余俊月

2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，首次從國家層面對金融消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行具體規(guī)定，要求金融消費機構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等八項合法權(quán)利。農(nóng)村合作金融機構(gòu)作為支農(nóng)支小的主力軍、鄉(xiāng)村振興的排頭兵，履行好金融消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，是落實習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的現(xiàn)實需要，也是贏客戶信任促業(yè)務(wù)發(fā)展的必然選擇。本文從做好金融消保工作的重要性，如何建立健全金融消保工作機制，助力鄉(xiāng)風(fēng)文明建設(shè)等三個方面探討提升金融消費者權(quán)益保護(hù)工作成效的工作實踐。

一、做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性

以人民為中心的發(fā)展思想是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分，黨的十八大以來，金融消費者權(quán)益保護(hù)方面的法律規(guī)章持續(xù)建立健全，在十九屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二0三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中，明確把“以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的”列入十四五時期經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展思想，把“人民生活更加美好，人的全面發(fā)展，全體人民共同富裕取得更為明顯的實質(zhì)性進(jìn)展”作為奮斗目標(biāo)。農(nóng)村金融機構(gòu)具有零售業(yè)務(wù)占比，農(nóng)村客戶群體占比較高的特點，要堅持把維護(hù)好客戶權(quán)益作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，以新時代金融為民的指導(dǎo)思想，從構(gòu)建新發(fā)展格局、推動業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)金融消費者共同富裕的戰(zhàn)略高度出發(fā)，推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展。

從渠道看，農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)村寨，履行好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，是堅守金融本源和初心，服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微及縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展實體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。

從客戶看，與系統(tǒng)重要性商業(yè)銀行相比，農(nóng)村金融機構(gòu)的重點普惠客群是農(nóng)戶、老年群體、外出務(wù)工人員等，金融素養(yǎng)和風(fēng)險意識相對較低，在持續(xù)深化金融供給側(cè)改革背景下，金融產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)升級創(chuàng)新，農(nóng)村金融機構(gòu)進(jìn)一步提升金融消保工作成效，具有順應(yīng)時代的現(xiàn)實意義。

從風(fēng)險看，近年來，監(jiān)管部門強化了金融消保工作的監(jiān)管力度，細(xì)化了工作要求，處罰和通報力度加大，隨著監(jiān)管科技的發(fā)展應(yīng)用，通過非現(xiàn)場檢查數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)場核查相結(jié)合的檢查方式，提升了檢查效率，監(jiān)管處罰呈現(xiàn)出頻次高、金額大、單筆巨額罰款頻出的特點。履行好金融消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，是推進(jìn)零售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)生需求。

二、建立健全金融消保工作機制的路徑

（一）強化頂層設(shè)計，加強工作指引

在農(nóng)村金融機構(gòu)多級法人治理框架下，強化省級聯(lián)社履職定位和統(tǒng)籌管理，落實并提升消保部門的牽頭效能，強化頂層設(shè)計，精準(zhǔn)指引，圍繞十四五期間省（區(qū)）的總體目標(biāo)和省級聯(lián)社履職定位，將新時代金融為民的指導(dǎo)思想納入發(fā)展規(guī)劃，為工作開展指明方向，為推進(jìn)全?。▍^(qū)）各級行社金融消保工作的規(guī)范化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要。一要突出黨建引領(lǐng)，進(jìn)一步推動黨建引領(lǐng)消保工作發(fā)展，確保發(fā)展方向正確。二要樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以滿足各族群眾的金融需求為出發(fā)點和落腳點。三要營造“便民、親民、惠民”發(fā)展理念，營造和諧健康生態(tài)，提升各族人民金融素養(yǎng)，為維護(hù)金融安全，促進(jìn)各族人民團(tuán)結(jié)進(jìn)步，共享金融改革發(fā)展成果貢獻(xiàn)農(nóng)村金融機構(gòu)的智慧和力量。

（二）筑牢制度基礎(chǔ)，完善管理框架

1.建立健全消保制度，為工作開展提供精準(zhǔn)指引。對照《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)[2019] 38號）、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令[2020]5號令）（以下簡稱5號令）、《國家四部門關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》（銀發(fā)[2019] 316號）、《個人信息保護(hù)法》等規(guī)章制度，打造一整套適應(yīng)農(nóng)村機構(gòu)多級法人，且具有完備性、系統(tǒng)性、協(xié)同性、時效性的消保制度。

一要確保監(jiān)管要點全覆蓋。要全面覆蓋金融消保工作考核評價制度、金融消費者風(fēng)險等級評估制度、消費者金融信息保護(hù)制度、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露（查詢）制度、金融營銷宣傳管理制度、金融知識普及和金融消費者教育制度、金融消費者投訴處理制度、金融消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度、金融消費者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度等各項內(nèi)控制度。

