的小事，還有很多，姚婕每天都會(huì)遇到。面對表揚(yáng)，她總是不好意思地笑著說：“這都是該做的事而已，誰都會(huì)這么做的?！痹诎嘟M內(nèi)，哪位同事要換班、哪位同事身體不適，她都會(huì)主動(dòng)提出來多頂一會(huì)兒。班組同事們都知道“有事盡管找姚婕”。

2020年初，新冠疫情不期而至，憑著多年公共服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)敏銳性，姚捷立刻向領(lǐng)導(dǎo)申請采取一系列防范措施：保證基本崗位、調(diào)整員工班制、減少通勤次數(shù)。防疫物資緊缺，她跑了多家藥店購置口罩并連夜送到車站，為員工提供有效的防護(hù)。病毒很可怕，但她和她帶領(lǐng)的漢口火車站地鐵站卻沒有一個(gè)“逃兵”，人人搶著上、個(gè)個(gè)爭著干。地鐵停運(yùn)以后，姚婕主動(dòng)報(bào)名下沉社區(qū)。在南巷社區(qū)值守時(shí)，她發(fā)現(xiàn)這個(gè)社區(qū)有不少貧困家庭，于是便悄悄記下他們的信息，自掏腰包為他們買來蔬菜等生活物資。當(dāng)?shù)弥鞔筢t(yī)院防護(hù)物資緊缺時(shí)，她又積極捐款、捐物共計(jì)4000余元……黨員的責(zé)任感成了她身上的“鎧甲”，讓她克服困難，始終堅(jiān)守抗疫一線，直到地鐵復(fù)運(yùn)。

從一名站務(wù)員到值班站長、中心站長，再到“全國勞動(dòng)模范”，十七載光陰與客運(yùn)服務(wù)相伴，姚婕一直堅(jiān)守著曾經(jīng)許下的諾言：服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。她每天在三萬平方米的地鐵站里來回穿梭，為乘客提供的各種幫扶，多得就像那數(shù)不清的腳印。沿著那些腳印，她一直在摸索著如何更好地將“知你心憂，懂你所求”做到精益求精。別看姚婕身材嬌弱、長相文靜，眼神里卻始終有一種堅(jiān)定與和善的光芒。即使身上已閃耀著“全國勞動(dòng)模范”的光壞，但她一直把自己的身份定位為“站務(wù)員”，笑容滿面且沉穩(wěn)如蓮。

“一個(gè)有前途的國家不能沒有先鋒”，姚婕就是青年先鋒的代表。因?yàn)樗膱?jiān)守，讓平凡的崗位，閃耀著不平凡的光芒。

（責(zé)任編輯/劉大偉 張金余）