二要確保職責(zé)清晰。劃清多級法人治理體系下各級職責(zé)邊界，明確行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，保障消保工作縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機制、橫向信息共享和工作協(xié)調(diào)配合機制建立健全并有效運行，為構(gòu)建以“制度為基礎(chǔ)、流程為紐帶、系統(tǒng)為抓手、風(fēng)險為導(dǎo)向”的消保管理體系提供制度保障。

三要確保制度的銜接性。在形成省聯(lián)社本級制度體系的基礎(chǔ)上，為縣域法人行社制定適合自身發(fā)展實際的管理辦法提供指導(dǎo)和參考，做到縱向橫向的有效銜接。各縣域法人行社要結(jié)合自身實際，及時制定、完善相關(guān)管理辦法、細(xì)則或操作規(guī)程等，保障消保工作體系的執(zhí)行有效。

四要確保工作機制健全。消保全流程管控機制、金融產(chǎn)品和金融消費者風(fēng)險等級評估機制、金融產(chǎn)品和服務(wù)營銷宣傳機制、金融消費者投訴管理機制、個人客戶金融信息保護(hù)機制等建立健全并常態(tài)化運行，各項工作程序、規(guī)則有機聯(lián)系并有效運轉(zhuǎn)，形成一套相輔相成的消保工作整體。

2.強化制度執(zhí)行，系好業(yè)務(wù)流程紐帶。將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入零售業(yè)務(wù)內(nèi)控管理框架，將消保合規(guī)建設(shè)融入零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展全過程，突出零售業(yè)務(wù)合規(guī)發(fā)展和消保合規(guī)管理的同向促進(jìn)，通過消保合規(guī)管理促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的消保全流程管控機制有效運行，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。同時，建立消保+零售的融合培訓(xùn)機制，深化零售條線崗位的消保意識，促進(jìn)消保崗位對業(yè)務(wù)流程的把握，可整體提升各崗位的綜合服務(wù)水平，

3.強化監(jiān)督檢查，建立改進(jìn)提升機制。省級聯(lián)社為監(jiān)督檢查工作制定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和指南，定期組織各級行社開展消保專項自查，對法人行社實行分類管理，重點關(guān)注基礎(chǔ)薄弱的行社，督促問題整改。同時，強化零售業(yè)務(wù)重點區(qū)域的警戒和督導(dǎo)，促進(jìn)監(jiān)督檢查、風(fēng)險提示、整改完善、改進(jìn)提升形成良性循環(huán)。

（三）規(guī)范投訴管理，推進(jìn)投訴處理流程化標(biāo)準(zhǔn)化

1.規(guī)范投訴處理流程，健全投訴管理工作機制。在投訴管理制度框架下，從制度層面保障投訴處理工作的規(guī)范性和及時性，推進(jìn)投訴精細(xì)化管理。按照投訴渠道進(jìn)行投訴分類管理，制定工作流程圖，確保內(nèi)部流程的規(guī)范性，崗位職責(zé)、處理時限和工作標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，同時，堅持投訴“首問負(fù)責(zé)制”工作原則，確保及時、妥善在第一現(xiàn)場化解糾紛、矛盾。

2.規(guī)范消保熱線公示，確保投訴渠道暢通。嚴(yán)格落實監(jiān)管部門關(guān)于投訴渠道公示的要求，確保公示規(guī)范、更新及時。同時，建立監(jiān)測分析、改進(jìn)提升機制，針對消費者集中投訴的熱點問題，組織溯源整改，查找產(chǎn)品、服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本、系統(tǒng)建設(shè)、合作機構(gòu)等方面予以改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.推動金融糾紛多元化解機制建設(shè)。強化“能調(diào)盡調(diào)”意識，提高對金融糾紛多元化解的參與度，深化多元化解機制的推廣運用，將糾紛多元化解機制嵌入日常投訴處理流程，提升糾紛處理效率。

4.做好節(jié)假日服務(wù)的統(tǒng)籌保障。從維護(hù)地方金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，合理統(tǒng)籌網(wǎng)點假期營業(yè)時間安排，保障金融消費者節(jié)假日期間金融服務(wù)暢通，尤其是強化“兩會”“3·15”“10·1”等重要時點的服務(wù)監(jiān)測與服務(wù)保障。

三、加強金融知識普及宣傳，助推鄉(xiāng)風(fēng)文明建設(shè)

農(nóng)村金融機構(gòu)擔(dān)負(fù)著金融助力鄉(xiāng)村振興和踐行普惠金融的使命，強化金融知識普及和金融消費者教育工作，提升各族人民金融素養(yǎng)，營造和諧健康金融生態(tài)，對于助推鄉(xiāng)風(fēng)文明建設(shè)具有重要的現(xiàn)實意義。

（一）統(tǒng)籌到位，常態(tài)推進(jìn)

省級聯(lián)社對年度金融知識宣傳教育工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，建立常態(tài)化推進(jìn)金融知識宣傳教育工作的長效機制，帶動各級行社按照公益性、實效性、持續(xù)性、協(xié)同性的工作原則，積極履行金融知識普及宣傳的主體責(zé)任，打造具有地方特色金融知識普及宣傳活動。

（二）制定方案，精準(zhǔn)宣傳

深入落實監(jiān)管部門3月、6月、9月金融普及宣傳主題月的活動要求，集中、精準(zhǔn)、強力組織開展“3·15”“守住錢袋子”“金融知識進(jìn)萬家”等主題宣傳活動。從提高國民金融素養(yǎng)的高度出發(fā)，統(tǒng)籌部署，精心組織，保障活動順利開展，確保各級活動開展方向正確、主題清晰、組織有力、措施具體、成效顯著，重點關(guān)注普惠客群，著力提升少數(shù)民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)的活動覆蓋面和獲得率。

（三）線上線下，同步發(fā)力

準(zhǔn)確把握重點普惠客群——新市民、農(nóng)戶、務(wù)工人員、一老一少、個體工商戶等群體的金融知識需求和行為特點，發(fā)揮農(nóng)村金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)村寨的陣地優(yōu)勢，提升網(wǎng)點陣地化宣傳效能，“線下”推動金融知識進(jìn)校園、企業(yè)、社區(qū)、商圈、城鎮(zhèn)、村寨和民族、邊遠(yuǎn)地區(qū)，同時，發(fā)揮各級官方微信號和視頻號的線上宣傳效能，與線下活動同步啟動宣傳，打造線上線下一體化的宣傳模式。

（四）因地制宜，突出特色

一是突出黨建引領(lǐng)，賡續(xù)紅色精神，汲取奮進(jìn)力量，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范帶頭作用，將金融知識普及宣傳活動融入支部主題黨日活動等黨建工作中，讓金融知識宣傳與“我為群眾辦實事”實踐活動碰撞融合。二是突出民族團(tuán)結(jié)，深入少數(shù)民族聚居地，把活動觸角延伸到各族人民，強化少數(shù)民族地區(qū)的宣傳力度，提升少數(shù)民族地區(qū)的宣傳覆蓋面，確保對各族群眾關(guān)懷到位，風(fēng)險意識、責(zé)任意識普及到位。三是突出普惠金融，強化對邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的宣傳力度。有效提升邊遠(yuǎn)地區(qū)的金融知識普及工作覆蓋率、可得性和滿意度，將金融正能量觸達(dá)萬村千鄉(xiāng)，倡導(dǎo)邊遠(yuǎn)地區(qū)金融消費者樹立理性消費觀念，拒絕非法網(wǎng)絡(luò)貸款，拒絕網(wǎng)絡(luò)賭博，積極支持“斷卡行動”，營造清朗金融環(huán)境。

（五）多維宣傳，營造氛圍

圍繞“繁星綴滿天，金融惠民生”的工作主線，擴(kuò)大宣傳活動影響力，持續(xù)深化“滿天星”金融服務(wù)效能，依托營業(yè)網(wǎng)點、惠農(nóng)支付服務(wù)點、外籍人員金融消費權(quán)益保護(hù)站、普惠金融站、金融教育示范基地等場所，深入社區(qū)、村組、商圈、集市、景區(qū)等場所開展金融知識宣傳服務(wù)，“陣地化+集中性”宣傳，讓金融知識觸手可及，“線上+線下”宣傳，讓金融知識直達(dá)金融消費者，“標(biāo)準(zhǔn)化+特色化”宣傳，讓金融知識精準(zhǔn)發(fā)力，營造良好的金融環(huán)境和氛圍，提升農(nóng)村金融機構(gòu)的品牌形象。

四、結(jié)語

消費者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)國家金融安全，國民金融素養(yǎng)，金融服務(wù)質(zhì)量提升，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，將為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新動力。目前，全國農(nóng)村金融機構(gòu)省級聯(lián)社已陸續(xù)成立消保管理部門，并用實踐證明了消保工作條線統(tǒng)籌管理的必要性，在獨立履職的前提下與零售業(yè)務(wù)條線充分配合，是實現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)工作對業(yè)務(wù)全流程管控的有效路徑。在金融科技深化應(yīng)用的背景下，農(nóng)村金融機構(gòu)面臨巨大挑戰(zhàn)和機遇，適應(yīng)金融消費者金融行為多樣化、線上化，把握金融消費者內(nèi)在的多樣化、差異化金融需求，通過科技賦能，不斷規(guī)范和優(yōu)化現(xiàn)有金融產(chǎn)品供給方式，在履行好金融消費者保護(hù)職責(zé)的同時，打造更周全、更貼心、更直接的服務(wù)，提升自身的市場競爭力等方面仍然需要思考和探索。